Las principales preguntas que hacer en una encuesta a clientes

En un mundo perfecto, las necesidades, los objetivos y las percepciones de tus clientes deberían dar forma a todos los aspectos de tu marketing, del diseño de tus productos y de tu contacto con los clientes.

Pero seamos realistas. El mundo no es perfecto.

A primera vista, recopilar todos esos datos sobre tus clientes puede parecer un proceso abrumador. Aprovecharlos realmente para impulsar las ventas puede resultar aún más intimidante.

Pero con preguntas de encuestas de satisfacción del cliente bien diseñadas, puedes recopilar datos de usuario muy valiosos en varios puntos del proceso de compra. Estas encuestas se pueden incrustar en tu web, en correos electrónicos y en muchos otros puntos de contacto con el cliente, lo que te permite agilizar y automatizar el proceso de entender mejor a tus clientes.

En cuanto a poner en práctica todos los insights que obtengas, te mostraremos cómo usar los datos que recopilas para tomar decisiones de negocio y de marketing más inteligentes. También compartiremos varios ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente, así como consejos para impulsar la interacción.

¿Para qué sirven las preguntas de una encuesta de satisfacción del cliente?

En una encuesta reciente, el 65 % de los clientesSe abre en una ventana nueva dijo que una experiencia positiva con una empresa influía más en sus decisiones de compra que un gran anuncio.

Pero otra encuesta reveló que más de la mitadSe abre en una ventana nueva de los clientes piensa que las marcas no cumplen sus estándares de servicio y experiencia. En el Reino Unido, dos terciosSe abre en una ventana nueva de los consumidores ni siquiera recuerdan la última vez que una marca superó sus expectativas.

Las preguntas adecuadas en las encuestas de satisfacción del cliente te ayudan a entender mejor qué piensan los clientes y los consumidores de tu marca en general, de tus productos/servicios y de tus esfuerzos de atención al cliente.

También te ayudan a recopilar comentarios y contenido valiosos que pueden utilizarse para mejorar todos los aspectos de tu experiencia de cliente, desde el marketing hasta el desarrollo de producto, pasando por tu web y tus acciones en redes sociales.

¿Qué tipos de preguntas hay en una encuesta de satisfacción del cliente?

A grandes rasgos, las preguntas de una encuesta son:

• Abiertas. Permiten al destinatario responder a la pregunta con sus propias palabras

• Cerradas. Al destinatario se le ofrece un conjunto de respuestas preseleccionadas entre las que elegir

Estos son algunos ejemplos de formatos de preguntas abiertas y cerradas que puedes usar en tu comunicación. Para obtener mejores resultados, prueba distintos tipos de preguntas en cada formulario y comprueba cuáles generan más interacción.

No te preocupes. Dentro de un rato hablaremos más sobre cómo probar las preguntas de tu encuesta de satisfacción del cliente.

Preguntas de opción múltiple

Las preguntas de opción múltiple son cerradas. Suelen ser las más populares porque suponen menos trabajo para el cliente a la hora de responder. ¡Lo que también significa que es más probable que obtengas respuestas!

Pueden presentarse de muchas formas, desde escalas hasta valoraciones por estrellas. Estos son algunos de los formatos de pregunta de opción múltiple más habituales en las encuestas de satisfacción del cliente.

Escala de Likert

Las preguntas de escala Likert te permiten medir cómo se sienten tus clientes respecto a un aspecto concreto de sus experiencias. Normalmente se utilizan para entender hasta qué punto tus clientes están de acuerdo o en desacuerdo con determinadas afirmaciones.

Además de palabras y números, también puedes usar emojis, gráficos y otros elementos para medir las reacciones de tus clientes.

Valoraciones con estrellas

Las valoraciones con estrellas se parecen a las escalas de Likert. Los clientes responden a cada pregunta asignando un número de estrellas a su experiencia. Todos las conocemos. Cuantas más estrellas, mejor es su experiencia. Marcas globales como Amazon, UberEats y Asos usan todas este sistema.

Preguntas de escala binaria

Estas ofrecen elegir entre dos respuestas, como sí/no o pulgar hacia arriba/pulgar hacia abajo.

Escalas de diferencial semántico

Estas preguntas de las encuestas de satisfacción del cliente suelen incluir dos afirmaciones. Los consumidores pueden elegir un punto en una escala entre ambas que describa mejor su experiencia.

Preguntas abiertas

Aunque es más probable obtener respuesta a una pregunta cerrada de una encuesta de satisfacción del cliente, tienen sus limitaciones. Sobre todo, no permiten hacer preguntas de seguimiento ni entender por qué los clientes se comportaron o sintieron como lo hicieron.

Con las preguntas abiertas, los clientes disponen de un cuadro de texto y se les anima a responder a la pregunta con sus propias palabras. Esto te permite captar el lenguaje natural que usan para describir sus retos, necesidades y percepciones.

Qué hacer con los resultados de las preguntas de tu encuesta de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente y de producto pueden hacer una de tres cosas.

1. Pueden aportar una gran cantidad de datos accionables que puedes usar para mejorar la experiencia de los compradores y explorar nuevas estrategias de marketing y operativas.

