Découvrez plusieurs exemples de témoignages clients utilisés de différentes manières sur différentes plateformes, ainsi que les bénéfices du marketing par le témoignage. Publié le : 8 juin 2022 Auteur : Laura Georghiou
Voulez-vous voir une grande variété d’exemples de marketing par témoignages ? Et voir des témoignages clients utilisés de différentes manières et sur différentes plateformes ? Ou peut-être souhaitez-vous découvrir les avantages et le ROI de la mise en avant des témoignages clients ?
Ce guide complet du marketing par témoignages explique tout.
Chapitres :
Qu'est-ce que le marketing par témoignages ?
Les avantages du marketing par témoignages
Comment rendre le marketing par témoignages efficace
Tactiques et exemples de marketing par témoignages
Optimisez votre marketing grâce aux témoignages
Si vous avez déjà vu une publicité pour un nouveau médicament contre la thyroïde, alors vous savez à quoi ressemble un faux UGC (User-generated Content). Ces publicités présentent souvent ce qui est décrit comme un consommateur ayant vécu une bonne expérience avec le produit de l'entreprise, même si un avertissement en bas de l'écran indique qu'il s'agit d'un acteur rémunéré.
Ce type de marketing par témoignages peut convenir pour vendre des médicaments, mais aujourd’hui, de nombreux consommateurs font moins confiance aux actions marketing qu’aux opinions réelles d’autres consommateurs.
Les témoignages offrent à votre audience la preuve sociale dont elle a besoin pour faire confiance à votre marque. Même si la plupart des gens ne font pas confiance à la publicité en général, 22 % des acheteurs sont plus enclins à acheter un produit s’ils voient une publicité comportant un témoignage client. C’est pourquoi le marketing par témoignages est si essentiel pour l’e-commerce : il aide les marques à bâtir une audience de confiance.
Sur la base de plus de 7 000 acheteurs dans le monde
Le marketing par témoignages est une forme de preuve sociale qui aide les marques à instaurer confiance, authenticité et notoriété. Prenons cet avis Yelp pour Da Andrea à New York, NY.
L’avis comprend une note de 5 étoiles et des détails concrets sur l’expérience du client. Comparé à cette publicité Squarespace du Super BowlS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, il paraît toutefois plutôt terne.
Certes, la publicité Squarespace comprend une célébrité (Zendaya), une superbe cinématographie, de nombreuses allitérations et une intrigue intéressante. Mais les clients potentiels sont plus susceptibles d’être influencés par des témoignages authentiques de vrais clients. Les consommateurs savent que vous pensez avoir un excellent produit, mais dans leur esprit, il n’y a aucune preuve tant que des personnes comme eux ne pensent pas, elles aussi, que vous avez un excellent produit.
La bonne nouvelle, c'est que les témoignages ne sont plus réservés aux sites d'avis : on les retrouve pratiquement dans tous les supports marketing.
Source de l’image : Yelp
De nombreux supports différents peuvent servir à recueillir et afficher des témoignages. Vous pouvez par exemple revendiquer votre entreprise sur Yelp et profiter de ces témoignages écrits. Voici quelques suggestions pour intégrer des témoignages à votre prochaine stratégie marketing :
Les témoignages écrits (c’est-à-dire les citations de clients) peuvent figurer sur votre site web à des endroits comme votre page d’accueil, vos pages produits, vos témoignages de réussite ou une page de témoignages dédiée. Vous pouvez aussi les ajouter à vos posts sur les réseaux sociaux. Ils se combinent facilement avec d’autres formats.
Les notes sont généralement exprimées sur une échelle de 5 étoiles et donnent aux clients potentiels un aperçu rapide de ce à quoi ils doivent s’attendre. Google et Trustpilot permettent tous deux aux clients de donner leur feedback sous forme de notes, ce qui offre à de nombreuses entreprises un accès facile à ce canal.
