Quotatis veut offrir un service 5 étoiles à ses partenaires et clients avec Bazaarvoice

Quotatis, créé en 1999, appartient depuis 2014 au groupe Adeo, le 3ème acteur mondial de l’amélioration de l’habitat, du cadre de vie, de l’outillage et du bricolage pour les particuliers et professionnels de l’habitat.

Depuis ses débuts, Quotatis met en relation les particuliers et les professionnels du bâtiment et depuis 2018, l’acteur a mis en place le dispositif des « forfaits de pose » sur la base de différents constats.

Tout d’abord, les particuliers peuvent éprouver certaines difficultés à réaliser des travaux de petite ou moyenne envergure et trouver un artisan qualifié n’est généralement pas chose aisée : Quotatis aide donc à l’identification des professionnels concernés. D’autre part, la mise en place d’une forfaitisation et l’engagement sur la qualité des artisans de la part de Quotatis viennent pallier l’absence d’un référentiel de prix et le faible degré de connaissance technique qui peuvent parfois se manifester sur ce marché.
Grâce au système Quotatis, le particulier peut choisir une date d’intervention qui est ensuite confirmée par les artisans disponibles.

Les artisans éprouvent eux aussi des difficultés, car il s’avère problématique de passer trop de temps à prospecter les clients, de faire des devis notamment pour des petits chantiers qui rapportent peu et dont la rentabilité est immédiatement menacée. Ceci peut pousser les professionnels à privilégier des projets plus conséquents mais à être par conséquent confrontés à des périodes d’inactivité entre deux chantiers, alors même qu’elles auraient pu être comblées par des projets de plus faible envergure.

Pour ces raisons, depuis 2018, Quotatis sélectionne un artisan pour chaque client ayant acheté un produit chez Leroy Merlin et souhaitant bénéficier d’un service de pose.

Afin d’assurer une qualité de service irréprochable, Quotatis sélectionne l’artisan sur la base d’informations complètes parmi lesquelles les compétences et les services proposés ou la zone géographique couverte par l’artisan. Les clients sont également sollicités à la fin de chaque prestation et invités à partager leurs avis et l’expérience avec l’artisan à partir de la solution de Bazaarvoice.

Collecter les retours des consommateurs et les diffuser : une façon d’humaniser la relation client-artisan

La solution de Bazaarvoice est particulièrement ergonomique et d’une grande simplicité. Elle permet à Quotatis d’interroger les clients sur les différentes dimensions du service délivré comme la qualité, la rapidité, le conseil, la ponctualité ou encore le relationnel.

La collecte des avis clients s’effectue au travers d’emails post-interaction. Toutefois, afin de maximiser le nombre d‘avis collectés, Quotatis a développé une solution de sollicitation via SMS. Ce levier très performant permet de capturer un plus grand volume de retours d’expérience. Depuis la mise en place du SMS, le taux de réponse a grandi : avant l’arrivée du SMS, le taux de réponse était de 22 % et depuis son arrivée ce taux se porte à 28 %. Les avis sont modérés par une équipe de Bazaarvoice qui s’assure de leur authenticité : seuls les clients ayant acheté un forfait de pose peuvent laisser un avis.

Une fois collectés, ces avis bénéficient d’une grande visibilité puisqu’ils sont diffusés sur la plateforme Quotatis et sur le site de Leroy Merlin. S’agissant du site de Leroy Merlin, les avis sont présentés sur les pages présentant les prestations de pose du produit par des artisans.

Pour le futur, l’objectif est de continuer à collecter toujours plus de retours clients afin de s’assurer du niveau de satisfaction et de continuer à proposer des prestations de qualité via des artisans de confiance. Quotatis et Bazaarvoice aimeraient collecter des avis à partir de l’application Quotatis pour que les artisans puissent solliciter l’avis des clients, suite à une installation, de manière toujours plus directe.

Favoriser l’identification des bons artisans et proposer un outil à leur service

La plateforme Bazaarvoice offre de nombreux bénéfices aux clients comme aux artisans. Son système de notation et de mesure de la qualité est central dans le référencement des prestataires de Quotatis. Les avis et notes sont exploités de différentes manières. En premier lieu, ils interviennent dans l’évaluation d’un artisan par Quotatis. Tout nouvel inscrit doit faire un premier chantier test. L’artisan doit alors obtenir une note minimale de 4/5 pour pouvoir officiellement recevoir d’autres propositions de chantier. En second lieu, l’algorithme de Quotatis utilise la note attribuée par le client à l’artisan comme critère pour identifier le prestataire idéal pour réaliser la mission demandée. Enfin, Quotatis se base également sur les notes obtenues grâce à la solution de Bazaarvoice pour élire le meilleur artisan du mois.

“J’ai réalisé 178 installations depuis le début de ma collaboration avec Quotatis et ai obtenu une note moyenne de 4,9/5 pour ces prestations. Cette note constitue une preuve tangible de la qualité de mon travail et me permet de communiquer de manière authentique auprès de mes futurs clients. Les avis sont une marque de réassurance, les consommateurs se fiant de plus en plus aux retours d’expérience de leurs pairs.”  indique Michal Kowalski, Gérant de Kowalski Aquaservice, artisan partenaire de Quotatis depuis 2019.

Comprendre le ressenti du client est déterminant, notamment en cas de mécontentement. Lorsqu’une prestation reçoit une note inférieure à 4/5, une équipe de la relation client de Quotatis est dépêchée pour contacter le particulier, tout comme l’artisan, afin d’évaluer les raisons ayant motivé cette note.

Tous les ans, le catalogue de prestations de Quotatis est actualisé et les notes obtenues avec la solution Bazaarvoice sont naturellement prises en compte ainsi que le déréférencement des artisans déceptifs, ou leur promotion suspendue, le temps d’examiner les motifs de mécontentement.

En permettant d’évaluer les prestations des artisans référencés par Quotatis, les avis clients sont devenus un indicateur clé à forte valeur ajoutée pour l’entreprise, mais également un élément de réassurance pour les clients et de valorisation pour les artisans.