Un service client proactif

Ce guide montre la différence entre un service client proactif et un service client réactif, les avantages du service client proactif et la manière de le mettre en œuvre. Nous y présentons des exemples de marques et les outils que vous pouvez utiliser pour offrir un service client proactif à vos clients.

Imaginez que vous avez trouvé la paire de chaussures parfaite pour compléter votre tenue lors d’un événement à venir. Vous les avez commandées en ligne suffisamment tôt avant l’occasion, mais le délai de livraison est dépassé. Vous consultez vos e-mails et vos SMS pour voir si vous avez raté une notification de retard d’expédition, mais il n’y a rien.

Ensuite, vous devez retrouver un conseiller du service client pour connaître l’état de votre commande. Il vous explique qu’à cause de problèmes de chaîne d’approvisionnement, la commande n’expédiera pas avant au moins une semaine, ce qui sera trop tard. Pas cool. Vous laissez un avis négatif et frustré.

Imaginons maintenant un autre scénario : l’entreprise vous prévient dès qu’elle apprend le retard. Elle explique la situation, s’excuse et vous dit que, si vous en avez besoin tout de suite (c’est le cas), l’un de ses magasins locaux a l’article en stock et peut le mettre de côté pour que vous veniez le retirer. En guise de compensation pour le désagrément, elle vous offre une remise généreuse sur votre prochaine commande. Vous laissez un avis élogieux sur l’excellence de son service client.

Quelle est la différence entre ces deux situations, à part que l’une vous met en rogne et que l’autre vous satisfait (même si elle vous dérange un peu) ? La première est un exemple de service client médiocre, réactif, voire négligent. La seconde est un exemple de service client proactif.

Les marques qui pratiquent systématiquement un service client proactif renforceront leur réputation, réduiront leurs coûts d’exploitation et augmenteront la valeur vie client. Découvrez ce que signifie offrir un service client proactif et des exemples de marques qui y sont parvenues avec brio.

Qu’est-ce que le service client proactif ?

Le service client proactif consiste à informer les clients d’un problème et à proposer une solution avant même qu’ils n’en aient conscience. Toutefois, il ne s’agit pas toujours de résoudre des problèmes, et ce ne doit pas l’être. Le service client proactif peut aussi consister à informer les clients de mises à jour et de moyens susceptibles d’améliorer leur expérience client.

Cette approche désamorce les problèmes lorsqu'ils sont encore gérables, avant qu'ils ne deviennent incontrôlables. Elle met aussi en place des mesures préventives pour fixer les attentes, clarifier, répondre aux questions et proposer des améliorations avant même que les achats ne soient effectués.

À l’inverse, le service client réactif consiste à ne traiter un problème qu’une fois que le client est obligé de le signaler. À ce stade, le client est probablement stressé ou contrarié par le problème, ce qui met davantage de pression sur le service de support client et peut entraîner une fidélité client moindre.

L’avantage du service client proactif

Les marques qui pratiquent un service client proactif ont un grand potentiel. Celles qui le font bénéficieront d’un net avantage concurrentiel. Selon une enquête de Gartner auprès de plus de 6 000 clientsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, seulement 13 % affirmaient avoir bénéficié d’un service client proactif de la part des marques avec lesquelles ils avaient récemment interagi. Offrir un service client proactif fera de vous un leader de votre secteur.

Satisfaction client accrue

Ne pas proposer de service client proactif est une énorme occasion manquée. La même enquête mentionnée plus haut a révélé que les clients qui ont bénéficié d’une forme de service proactif l’ont nettement préféré. Des indicateurs clés du service client comme le Customer Satisfaction Score (CSAT), le Customer Effort Score (CES), le Value Enhancement Score et le Net Promoter Score (NPS) se sont améliorés d’un point de pourcentage complet sur l’ensemble des mesures.

En plus de ces hausses de scores, 85 % des clients ont jugé l'expérience globalement utile.

Réduisez les coûts de votre entreprise

John Quaglietta, Senior Director Analyst chez Gartner, souligne : « Passer de conversations réactives à des conversations proactives change la donne : cela offre des expériences quasiment sans effort, réduit les coûts et augmente la valeur vie client. »

Parmi les économies liées à cette stratégie figurent la réduction des appels au support client, et donc des coûts de main-d’œuvre. En revanche, un service client proactif encourage un engagement plus fort des clients avec les canaux et ressources en libre-service pour s’aider eux-mêmes

Une fidélité client renforcée

Le service client a un impact direct sur la fidélisation. Le Global State of Customer Service ReportS'ouvre dans une nouvelle fenêtre de Microsoft a révélé que 90 % des consommateurs estiment que le niveau de service client d’une marque est un facteur important dans leur choix de devenir client. De plus, 58 % des clients interrogés ont affirmé qu’ils mettraient fin à leur relation avec une marque après une mauvaise expérience de service client.