Les clips audio et vidéo sont polyvalents et apportent des preuves concrètes de ce que les autres consommateurs apprécient dans votre produit. Ils peuvent être utilisés sur les réseaux sociaux, sur YouTube, dans des podcasts, sur votre page d’accueil et sur votre page de témoignages.
Les images prouvent que votre produit est bien ce que vous affirmez, avec ou sans mise en scène Encouragez vos clients à fournir des images avec leurs avis pour renforcer l'authenticité de leurs témoignages.
En règle générale, vous devriez ajouter des avis en ligne partout où c’est possible : pages de destination, marketing de contenu, e-mail marketing, etc. Des avis positifs placés à proximité d’un CTA peuvent aider à stimuler les conversions. Mais certains formats de témoignages fonctionnent mieux avec certains canaux.
Par exemple, les témoignages audio ou vidéo sont essentiels si vous prévoyez de les utiliser pour promouvoir votre produit dans un podcast. Et les études de cas conviennent mieux aux témoignages sous forme écrite ou d'image (plutôt que sous forme de clips vidéo).
Il est important de repérer les personnes les mieux placées pour apporter une preuve sociale par leurs témoignages. Cela peut varier selon votre audience ou le type de message que vous souhaitez faire passer à vos clients.
Les témoignages de clients actuels et passés sont les plus efficaces pour apporter une preuve sociale. De vrais clients ont une expérience personnelle de votre produit et peuvent en parler honnêtement. S'appuyer sur les témoignages de ce groupe aide votre audience à mieux juger si votre produit lui convient.
Les employés (voire le PDG) peuvent apporter des témoignages aux futurs employés. Les témoignages sur la façon dont vous traitez vos collaborateurs peuvent aussi valoriser l'image de votre entreprise, car de nombreux consommateurs tiennent aujourd'hui à soutenir des entreprises éthiques.
Les influenceurs et les célébrités peuvent recommander votre marque sur les réseaux sociaux ou par d’autres canaux. Même s’ils peuvent être moins convaincants que de vrais clients, ils touchent une audience plus large. Veillez simplement à choisir quelqu’un dont l’image de marque est en phase avec vos valeurs.
Des gens ordinaires, car le plus souvent ces témoignages proviennent de campagnes qui permettent à des gens ordinaires de tester votre produit. Vous pouvez par exemple organiser un test à l’aveugle dans un supermarché ou envoyer des échantillons à des consommateurs en échange de leur avis.
Les témoignages profitent aux campagnes marketing de plusieurs façons : en renforçant la notoriété de la marque, la confiance, les recommandations et les conversions.
Aujourd’hui, la plupart des consommateurs se soucient davantage de ce que leurs amis et leur famille pensent d’une marque que de ce que dit la dernière publicité. Ainsi, même si vous consacrez beaucoup de temps et d’argent à la publicité, la meilleure publicité que vous puissiez obtenir est en réalité le bouche-à-oreille positif.
Selon NielsenS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, « 88 % des personnes interrogées dans le monde font davantage confiance aux recommandations de leurs proches qu'à tout autre canal. » Nielsen a également constaté que les gens font en général davantage confiance aux recommandations qu'à la publicité, ce qui signifie que les témoignages de clients précédents peuvent inspirer confiance en votre entreprise sans dépenser trop en campagnes marketing.
Les témoignages permettent à vos clients de partager leurs retours et leur opinion à la fois sur votre service client et sur votre produit. Cela vous donne l’occasion de les contacter et de créer du lien avec votre base de consommateurs. Faire en sorte que vos clients se sentent écoutés est un moyen puissant de créer des liens et d’humaniser votre marque, comme l’explique Gabi Contreras, Customer Marketing Manager chez Observe.AIS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.
Autre conseil utile de Contreras : examiner la démographie de vos clients et adapter le format de votre marketing de témoignages en conséquence pour mieux vous connecter à chaque segment de clientèle. Par exemple, vous pouvez afficher un mélange de clips vidéo et de notes en étoiles principalement sur les plateformes de réseaux sociaux pour toucher les audiences plus jeunes.
