Kundenstimmung: Was sie ist, warum sie wichtig ist und wie Sie sie messen
Dieser Artikel zeigt, wie wichtig die Kundenstimmung ist, wie Sie sie messen und wie Sie sie mithilfe von Reports verbessern.
Ohne Stimmungsanalyse könnten Sie Ihre Produkte genauso gut einer Mauer verkaufen. Wenn Sie nicht wissen, was Ihre Kunden denken oder sagen, woher wissen Sie dann, wie Sie treue Kunden halten? Oder unzufriedene Kunden für sich gewinnen?
Dieser Leitfaden erklärt, was Kundenstimmungsanalyse (Opinion Mining) ist, auf welche Arten von Kundenfeedback und Stimmungen Sie sich konzentrieren sollten und welche Maßnahmen Sie auf Basis der Insights ergreifen können, um Produkte und Kundenerlebnis zu verbessern.
Kapitel:
Was ist Stimmungsanalyse?
Arten von Stimmungsanalysen, die Sie durchführen können
Die vier Schritte der Stimmungsanalyse
So reagieren Sie auf verschiedene Arten von Kundenstimmung
3 Markenbeispiele für erfolgreiche Stimmungsanalysen
Bewirken Sie mit Insights und Berichten echte Veränderungen
Stellen Sie sich vor, Sie fragen Ihren Mitbewohner, ob es ihm etwas ausmachen würde, den Müll an einem Tag dreimal hinauszubringen. Sie haben nicht gesagt „Ich bin frustriert“, aber die Tatsache, dass Sie diese Bitte innerhalb von 24 Stunden mehrfach geäußert haben, ist ein ziemlich klares Zeichen dafür, dass Sie genervt sind.
Diese Situation ist die Analyse der Kundenstimmung auf den Punkt gebracht. Marken prüfen die Sprache ihrer Kunden, um zu erahnen, was diese über Ihr Unternehmen empfinden. Es ist ein leistungsstarkes Werkzeug, um Kundenprobleme aufzudecken und anzugehen, die Markentreue zu stärken und künftige Kunden zu gewinnen.
Was ist Stimmungsanalyse?
Die Stimmungsanalyse, auch Opinion Mining genannt, nutzt Daten, um die Stimmung und Meinung der Kunden gegenüber einer Marke und ihren Produkten zu messen und zu verstehen. Für diese Analyse setzen Marken Tools ein, die Text mit Algorithmen der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) auswerten.
Die Technologie erkennt negative und positive Wörter in der Kundenkommunikation und vergibt einen Gesamtwert für die Stimmung.
Ziel der Stimmungsanalyse ist es, zu verstehen, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen, und diese Informationen zu nutzen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn Sie bei der Analyse des Textes Ihrer Online-Bewertungen feststellen, dass Kunden einen neu hinzugefügten Lipgloss lieben, könnten Sie weitere mit ähnlichen Farben und Düften entwickeln. Sie können Stimmungsanalyse-Modelle außerdem nutzen, um
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Bedenken Sie, dass die Sentimentanalyse durchaus mit Herausforderungen verbunden ist. Für NLP-Tools ist es schwierig, Sarkasmus zu erkennen und Slangwörter in einer Nachricht zu deuten. Ein Tool zur Sentimentanalyse könnte ein zweifelhaftes Kompliment als positive Nachricht einstufen. Auch mehrsprachige Nachrichten können für ein NLP-Tool eine Herausforderung sein, da es in der Regel in einer Hauptsprache trainiert wird und manche Nuancen möglicherweise nicht erfasst, wenn eine Nachricht übersetzt wurde.
Arten der Analyse der Konsumstimmung, die Sie durchführen können
Es gibt mehrere Modelle der Sentimentanalyse, und jedes dient anderen Zwecken und liefert andere Insights zu den Empfindungen Ihrer Kunden. Alle Methoden der Sentimentanalyse dienen dazu, die Denkweise Ihrer Kunden zu verstehen, aber während manche Bewertungssysteme nutzen, sagen andere die Absicht voraus.
Feingranulare Stimmungsanalyse
Die feingranulare Analyse der Konsumstimmung ist der Prozess, Kundenfeedback auf einer Skala von sehr positiv bis sehr negativ einzuordnen.
Angenommen, Sie versenden eine Kundenzufriedenheitsumfrage mit Antworten auf einer Skala von 1 bis 5. Eine feinkörnige Analyse würde bedeuten, diese Antworten zu sammeln und das Feedback zu sortieren.
