Le commerce par abonnement expliqué

Si vous ne pensez pas encore à lancer une activité d’abonnement pour votre marque, vous devriez vraiment le faire. Le modèle économique de l’abonnement, ou commerce par abonnement, est en plein essor depuis quelques années. Avec des emplois du temps chargés et des budgets maîtrisés, de plus en plus de consommateurs cherchent des moyens pratiques d’économiser. Le marché du commerce par abonnement croît si vite qu’il devrait atteindreS'ouvre dans une nouvelle fenêtre une taille de 2 227,63 milliards de dollars d’ici 2026. C’est plus que le PIB de la Turquie.

Autre tendance du shopping qui a vraiment explosé : l'essor des activités par abonnement. En 2022, le marché du commerce par abonnement est évalué à 26,9 milliards de dollars et devrait atteindre 74,2 milliards de dollars d'ici 2028, selon une étude mondialeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Si vous n'aviez pas envisagé d'activité par abonnement pour votre marque, il est peut-être temps de commencer.

Chapitres :

1. Qu'est-ce que le commerce par abonnement ?

2. Les avantages du commerce par abonnement

3. Bonnes pratiques du commerce par abonnement

4. FAQ sur le commerce par abonnement

5. Personnalisez votre expérience de commerce par abonnement

Qu’est-ce que le commerce par abonnement ?

Le commerce par abonnement est un modèle économique dans lequel vos clients paient un prix récurrent fixe pour recevoir vos produits ou services à intervalles réguliers. Les trois types de modèles de commerce par abonnement les plus courants :

1. Le modèle de curation : ce modèle populaire fournit aux abonnés des articles présélectionnés en fonction de leurs besoins et préférences personnels. Cette formule apporte une part de surprise à chaque box d'abonnement et est particulièrement efficace pour aider vos clients à découvrir de nouveaux produits !

2. Le modèle de réapprovisionnement : communément appelé modèle « abonnez-vous et économisez », ce type d'abonnement permet aux clients d'automatiser l'achat et la livraison de produits de consommation courante, comme des vitamines, des cosmétiques ou des produits capillaires, à prix réduit

3. Le modèle d'accès : avec ce modèle, les clients paient une cotisation régulière pour obtenir des avantages réservés aux membres, comme des remises ciblées et un accès anticipé aux nouveaux produits. Les abonnés à ce modèle sont souvent attirés par l'exclusivité qu'offre l'adhésion

Pour les consommateurs, le commerce par abonnement offre praticité, produits de qualité, fiabilité et excellent rapport qualité-prix, tandis que les marques et les distributeurs profitent de la sécurisation d'un chiffre d'affaires récurrent plus élevé, nous y reviendrons.

Les avantages du commerce par abonnement

Le commerce par abonnement a le vent en poupe en ce moment. Bien mené, ce service offre aux marques et aux distributeurs de très beaux avantages.

1. Revenus récurrents : Les abonnements génèrent un revenu régulier qui facilite les prévisions de ventes et la planification de l’avenir, ce qui est utile à une époque où 77 % des consommateurs ont changé leurs habitudes de dépense. Et comme vous êtes payé d’avance chaque mois, trimestre ou année, vous pourrez organiser vos opérations logistiques bien plus facilement

2. Une valeur vie client plus élevée : l'un des grands atouts des services par abonnement est que la fidélisation est intégrée au modèle économique. En proposant des remises personnalisées et des avantages réservés aux membres, vous avez plus de chances d'obtenir une fidélité durable de vos clients, ce qui augmente la valeur vie de votre base de clients

3. Des coûts d'acquisition client plus faibles : comme nous venons de le dire, une CLV plus élevée grâce aux services d'abonnement signifie des coûts d'acquisition client plus faibles. Il vous suffit de garder vos abonnés satisfaits pour réduire sensiblement votre taux d'attrition, diminuer vos coûts d'acquisition de nouveaux clients et voir vos marges bénéficiaires augmenter

