Snowleader

Snowleader s’appuie sur les avis et notations pour gagner en proximité avec les clients

Créé il y a 12 ans, Snowleader est un revendeur sur le web et en boutique spécialisé dans les produits outdoor, d’hiver et streetwear, qui travaille actuellement avec 400 marques. Le site Internet comprend 20 000 références, avec huit marchés : la Suisse, l’Allemagne, le Royaume-Uni, la Belgique, l’Italie, France, l’Espagne et l’Autriche. En 12 ans, l’entreprise a connu un succès fulgurant, passant de deux à 135 employés, avec un chiffre d’affaires de 35 millions € pour 2019.

Lors de sa création, le groupe s’est donné pour objectif de vendre des produits de qualité en misant sur le service et la valeur ajoutée plutôt que sur les prix. Il a très vite été reconnu comme expert en son domaine, et apprécié pour le côté décalé de sa communication. Fier d’être savoyard, Snowleader aime mettre en avant le patrimoine local en offrant aux clients des spécialités de la région lors de chaque achat. L’expérience client est donc au cœur de sa stratégie.

Pour aller plus loin, la marque a souhaité faire appel à Bazaarvoice en 2015, pour être en mesure d’aider ses clients à choisir le produit qui leur conviendra grâce à des avis modérés, authentiques, qualitatifs et collectés très rapidement. Le secteur de l’outdoor présente en effet une particularité : le catalogue change tous les six mois. Et les produits étant généralement onéreux, il n’est pas question pour le consommateur de se tromper ! C’est pourquoi l’avis d’autres clients se révèle très utile dans les décisions d’achat. Les possibilités de syndication d’avis provenant des sites de marques partenaires a également joué en la faveur du choix des solutions Bazaarvoice par Snowleader.

Plus vite, plus haut, plus fort

Les gains en termes de performance sont sans appel pour Snowleader. Désormais, la marque compte 34 600 avis récoltés sur les produits. Et les consommateurs le rendent bien : en 2020, le taux de conversion sur le site a augmenté de 12 % par rapport au début de la collaboration, avec un taux d’ouverture d’e-mails de 40 %.

Ces données ont pu être récoltées grâce à Insights, fonctionnalité de reporting de Bazaarvoice capable, entre autres, d’analyser les performances des concurrents, d’établir une moyenne des commerçants du secteur, et de voir quels sont les clients qui ouvrent les e-mails et newsletters. Snowleader peut alors se situer par rapport à ceci et ajuster sa stratégie. Ces rapports sont envoyés tous les trois mois.

Des campagnes de test décalées, ludiques et originales

Si la vente de produits sur Snowleader est rythmée par les saisons, il en est de même pour les avis ! C’est pourquoi le groupe, avec l’aide de Bazaarvoice, organise des événements pour essayer les produits et récoler des avis, au moyen de récompenses pour les utilisateurs ayant laissé le plus grand nombre d’avis. 1 300 tests sont ainsi effectués sur 200 produits, ce qui génère entre 10 et 20 avis par produit, ceux-ci n’étant même pas encore en vente ! Le tout en sachant qu’un avis augmente le taux de conversion de 5 % en moyenne.

Fidéliser par un service optimal avant et après achat

Les avis des client permettent non seulement de trouver des réponses aux questions avant de passer à l’achat, et donc limitent le phénomène des retours produits mais permettent aussi d’élaborer les catalogues produits des saisons à venir. Et les retours, communiqués aux marques, permettent à ces dernières d’améliorer leurs produits, voire retirer de la vente des items qui ne fonctionnent pas.

Dans sa stratégie de fidélisation, le revendeur a également déployé des dispositifs de FAQ.

Celui-ci permet aux clients de rajouter des questions directement sur les fiches produits en ligne. Les questions sont publiques, et les experts Snowleader y répondent directement sur le site web.

Julien Audigier, Responsable Marketing chez Snowleader explique : « Les avis clients se doivent d’être à la hauteur de la complexité et du niveau d’expertise de nos produits. Effectivement le choix d’une paire de ski est une question compliquée faisant intervenir de nombreux paramètres. Bazaarvoice l’a bien compris et prend en compte les spécificités de chaque article. Grâce à Bazaarvoice, nous avons également pu déployer des méthodes simples et efficaces pour enrichir nos fiches produits, qui en prime donnent le sentiment au client d’être écouté et l’envie de revenir ! Si bien que certains utilisateurs, qui ne sont initialement pas en phase d’achat, viennent sur notre site dans l’unique but de consulter nos avis et fiches produits, réputés de qualité. Nous sommes donc devenus une référence en matière de renseignements avant achat. Bazaarvoice est selon moi l’un des meilleurs outils de fidélisation du marché. »