Quick commerce : s’adapter à la vitesse

Le quick commerce, souvent appelé q-commerce, est la nouvelle ère de l'e-commerce. en 2022, la patience n'est plus une vertu. La livraison le lendemain ou le jour même n'est pas assez rapide. Les consommateurs veulent ce qu'ils veulent en un temps record : on parle de 30 minutes ou moins.

C’était autrefois la marque de fabrique de la livraison de pizzas, mais aujourd’hui cela concerne tout, des articles de toilette aux cosmétiques. Découvrez dès maintenant si un modèle de q-commerce vous convient grâce à notre guide complet.

Il est presque l’heure du dîner, et vous avez soudain envie de cuisiner un magnifique risotto aux champignons. Vous vous mettez à la préparation, mais au moment où vous venez de faire sauter les champignons et d’ajouter le riz, vous n’avez plus votre bouillon de légumes préféré — un ingrédient essentiel pour réussir le plat. Quelle galère.

Alors vous prenez votre téléphone, passez commande via votre application de livraison préférée, et en quelques minutes, le bouillon est à votre porte alors que les champignons mijotent encore doucement. Telle est la 🪄magie🪄 du quick commerce.

Le quick commerce est la dernière tendance de l'e-commerce, où livraisons ultra-rapides et gratification instantanée se combinent pour séduire les clients. Porté par la pandémie de Covid-19, lorsque le retrait en bord de trottoir et la livraison à domicile sont devenus la norme, le segment du q-commerce a exploséS'ouvre dans une nouvelle fenêtre pour atteindre près de 25 milliards de dollars en 2020 et devrait dépasser 72 milliards en 2025.

Alors que les entreprises se sont précipitées pour occuper une part du marché du quick commerce, les clients se sont mis à attendre de la commodité avec des livraisons ultra-rapidesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre dans des créneaux de 10 à 30 minutes. En retour, les entreprises ont profité d’une plus grande fidélité des clients, d’audiences plus larges et de marges plus élevées.

Mais à mesure que la pandémie relâche son emprise (et que de nombreuses personnes retournent dans les magasins physiques, le quick commerce perd lui aussi sa place dans la file d'attente. Pour adopter efficacement le modèle du quick commerce, la clé est d'être prudent et, si vous en avez les moyens, de l'intégrer à une stratégie e-commerce omnicanale afin de ne pas mettre tous vos œufs dans le même panier.

Le quick commerce, ou q-commerce, est la version plus récente et plus rapide de l’e-commerce. Également appelé livraison à la demande ou livraison express, ce modèle économique repose sur la livraison de produits de consommation courante, comme les produits d’épicerie, les médicaments et les produits de soins personnels, en une heure ou moins.

Les commandes de quick commerce portent généralement sur de petites quantités, comme un repas d'un restaurant voisin, des fleurs d'un fleuriste local ou un paquet de café du supermarché. En général, le quick commerce implique de créer des hubs locaux, aussi appelés « centres de micro-préparation de commandes » ou « dark stores », automatisés et pilotés par des logiciels pour gérer exclusivement les commandes en ligne.

Les employés des dark stores préparent ces commandes et les remettent à un partenaire de livraison ou à un membre du personnel engagé pour effectuer la livraison du dernier kilomètre (généralement sur un deux-roues) afin que l’article parvienne au client en quelques minutes.

Les graines du q-commerce ont été semées avec l’idée de la livraison le jour mêmeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre par des géants du commerce de détail comme Amazon et Target. L’objectif était d’obtenir un avantage concurrentiel sur les petites entreprises de distribution et sur les marques direct-to-consumer qui n’ont pas la force logistique nécessaire pour proposer des livraisons rapides. La livraison le jour même a vite évolué vers la livraison en une heure, sous l’effet d’une concurrence accrue et de nouveaux entrants dans l’e-commerce.

Pour se démarquer les uns des autres, les acteurs du q-commerce battent le standard d’une heure et placent la barre à 30 minutes ou moins.

Cela a encore intensifié la concurrence, avec des promesses de livraisons en 10 minutesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre et des entreprises vantant leur livraison comme « plus rapide que vous » ou « livrée avant que l’eau ne bouille ».

Le quick commerce faisait déjà son chemin vers 2011-2013 avec des entreprises comme Postmates (rachetée plus tard par Uber) et GoPuff. Sans surprise, c'est la Gen Z qui a repéré une lacune dans le marché de la livraison et qui s'est mise en tête de la combler.

Par exemple, GoPuff a été lancée par deux étudiants de l’université DrexelS'ouvre dans une nouvelle fenêtre qui voulaient se faire livrer des en-cas tardifs comme des chips et des bonbons pour ne pas avoir à courir à une supérette. Ils ont même inventé l’expression « instant needs companies » pour désigner les acteurs du q-commerce.

