Cdiscount accompagne ses clients dans leur décision d’achat grâce aux avis et dynamise son taux de conversion avec Bazaarvoice

La transparence est devenue primordiale en matière d’achat en ligne, et constitue un vecteur de différenciation et de confiance pour les sites e-commerce capables d’apporter aux clients authenticité et fiabilité lors de leur parcours d’achat.

Depuis 15 ans, Cdiscount, leader français du e-commerce, s’appuie sur les solutions de Bazaarvoice pour accompagner les consommateurs dans leur décision d’achat au travers de notes, d’avis produits et de vendeurs générés par les clients. Pour apporter des conseils de qualité et supprimer tout frein à l’achat, l’acteur offre également la possibilité de soumettre des questions sur le site afin que les shoppers puissent obtenir rapidement des réponses adaptées et personnalisées.
Plus de 15 millions d’avis clients ont ainsi été diffusés sur le site de Cdiscount et plus de 2,3 millions de questions ont été émises sur un catalogue de plus de 80 000 références.
En enrichissant les pages produits de contenus frais, le programme de contenus générés par les utilisateurs de Cdiscount aide les consommateurs à choisir les produits répondant le mieux à leurs attentes, ce qui en fait un levier de conversion.

Accompagner la décision d’achat grâce aux avis clients

“Au cours d’un test utilisateur, nous avons constaté que la recherche de canapés sur les smartphones générait un fort trafic, mais peu de ventes, sans raison apparente. Il nous est vite apparu que les consommateurs ne pouvant pas essayer le produit, avaient besoin de consulter des avis pour faire leur choix et évaluer la fermeté, le confort, la matière, la couleur, et bien d’autres critères”, explique Céline Bourgeat, responsable de l’équipe avis client chez Cdiscount. Si la fiche produit ne comportait pas d’avis, même avec de belles photos, les clients ne s’intéressaient pas à l’article.”

Les avis, affichés sur les pages produits, constituent un véritable catalyseur de ventes.
Le taux de conversion est un indicateur important suivi de près par Cdiscount. L’entreprise a ainsi constaté que les produits disposant d’au moins cinq avis connaissaient une hausse du taux de conversion de 50 % par rapport à ceux n’ayant aucun avis. La note donnée par les clients permet également une meilleure évaluation du produit. Une hausse du taux de conversion de 45% a été observée lorsque la note produit était supérieure à 4.5/5.

Un processus fluide et optimisé pour gérer un grand volume d’avis

“L’accompagnement de Bazaarvoice permet à Cdiscount de gagner un temps considérable pour collecter et publier des notes et des avis. Une stratégie de collecte d’avis diversifiée a ainsi été mise en place. Dès qu’un achat est réalisé, un email post achat est adressé au client pour solliciter son avis. Des notifications via l’apps et le site peuvent également être envoyées sur le compte du client. Ces avis sont ensuite traités rapidement par Bazaarvoice.” explique Céline Bourgeat. Un processus de modération est mis en place par Bazaarvoice, qui élimine notamment tout contenu inapproprié ou raciste.”

800 marques partenaires de Cdiscount, et présentes au sein du réseau de Bazaarvoice, diffusent des avis collectés par leurs soins sur le site du distributeur, via la syndication.
Ces avis syndiqués représentent 25% des avis sur le site et sont clairement identifiables. Ils offrent la possibilité de garantir un taux de couverture avis/produits plus important à Cdiscount et garantissent davantage de visibilité aux marques.
Les marques ont également la possibilité de répondre aux questions sur leurs produits via un portail dédié facilitant une prise de parole directe avec leur client.

La Marketplace devenue un moteur de ventes

En 2011, la création de la Marketplace constitue un tournant stratégique majeur pour Cdiscount lui permettant d’élargir l’offre proposée à ses clients.
Bazaarvoice a accompagné Cdiscount tout au long de cette transition. Les 13 000 vendeurs, issus de 70 pays différents, sont évalués en fonction de la qualité et de la performance de leur livraison et de leur service après-vente, ce que Cdiscount a intégré comme un critère majeur pour mettre en avant les meilleurs vendeurs. Ainsi, une boutique vendeur ayant reçu de bons avis bénéficiera d’une meilleure visibilité sur le site.

“Il est important pour Cdiscount de pouvoir monitorer la qualité des vendeurs de la Marketplace mais également de pouvoir rassurer des consommateurs qui sont souvent frileux d’acheter un produit à un vendeur inconnu. La collecte, l’analyse et l’affichage des avis sur les vendeurs a permis d’améliorer l’expérience en ligne.” précise Céline Bourgeat.

Cdiscount a effectué une transformation significative, et désormais la Marketplace représente jusqu’à 60% de la part de valeur de l’entreprise. “La collaboration avec Bazaarvoice a été essentielle pour comprendre les enjeux de cette transition. Grâce à cela, Cdiscount peut maintenir le même niveau de qualité d’avis pour les produits vendus en direct et ceux proposés par des vendeurs tiers.” explique Céline Bourgeat.

Quant à l’étape suivante, et toujours avec le soutien de Bazaarvoice, Cdiscount vise à augmenter le taux de couverture des avis sur ses produits afin d’offrir une meilleure expérience à ses clients. Avec un catalogue de plus de 80 millions d’offres sur la marketplace, développer le taux de couverture des avis est essentiel pour dynamiser les ventes et garantir la satisfaction des clients.

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