Comment améliorer l’écoute et la satisfaction client vis-à-vis des produits de marque distributeur

Paris, 19 december 2017 — Quelques mois après le début d’une collaboration entre Auchan Drive et Bazaarvoice, le géant de la distribution est plus que jamais à l’écoute de ses consommateurs, qui partagent leurs avis au quotidien sur plus de 20 000 produits.

Collecter et diffuser les avis clients pour booster les ventes en ligne

En janvier 2016, Auchan Drive prend la direction de l’engagement conversationnel.

L’objectif est clair : booster les ventes en optimisant l’expérience du consommateur. Avec un panier moyen de plus de 40 articles, les consommateurs peuvent ainsi donner leurs avis sur de nombreux produits à chaque achat. Pour Auchan Drive, ces avis s’opèrent au quotidien sur plus de 20 000 produits et la note moyenne obtenue par ceux-ci est de 4.1/5.

Deux semaines après la mise en place de ce programme de Contenus Générés par les Consommateurs (CGC), Auchan Drive collectait déjà 20 000 avis. 18 mois plus tard, le Drive recueillait 185 000 avis clients, soit 9 fois plus qu’au lancement du programme.

La voix du client au service d’une optimisation des produits de la marque Auchan

La collecte de ces avis, garante d’une relation client de qualité entre le distributeur et le consommateur, s’intègre parfaitement à la stratégie digitale de Auchan Drive, tout en offrant une relation de proximité entre les deux parties et une opportunité, pour l’acteur de la distribution, de repenser ses produits en marque propre.

Pour traiter ces avis, Auchan Drive met en place plusieurs étapes essentielles, en commençant par l’analyse de ceux-ci. En effet, tous les avis dont la note est inférieure à 3/5 sont filtrés par catégorie de produits, puis redirigés une fois par semaine, grâce à un système de modération basé sur des mots clés, vers l’équipe adaptée – gestionnaires commerciaux, acheteurs (produits ultra-frais), ingénieurs qualité, assistants achat ou chargés d’études (produits non-alimentaires, loisirs) – et traités par celle-ci.

Suite à ce traitement, le produit est amélioré ou remplacé par un autre répondant en tous points aux attentes des consommateurs. Le client est prévenu de cette modification par un badge sur la vignette produit.

Quant au traitement des avis liés à la relation client sur les sites Auchan Drive, ceux-ci sont également modérés et envoyés aux équipes concernées par l’avis : les responsables, managers ou coordinateurs des drives. Ces avis, qui peuvent concerner la qualité du service, du produit ou l’absence de certains produits, peuvent amener à un réagencement des produits, ou à la mise en place d’un processus lors de la préparation de la livraison ou de la commande.

185 000 avis authentiques collectés en 18 mois Avec 185 000 avis collectés, la campagne souligne le souhait du consommateur de devenir acteur à part entière du processus de développement d’un service ou d’un produit.

« C’est une surprise très positive », explique Benjamin Coyot, Chef de Projets e-Merchandising chez Auchan Drive. « Nous sommes face à des consommateurs proactifs, et ce programme nous permet de travailler au quotidien notre proximité avec nos clients qui sont désireux de créer une relation privilégiée. Bazaarvoice met à notre disposition un portail pour la gestion des avis très facile d’utilisation et la possibilité d’envoyer automatiquement ces derniers à chaque service concerné. L’équipe offre un accompagnement de qualité et propose régulièrement des actions innovantes à mettre en place pour capitaliser sur les avis clients dans le cadre de nos actions de marketing et de communication. »

« La collecte de chaque avis client est effectuée uniquement après un achat sur le site Auchan Drive, ce qui nous permet de garantir l’authenticité de ces avis, en plus de la certification AFNOR de la solution Bazaarvoice » souligne Stéphane Vandenweghe, Directeur Marketing et offre Auchan Drive.
Prochaine étape : Optimiser Le taux de couverture des produits

Le consommateur étant de plus en plus friand d’avis lors de son parcours d’achat, Auchan Drive souhaite optimiser la collecte de ces avis afin d’obtenir le « taux de couverture le plus élevé possible sur les produits », souligne Benjamin Coyot. Le distributeur souhaite en effet pouvoir recueillir des notes et des avis sur les produits qui, aujourd’hui, n’en disposent pas. La mise en place d’un programme cross-canal est également étudiée par Auchan Drive, notamment via l’affichage des avis en magasin auprès des produits concernés.

Pouvoir informer les consommateurs des changements effectués, par exemple de nouvelles recettes des produits de la marque Auchan, est également une priorité pour le distributeur.

A propos de Bazaarvoice

Bazaarvoice est le plus grand réseau mondial d’acheteurs actifs. Il met en relation plus d’un demi-milliard de consommateurs chaque mois avec des milliers de distributeurs et de marques. En ligne, en magasin et sur les terminaux mobiles, le réseau de Bazaarvoice engage les consommateurs de ses clients, grâce à des solutions leaders sur le marché qui proposent des publicités ciblées ainsi que des contenus authentifiés générés par les consommateurs, via des avis clients, des photos, des vidéos et des posts provenant de réseaux sociaux.

Bazaarvoice, dont le siège se situe à Austin, au Texas, a été fondée en 2005 et possède des bureaux en Amérique du Nord et en Europe. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.bazaarvoice.com/fr/.

A propos de Auchan Drive

Précurseur du service de commande en ligne et livraison au volant, Auchan Drive, l’activité de services du groupe Auchan permet aux consommateurs de faire ses achats en ligne et de venir les récupérer dans un point de retrait physique. Grâce à une véritable variété de produits (6 000 à 15 000 produits par drive), Auchan Drive est le deuxième acteur du marché. Avec une cinquantaine de points de vente au début des années 2010, plus de 100 points de retrait Auchan Drive jalonnent le territoire au début de l’année 2016. L’activité emploie plus de 3 500 personnes et voit son chiffre d’affaires culminer à 700 millions d’€. Le site internet d’Auchan Drive recense à la fin de l’année 2015 plus de 40 millions de visiteurs annuels www.auchandrive.fr/

Agence Cohn & Wolfe pour Bazaarvoice :

Marie-Eve Mvogo
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