La pandémie de COVID-19 a donné un formidable coup d’accélérateur au quick commerce, et des entreprises comme Getir, Gorillas, Weezy, Zepto, Flink, JOKR, Dunzo et Glovo ont levé des milliards de dollarsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre pour se disputer ce segment en pleine croissance.

Toutefois, à mesure que la pandémie s’est estompée, on observe un ralentissement rapideS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, avec des annonces d’entreprises de q-commerce qui ferment des entrepôts sous-performants, licencient du personnel ou revoient leur stratégie. Certaines, comme Fridge No MoreS'ouvre dans une nouvelle fenêtre et BuykS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, ont fermé définitivement.

Mais la rapidité du quick commerce et ses services disponibles à toute heure ne sont pas des atouts négligeables, et le modèle économique n'est pas mort. En mai 2022, Zepto, une entreprise fondée par deux jeunes de 19 ans en Inde, a levé 200 millions de dollarsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre lors d'un tour de table de série D, portant sa valorisation à environ 900 millions de dollars.

Les avantages du quick commerce

Près de 80 % des consommateurs américainsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre citent la rapidité comme un élément d’une expérience client positive, et 78 % des acheteurs dans le monde disent accorder aujourd’hui plus d’importance que jamais à la commodité. Et le quick commerce vous aide à répondre à ce besoin, tout en fidélisant une base de clients loyaux. De plus, avec la bonne organisation logistique, vous pouvez réduire les coûts de livraison et accroître la rentabilité.

Attirer et fidéliser les clients

Les entreprises de quick commerce sont comme l'ami que l'on peut appeler à minuit : quand vous êtes là pour vos clients au moment où ils en ont besoin, qu'ils veuillent de la bière ou du savon, vous entrez dans leur liste de numéros favoris. Le fait que les clients puissent commander des produits à une heure où personne d'autre ne livrera est une proposition de valeur attrayante. Ces entreprises comblent un vide dont on avait grand besoin et qui, associé à la nature centrée sur le client du q-commerce, les aide à fidéliser leurs clients et à bâtir leur marque.

Une fois que vous avez bâti une base solide de clients fidèles, vous pouvez aller au-delà des besoins de minuit et devenir leur enseigne de référence, même pour les courses du quotidien. Par exemple, Gorillas prévoit d'utiliser ses données de consommation pour anticiper les besoins des clients, afin que ces produits soient commandés automatiquement et livrés immédiatement.

Autrement dit, l’entreprise veut créer une société qui « n’a besoin de rien »S'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Séduire toutes les tranches d’âge

Le q-commerce est peut-être né d'un caprice de la Gen Z, mais il séduit des professionnels pressés et même des seniors qui préfèrent la praticité et la sécurité d'une livraison rapide à domicile. La Gen Z et les millennials constitueront bientôt la majorité de la population active, ce qui signifie qu'ils auront aussi un pouvoir d'achat considérableS'ouvre dans une nouvelle fenêtre et détermineront les tendances de consommation. Cette tranche démographique a grandi avec la technologie et est perçue comme des acheteurs « toujours connectés »S'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Elle veut ses achats rapidementS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, un besoin auquel le quick commerce peut répondre.

Parmi les seniors qui sont en ligne, 86 % le sontS'ouvre dans une nouvelle fenêtre aussi des passionnés du digital qui passent au moins six heures par jour en ligne et possèdent en moyenne cinq appareils. La pandémie a poussé les seniors à acheter en ligneS'ouvre dans une nouvelle fenêtre et, même avec le retour des achats en magasin, beaucoup ont découvert les plaisirs de l’e-commerce et sont devenus assez avertis pour continuer. S’ils ne sont peut-être pas aussi enclins que la Gen Z à payer pour des livraisons instantanées, ils peuvent profiter des livraisons gratuitesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre que les entreprises de q-commerce proposent si souvent.

Pour l’essentiel, le q-commerce est plus populaire auprès des jeunes générations, mais séduit tous les âges parce qu’il satisfait « un désir humain fondamentalS'ouvre dans une nouvelle fenêtre » : la gratification instantanée.

Élargissez votre gamme de produits

La rapidité et la commodité sont au cœur des préoccupations des consommateurs. Les entreprises de quick commerce sont idéalement placées pour élargir leur offre de produits et remplacer peu à peu les magasins traditionnels, qui suivent des horaires précis et ne sont pas toujours bien situés.

Le besoin de livraison instantanée représente une opportunité de stimuler les ventes des gammes de produits existantes, mais aussi de placer stratégiquement de nouveaux produits dans l’application afin que les acheteurs en ligne puissent les trouver facilement. Certaines entreprises de q-commerce en profitent même pour lancer leurs propres produits à marque de distributeur, ou produits en marque blanche, sous leur propre nom. En général, une telle gamme propose des articles pratiques en lots économiques et à prix réduits.