Les témoignages instaurent aussi la confiance parce qu’ils sont transparents. Ils montrent aux clients potentiels à quoi s’attendre de votre part en matière de qualité, de délais de livraison, de service client, etc. Ces informations sont plus fiables qu’un texte publicitaire soigné, car elles proviennent d’autres clients.
Dave Albano, PDG de Joza Marketing, décrit six principes de persuasion psychologiqueS'ouvre dans une nouvelle fenêtre qu’il applique, tirés du livre du Dr Robert Cialdini, « Influence : The Psychology of Persuasion ».
Ces six principes — la réciprocité, la rareté, l'autorité, l'engagement, la cohérence et le consensus — fournissent une base pour inciter les consommateurs non seulement à s'intéresser à votre produit, mais aussi à le recommander.
Par exemple, Albano décrit la réciprocité comme ce sentiment que l’on éprouve quand quelqu’un fait quelque chose de gentil pour nous et que l’on se sent obligé de lui rendre la pareille. Vous pouvez faire quelque chose de sympathique pour vos clients, comme glisser un petit mot amical dans leur colis, offrir un service client fiable ou inclure la livraison gratuite. Cela renforce à la fois l’opinion positive que votre client a de vous et sa propension à vous recommander à un ami.
Albano décrit aussi comment l'application de ces principes, associée à son système de demande TRS (Timing, Request, Specificity), favorise la réception de témoignages et encourage le « parcours de valeur client ». Quand des consommateurs deviennent des clients fidèles, ils deviennent ce qu'Albano appelle des « défenseurs et promoteurs » : ils inciteront de nouveaux clients à essayer vos produits parce qu'ils connaissent bien votre marque.
Autrement dit, de bons témoignages contribuent à encourager les décisions d’achat des autres.
Comme nous l’avons mentionné, les témoignages peuvent être placés à de multiples endroits (nous y reviendrons plus loin). Pages d’accueil, e-mails, canaux sociaux, etc. sont tous très efficaces pour soutenir les avantages ci-dessus. Et en réalité, partout où se trouve un élément actionnable, comme près d’un CTA ou d’un bouton « swipe up », il va renforcer la décision d’achat d’un client.
Mais si vous voulez optimiser vos pages produits pour la conversion, n'hésitez pas à ajouter des témoignages directement sur votre page de détail produit. Ou sur n'importe quelle page de services. Placer des témoignages sur ces pages augmente la conversion de 34 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre. C'est une belle hausse pour très peu d'efforts.
Le marketing par témoignages repose avant tout sur la confiance. Voici comment tirer le meilleur parti des témoignages.
Vos témoignages auront plus d’impact si les clients y ajoutent des détails concrets sur le produit et leur expérience. AlbanoS'ouvre dans une nouvelle fenêtre recommande d’utiliser des chiffres et des statistiques chaque fois que possible, en particulier vos propres données issues des enquêtes Net Promoter et des enquêtes de Customer Satisfaction Score.
À retenir : Avant de partager l’expérience de vos clients, demandez-leur toujours l’autorisation de partager des informations comme leur nom ou celui de leur entreprise.
Personne ne veut passer 10 minutes à chercher sur votre site un moyen de lire ou de laisser un avis (sauf s’il est vraiment motivé par une haine tenace envers votre marque, auquel cas — attention !)
C’est pourquoi vous devez rendre le processus de témoignage aussi fluide que possible pour tout le monde. Proposez de rédiger à l’avance un texte qu’ils pourront approuver par e-mail ou, s’ils refusent, demandez-leur d’accomplir une tâche plus petite, comme une note en un clic.
Vous devriez chercher à obtenir les retours de vos clients lorsqu'ils sont le plus enthousiastes. Par exemple, demandez-leur de vous noter dans l'e-mail de confirmation de commande ou directement sur la page où ils ont effectué leur achat. Relancez aussi vos anciens clients par e-mail ou SMS. Interrogez-les sur leur expérience et demandez-leur s'ils sont prêts à partager leur avis.
