Marketing par SMS : comment bien faire

Selon le rapport SMS Marketing Benchmarks d'Attentive, 73 % des marketeursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre estiment que le SMS génère du chiffre d'affaires additionnel pour leur entreprise. En plus d'être un canal qui génère directement du chiffre d'affaires, près d'un tiers des marketeurs voient le SMS augmenter leur panier moyen ou accroître la valeur vie client globale.

Mais un nombre important de marketeurs ne sont pas certains d’en maximiser le potentiel et souhaitent améliorer leurs stratégies pour renforcer encore leurs performances.

C’est pourquoi Bazaarvoice s’est récemment associé aux experts du SMS d’AttentiveS'ouvre dans une nouvelle fenêtre pour aider les marques à libérer la recommandation client et à renforcer leurs stratégies de marketing par SMS.

Si vous faites partie des entreprises qui veulent participer à la ruée vers l’or du marketing par SMS mais ne savent pas comment s’y prendre au mieux, nous avons les réponses pour vous aider à tirer le meilleur parti de cette tendance en pleine croissance.

Chapitres :

1. Qu'est-ce que le marketing par SMS ?

2. Les avantages du marketing par SMS

3. Exemples de marketing par SMS

4. Bonnes pratiques du SMS marketing

5. Débuter avec le marketing par SMS

Qu’est-ce que le marketing par SMS ?

Le marketing par SMS est un moyen pour les entreprises de communiquer avec leurs clients qui ont donné leur consentement, principalement par SMS. Ces messages marketing peuvent inclure des promotions, des notifications de commande et d’expédition, des alertes sur les nouveaux produits, des actualités de la marque, des nouvelles, et plus encore.

En raison de la nature et des capacités du SMS, les marques peuvent aussi utiliser les MMS, des messages multimédias qui incluent des images, des vidéos, des GIF et d'autres contenus animés et visuels.

Les avantages du marketing par SMS

Nous avons déjà démontré les opportunités de revenus attrayantes du marketing par SMS, mais il existe bien d’autres raisons d’investir dans ce canal. Voici quelques-uns des autres avantages que le SMS peut offrir dans un monde en quête de rapidité et de concision, et parfois d’esprit.

Offrez ce que veulent vraiment les clients

91 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre dans le monde se sont déjà inscrits à un programme de SMS ou souhaitent le faire. Et selon une étude de Soprano DesignS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, 85 % des propriétaires de smartphone préfèrent recevoir des SMS de la part des marques plutôt que des appels téléphoniques ou des e-mails. Leur comportement le confirme, puisque le taux d’ouverture moyen des SMS atteint un impressionnant 98 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre et le taux de réponse 45 %, contre 6 % pour l’e-mailS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Et pour les échanges avec le service client, 63 % des consommateurs dans le mondeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre interagissent avec les programmes SMS des marques au moins deux fois par semaine. La préférence des consommateurs pour les SMS n'a rien de surprenant, car beaucoup d'entre nous sont souvent rivés à leur écran mobile et notre appareil est littéralement à portée de main à tout moment.

Des taux de clics et de conversion plus élevés

Dans un rapport de référence ayant analysé plus de 10 000 campagnes par SMS, le taux de clics (CTR) des SMS est de 30 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre, ce qui signifie que 30 % des clients ont cliqué sur un lien dans un SMS. Si vous vous demandez s'il s'agit d'un CTR élevé, la réponse est oui, incroyablement élevé. À titre de comparaison, le taux de clics moyen global des campagnes d'e-mailing dans plus de 40 secteurs est de 2,6 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Les taux de conversion du marketing par SMS sont tout aussi impressionnants. Le taux de conversion moyen, établi à partir d'une combinaison de sources, est de 29 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre, soit nettement plus que les publicités Facebook, les publicités digitales, les publicités Google et les campagnes de marketing par e-mail.

