Der Kaufprozess der Verbraucher

Stellen Sie sich vor, Sie wachen auf und kaufen spontan ein Auto, einen Staubsauger oder sogar Schuhe, noch bevor Sie Ihren Morgenkaffee getrunken haben. Wenn Sie wie die meisten Menschen sind, ist das wahrscheinlich nicht Ihr Stil. Das ist nicht Ihr üblicher Weg zum Kauf. Sie kaufen nicht aus einer Laune heraus. Sie brauchen mehr Zeit zum Nachdenken, Recherchieren und Abwägen Ihrer Optionen. Dennoch legen wir beim Kaufprozess der Verbraucher viel Gewicht auf den finalen Verkauf, obwohl 98 Prozent lesenWird in neuem Fenster geöffnet, bevor sie sich endgültig entscheiden, Online-Bewertungen – was zeigt, dass jede Phase für Verbraucher zählt.

Doch das ist nur eine Entscheidung auf dem Weg des Käufers zum Kauf.

Was ist der Kaufprozess von Verbrauchern?

Der Kaufprozess des Konsumenten ist der schrittweise Weg, den Käufer vom Erkennen eines Bedarfs bis zur Bewertung ihres Kaufs nach dem Kauf zurücklegen. Er umfasst jede Entscheidung, die ein Konsument vor, während und nach dem Wechsel zum Kunden trifft.

Wenn Marken und Händler jede Entscheidung im Kaufprozess verstehen, können sie Käufer besser zum Abschluss ihres Kaufs bewegen und dabei Vertrauen aufbauen. So steigern Sie Ihre Warenkorbrate mit UGC.

Warum es wichtig ist, den Kaufprozess von Verbrauchern zu verstehen

Wenn Sie mit Käufern in Kontakt treten und den Umsatz steigern möchten, beginnen Sie damit, ihre Reise zu verstehen. Wenn Sie Ihr Marketing auf jede Phase des Kaufprozesses abstimmen, können Sie:

• Die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitstellen

• Vertrauen aufbauen und Reibungsverluste beseitigen

• Machen Sie aus Besuchern treue Kunden

Wichtige Verhaltenstreiber in jeder Phase des Kaufprozesses

Entscheidende Faktoren beeinflussen die Entscheidungen der Käufer in jeder Phase. Das ist am wichtigsten:

• Bedarfserkennung: Auslöser wie eine leere Vorratskammer oder eine Social-Media-Anzeige

• Informationssuche: Vertrauen und Social Proof, zum Beispiel authentische Bewertungen

• Bewertung: Preis, Wert und Markenvertrauen

• Checkout: Risiken senken und den Ablauf reibungslos gestalten

• Nach dem Kauf: Zufriedenheit, Support und fortlaufendes Engagement

Wenn Sie diese Treiber verstehen, können Sie die Erwartungen der Käufer bei jedem Schritt erfüllen.

Funnel-Visualisierung: Die 6 Phasen des Kaufprozesses der Verbraucher

Damit Sie sich den Weg zum Kauf besser vorstellen können, finden Sie hier eine Übersicht über die sechs Phasen, die die meisten Verbraucher durchlaufen. Jede Phase bietet Marken und Händlern eine entscheidende Gelegenheit, mit Käufern in Kontakt zu treten und sie zu einem sicheren Kauf zu führen.

Die Phasen des Kaufprozesses von Verbrauchern

Sehen wir uns jede der sechs Phasen des Kaufprozesses von Verbrauchern an. Wir besprechen, wie Sie die Customer Journey optimieren und letztlich die Konversion in der heutigen Handelslandschaft steigern können.

1. Bedarfserkennung

Lernen Sie Alex kennen, einen vielbeschäftigten Berufstätigen, der gerade Kaffee über seinen Laptop geschüttet hat. Sein Kaufprozess beginnt mit diesem klaren Auslöser: einem Bedarf, der die Reise in Gang setzt. Bei vielen Käufern entsteht dieses Bewusstsein durch eine Anzeige, eine Empfehlung oder ein persönliches Bedürfnis.