Oder wenn Sie Kunden offene Fragen stellen würden, zerlegt das Tool zur Stimmungsanalyse auch deren Sätze, um nach positiven oder negativen Wörtern zu suchen. Es ordnet diese Antworten für Sie in Kategorien, sodass Sie sie durchsehen und gemeinsame Muster finden können.
Angenommen, mehrere Kunden bewerten die Qualität einer bestimmten Schuhmarke negativ. In diesem Fall wissen Sie, dass Ihr Unternehmen die Qualitätssicherungsprozesse oder die Lieferanten prüfen und seinen Schuhherstellungsprozess anpassen muss.
Emotionserkennung
Emotionserkennung ist ein Verfahren, bei dem die Sprache von Kunden analysiert wird, um ihre Gefühle zu erkennen. Sind sie wütend oder erfreut über ein Produkt oder das Unternehmen? Die Ergebnisse einer Emotionsanalyse beschränken sich nicht auf positiv oder negativ: Zu den Emotionskategorien gehören Wut, Überraschung, Freude, Ekel, Angst, Verlangen und Traurigkeit. Oder die weniger bekannten sieben Zwerge.
Für die Emotionserkennung müssen Sie Ihrem NLP-Tool Lexika mit Wortlisten hinzufügen, die positive oder negative Gefühle ausdrücken, etwa „frustriert“, „unzufrieden“ oder „begeistert“. Sobald das Tool zur Stimmungsanalyse diese Wörter kennt, durchkämmt es Ihre Rezensionen, Live-Chat-Protokolle, Social-Media-Kommentare und andere Textkommunikation und ordnet sie Emotionskategorien zu.
Ihr Social-Media-Manager meldet zum Beispiel möglicherweise eine Zunahme negativer Kommentare auf Facebook, Instagram und Twitter. Dann würden Sie eine Emotionserkennungsanalyse dazu durchführen, um die genauen Emotionen Ihrer Zielgruppe zu ermitteln. Vielleicht sind sie wütend über ein Produkt, das Sie aus Ihrem Shop genommen haben, oder besorgt über neue Abrechnungsverfahren.
Sobald Sie wissen, was zu ihren Empfindungen beiträgt, können Sie einen Aktionsplan erstellen, um die Probleme anzugehen.
Aspektbasierte Analyse der Konsumstimmung
Beim aspektbasierten Opinion Mining ist das Ziel sehr spezifisch: Trends in Kundenkommentaren zu Eigenschaften Ihrer Produkte zu finden. Diese Informationen nutzen Sie dann, um Ihre Produkte oder Services bei Bedarf zu verändern.
Angenommen, Sie verkaufen Hockeytaschen, haben kürzlich den Reißverschlusslieferanten gewechselt und möchten wissen, wie Kunden die Qualität der neuen Reißverschlüsse empfinden. Ihre aspektbasierte Stimmungsanalyse könnte zeigen, dass der Reißverschluss bei der Mehrheit der Kunden gerissen ist oder geklemmt hat, was darauf hindeutet, dass Sie etwas ändern müssen.
Oder wenn Sie kürzlich eine Option in Ihrer Abo-Box geändert haben, führen Sie eine dieser Analysen durch, um zu sehen, wie sich die Stimmung der Kunden nach dem Upgrade verändert hat. Wenn sie Wörter wie „frustriert“ oder „genervt“ verwenden, kann man sicher sagen, dass ihnen die neue Änderung nicht gefällt.
Intentionsbasierte Stimmungsanalyse
Eine absichtsbasierte Analyse der Konsumstimmung versucht vorherzusagen, welche Interessen und Absichten Ihre Kunden haben, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.
Wenn ein Kunde schreibt und fragt: „Gibt es auf diesen Artikel einen Rabatt?“, könnte die NLP-Software annehmen, dass er einen Kauf in Erwägung zieht.
Nutzen Sie diese Informationen zur Absicht, um Ihr Marketing zu steuern. Vielleicht sind Sie ein Spielzeughersteller, der mit seiner Werbung nur Eltern anspricht. Doch nachdem Sie eine intentionsbasierte Analyse der TikTok-Erwähnungen Ihrer Marke durchgeführt haben, stellen Sie fest, dass Kinder im Vorteenageralter und Erwachsene einen erheblichen Teil Ihrer Kunden ausmachen. Wenn Sie nur Eltern ansprechen, entgehen Ihnen Chancen.
Die vier Schritte der Sentimentanalyse
Von der Datenerhebung bis zum Handeln ist die Sentimentanalyse ein mehrstufiger Prozess. Kehren Sie regelmäßig zu diesen Schritten zurück, damit Sie die Gefühle Ihrer Kunden erkennen und darauf eingehen können, bevor sie zu Problemen werden.