Créez un cercle vertueux de rentabilité

Alors que de plus en plus de clients se tournent vers la livraison instantanée, le modèle du quick commerce aide les entreprises à compenser leurs coûts d’entreposage, de stockage et de transport. Cela permet aux entreprises de q-commerce de répercuter ces économies sur les clients sous forme de prix et de remises plus bas, ce qui verrouille la fidélité des clients et mène à la rentabilité au fil du temps.

Dans le modèle du quick commerce, les entreprises installent des centres de micro-préparation ou des mini-entrepôts à des emplacements stratégiques (comme les zones très résidentielles), ce qui permet aux livreurs de parcourir de courtes distances. Les livraisons se font généralement sur des deux-roues comme les vélos électriques ou les motos, ce qui contribue à réduire les coûts de carburant et les temps de transit.

Les entreprises de q-commerce ont aussi le luxe d'acheter une petite sélection de références (SKU) en grande quantité, car elles répondent à des besoins de praticité comme l'épicerie, les médicaments ou les fournitures de bureau. Le volume élevé leur donne un plus grand pouvoir de négociation : elles peuvent acheter à un prix plus bas et répercuter des remises sur les clients, qui reviennent sans cesse et font tourner le cycle des ventes.

Pour mettre en œuvre avec succès un modèle de quick commerce, vous devez recourir à une technologie efficace, proposer des prix compétitifs, installer des hubs de micro-fulfillment locaux, anticiper la demande, garantir la disponibilité des produits et offrir une expérience consommateur exceptionnelle.

Il est très difficile de rivaliser avec de grandes marques comme Walmart et Amazon, des marques qui proposent une livraison rapide, mais avec le bon système en place et la bonne niche, vous pourriez réaliser de beaux profits en passant au q-commerce.

Lars Koch, spécialiste de la finance chez Kredit Finanz CheckS'ouvre dans une nouvelle fenêtre

L’essence du q-commerce, c’est la rapidité. Koch suggère de commencer par trouver des hubs de produits proches de votre localisation afin de pouvoir déplacer les produits le plus vite possible. Ensuite, il faut choisir une niche de produits où la ponctualité est cruciale, comme l’alimentation et les boissons. Le troisième conseil de Koch est d’investir dans un logiciel métier qui prend en charge un système de gestion des stocks en temps réel, ainsi que des outils marketing et des outils de reporting financier. Cela vous aide à obtenir des mises à jour en temps réel sur vos opérations et à garder un œil sur votre rentabilité.

Voici les quatre principales façons d’adapter votre entreprise au quick commerce.

1. Attirez les clients avec des prix compétitifs

Des prix plus bas et des remises attractives sont essentiels pour attirer davantage de clients sur votre plateforme. Dans une enquête consommateurs de Coresight, 61 % des répondantsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre ont déclaré rechercher des frais de livraison bas ou nuls au moment de commander, et plus de la moitié ont indiqué que le prix des articles est le facteur le plus important lors d’un achat. Cela montre que si la Gen Z et les jeunes millennials veulent des livraisons rapides, ils sont attentifs à leur budgetS'ouvre dans une nouvelle fenêtre et soucieux de décrocher les meilleures offres. Ce sont des acheteurs qui comparent et ils sont beaucoup plus susceptibles de se tourner vers vos concurrents pour de meilleurs prix.

Avec le q-commerce, vous devez avoir de la visibilité sur les prix de vos concurrents et sur les frais de livraison pour pouvoir les battre et convertir plus de clients. Le mieux est d’utiliser un logiciel qui peut vous aider à identifier des moyens de rivaliser et de réduire les coûts d’acquisition client.

2. Mettez en place un centre de micro-fulfillment local solide

Vous devez disposer d'un micro-centre de préparation (MFC) ou d'un dark store à proximité immédiate de vos clients si vous leur avez promis une livraison en 15 minutes. Ce MFC sert de point central pour recevoir les commandes, prélever les articles, les emballer et livrer la commande au pas de la porte du client — le tout en quelques minutes. Il peut aussi servir de hub pour préparer les commandes passées via les options de click-and-collect et de retrait en bord de trottoir.

Les MFC sont beaucoup plus petits que les entrepôts traditionnels : un entrepôt standard fait 300 000 pieds carrés, contre environ 3 000 pieds carrés pour un micro-entrepôt. De plus, les MFC sont implantés de façon stratégique dans des zones urbaines accessibles afin de réduire les frais de transport, les frais généraux et les délais de livraisonS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Pour faire évoluer votre activité de quick commerce, vous devez mettre en place un réseau de petits MFC dans des zones denses des grandes villes afin d’être exactement là où le client a besoin de vous. Les MFC peuvent aussi être hautement automatisés, avec des dispositifs robotisés qui améliorent l’efficacité des opérations en éliminant l’erreur humaine.