Exemples de marketing par SMS

Envoyer des SMS à vos clients, ce n’est pas comme écrire à vos amis ou à votre famille. Le ton doit certes rester conversationnel et amical, mais la démarche est beaucoup plus réfléchie et ciblée. Avant de lancer un programme de marketing par SMS, réfléchissez aux types de campagnes les plus efficaces, à la façon dont ils s’appliquent à votre activité et à la manière de les intégrer à votre stratégie.

Quel que soit le type de messages que vous prévoyez d’envoyer, soignez la première impression et posez de bonnes bases de la relation avec un message de bienvenue percutant. Automatisez votre premier message pour qu’il parte juste après l’inscription d’un client au SMS. Remerciez-le de son inscription et renforcez votre marque en indiquant le nom de votre entreprise et votre domaine de spécialité. Ajoutez un appel à l’action (CTA), comme un lien pour explorer votre site e-commerce ou pour appliquer à son achat un code promo de première commande et obtenir une remise.

Voici les différents types de marketing par SMS, avec des exemples à imiter.

SMS de service client

Gérer les questions et préoccupations liées au service client est une forme populaire et précieuse de marketing par SMS pour les marques. Le SMS offre un canal rapide et direct pour alerter les clients des confirmations d'achat, des notifications et mises à jour d'expédition, des notifications de livraison et de toute autre information pertinente.

Au-delà des alertes et des mises à jour, les SMS deviennent le moyen préféré des consommateurs pour communiquer avec les conseillers du service client sur des problèmes urgents. Nous connaissons tous ces situations stressantes où l’on reste en attente jusqu’à une heure ou plus avec le service client ou où l’on attend des jours une réponse à un e-mail adressé au service client. Mais avec le SMS, les acheteurs ont vraiment envie de parler aux marques.

Lorsqu’Attentive a demandé à 8 000 consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre laquelle des actions suivantes ils préféreraient faire, de la plus à la moins souhaitée, voici ce qu’ils ont répondu :

1. Envoyer un SMS au service client d’une marque pour lui poser des questions

2. Parler à un représentant en magasin

3. Faire la lessive

4. Exercice

5. Parler à une marque ou au service client par téléphone

Dans une enquête auprès des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre menée auprès de plus de 2 000 adultes, 44 % des utilisateurs actifs de SMS préféreraient lancer immédiatement une conversation par texto plutôt que d'attendre en ligne un conseiller du service client. Le commerce conversationnel par SMS, s'il est bien mené, peut éliminer ces frustrations des clients et vous permettre de résoudre rapidement les problèmes.

Pour offrir un service client via votre programme SMS, vous pouvez notamment échanger en direct par texto avec un vrai conseiller. C’est une méthode efficace, qui répond aux attentes des 88 % des consommateurs dans le mondeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre prêts à engager la conversation pour en savoir plus sur un produit. Autre approche : automatiser les messages du service client avec des réponses préparées aux questions et préoccupations fréquentes.

Un SMS réussi améliore la commodité, la rapidité et la précision des expériences de service client, et peut accroître la satisfaction et la rétention.

SMS promotionnels

Le SMS promotionnel est probablement le type de message le plus courant envoyé par les marques grand public. Ce sont des messages conçus pour stimuler les ventes et renforcer la fidélité à la marque. Les cas d'usage du SMS promotionnel sont nombreux, notamment :

• Offres spéciales : les offres spéciales peuvent regrouper toute promotion que vous lancez sur l'ensemble du site, pour les fêtes ou sur des produits précis. Elles peuvent aussi inclure des codes promo pour un premier achat, des codes promo exclusifs par SMS ou tout autre type de réduction

• Lancements de produits : utiliser les SMS pour les lancements de produits permet d’alerter vos abonnés par SMS des nouveautés et de leur donner un accès anticipé avant leur large diffusion

• Mises à jour produit : le SMS est un excellent outil pour avertir les clients du retour en stock des produits en rupture de stock et du stock faible de certains produits

• Reconnaissance du client : une autre façon astucieuse d'utiliser le SMS pour renforcer le lien avec vos clients consiste à leur envoyer des messages personnalisés pour leur anniversaire, la date anniversaire de leur premier achat ou d'autres occasions spéciales