En échange, vous pourriez offrir une réduction sur leur prochain achat, ou donner aux clients satisfaits la possibilité d'être mis en avant sur le profil social ou le blog de votre marque.
Essayez de recueillir des témoignages conversationnels, ni robotisés ni trop enthousiastes. Vos clients veulent entendre une vraie personne, pas un robot de la bonne humeur. Et je sais que nous avons beaucoup utilisé le mot, mais ne les effrayez pas avec le terme « témoignage ». Posez des questions ouvertes sur leur expérience.
Précisez que vous cherchez des histoires, des chiffres, des moments et des émotions. Vous pouvez même demander à vos clients des témoignages vidéoS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.
Voici quelques exemples de la façon dont différentes marques e-commerce ont utilisé efficacement le marketing de témoignages, de différentes manières et sur différentes plateformes.
Les clients potentiels s'attendront à voir des témoignages sur votre page d'accueil, alors n'oubliez pas d'y ajouter vos meilleures citations de clients, comme le fait Portland Leather Goods.
L’entreprise a aussi ajouté une image du produit et un lien pour l’acheter, afin d’aider les clients à passer à l’action après avoir lu les avis.
Diffuser vos témoignages sur les réseaux sociaux rend vos excellentes notes d’autant plus accessibles à votre audience. Pour reprendre l’exemple de Portland Leather Goods, la marque a mis en avant son nombre d’avis 5 étoiles dans une publicité Facebook payante.
Source de l’image : page Facebook de Portland Leather Goods
La publicité de l’entreprise a incité les fans à faire spontanément l’éloge de la marque dans les commentaires, ce qui est un excellent moyen de construire votre image de marque.
Si les témoignages d'employés ne reflètent pas l'intérêt des clients pour votre produit, ils peuvent influencer l'image de votre marque. Pensez à mettre vos employés à l'honneur dans vos e-mails, comme DSW.
DSW a inclus un témoignage d’un employé dans un e-mail marketing célébrant le Mois du patrimoine américain d’origine asiatique et des îles du Pacifique.
Les réseaux sociaux peuvent aussi être une excellente source pour trouver des témoignages organiques, écrits et en images. Où que vous les trouviez, pensez à aimer et à partager les témoignages de clients, comme l’a fait la marque de vernis à ongles Orly.
Source de l’image : TwitterS'ouvre dans une nouvelle fenêtre
Orly retweete régulièrement des photos de manucures de clientes réalisées avec les vernis ORLY.
Aujourd’hui, de nombreux consommateurs veulent savoir que votre entreprise est bénéfique non seulement pour eux, mais aussi pour le monde en général. Vous pouvez affirmer être une entreprise éthique, mais la preuve se trouve dans la façon dont vos clients vous perçoivent. Vous pourriez suivre l’exemple de Lush.
Source de l’image : LushS'ouvre dans une nouvelle fenêtre
L’entreprise a placé sur sa page Charitable Giving un avis client sur le Charity Pot mentionnant ses actions caritatives.
Si vous avez des contacts, voyez si vous pouvez publier une recommandation d’une célébrité sur les réseaux sociaux. TikTok est une plateforme sociale populaire en ce moment, et les vidéos courtes au contenu accrocheur ou captivant peuvent facilement devenir virales. Par exemple, Mountain Dew a publié une vidéo de la célébrité Charlie Day chantant une chanson sur Mountain Dew.
Source de l’image : TikTokS'ouvre dans une nouvelle fenêtre
Elles ont aussi tagué Day dans la publication avec le hashtag #charlieday. Le post a recueilli 103 K likes.