Diese Erkenntnis kann durch interne oder externe Reize entstehen (Lebensmittel einkaufen, weil man etwas zum Abendessen braucht, im Gegensatz zu einer Takeaway-Bestellung, weil man gerade eine Instagram-Anzeige für Pizza gesehen hat).

Und die Ursachen dieser Reize können funktional sein (der Kauf eines neuen Computers, weil der alte für Zoom-Calls nicht genug Rechenleistung hat) oder sozial (der Kauf neuer Zoom-Shirts, um im Call gut auszusehen).

Wie auch immer: Die Ergebnisse sind die gleichen. Ein Verlangen ist nun vorhanden.

Markenbekanntheit aufzubauen ist in dieser Phase unverzichtbar, denn Käufer wollen Unternehmen unterstützen, die ihre eigenen Werte und Überzeugungen widerspiegeln und denen sie Marken vertrauen, die sie kennen. Tatsächlich ist Markenbekanntheit wichtigWird in neuem Fenster geöffnet: Marken im anfänglichen Consideration Set werden mit bis zu dreimal höherer Wahrscheinlichkeit am Ende gekauft als Marken, die nicht in Betracht gezogen werden.Tatsächlich sagen 82 % der Käufer, dass sie eine Marke meiden würden, wenn sie das Vertrauen in sie verloren hätten.

2. Informationssuche

Sobald Alex weiß, dass er einen neuen Laptop braucht, beginnt er seine Online-Recherche. Er liest Blogs, schaut sich Produktbewertungen an und sieht Unboxing-Videos. Hier werden aus Gelegenheitsbesuchern Käufer.

In dieser Phase des Kaufprozesses der Verbraucher ist es unerlässlich, Ihre Marken- oder Händlerwebsite für die Suchmaschinenoptimierung (SEO) zu optimieren, damit Sie in den Suchergebnissen erscheinen. Und da 70 % der Shopper Instagram zur Produktentdeckung nutzen, sollten Sie sich auch auf Ihre Instagram-SEO konzentrieren.

Verbraucher verlassen sich auf Informationen anderer Käufer, wodurch Empfehlungen von Verbraucher zu Verbraucher zu einem starken Einflussfaktor im Kaufprozess werden; tatsächlich beinhalten zwei Drittel der TouchpointsWird in neuem Fenster geöffnet in der aktiven Bewertungsphase verbrauchergesteuerte Aktivitäten wie Bewertungen und Mundpropaganda.

Die meisten Marken und Händler nutzen nutzergenerierte Inhalte (UGC), um authentische Bewertungen und Feedback von echten Kunden zu liefern.

Kundenbewertungen und -rezensionen sorgen dafür, dass Ihre Marke gesehen wird, und führen Menschen durch keywordreiche, relevante Inhalte auf Ihre Website. Suchmaschinen belohnen Websites, die dieselbe Sprache sprechen wie Kunden. Wenn also Ihre Käufer selbst die Inhalte erstellen, taucht Ihre Marke mit höherer Wahrscheinlichkeit zuerst in der Suche auf.

UGC schafft Vertrauen: 79 % der VerbraucherWird in neuem Fenster geöffnet sagen, dass Online-Bewertungen genauso einflussreich sind wie Empfehlungen von Freunden oder Familie.

3. Bewertung der Alternativen

Alex hat jetzt eine Liste mit Optionen. Vielleicht hat er sie auf drei Laptop-Modelle eingegrenzt. An diesem Punkt machen Käufer wie Alex eine Liste und prüfen sie zweimal. Sie kennen Ihre Marke, wurden auf Ihre Website gebracht und wägen nun ab, ob sie bei Ihnen oder bei einem Wettbewerber kaufen. Jetzt wird es ernst, und sie wollen die beste Wahl treffen. Ohne Reue.