1. Erfassen Sie Daten zur Kundenstimmung
Um die Stimmung der Kunden zu erkennen, brauchen Sie etwas zum Analysieren: die Kommunikation mit Ihren Kunden. Ihr Tool für die Stimmungsanalyse sammelt die benötigten Daten kontinuierlich aus verschiedenen Quellen. Neue Daten müssen Sie aber selbst mit beisteuern, indem Sie E-Mails mit Bewertungsanfragen versenden oder in den sozialen Medien mit Kunden interagieren. Zu den Quellen, die Ihr Tool analysiert, gehören:
Kundenbewertungen: Sie finden sie bei Google, auf Ihrer Website und in den Social-Media-Plattformen
Kundenumfragen: Versenden Sie Net Promoter Scores, bei denen Kunden Ihr Unternehmen auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten, Umfragen mit Multiple-Choice-Antworten oder holen Sie offene Umfrageantworten ein
Kommentare in sozialen Medien: Sehen Sie, was Kunden auf Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn und TikTok über Ihre Marke sagen
E-Mails, Live-Chats oder Textnachrichten: Entnehmen Sie Äußerungen aus Kunden-E-Mails, Live-Chat-Transkripten oder Textnachrichten, die Kunden Ihnen geschickt haben
2. Analysieren Sie die Kundenstimmung
Nachdem Sie alle benötigten Daten gesammelt haben, nutzen Sie NLP-Tools, um Daten zur Kundenstimmung zu analysieren und die Stimmung hinter jeder Nachricht zu erkennen.
Sie könnten Open-Source-Tools wie Python nutzen, um Ihre eigene Machine-Learning-Software im Haus zu entwickeln. Das ist aber ein zeitaufwendiger Prozess, und Sie bräuchten jemanden mit speziellem Fachwissen. Um das so bequem wie möglich zu machen, nutzen Sie fertige SaaS-Produkte wie ein Insights- und Reporting-Tool, das Ihnen hilft, Trends im Feedback Ihrer Kunden zu erkennen.
Mit diesem Tool können Sie aktuelle Produktbewertungen und Berichte zur Kundenstimmung in einem einzigen Dashboard einsehen. Außerdem müssen Sie die Kundenkommunikation nicht manuell einreichen und prüfen. Bazaarvoice prüft die Kundenkommunikation auf Ihrer Website automatisch einmal pro Woche, sodass Sie stets über aktuelle Informationen zur Kundenstimmung verfügen.
3. Erkennen Sie Trends in der Kundenstimmung
Sobald die Daten analysiert sind, nutzen Sie Datenvisualisierungstools wie Google Charts, Tableau oder Grafana, um Trends und Muster in Ihrer Analyse der Kundenstimmung im Zeitverlauf zu betrachten.
Visuelle Darstellungen geben Ihnen einen schnellen Überblick darüber, was Kunden über ein Produkt oder einen Service denken. Sie sehen, wo sich die Kundenstimmung verändern könnte, und erkennen aufkommende Trends, etwa wenn sich die Stimmung der Käufer ändert, sobald Sie ein Rezept anpassen oder Ihre Software aktualisieren.
Wenn Sie die Trends kennen, können Sie Verbesserungspotenziale erkennen und fundierte Entscheidungen für Ihr Kundenerlebnis treffen. Wenn es ein Problem gibt, das direkt mit Ihren Produkten zusammenhängt, geben Sie diese Information an Ihren Produktmanager weiter, damit er Anpassungen vornehmen kann.
Oder wenn Menschen mit dem Kundenservice unzufrieden sind, informieren Sie den Kundenservice-Manager.
4. Handeln Sie auf Basis der Ergebnisse zur Kundenstimmung
Wenn das Kundenfeedback negativ ist, beheben Sie das zugrunde liegende Problem und kommunizieren Sie die Lösung an Ihre Kunden. Im nächsten Abschnitt gehen wir genauer darauf ein, wie Sie auf verschiedene Arten von Kundenfeedback reagieren.
So reagieren Sie auf verschiedene Arten von Kundenstimmung
Egal, welche Art von Kundenfeedback Sie erhalten: Sie sollten einen Aktionsplan haben, um darauf zu reagieren. Wenn eine Marke auf die Stimmung der Kunden eingeht, werden Käufer aufmerksam.
Pflegen Sie positive Gefühle und gehen Sie auf Kunden mit negativer (oder neutraler) Stimmung zu, um die Wogen zu glätten und Kun