• Contenus pédagogiques : Pour les marques de santé et de beauté, l'électronique grand public ou tout secteur capable de proposer des ressources utiles pour ses produits, le SMS peut aider à diffuser des tutoriels, des conseils et des articles pratiques

Monsoon, géant du prêt-à-porter, est une marque qui réussit avec le marketing par SMS promotionnel. Monsoon crée et envoie des campagnes ciblant les membres de son programme de fidélité, avec des rappels de bons de réduction et un accès anticipé aux soldes, pour accroître l'engagement et les dépenses.

Leur rappel de bon d’achat de plus faible valeur (10 £) a généré un CTR de 13 % et un CVR de 45 %, tandis que celui de plus forte valeur (40 £) a généré un CTR de 16 % et un CVR de 57 %, bien au-dessus des références du secteur

SMS post-interaction

Comme les e-mails post-interaction, les SMS post-interaction permettent de relancer les clients après qu'ils ont effectué un achat, envisagent un achat ou interagissent autrement avec votre marque.

Envoyer des SMS pour les notifications de panier abandonné est une fonction importante du SMS post-interaction. Les taux actuels d'abandon de panier sont juste sous les 70 %. Mais la bonne nouvelle, c'est que les marques peuvent utiliser le SMS pour récupérer des paniers abandonnés en envoyant à leurs clients des textos d'encouragement pour les convaincre de conclure la vente.

Les rappels de panier abandonné doivent être aimables et personnalisés avec le prénom du client. Vous pouvez passer au niveau supérieur en incluant des User-generated Content (UGC) mettant en scène les produits que les clients ont ajoutés à leur panier. Il peut s’agir d’avis clients et d’UGC visuel, comme des photos et des vidéos de clients avec les produits. Pour faire pencher la balance, vous pouvez inclure un code promo offrant une remise si le client finalise la transaction.

Les SMS post-achat sont l’occasion d’envoyer aux clients des informations complémentaires sur leurs achats, comme des conseils utiles, des tutoriels, les points de fidélité gagnés et de l’UGC montrant comment d’autres clients utilisent les produits. Vous pouvez aussi recommander des produits et accessoires similaires pour de futurs achats.

Les SMS post-livraison sont l’occasion de demander aux clients de précieux feedbacks. Ces campagnes SMS peuvent servir à inviter les clients à laisser un avis sur un produit, à partager leur propre UGC sur les réseaux sociaux et à remplir des enquêtes de satisfaction client. (Vous pouvez collecter 2 fois plus d’UGC avec la collecte d’avis par SMS de Bazaarvoice).

Collecter et exploiter l’UGC et les retours clients a un impact direct sur votre activité. Les avis clients sont le troisième facteur le plus important pour renforcer la confiance dans les achats en ligne, selon plus de 7 000 consommateurs interrogés.

Les enquêtes de satisfaction client peuvent aussi fournir aux marques des feedbacks qui les aident à améliorer leurs produits et services.

Communiquer sur les valeurs de la marque et la responsabilité sociale

Exprimer les valeurs de votre marque, y compris en vous alignant sur des causes sociales que vous soutenez, est un moyen efficace de diversifier vos messages et d’ancrer l’identité de votre marque. Cela peut inclure votre point de vue sur la durabilité environnementale, la diversité et l’inclusion, les droits humains, la santé mentale, et plus encore, ainsi que votre participation à ces actions.

Ces messages trouveront particulièrement un écho auprès de votre audience plus jeune, sachant que près d'un tiers de la Gen Z a cessé d'acheter auprès de marques qui ne soutiennent pas de causes sociales. En diffusant ce type de contenu, vous pouvez aussi transmettre l'histoire et le parcours de votre marque et créer des liens avec vos clients.

L’exemple de SMS ci-dessus, de la marque de mode MATE the Label, illustre ses valeurs environnementales et son engagement à utiliser des matériaux naturels. Le programme SMS de MATES'ouvre dans une nouvelle fenêtre produit des résultats positifs : taux d’ouverture élevés et abonnés engagés.