Was können Sie also tun, um Vertrauen zu schaffen, dass Sie das haben, was die Kunden wollen? Die Antwort lautet auch hier: UGC.

Bewertungen, Rezensionen, Q&As und Kundenfotos sind das, woran sich Verbraucher bei Kaufentscheidungen zuerst orientieren, und sie inspirieren sie auf jeder Etappe des Kaufwegs. 53 % der Verbraucher sagen, dass UGC ihnen mehr Sicherheit bei Kaufentscheidungen gibt, so unsere Umfrage unter mehr als 7.000 Käufern weltweit.

Das Bedürfnis nach Authentizität wird immer stärker. Und dieser Trend dürfte die Produktanzeigeseiten der Zukunft auf den Kopf stellen, denn bis zu 40 ProzentWird in neuem Fenster geöffnet der Verbraucher ändern ihre Meinung aufgrund von etwas, das sie während der Bewertungsphase sehen, lernen oder tun – oft beeinflusst von authentischen Inhalten.

4. Kaufentscheidung

Der Käufer hat Ihre Produktbewertungen gelesen, sich durch die Q&A gescrollt und entschieden, dass Sie der Auserwählte sind – der Anbieter, dem er seinen Kauf anvertraut. Er ist in Ihrem Digital Shelf angekommen. Jetzt sind Sie auf der Zielgeraden, oder? Nicht so schnell. Sie können in dieser entscheidenden Phase des Kaufprozesses des Verbrauchers immer noch einen Kunden verlieren.

Hier sollten Sie auf die Bedarfserkennung zurückkommen und Verbraucher daran erinnern, warum sie das Produkt überhaupt kaufen. Nutzen Sie visuellen UGC auf Checkout-Seiten und in Social-Kanälen, der Produkte in Aktion zeigt und gelöste Probleme aufzeigt. Und machen Sie diese Inhalte ebenfalls shoppable. Im modernen E-Commerce-Funnel ist die Verkürzung des Kaufprozesses der einfachste Weg, einen Verkauf zu erzielen.

Doch sollte ein Kunde in dieser Phase abspringen, senden Sie E-Mail-Erinnerungen oder bieten Sie kleine Rabatte an, um ihn zurückzulocken.

Laut einer Studie des Baynard Institute wurden fast 70 % der Warenkörbe in der E-Commerce-Branche vor dem Checkout abgebrochen. Dazu kommt eine Zunahme der Analyse-Paralyse, die durch COVID-19 ausgelöst wurde. Einfache Entscheidungen fühlen sich inzwischen schwer an. Die Wahl des Abendessens kann sich so stressig anfühlen wie ein Berufswechsel.

Es liegt an Ihnen, diesen Stress zu verringern, indem Sie den Kaufentscheidungsprozess für Verbraucher so einfach wie möglich gestalten. Chancen für Marken und Händler gibt es hier unter anderem in folgenden Bereichen:

• Machen Sie Ihre Social Inhalte shoppable

• Nennen Sie die Gesamtpreise von Anfang an, damit es keine Überraschungen gibt

• Bieten Sie eine Gast-Checkout-Option an, damit Käufer nicht zwingend ein persönliches Konto anlegen müssen

• Optimieren Sie Ihre E-Commerce-Website für Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit

• Positive Testimonials aus Rezensionen auf der Checkout-Seite zeigen, um Sicherheit zu vermitteln

• Bieten Sie Quick-Commerce-Services an, um Käufern die Mühe der Abholung im Geschäft zu ersparen

5. Bewertung nach dem Kauf

Herzlichen Glückwunsch! Sie haben bis hierher jede Phase optimiert, und das Produkt wurde gekauft. Der Kaufprozess des Verbrauchers ist abgeschlossen. Aber es gibt noch einen weiteren Schritt. Sie haben jetzt die einzigartige Gelegenheit, den Käufer zum Wiederholungskäufer zu machen, indem Sie ihn weiter an Ihre Marke oder Ihr Geschäft binden. Schließlich ist Kundenbindung einfacher und günstiger als Neukundengewinnung; manche Marken zeigen einen sechsfachen Unterschied bei der LoyalitätWird in neuem Fenster geöffnet zwischen aktiven und passiven Loyalisten, was die Bedeutung der Pflege von Beziehungen nach dem Kauf unterstreicht.

