Quatre façons de booster les ventes par canal

Pour de nombreuses marques, vendre via des distributeurs est tout, et trouver comment maximiser les ventes de leur canal est un combat quotidien.

Mais pour maximiser ces ventes par canal, les marques se heurtent à quelques points de friction. Nous le savons notamment parce que, plus tôt cette année, nous avons lancé Bazaarvoice Brand Edge. Lors de nos recherches et du développement de Brand Edge, nous avons cerné ces points de friction et en avons identifié un qui revenait sans cesse : les marques qui dépendent des distributeurs pour la totalité ou la majorité de leurs ventes ont une visibilité limitée sur leurs clients. Et de ce fait, elles ont du mal à savoir comment influencer les acheteurs en magasin.

Ce n’est pas rien. Avec peu ou pas de points de contact avec les consommateurs, bon nombre de marques sont privées d’une source de connaissance essentielle sur ceux qui achètent leurs produits. Il leur est souvent difficile d’engager directement le dialogue avec leurs clients. Cela signifie aussi que de nombreuses marques finissent par dépendre plus qu’un peu des distributeurs pour leur marketing.

Il n’en va pas forcément ainsi. Les marques ont des moyens d’interagir avec leurs clients au moment de l’achat ; elles ont des moyens d’interagir avec eux après l’achat ; et elles ont des moyens d’interagir avec les gens avant même qu’ils n’achètent quoi que ce soit.

Vous trouverez ci-dessous quatre façons pour les marques d’interagir avec leurs clients et de booster leurs ventes par canal.

1. Laissez vos clients s'adresser à vous

Voici une idée novatrice : discuter avec vos clients, c’est une bonne chose. Même les marques qui ne vendent leurs produits que par l’intermédiaire de distributeurs devraient interagir individuellement avec leurs clients, et ce n’est pas aussi difficile que vous le croyez. Nous sommes en 2017 et les réseaux sociaux existent — consultez simplement le propre guide de Twitter sur la façon dont les entreprisesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre devraient utiliser les réseaux sociaux, et vous trouverez plus d’un excellent exemple de marque qui dialogue avec ses clients.

Le but est d’ouvrir un canal de communication avec vos clients. Vos clients parlent de vos produits : sur les réseaux sociaux, à leurs amis, dans les avis produits. La question est : êtes-vous à l’écoute ?

Pour reprendre le conseil sentimental de toujours : la communication est essentielle. Lorsque les clients peuvent vous poser directement des questions ou exprimer leurs préoccupations, vous êtes bien mieux placé pour y répondre. Et quand c’est vous qui répondez, vous supprimez l’intermédiaire et vous avez bien plus de chances de donner les bonnes réponses à la bonne personne au bon moment.

Et parfois, voir comment vos clients parlent de votre produit avec leurs propres mots peut être éclairant. Mais nous y reviendrons plus tard.

2. Donnez aux gens un moyen de parler honnêtement de vos produits

Donner aux clients un moyen de vous parler est une chose, mais leur donner un moyen de se parler entre eux est tout aussi important. Des communautés en ligne plus organiques sur Reddit aux programmes d'ambassadeurs que les marques et les distributeurs aident à orienter, la dernière décennie a vu une explosion des canaux que les consommateurs utilisent pour échanger entre eux.

Mais il existe un moyen plus simple de donner la parole à vos clients : les avis.

Au cours des six derniers mois, Digital Commerce 360 a constatéS'ouvre dans une nouvelle fenêtre que 93 % des consommateurs se sont tournés vers les avis produits avant d’acheter. Et nous avons constaté que lorsque les clients ont à portée de main des avis produits et d’autres types de contenu généré par les consommateurs (CGC), ils sont en moyenne 106 % plus susceptibles d’acheter chez un distributeur.

Le CGC influence aussi bien les achats en ligne que les achats en magasin. Dans notre dernier rapport ROBO (Research Online, Buy Offline), nous avons constaté que 82 % des acheteurs consultent leur téléphone au sujet d'un achat qu'ils s'apprêtent à faire dans un magasin physique. Les avis en ligne se traduisent par des gains hors ligne pour les marques.

Que vous proposiez de l’e-commerce sur votre site web ou que vous vendiez uniquement via des distributeurs, les avis sont essentiels pour engager et influencer les acheteurs. Si votre marque est axée sur les ventes par canaux, il existe des moyens simples de mettre en place les avis sur les sites e-commerce de vos partenaires de distribution.