4. Gestion des stocks simplifiée : Contrairement au modèle de paiement unique, un modèle de commerce par abonnement supprime l'incertitude quant à la fréquence à laquelle vous devrez réapprovisionner votre stock. Vous savez ainsi combien de clients achèteront des produits précis sur une période donnée, ce qui facilite grandement l'évaluation correcte de vos niveaux de stock

5. Service client amélioré : Les acheteurs aiment garder le contrôle de leurs décisions d'achat. Un service par abonnement le permet, avec en prime des tarifs réduits. Ajoutez un peu de personnalisation et un service client exceptionnel, et vous obtenez la recette d'une expérience abonné formidable.

Bonnes pratiques du commerce par abonnement

Vous pouvez avoir les meilleurs produits du monde dans votre service d'abonnement, mais s'il ne répond pas aux bons critères pour impressionner vos clients, cela n'aura vraiment aucune importance. Pour laisser une impression positive et durable, il faut adopter un état d'esprit centré sur le client.

1. Choisissez le bon modèle d’abonnement

Un point de départ évident, mais ne trébuchez pas dès le premier obstacle. Selon ce que vous proposez, choisissez le modèle d’abonnement qui convient le mieux à votre activité e-commerce. Cela vaut aussi la peine de tester deux modèles ou plus auprès de quelques-uns de vos acheteurs afin de sentir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

2. Identifiez votre USP

Tout bon abonnement repose sur une niche très précise. Sans argument de vente unique clair, votre marque ne sera pas bien placée pour susciter la curiosité autour de votre abonnement ni pour offrir les expériences sur mesure que les consommateurs attendent.

Demandez-vous ce qui différencie votre abonnement de ceux de vos concurrents. Demandez-vous ensuite ce que vos clients ont à gagner avec votre abonnement plutôt qu’en suivant la voie plus conventionnelle. Les acheteurs apprécient les produits et services spécialisés. Être sélectif sur ce que vous choisissez pour votre service d’abonnement vous aidera à vous tailler une niche.

3. Simplifiez l’inscription

Une fois qu’un client décide de s’abonner, l’inscription doit être aussi simple que possible. Pensez à proposer un processus d’inscription simplifié qui ne demande que les informations essentielles, comme le nom, l’adresse e-mail et le mot de passe.

Les clients doivent aussi pouvoir s’inscrire sur votre site e-commerce, votre application, ou même via des canaux de réseaux sociaux comme Instagram, Facebook ou TikTok.

Vous devrez aussi vous assurer que les abonnés peuvent choisir la fréquence de leurs livraisons d’abonnement, et qu’ils ont la possibilité de mettre en pause ou de sauter celles dont ils ne veulent pas. Les études montrent que les abonnés qui peuvent sauter une commande restent abonnés 135 % plus longtempsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre que ceux qui ne le peuvent pas.

4. Optimisez le parcours des abonnés

Lorsqu’un abonné visite votre site web, il doit être accueilli par une expérience fluide qui offre des informations utiles, une navigation sans effort et un paiement facile. Concentrez vos efforts sur :

• Des options d'abonnement sur mesure. Proposez différents types d'abonnements adaptés à vos différents publics afin qu'ils choisissent le service qui leur convient le mieux. Vous pouvez même intégrer un quiz pour les aider à découvrir quelle option répond parfaitement à leurs besoins !

• Une navigation intuitive. Faites en sorte que les abonnés trouvent facilement ce qu’ils cherchent grâce à des menus distincts, des catégories logiques et une fonction de recherche. Faites aussi tester les parcours utilisateurs par des personnes de votre organisation

• Un site rapide. Maximisez les performances de votre site en réduisant les temps de chargement des pages : près de 70 % des consommateurs affirment que la vitesse d'une page influence leur envie d'acheter auprès d'un distributeur en ligne

• Des informations produits claires et convaincantes. Incluez des descriptions détaillées et des images de qualité. Pensez aussi à mettre en avant les avis de vos clients : 88 % des acheteurs s’en servent pour évaluer les produits avant d’acheter