Utilisez un système de gestion d’entrepôtS'ouvre dans une nouvelle fenêtre pour suivre les stocks et vous assurer que les produits sont correctement triés et stockés.

En outre, il vous faut une équipe de livreurs pour acheminer les commandes. La plupart des acteurs du quick commerce préfèrent embaucher des salariés dédiés (souvent des travailleurs indépendants à la tâche) qui effectuent cette livraison du dernier kilomètre à vélo électrique ou à moto. Certains s'associent à des partenaires locaux ou à des services tiers comme Deliveroo ou Uber Eats pour assurer la livraison.

3. Utilisez la prévision de la demande pour réapprovisionner vos stocks

Les cadeaux, les médicaments, l'épicerie et les fournitures de bureau sont les produits les plus populaires du quick commerce. Après tout, quand John, qui habite plus bas dans la rue, s'aperçoit qu'il a oublié l'anniversaire de sa nièce ou se sent trop mal pour aller à la pharmacie, il se tourne vers les entreprises de q-commerce pour se faire livrer un coffret de maquillage ou une boîte d'Advil à sa porte. En tant qu'opérateur de quick commerce, vous devez avoir ces articles en stock.

Les entreprises de q-commerce gardent généralement leurs produits les plus achetés en stock dans les MFC. Mais pour se développer, il faudra utiliser un logiciel de prévision de la demandeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre afin d'analyser les tendances des acheteurs et de prédire la demande de biens selon les différentes catégories démographiques. Vous pouvez prévoir la demande à partir de données quantitatives comme les ventes mensuelles moyennes et les moyennes mobiles des ventes, ou avec des méthodes qualitatives comme les enquêtes clients, les observations de focus groups et les tendances saisonnières.

En outre, vous pouvez réaliser des prévisions de la demande au niveau macro grâce à des études de marché sur la performance de vos produits par rapport à celle des produits concurrents. Les prévisions au niveau micro consistent à examiner la performance de vos produits d'une année sur l'autre et les marges bénéficiaires que vous obtenez.

Vous pourrez ainsi vous approvisionner en articles adaptés dans les bons codes postaux.

4. Séduisez vos clients grâce à une expérience d’achat personnalisée

La course à la livraison la plus rapide a déjà atteint un point de saturation, 10 minutes étant le nouveau standard. À moins de pouvoir faire apparaître un génie avec la commande devant la porte de votre client, vous devez trouver de nouvelles façons de vous démarquer.

Une expérience d’achat personnalisée, avec des offres et des remises sur mesure fondées sur l’historique d’achats, peut faire sentir aux clients qu’ils comptent et les inciter à revenir. Par exemple, imaginons que l’historique d’achats de Mary indique qu’elle a acheté des stylos et des blocs-notes. Envoyez-lui un e-mail avec 20 % de réduction sur vos nouveaux carnets, ou prévenez-la quand les recharges d’encre sont en promotion.

Déterminer si le quick commerce vous convient

Si vos produits ne font pas partie de ceux que les clients veulent immédiatement ou sur un coup de tête, comme les boîtes de rangement ou l’électronique haut de gamme, le quick commerce n’est pas fait pour vous. Il faut aussi des fonds pour lancer une activité de quick commerce, et si vous n’avez ni l’adéquation produit ni les bons emplacements, vous pouvez rapidement brûler le capital que vous levez.

Même si le quick commerce ne convient pas à votre entreprise, vous pouvez quand même offrir aux consommateurs la rapidité et la commodité qu’ils recherchent. Comme le dit Teri Shern, cofondatrice de Conex BoxesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre : « Nous avons examiné différents domaines de notre activité où nous pouvions offrir à nos clients une expérience plus immédiate. L’un d’eux est notre service client, où nous avons commencé à fonctionner par équipes en rotation pour être disponibles plus souvent afin de répondre aux messages. Cela nous a permis d’offrir une meilleure expérience à notre audience et donc de maintenir la relation que nous avons construite avec elle. »

Mais il y a de fortes chances qu'un changement vers un modèle de q-commerce convienne à votre entreprise. Dans une enquête de McKinsey, plus de 75 % des répondantsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre ont déclaré prévoir de continuer à acheter auprès d'entreprises de courses instantanées. Cela montre que la commodité crée une accoutumance et laisse présager la pérennité du quick commerce.

Le quick commerce n’est qu’une des nombreuses nouvelles tendances de consommation en plein essor. Découvrez les autres dans notre Shopper Preference Report gratuit.