Kunden nach Feedback zu ihren Einkäufen zu fragen oder die in Produktbewertungen enthaltenen Consumer Insights zu nutzen, ist eine der besten Möglichkeiten, Markentreue aufzubauen. Es zeigt, dass Ihnen ihre Meinung und das Gesamterlebnis mit Ihrem Unternehmen wichtig sind.

Der Handelsriese Électro Dépôt zum Beispiel sammelt UGC, um künftige Käufer bei ihren Kaufentscheidungen zu bestärken. Die Marke analysiert Kundenfeedback konsequent auf Verbesserungspotenzial und verzeichnet seitdem eine Verdopplung der Konversionsrate.

Kunden sind versierter denn je. Und bei Kaufentscheidungen holen sie sich unvoreingenommene Meinungen von Gleichgesinnten ein – beeindruckende 78 % der Käufer weltweit vertrauen Online-Bewertungen.

Den Kaufprozess der Verbraucher in jeder Phase verstehen

Wenn Sie jede Phase des Kaufprozesses der Konsumenten berücksichtigen, können Sie an jedem Punkt kluge Strategien für Ihr Unternehmen umsetzen – und so Vertrauen aufbauen und Käufer in jeder Phase bei der Stange halten.

• Nutzen Sie UGC: Nutzergenerierte Inhalte sind das wirkungsvolle Instrument, das den gesamten Weg zum Kauf miteinander verbindet.

• Medien mischen: Kombinieren Sie UGC mit Marken- und eigenen Medien, um die Konversion zu beschleunigen, das Vertrauen der Käufer zu stärken und die Wahrnehmung des Produkts zu verbessern.

• Lernen Sie weiter: Erfahren Sie in unserer neuen On-Demand-Masterclass, wie Sie eine personalisierte 5-Sterne-Customer-Journey gestalten.

Häufig gestellte Fragen zum Kaufprozess der Verbraucher

Was sind die 6 Phasen des Kaufprozesses von Verbrauchern?

Die fünf Phasen sind Bedarfserkennung, Informationssuche, Bewertung von Alternativen, Kaufentscheidung, Verhalten nach dem Kauf und Markentreue. Wir ergänzen eine sechste Phase, den Kaufabschluss, um Warenkorbabbrüche zu adressieren und Konversionen zu optimieren.

Wie unterscheidet sich der Kaufprozess im B2B und im B2C?

Die Kernphasen sind ähnlich, doch der B2B-Kaufprozess dauert länger und bindet mehr Entscheidungsträger ein, während B2C schneller und emotionaler ist. UGC ist im B2C besonders wirkungsvoll.

Wie können Marken jede Phase des Prozesses beeinflussen?

Marken können die Customer Journey beeinflussen, indem sie zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Inhalte bereitstellen: Social Media für die Bekanntheit, Rezensionen für die Recherche und Kundenfotos für die Bewertung.

Warum brechen manche Verbraucher ihren Kauf in letzter Minute ab?

Käufer brechen den Kauf oft wegen unerwarteter Kosten oder eines komplizierten Checkouts ab. Gestalten Sie den Prozess einfach und transparent, um Warenkorbabbrüche zu reduzieren.

Wie wirkt sich nutzergenerierter Inhalt auf den Kaufprozess aus?

Nutzergenerierte Inhalte schaffen Vertrauen und liefern in jeder Phase Social Proof. So fühlen sich Käufer sicherer und entscheiden sich eher für Ihre Marke.