3. Intégrez de vraies personnes à votre mix marketing de vente par canaux

C'est une chose de s'asseoir dans une salle de réunion avec un groupe de marketeurs pour disserter sur le texte marketing parfait pour vendre des produits aux clients. C'en est une autre d'aller réellement découvrir comment vos clients parlent de vos produits dans le langage de la vie réelle. Le plus souvent, il y a un certain écart entre les deux.

Autrement dit : les gens apprécient moins les messages marketing formatés qu'avant. Une étude de Harris Poll et Lithium TechnologiesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre a montré que les millennials et la Gen Z sont rebutés par la publicité traditionnelle, ainsi que par les publicités dans les fils d'actualité de leurs réseaux sociaux. Les jeunes générations font plutôt confiance aux sites et aux sources proposant des avis produits : 85 % des répondants l'affirment. Une autre étude de Nielson a révélé que 92 % des consommateurs font davantage confiance aux recommandations de leurs pairs qu'à la publicitéS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

L’essentiel : les gens font davantage confiance à leurs pairs qu’aux marketeurs et aux annonceurs.

Mais les publicités et les avis produits n’ont pas à être deux choses disparates : on peut les combiner d’une façon qui ne ferait pas rougir Frankenstein.

Il suffit de regarder plus haut : après qu’Unilever, la société derrière TRESemmé, a intégré des avis clients dans ses publicités, elle a mesuré une amélioration de 20 à 30 % de ses performances. Et ce n’est pas un exemple isolé.

La raison de cette hausse de performance est assez simple, selon Andy Crestodina, cofondateur de l’agence de conception web primée Orbit Media StudiosS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Lors d’un échange avec Bazaarvoice, Crestodina l’a résumé avec concision : « Un témoignage ou un avis fait du visiteur le témoin d’une recommandation de tiers. Pensez-y ainsi : sans témoignage ni avis, une page n’est remplie que d’allégations marketing non étayées, des choses que n’importe qui pourrait dire. »

Mais lorsque vous placez des témoignages et des avis dans vos supports marketing, vos publicités, voire sur vos pages web, ils étayent toutes vos affirmations marketing. Et c'est un argument assez convaincant pour les clients potentiels qui envisagent vos produits.

Crestodina poursuit : « Avez-vous déjà vu une étude affirmant qu’une page est trop convaincante ? Qu’elle contient trop de preuves ? »

Exactement.

4. Identifiez et récompensez vos défenseurs

En tout dans la vie, il y a toujours quelqu'un qui est un super fan. La mayonnaise ? Oui, il y a un super fan pour çaS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Le groupe de rock Kiss ? Oh, ils ont des hordes de super fansS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Ce que nous voulons dire, c’est que vous avez soit déjà des fans, soit des fans en devenir. Et votre objectif devrait être de les identifier et de les récompenser, car vos plus grands fans sont les meilleurs ambassadeurs.

Voici comment faire :

1. Déterminez quels clients ont déjà acheté chez vous par le passé et ont réagi positivement à vos produits. Vous pouvez le faire en consultant les avis, les réseaux sociaux (n’oubliez pas YouTube !), votre propre CRM, ou simplement en utilisant Google pour voir si l’on parle de vous.

1. Contactez ces personnes et remerciez-les personnellement pour leur achat et leurs gentils mots. Demandez-leur ensuite si elles souhaitent essayer d'autres produits que vous vendez actuellement et proposez-leur des échantillons en échange de leur feedback (croyez-nous, le sampling est une méthode éprouvée qui fait des merveilles). La récompense est double : vous reconnaissez quelqu'un qui aime déjà votre produit (et sans doute votre marque) et vous lui offrez la possibilité d'essayer d'autres choses.

1. S’ils tiennent leurs engagements, envoyez-leur un mot de remerciement sincère et mettez leurs efforts en avant de toutes les façons possibles (par exemple sur les réseaux sociaux). Cela relance le cycle et transforme un échange individuel entre vous et un ambassadeur en quelque chose que d’autres peuvent voir.

Pourquoi passer du temps avec des personnes dont vous savez déjà qu'elles sont clientes ? En reconnaissant et en récompensant les clients qui apprécient déjà vos produits, vous renforcez la fidélité à la marque et vous vous donnez les moyens de gagner encore plus de clients grâce à leur recommandation.

Tout cela repose sur la possibilité d’interagir avec les clients au moment de l’achat et après. Pour en savoir plus sur la façon dont Bazaarvoice aide les marques à interagir facilement avec leurs clients et à augmenter leurs ventes via les distributeurs sur leurs sites e-commerce grâce aux avis, téléchargez notre guide pour de meilleures ventes en distribution.