• Un processus de paiement simplifié. Simplifiez le processus de paiement en supprimant les étapes inutiles, en proposant le paiement sans compte et en affichant un récapitulatif clair de l'achat. Intégrez aussi des passerelles de paiement sécurisées et des options de paiement flexibles

5. Contextualisation pilotée par l’IA

Les abonnés sont plus enclins à interagir avec un contenu lorsqu’il est personnalisé selon leurs préférences et leurs besoins spécifiques. Les plateformes d’intelligence artificielle (IA) vous aident à proposer des expériences d’achat contextualisées en exploitant les données clients, comme l’historique de navigation et d’achats, pour fournir des recommandations de produits sur mesure.

En retour, les abonnés se sentent plus valorisés et plus proches de votre marque.

6. Des incitations de valeur

Les consommateurs adorent les promotions, les réductions et toute offre qui leur fait économiser de l'argent. Qui n'aime pas ça ? En proposant cela à vos abonnés, vous renforcerez leur envie d'économiser sur leurs achats.

En général, les incitations du commerce par abonnement reposent sur une réduction financière, mais ne vous sentez pas obligé de vous limiter à cela ! Offrir des produits (ou des échantillons) gratuits ou l’accès à des services ou événements exclusifs sont d’autres excellents moyens d’accroître la fidélité des abonnés.

7. Preuve sociale

La preuve sociale, comme les avis clients et d'autres formes d'UGC (User-generated Content), peut avoir un impact important sur les décisions d'achat. Pour renforcer la confiance de vos clients, encouragez vos abonnés à laisser des avis et à partager leurs expériences positives afin de pouvoir mettre en avant sur votre site, vos canaux sociaux et partout où se trouvent vos consommateurs.

Les influenceurs sont un autre moyen efficace de renforcer la fidélité de vos abonnés — 71 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre sont susceptibles d’acheter des produits d’un influenceur en qui ils ont confiance. Veillez simplement à trouver ceux qui correspondent à votre créneau d’abonnement.

8. Une communication efficace

La communication avec les clients est un élément clé d’une excellente expérience de commerce par abonnement. Commencez par établir un plan de communication cohérent qui vous aide à tenir les abonnés informés et enthousiastes à propos des nouveaux produits, des offres spéciales et des autres actualités associées. Mais n’en faites pas trop !

Veillez ensuite à communiquer régulièrement et à segmenter vos audiences d’abonnés afin d’adapter vos messages à leurs préférences et centres d’intérêt spécifiques.

9. Un support client exceptionnel

Le commerce par abonnement va bien au-delà de la vente de produits ou de services. Il exige un excellent service client qui résout les problèmes rapidement et efficacement.

91 % des acheteursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre affirment qu’ils ne referont pas volontiers affaire avec une entreprise qui les a laissés insatisfaits. Évitez les abonnés mécontents en faisant de votre support client une priorité grâce à ces tactiques :

• Proposez plusieurs canaux, comme le chat en direct, l’e-mail ou le téléphone, pour que les clients puissent vous contacter par le moyen de leur choix

• Utilisez des chatbots pour le support en dehors des heures d’ouverture ou pour les questions et points de friction les plus fréquents

• Proposez des ressources en libre-service, comme une FAQ complète qui encourage les clients à trouver eux-mêmes les réponses

• Faites tout votre possible pour répondre rapidement aux questions des clients en traitant leurs interrogations ou leurs préoccupations sans tarder

• Répondez aux avis négatifs et transformez les expériences négatives en atout qui crée des défenseurs à vie

10. Fidélisez vos abonnés grâce aux feedbacks clients

Écouter les feedbacks clients est essentiel pour améliorer l’expérience de commerce par abonnement et fidéliser les clients. Analyser les données, consulter les avis et envoyer régulièrement des enquêtes de satisfaction client aux abonnés sont autant de moyens utiles de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes.