Bonnes pratiques du marketing par SMS

Envoyer des SMS à vos clients peut sembler une tâche marketing simple, mais comme vous le voyez, ce n’est pas une démarche universelle. De même qu’il existe différentes formes de communication par SMS, chacune avec ses propres objectifs, il existe différentes bonnes pratiques à adopter pour élaborer votre stratégie de marketing par SMS et lancer vos campagnes, afin de respecter les normes de qualité et de confidentialité.

Garantir la conformité

Assurez-vous absolument de n’envoyer des SMS qu’aux abonnés ayant donné leur consentement. À l’inverse, cessez d’envoyer des messages dès que les destinataires demandent à se désabonner. Vous devez fournir des instructions claires pour s’abonner et se désabonner, et expliquer en détail ce à quoi les clients peuvent s’attendre en acceptant de recevoir des SMS de votre marque.

Les invitations à s’inscrire par SMS doivent être clairement séparées des formulaires d’inscription par e-mail et de toute autre option d’abonnement. Avec la demande d’opt-in, indiquez les types de messages que les clients recevront, comme des offres spéciales, des annonces d’accès anticipé, des notifications d’expédition, etc. Des instructions claires pour se désinscrire doivent également figurer à la fois sur le formulaire d’inscription et dans les SMS envoyés aux clients.

Enfin, et ce n’est pas le moins important, n’envoyez ni ne programmez de SMS en dehors des heures ouvrables, par exemple tôt le matin ou tard le soir. Cela peut être dérangeant et constitue un moyen rapide d’agacer vos clients.

Segmentez avant d'envoyer

La segmentation est un élément clé d'un marketing personnalisé efficace et augmentera nettement vos chances d'engager vos clients. Au lieu d'envoyer un message général à tous vos abonnés SMS, vous pouvez répondre aux besoins spécifiques de différentes catégories de clients grâce aux segments.

Les caractéristiques de chaque segment de clientèle détermineront le type et la fréquence des messages à lui envoyer. Voici quelques exemples de segments avec des approches SMS adaptées :

• Abonnés engagés : Ce segment comprend les abonnés SMS qui cliquent régulièrement sur les liens des messages ou répondent aux messages. Vous pouvez inclure tous les messages généraux dans ce segment

• Abonnés qui n'ont pas encore acheté : si un consommateur a accepté de recevoir des SMS mais n'a pas encore acheté, vous pouvez lui envoyer des messages incitatifs contenant des codes promo, de l'UGC ou des rappels sur les produits et leurs bénéfices pour lui

• Catégories de produits : ces segments peuvent inclure les clients qui s’intéressent particulièrement à certaines catégories de produits. Vous pouvez leur envoyer des baisses de prix, de nouveaux produits similaires, des promotions pertinentes, etc.

• Membres du programme de fidélité : ce segment comprend les abonnés SMS qui sont aussi membres de votre programme de fidélité. Renforcez la valeur de votre programme de fidélité en prévenant ce segment des points gagnés, des offres exclusives, etc

La marque de vêtements pour hommes Mack Weldon a tiré parti du SMS marketing pendant la pandémie pour toucher différents segments de clientèle. Elle a centré sa stratégie SMS sur les clients intéressés par des produits et des catégories précis, avec des messages personnalisés, notamment sur les baisses de prix et les retours en stock. Forte de ce succès, la marque prévoit de continuer à investir dans le SMS comme canal de rétention et d'affiner sa stratégie en fonction des résultats.

Personnalisez vos messages

Ajoutez au minimum le nom du client au début de vos messages, et vous pouvez faire bien plus pour personnaliser votre marketing par SMS. Vos segments de clients sont une excellente ressource pour planifier vos messages. Envoyez des offres spéciales et des contenus en phase avec les comportements et les centres d’intérêt des clients de chaque segment.

