Shopper Experience Index 2021 de Bazaarvoice: Une année marquée par la digitalisation du shopping, le CGU, les marques propres, le succès de l’échantillonnage sur fond de croissance du commerce social

Paris, le 25 février 2021 : Une étude Bazaarvoice, expert de solutions de gestion des avis et notations des consommateurs sur les produits achetés et du contenu généré par les utilisateurs (CGU – avis, notations, photos, vidéos laissés pas les consommateurs sur les produits achetés), dévoile aujourd’hui les résultats de son étude annuelle Shopper Experience Index. Cette étude montre comment, avec la Covid, les préférences des consommateurs et leurs attitudes évoluent rapidement et comment les marques et distributeurs doivent s’adapter en retour. Voici les enseignements à retenir pour l’Hexagone.

Le commerce social devient une évidence :  presque la moitié de la population mondiale utilise au moins une plateforme de réseaux sociaux, et ce pas seulement pour le contact avec des amis. 27 % des consommateurs français disent qu’ils utilisent les réseaux sociaux pour découvrir de nouveaux produits et les acheter. Alors que les consommateurs ont été contraints de passer plus de temps chez eux et sur leur téléphone, presque 30 % des Français ont effectué un achat sur les réseaux l’an passé. Une analyse par tranche d’âge montre que ce taux grimpe à 43 % pour les 18-24 ans et même 47 % pour les 25-34 ans dans le monde. Il est donc temps que les marques réutilisent ce que les acheteurs disent d’elles et utilisent ces contenus notamment sur les réseaux sociaux. A fortiori dans un contexte où il n’est plus toujours possible de voir le produit en magasin.

Lorsqu’ils choisissent de passer aux achats sur un site, 40 % des acheteurs français indiquent qu’ils préfèrent s’abstenir d’acheter s’il n’y a pas de CGU sous forme de photos non-professionnelles sur la page produit qu’ils consultent.

E-commerce ou magasin ? Les deux !

La plupart des consommateurs préfèrent toujours une combinaison des deux. La pandémie a accéléré la digitalisation du commerce, gagnant plusieurs années en quelques mois. En 2020, le e-commerce, qui était une option séduisante, est devenu une nécessité vitale. Dans les faits, 30 % des Français indiquent avoir réduit leurs déplacements en magasin, 19 % expliquent qu’ils ne s’y rendront que pour les achats essentiels et 14 % indiquent qu’ils ne s’y rendront plus. Toutefois les acheteurs sont très loin de souhaiter renoncer au commerce traditionnel. 60 % des Français indiquent que s’ils devaient ne retenir qu’une seule méthode de shopping pour l’année à venir, ce serait le commerce physique. C’est l’un des taux les plus élevés parmi des pays concernés par l’étude, seulement dépassé par l’Australie (63 %) mais bien devant l’Allemagne et les États-Unis (49 %) ou le Royaume-Uni (43 %).

Les échantillonnages, une astuce pour retrouver l’expérience vécue en magasin

Plus de la moitié des consommateurs hexagonaux (41 %) indiquent que ce qu’ils préfèrent le plus dans l’expérience en magasin, c’est la possibilité de toucher, voir et essayer de nouveau produits.  60 % disent apprécier le shopping traditionnel en physique puisqu’ils se sentent connectés avec les marques qu’ils affectionnent. Alors que la crise s’installe, les marques doivent aller à la rencontre des consommateurs : à la maison. A cet égard, l’échantillonnage est pertinent. 90 % des Français apprécient l’idée de recevoir des échantillons gratuits et 51 % des répondants se disent prêts à écrire un avis sur les produits gratuits qu’ils ont reçus. 26 % disent qu’ils sont prêts à déposer des posts sociaux. 69 % des personnes indiquent qu’elles ont acheté le produit pour lequel elles ont testé un échantillon.

Les échantillons sont appréciés car on retrouve la qualité de l’expérience en magasin, à la maison, ils peuvent interagir avec un produit tout en restant en sécurité chez eux.

La préférence des consommateurs va aux marques propres des distributeurs

Les produits issus des marques propres des distributeurs sont désormais très recherchés. En 2020, 54 % des acheteurs ont acheté de tels produits issus. La principale raison est le prix moins élevé (50 %) suivi du fait d’apprécier le produit (45 %). Le domaine alimentaire est principalement concerné (50 %), suivi par les articles pour la maison (47,5 %) et le prêt-à-porter et les accessoires (39 %).

Alors que 66 % des acheteurs indiquent avoir délibérément acheté des produits de marque propre, la disponibilité de ces biens tandis que d’autres stocks étaient épuisés lors du premier confinement, a été une vraie solution. Presque 60 % des acheteurs ont signalé des pénuries avec la pandémie. Il y a donc une vraie opportunité, les distributeurs doivent parier sur le CGU pour que les consommateurs puissent choisir ces produits en toute confiance.

Ed Hill, SVP EMEA de Bazaarvoice commente les résultats de l’étude : « L’étude montre que le marché français est particulièrement attentif au rôle complémentaire du e-commerce et du commerce physique traditionnel. Les consommateurs français restent nostalgiques de l’expérience en réel et du fait de pouvoir interagir avec un produit avant de l’acheter. Avant que les restrictions liées à la Covid ne soient levées, les marques et distributeurs doivent donc écouter ce désir des consommateurs et miser sur le CGU, les échantillons et une approche omnicanale pour faire en sorte que les consommateurs, où qu’ils se trouvent, puissent prendre des décisions les plus informées possibles. »

Méthodologie

Le rapport se base sur des données récoltées auprès des 11 500 marques et distributeurs faisant partie du réseau Bazaarvoice et de la communauté Influenster regroupant 6 millions de membres, ainsi qu’une étude menée auprès de 6 000 consommateurs dans le monde, dont 1 000 en France. Les autres pays sondés sont l’Allemagne, l’Australie, le Canada, l’Espagne, les Etats-Unis, le Mexique et le Royaume-Uni.

Pour consulter l’intégralité du rapport mondial, veuillez consultez la page du Shopper Experience Index.

À propos de Bazaarvoice

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