Selon Bright LocalS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, seuls environ 2 % des consommateurs ne lisent jamais les avis. Et un élément important de tout avis est la preuve physique du produit : une photo. Permettre à vos clients de publier des avis avec photos à côté de la fiche produit, comme le fait Amazon, donne de la crédibilité aux avis qui apparaissent sur votre site.
Source de l’image : AmazonS'ouvre dans une nouvelle fenêtre
Cela aide aussi les autres clients à voir l’aspect du produit dans des conditions ordinaires, sans éclairage ni arrière-plans professionnels.
Une façon d'encourager les avis est d'inciter les auteurs d'avis en offrant des échantillons gratuits ou des remises en échange d'un feedback honnête. SHEIN, par exemple, fournit des codes de réduction aux YouTubeurs pour qu'ils les partagent avec les spectateurs souhaitant faire un achat.
Source de l’image : YouTubeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre
Des YouTubers qui comptent de nombreux abonnés présentent leurs articles SHEIN avec le hashtag #SHEIN.
Créer un espace communautaire où les fans peuvent échanger, partager leurs expériences et participer à la création de vos produits renforce la fidélité de vos clients et la notoriété de votre marque, mais génère aussi des témoignages sincères et positifs qui peuvent servir à promouvoir ces produits sur toutes les plateformes.
LEGO est passé maître en la matière. Sa page communautaire permet aux fans de créer un profil, de participer à des concours, de soumettre des idées, de commenter et de lier leurs propres profils sociaux afin de multiplier les occasions de partage. Les fans peuvent aussi créer de nouveaux kits et les soumettre pour qu’ils soient envisagés comme set LEGO officiel. S’ils obtiennent suffisamment de votes de soutien d’autres fans, LEGO crée le kit et le vend dans sa boutique en ligne, comme ce Earth Globe.
Source de l’image : LEGOS'ouvre dans une nouvelle fenêtre
L'adhésion initiale de la communauté de fans (en gros, des témoignages moins publics) aide LEGO à savoir quels kits plairont au grand public. L'entreprise le promeut ensuite en s'appuyant sur le témoignage du créateur d'origine, en l'occurrence Guillaume Roussel.
Roussel a fait connaître sa création sur plusieurs plateformes, notamment Facebook, où il a partagé d’autres idées pour personnaliser le kit.
Source de l’image : LEGO
Quand les notes sont bonnes, partagez-les sur Instagram. Les posts Instagram incluant des notes de votre site peuvent mettre en valeur ces témoignages et toucher une audience plus large, surtout si vous utilisez des hashtags. Parker Printables a publié sur Instagram des captures d'écran de témoignages et de notes de clients.
Ces témoignages soulignent son excellent service client.
Source de l’image : Instagram
Tous vos clients ne seront pas sur Instagram, TikTok ou Facebook. Mais vous pouvez élargir votre portée à différentes audiences en étant présent sur chacune de ces plateformes en tant qu’entreprise. Royalty Glow, par exemple, réutilise des témoignages de TikTok sur Instagram.
Cela aide ses abonnés IG à découvrir l’entreprise sur une autre plateforme. Cela permet aussi de résoudre un autre problème récurrent : remplir un calendrier de réseaux sociaux avec du bon contenu.
Intégrer des témoignages de consommateurs à vos actions marketing aidera à humaniser votre marque et à toucher votre audience en tant que personnes, et non en tant que chiffres. Laisser vos clients, vos fans et même vos collaborateurs parler pour vous peut aussi accroître de façon exponentielle la notoriété de votre marque et sa position sociale en tant qu’entreprise. Faites de ces témoignages votre preuve.
Alors, comment encourager les clients à produire cette preuve sous forme de témoignages ? Une bonne méthode consiste à encourager les avis par des incitations. Demandez ce qui vous empêche de laisser des avis. Puis résolvez ces mêmes problèmes dans votre entreprise.
Découvrez ci-dessous comment recueillir ces précieux avis témoignages. Consultez ensuite le reste de nos contenus Long Reads pour d’autres stratégies et insights.
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