Autre moyen de fidéliser les clients : veiller à les surprendre et à les ravir avec chaque colis que vous envoyez. Ne laissez pas vos abonnements s'essouffler. Continuez à trouver de nouvelles façons d'impressionner, par exemple en proposant de nouvelles marques et de nouveaux produits que vous savez qu'ils adoreront.

FAQ sur le commerce par abonnement

Vous envisagez de lancer une activité d'abonnement pour vos produits ? Posez-vous ces questions pour déterminer si le modèle de commerce par abonnement convient à votre marque.

1. Mon produit se prêterait-il à une activité d'abonnement ? Parmi les catégories populaires pour les box d'abonnement figurent l'alimentation, les boissons, l'électronique, la santé et le fitness, la mode et la beauté. Si votre entreprise relève de l'une de ces catégories, ou si vous remarquez que certains produits que vous proposez sont rachetés encore et encore, vous êtes probablement un bon candidat pour un modèle d'abonnement. 2. Mes acheteurs voudraient-ils s'abonner ? Vous devez vous assurer que les consommateurs continuent à y trouver de la valeur sur le long terme. Les insights issus des données d'achat des clients peuvent aider à adapter et à personnaliser vos services, de la livraison aux remises. Quels produits les clients rachètent-ils fréquemment ? À quelle fréquence les rachètent-ils ? Les réponses à ces questions pourraient vous aider à définir les bonnes cadences. 3. À quoi ressembleraient les coûts de mon service d'abonnement ? Calculez ce qu'il en coûtera pour offrir au client le plus de valeur possible. Incluez-y les frais d'expédition, les coûts de marketing, la main-d'œuvre et tous les autres coûts. 4. Comment fixer le prix de mon abonnement ? Commencez par regarder du côté de vos concurrents. Que facturent-ils ? Même si vous ne pouvez pas aligner vos prix sur les leurs, il est important de savoir à qui vos clients vous comparent. Une autre façon de déterminer ce que les clients paieraient pour un service donné consiste simplement à le leur demander. Les modèles de commerce par abonnement reposent souvent sur une tarification par paliers, selon la formule choisie par le client. Si le client choisit une option offrant plus de valeur, il paiera davantage chaque mois. 5. Comment susciter l'intérêt pour mon activité d'abonnement ? Parlez-en à vos clients ! Testez en version bêta votre ou vos nouveaux modèles auprès de vos acheteurs les plus fidèles et de ceux qui rachètent régulièrement. Recueillez leurs feedbacks sous forme d'UGC, comme des avis et des posts sociaux, pour les afficher sur vos pages produits, vos pages d'abonnement, vos contenus sociaux et vos autres supports marketing. Envisagez également le marketing d'influence pour susciter l'enthousiasme. S'appuyer sur une communauté sociale existante comme l'application Influenster créera un buzz authentique parmi les acheteurs et offrira l'occasion de générer un bouche-à-oreille positif autour de votre abonnement.

Personnalisez votre expérience de commerce par abonnement

L’opportunité du commerce par abonnement est mûre pour que les marques et les distributeurs comprennent vraiment les habitudes d’achat, s’adaptent aux nouvelles façons d’acheter des consommateurs et instaurent la confiance nécessaire à des relations durables. Sans oublier le flux de revenus récurrents qu’elle apportera.

Alors que les comportements d’achat continuent d’évoluer, vous devrez peut-être changer la façon dont vous mettez vos produits entre les mains des acheteurs, et le commerce par abonnement est un excellent moyen d’y parvenir. Si vous ne réfléchissez pas déjà à lancer un service d’abonnement pour votre marque, vous devriez certainement le faire.

Mais ce qui distingue un service correct d'un service qui fait forte impression, c'est la personnalisation. Vous devez connaître votre audience mieux que vous ne vous connaissez vous-même. Les outils d'IA de Bazaarvoice peuvent vous aider à proposer des expériences personnalisées qui favorisent les achats répétés et une plus grande satisfaction client. Contactez-nous ci-dessous pour en savoir plus.