Garder vos clients existants satisfaits les rend fidèles, ce qui présente de nombreux avantages pour votre entreprise. Même lorsque vous augmentez la rétention client de 5 %, votre chiffre d’affaires augmente de 25 à 95 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Les clients fidèles reviennent sans cesse et deviennent des ambassadeurs parce qu’ils se sentent valorisés par leur marque de prédilection.

Façons de mettre en place un service client proactif

Si vous n’avez pas encore mis en œuvre pleinement (ou même partiellement) des processus et procédures proactifs, ne vous inquiétez pas. Il existe des actions précises que vous pouvez entreprendre pour faire passer votre équipe du service client du mode réactif au mode proactif et devancer la concurrence.

L’enquête clients de Gartner montre que les principaux cas d’usage du service proactif sont :

• Résoudre un problème (30 %)

• Former les clients à une nouvelle fonctionnalité (20 %)

• Lancement d’un nouveau produit (18 %)

• Renouveler un achat (12 %)

• Informer des nouveaux moyens de contact (10 %)

Voici nos cinq principales bonnes pratiques de service client proactif pour fidéliser vos clients.

1. Proposez le self-service

Fournir les informations et les ressources qui permettent le libre-service facilite la tâche du client comme de l'équipe de support client pour résoudre les problèmes. Les clients le jugent aussi tout aussi précieux et efficace que le service assistéS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Un élément essentiel du self-service est de développer et d'entretenir une page FAQ solide sur votre site e-commerce. Une FAQ efficace réunit toutes les questions, majeures et mineures, qui surviennent tout au long du parcours de votre client. Elle doit aussi inclure une fonction de recherche pour une expérience utilisateur confortable. Il est utile d'organiser votre FAQ en sections pour chaque type de préoccupation, comme la livraison, les problèmes de commande, le suivi des commandes, les détails produits, les retours et échanges, etc.

Vous pouvez aller plus loin avec votre page FAQ en la transformant en une base de connaissances complète. Outre les FAQ, une base de connaissances clients comprend des liens vers des articles détaillés du support client, des vidéos pédagogiques et des tutoriels, ainsi que des coordonnées détaillées des différents services. Selon une étude de ZendeskS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, la plupart des membres de la Gen Z et la moitié des millennials consultent d'abord les centres d'aide pour obtenir des réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

Collaborez avec vos conseillers du service client pour créer votre page FAQ et votre base de connaissances. Identifiez les problèmes les plus fréquents et les plus pressants afin de proposer des solutions préventives. Une autre façon de fournir les informations les plus pertinentes et utiles consiste à vous référer aux données de vos canaux de commerce conversationnel, de vos interactions sur les réseaux sociaux, de vos enquêtes de satisfaction client et de vos fonctionnalités de questions-réponses.

2. Proposez un chat en direct

Que vous utilisiez un chatbot ou un vrai conseiller du service client, proposer une fonction de messagerie instantanée sur votre site e-commerce est une méthode efficace de support proactif. Ce service peut répondre aux questions des clients, les orienter vers des ressources utiles et les guider tout au long du parcours d’achat.

Nous vivons à l’ère de la gratification instantanée. Heureusement, ces canaux permettent de répondre efficacement aux questions et de résoudre les problèmes des clients. Ne pas proposer d’assistance en temps réel peut même conduire à perdre des clients. Jusqu’à 87 % des clients en ligneS'ouvre dans une nouvelle fenêtre affirment qu’ils abandonneront un achat s’ils ne reçoivent pas de réponses rapides à leurs questions.

Toutefois, les gains du live chat incluent une « croissance incrémentale de 15 % du chiffre d’affaires des nouveaux clients », selon une étude d’IntercomS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Si les questions du client sont simples et appellent une réponse facile, la fonction de chat peut l’orienter vers votre page FAQ ou vers la page de destination la plus pertinente contenant l’information. S’il s’agit d’une question plus complexe sur un produit précis ou sur un problème de commande, c’est là qu’un conseiller humain doit intervenir pour écrire, envoyer un e-mail ou appeler le client.

3. Limitez les problèmes grâce à une prise de contact proactive avec les clients

L’une des principales fonctions du service client proactif est de contacter les clients en premier au sujet des complications avant qu’ils n’aient à vous contacter. Dès qu’un problème est détecté ou anticipé, vous devez donc en informer le client et lui recommander les prochaines étapes. Vous pouvez résoudre le problème en proposant un produit ou un service de remplacement, en émettant un remboursement ou en offrant un code promo ou une remise sur un achat futur.