Vous pouvez personnaliser les messages envoyés à tous vos abonnés SMS en leur proposant des offres et des promotions exclusives par SMS. Assurez-vous que vos destinataires savent qu'il s'agit d'une offre exclusive en ajoutant « uniquement pour nos abonnés SMS » ou une formule similaire.

Adoptez un ton conversationnel

Le caractère décontracté des SMS séduit les abonnés, vous devez donc éviter de sonner comme un robot ou d’être trop rigide. Comme le SMS est un mode de communication principal pour beaucoup, les marques doivent le traiter comme un échange interactif. Encouragez les destinataires à répondre en posant des questions et en sollicitant leurs idées et leurs feedbacks. Et laissez la voix et la personnalité de votre marque transparaître pour créer des liens authentiques.

Faites la promotion de votre programme SMS

Intégrez des formulaires d’inscription sur votre site et dans votre application mobile, si vous en avez une. Soyez clair sur le type de communication que les clients peuvent attendre et sur l’intérêt qu’ils ont à s’inscrire. Invitez vos abonnés e-mail et vos abonnés aux réseaux sociaux à s’abonner aux SMS pour profiter de l’expérience omnicanale complète.

Rendez le processus aussi fluide que possible en permettant aux clients d’envoyer un SMS à votre marque pour s’abonner automatiquement et démarrer la relation par SMS.

Mesurez la performance de vos campagnes

Comme pour toute campagne et initiative marketing, vous devez mesurer les performances de votre marketing par SMS pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Tirez parti des données des analyses de votre plateforme SMS. Veillez à suivre les trois grandes catégories d’indicateurs clés du SMS : la croissance de la liste, la croissance du chiffre d’affaires et l’engagement avec les messages.

• Croissance du chiffre d’affaires. En quoi le SMS améliore-t-il vos résultats ? Quel est le retour sur investissement (ROI) ou le retour sur les dépenses publicitaires (ROAS) de votre programme ?

• Engagement par message. Quels types de campagnes et de messages déclenchésS'ouvre dans une nouvelle fenêtre suscitent l'engagement de vos abonnés ? Répondent-ils à vos messages ? Certains types de messages ou horaires d'envoi entraînent-ils plus de désabonnements ?

• Croissance de la liste. Combien de nouveaux abonnés ajoutez-vous ? Combien d'abonnés conservez-vous, et combien se désabonnent ? Quelles sources génèrent le plus d'inscriptions ?

Et veillez à évaluer régulièrement les campagnes qui sous-performent et à optimiser votre stratégie pour obtenir de meilleurs résultats.

Les tests A/B sont un bon moyen d'exploiter les meilleurs éléments des campagnes SMS les plus performantes pour réussir à l'avenir. Vous pouvez tester différents composants : le texte, les CTA, le moment d'envoi, la fréquence et le multimédia, notamment les emojis, les images, les GIF et la vidéo. Les utilisateurs ont des goûts et des modes de vie différents, donc leurs préférences varient, ce qui rend encore plus important de suivre les performances de votre campagne.

Débuter avec le marketing par SMS

Le marketing par SMS est un ajout relativement récent à la boîte à outils du marketing e-commerce, auquel les clients ont adhéré, mais toutes les marques ne le pratiquent pas encore. Ou du moins pas autant qu’elles le pourraient. C’est maintenant l’occasion d’adopter ce canal puissant ou d’améliorer la façon dont vous l’utilisez actuellement.

Pour y parvenir, vous devez consacrer les ressources nécessaires, ce qui peut exiger l’adhésion des décideurs. Considérez ce guide comme votre argumentaire pour miser pleinement sur le marketing par SMS et faire passer votre marque au niveau supérieur.

Avec l’intégration Bazaarvoice et AttentiveS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, vous pouvez libérer le pouvoir de la recommandation client. En allant à la rencontre de vos clients là où ils souhaitent être sollicités, vous pouvez encourager la collecte d’un plus grand nombre d’avis et d’autres types d’UGC, tisser davantage de liens avec les clients et enrichir leur expérience d’achat.