2. Puedes usarlas para recopilar contenido generado por los usuarios de gran valor. Algo que de verdad deberías hacer.

3. Pueden acumular polvo digital sin que nadie los lea en tu unidad compartida.

Así puedes asegurarte de que no estás recopilando datos solo por recopilar datos.

Usa los datos para crear informes

La forma más fácil y rápida de aprovechar todos esos datos tan valiosos es convertirlos en potentes informes de opinión de los clientes. También puedes crear un panel para hacer un seguimiento de las respuestas de los clientes a lo largo del tiempo.

Identifica tendencias y patrones

Revisa esos informes y paneles con regularidad para encontrar y entender los problemas recurrentes. ¿Se quejan los clientes continuamente de una característica de un producto? ¿Desean una mayor variedad de colores o estampados? ¿Odian tu proceso de pago?

Pasa a la acción

Una vez que entiendes mejor a tus clientes y sus necesidades, usa los datos para pasar a la acción.Apuesta con más fuerza por lo que funciona y trabaja para corregir lo que no funciona.

También podrías aprovechar las respuestas de los clientes como excusa para explorar la creación de nuevos artículos o promocionar nuevos usos de productos existentes.

Responde cuando haga falta

Recopilar insights de clientes, y no digamos convertirlos en tareas concretas, lleva tiempo. Mientras digieres y analizas los datos que has recopilado, tómate un momento para reconocer a las personas que respondieron a tu encuesta.

Dales las gracias por participar. Si tenían una queja, hazles saber que estás investigando el problema. También puedes invitarlos a mantenerse en contacto sobre sus experiencias por correo electrónico o en redes sociales.

Los consumidores simplemente quieren saber que los escuchas. Cuando alguien se siente conectado con una marca, el 76 % dijo queSe abre en una ventana nueva seguirá comprando los productos de la empresa y el 57 % dijo que gastará más.

Preguntas de encuestas de satisfacción del cliente y de producto para hacer durante todo el ciclo de compra

No es responsabilidad de tus clientes dar feedback sobre tus productos y/o servicios. Es tu responsabilidad crear encuestas con las que la gente realmente quiera interactuar.

Estas son algunas preguntas de ejemplo para encuestas de satisfacción de clientes y productos que te ayudarán a recopilar información valiosa de tus clientes en varias etapas del ciclo de compra.

Notoriedad

Consideración

Compra

Incorporación

Uso

Fidelización

Otros tipos de preguntas sobre satisfacción del cliente y encuestas de producto

Net Promoter Score (NPS®)

Estas piden a tu cliente que valore, en una escala del 1 al 10, lo probable que es que recomiende tu producto o servicio a un amigo o colega.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Este tipo de pregunta está diseñado para medir la satisfacción general de un cliente.

Customer Effort Score (CES)

Normalmente se envía después de que alguien interactúe con tu equipo de atención al cliente. El formulario consta de una sola pregunta del estilo: “¿Qué tan fácil fue resolver tu problema?”

Aspectos que debes tener en cuenta al crear encuestas de satisfacción del cliente y de producto

Elegir las mejores herramientas

Hay un buen número de herramientas de feedback de clientes excelentes que abarcan toda la gama de precios y funcionalidades. Herramientas gratuitas como Typeform y HotJar pueden ayudarte a empezar. Cuando estés listo para subir de nivel, Bazaarvoice también ofrece varias herramientas y oportunidades de obtener feedback de nuestra comunidad Influenster.

Pruebas A/B

Como mencionamos antes, lo mejor es experimentar con distintos formatos de preguntas. Cambiar la forma de formular una pregunta también puede provocar respuestas distintas, igual que la extensión de tu cuestionario.

Pero no experimentes al azar. En su lugar, realiza pruebas A/B, en las que cambias una variable del cuestionario y compruebas si eso afecta a la calidad o la cantidad de tus resultados.

Más corto es (normalmente) mejor

En tus pruebas A/B, no nos sorprendería que descubrieras que las encuestas más cortas reciben más respuestas. Eso se debe a que la capacidad de atención es corta y, hablando claro, a nadie le gusta realmente rellenar cuestionarios largos.

Como parte de tus pruebas A/B, experimenta enviando 1 encuesta larga frente a 2 (o incluso 3) encuestas más cortas.

Recopila solo los datos que necesitas

No hagas preguntas innecesarias ni preguntas cuya respuesta ya conozcas. Solo consigues que la encuesta sea más larga (véase más arriba). Según la pregunta, también puede distraer y frustrar a los consumidores.

En conclusión

Las preguntas de las encuestas de satisfacción del cliente y de producto te dan la oportunidad de obtener insights valiosos sobre las necesidades, los objetivos y las percepciones de los compradores. También te ayudan a descubrir puntos débiles en la experiencia de compra.

Con la estrategia adecuada, puedes tener la seguridad de que estás recopilando los datos que necesitas para ofrecer de forma constante el máximo nivel de satisfacción y de atención al cliente.

Después, toma estos datos y úsalos para implantar una estrategia de datos propios (first-party).