Il est essentiel que toute démarche proactive soit réfléchie et réponde à un problème précis. Dans l'enquête de Gartner, 90 % des clients ont jugé le service proactif utile pour résoudre un problème ou pour découvrir une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau service. Mais ce pourcentage est tombé à 56 % lorsque le motif du contact n'était pas clair. Quelle que soit la raison, veillez donc à ce que votre communication ait un message clair et un bénéfice pour le client.

L’analyse prédictiveS'ouvre dans une nouvelle fenêtre est un outil sophistiqué que l’équipe du service client et d’autres départements peuvent utiliser pour anticiper les problèmes à venir et aider à répondre aux demandes. Ce type d’IA s’appuie sur des signaux pour détecter les évolutions du sentiment et du comportement des clients, le statut des expéditions, etc. Elle identifie les clients à risque afin de prioriser les actions de contact. Cela vous permet de devancer les problèmes et d’apporter les bonnes réponses aux questions et aux préoccupations dès qu’elles surviennent.

4. Exploitez les feedbacks clients

Les principaux points de contact avec le client, comme les enquêtes de satisfaction, les avis et les conversations sur les réseaux sociaux, sont d’excellents outils pour créer une boucle de feedback client positive. Ces insights peuvent améliorer et éclairer les pratiques proactives de service client et d’autres aspects de votre activité. Analysez vos avis négatifs et les suggestions issues des enquêtes pour découvrir ce que les clients n’ont pas aimé dans leur achat ou leur service.

Ces ressources peuvent aider à développer les canaux de self-service et à identifier et corriger les problèmes actuels, de l'emballage aux informations détaillées sur les produits en passant par le service de livraison, pour n'en citer que quelques-uns. Elles peuvent aussi contenir des informations précieuses sur les produits eux-mêmes, qui permettent de les ajuster et de les améliorer.

Découvrez d’autres façons de tirer parti des insights clients pour renforcer votre stratégie marketing.

5. Faites des recommandations pertinentes

Un aspect clé du service client proactif consiste à l’intégrer à l’expérience d’achat en ligne grâce à des techniques de personnalisation. Ainsi, vous anticipez les envies et les besoins de vos clients et vous apportez de la valeur pendant qu’ils parcourent vos canaux e-commerce.

Vous pouvez programmer votre logiciel de personnalisation pour recommander des produits, services et montées en gamme complémentaires en fonction de leur activité sur votre site web.

Par exemple, si un client ajoute à son panier un bureau d’une marque de meubles, la marque pourrait lui recommander un fauteuil de bureau ou des fournitures à associer à son achat. Elle pourrait aussi proposer un service de montage si l’article comporte beaucoup de pièces différentes. En plus de proposer des recommandations utiles, c’est aussi un moyen d’augmenter votre panier moyen.

Exemples de service client proactif en action

De nombreuses marques innovantes, ingénieuses et disruptives ont déjà obtenu d'excellents résultats grâce à un service client proactif. Inspirez-vous de celles qui ont intégré à leurs processus un éventail de tactiques, choisies en fonction de ce qui compte le plus pour leur activité et leurs clients.

Electro Depot

La marque européenne d’électroménager et d’électronique Electro Depot exploite les insights recueillis auprès de ses clients pour améliorer ses produits, alléger la charge de travail de son service client et réduire les retours produits. Elle s’appuie sur Questions and Answers pour offrir à ses clients un libre-service utile, ce qui réduit les appels vers son service client.

Elles s'appuient aussi sur les détails des avis clients pour corriger les défauts de leurs produits. Par exemple, dans l'avis d'un client, elles ont découvert que l'une de leurs enceintes ne fonctionnait pas pendant la charge. Elles ont alors pu corriger le problème.

Et, grâce aux avis sur un autre produit, ils ont appris qu’un composant d’un batteur se cassait facilement, ce qu’ils ont pu renforcer grâce à cet insight. Écouter les feedbacks des clients et agir en conséquence évite de futurs problèmes de service client et améliore la satisfaction client globale.

MeUndies

Cette marque innovante d'abonnement à des sous-vêtements en vente directe au consommateur s'appuie largement sur le contenu généré par les utilisateurs de ses clients pour traiter les problèmes de service client et prévenir de façon proactive les suivants.

Plutôt que d’éviter les avis négatifs, l’équipe de MeUndies les affronte de front. Elle analyse les problèmes récurrents, cherche à comprendre pourquoi ils surviennent et les empêche de se reproduire à l’avenir afin d’éliminer le problème de manière proactive.

Elles trouvent aussi des occasions de résoudre les réclamations clients qu'elles repèrent dans les avis à une, deux ou trois étoiles. Certains de ces problèmes se règlent vite et facilement, par exemple quand un client reçoit la mauvaise taille ou la mauvaise couleur. Cela corrige non seulement le problème en cours, mais montre aussi aux autres acheteurs qui consultent les avis que MeUndies est irréprochable sur son service client. Elles peuvent aussi obtenir des précisions sur des questions produits précises qui reviennent dans les avis.Ces avis façonnent et améliorent aussi directement le développement produit. L'équipe produit a pris l'habitude de s'appuyer sur les feedbacks des avis négatifs pour savoir quels changements les clients souhaitent voir. L'équipe qui gère les avis clients collabore avec l'équipe produit et lui envoie automatiquement des rapports sur les avis négatifs, qu'elle peut intégrer à son processus.

MeUndies utilise une tactique de service client proactive et astucieuse en mobilisant ses employés pour qu'ils laissent des avis sur les produits. Son équipe connaît déjà bien ses produits, elle rédige donc ses propres avis détaillés pour donner aux consommateurs une idée claire de ce qui les attend. Ces avis sont signalés comme des avis d'employés afin de garantir la transparence.

MeUndies exploite aussi l'UGC pour le service client en réutilisant ses échanges de questions-réponses pour optimiser ses pages produits. L'entreprise ajoute les questions-réponses à chaque page produit correspondante pour que les autres acheteurs profitent des demandes précédentes. Cette méthode proactive augmente les conversions et réduit les tickets de service client.

Billabong

Billabong, la société mère de marques de sport et de maillots de bain adorées comme Roxy, Quicksilver et DC Shoes, et votre marque préférée à 14 ans, guide les clients à chaque étape de leur expérience d’achat en ligne grâce à des recommandations de produits personnalisées.

Grâce à l’IA, ils utilisent les données clients pour proposer des recommandations pertinentes à chaque point de contact majeur, notamment sur l’écran d’accueil, les pages produits et la page du panier. Les recommandations reposent sur l’historique de navigation du client sur le site e-commerce et sur la page qu’il consulte à ce moment-là.

Par exemple, les visiteurs verront des versions différentes de la page d’accueil selon qu’ils sont nouveaux ou récurrents. Les nouveaux visiteurs verront des recommandations de produits parmi les meilleures ventes, et les clients existants verront des recommandations fondées sur leurs achats précédents, les produits consultés et les catégories consultées. Sur chaque page produit, les clients verront des recommandations de produits similaires ou d’accessoires complémentaires.

Stitch Fix

Stitch Fix est une marque d’habillement par abonnement dont le produit, très personnalisé, génère des recommandations de style sur mesure pour chaque client. Elle dispose d’un programme de machine learning extrêmement high-tech et sophistiqué pour offrir ce service à grande échelle. L’un des composants de son IA est l’analyse prédictive, qui permet d’obtenir les meilleures correspondances de style et les meilleures recommandations de produits pour ses clients.

La technologie tient compte de l’historique des commandes et des feedbacks des clients pour adapter les recommandations de style de leur prochain envoi d’abonnement. Un styliste humain examine les sélections de la machine et les envoie au client. Lorsque la commande est finalisée et livrée, le client donne son feedback.

Selon Stitch FixS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, « il existe une relation symbiotique entre elle et Stitch Fix, et elle nous donne des feedbacks très instructifs que nous utilisons non seulement pour mieux la servir la prochaine fois, mais aussi pour mieux servir d’autres clients. »

Leur modèle économique offre un cycle continu de retours clients et d’amélioration du service. Ce système intégré leur permet d’améliorer leur service pour chaque client et de transmettre ces connaissances aux autres relations clients. Leurs analyses prédictives anticipent les besoins de leurs clients, de sorte qu’ils savent combien de nouveaux modèles concevoir et avoir en stock à tout moment.

Dotez votre marque des meilleurs outils pour un service client proactif

Vos clients vous disent déjà comment mieux répondre à leurs besoins : il suffit de savoir où chercher. Explorez vos avis clients, vos enquêtes de satisfaction et vos interactions sur les réseaux sociaux pour déceler les pépites d’insights qui amélioreront votre expérience client.

Si vous manquez de ce contenu, découvrez comment les outils Ratings & Reviews et Questions & Answers de Bazaarvoice peuvent renforcer vos ressources. Nestle Canada a fait exactement cela lorsqu’elle voulait améliorer la satisfaction client. Quel en a été le résultat ?

Vous pouvez lire l’étude de cas complète ici. Ou, si vous voulez savoir comment simplifier votre stratégie de réponse lorsque les clients donnent leur avis, rejoignez ci-dessous Caroline Macmillan, E-commerce Product Content Merchandiser chez Arc’teryx, qui expose les tactiques nécessaires.