Les principales questions à poser dans une enquête client

Dans un monde idéal, les besoins, les objectifs et les perceptions de vos clients devraient façonner tous les aspects de votre marketing, de la conception de vos produits et de votre relation client.

Mais soyons réalistes. Le monde n'est pas parfait.

À première vue, collecter toutes ces données sur vos clients peut sembler un processus intimidant. Les exploiter réellement pour stimuler les ventes peut paraître encore plus écrasant.

Mais avec des questions d'enquête de satisfaction client bien conçues, vous pouvez recueillir de précieuses données utilisateur à plusieurs étapes du processus d'achat. Ces enquêtes peuvent être intégrées à votre site web, à vos e-mails et à de nombreux autres points de contact client, ce qui vous permet de rationaliser et d'automatiser le processus pour mieux comprendre vos clients.

Pour ce qui est de mettre réellement en pratique tous les insights que vous recueillez, nous vous montrerons comment utiliser les données collectées pour prendre de meilleures décisions business et marketing. Nous partagerons aussi plusieurs exemples d’enquêtes de satisfaction client, ainsi que des conseils pour renforcer l’engagement.

À quoi servent les questions d’une enquête de satisfaction client ?

Dans un sondage récent, 65 % des clientsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre ont déclaré qu'une expérience positive avec une entreprise avait plus d'impact sur leurs décisions d'achat qu'une excellente publicité.

Mais une autre enquête a révélé que plus de la moitiéS'ouvre dans une nouvelle fenêtre des clients estiment que les marques ne répondent pas à leurs standards de service et d’expérience. Au Royaume-Uni, deux tiersS'ouvre dans une nouvelle fenêtre des consommateurs ne se souviennent même plus de la dernière fois où une marque a dépassé leurs attentes.

Les bonnes questions d’enquête de satisfaction client vous aident à mieux comprendre ce que les clients et les consommateurs pensent de votre marque dans son ensemble, de vos produits/services et de vos efforts en matière de service client.

Elles vous aident aussi à recueillir des feedbacks et des contenus précieux pouvant servir à améliorer tous les aspects de votre expérience client, du marketing au développement produit, en passant par votre site web et vos actions sur les réseaux sociaux.

Quels types de questions figurent dans une enquête de satisfaction client ?

De manière générale, les questions d’enquête sont soit :

• Questions ouvertes. Elles permettent au destinataire de répondre avec ses propres mots

• Les questions fermées. Le destinataire se voit proposer un ensemble de réponses présélectionnées parmi lesquelles choisir

Voici quelques exemples de formats de questions ouvertes et fermées que vous pouvez utiliser dans votre démarche de prise de contact. Pour de meilleurs résultats, essayez différents types de questions sur chaque formulaire et testez lesquels génèrent le plus d’engagement.

Pas d’inquiétude. Nous reviendrons bientôt plus en détail sur le test des questions de votre enquête de satisfaction client.

Questions à choix multiples

Les questions à choix multiples sont fermées. Ce sont généralement les plus populaires, car elles demandent moins d’efforts au client pour y répondre. Ce qui signifie aussi que vous avez plus de chances d’obtenir des réponses !

Ils existent sous de nombreuses formes, des échelles aux notes en étoiles. Voici quelques-uns des formats de questions à choix multiples les plus courants dans les enquêtes de satisfaction client.

Échelle de Likert

Les questions à échelle de Likert permettent de mesurer ce que ressentent vos clients à propos d’un aspect précis de leur expérience. Elles servent généralement à comprendre dans quelle mesure vos clients sont d’accord ou non avec des affirmations précises.

En plus des mots et des chiffres, vous pouvez aussi utiliser des emojis, des visuels et d'autres éléments pour mesurer les réactions de vos clients.

Notes en étoiles

Les notes en étoiles ressemblent aux échelles de Likert. Les clients répondent à chaque question en attribuant un nombre d’étoiles à leur expérience. Nous les connaissons tous. Plus il y a d’étoiles, meilleure est leur expérience. Des marques mondiales comme Amazon, UberEats et Asos utilisent toutes ce système.

Questions à échelle binaire

Elles proposent un choix entre deux réponses, comme oui/non ou pouce levé/pouce baissé.

Échelles de différentiel sémantique

Ces questions d'enquête de satisfaction client comportent généralement deux affirmations. Les consommateurs peuvent choisir un point sur une échelle entre les deux qui décrit le mieux leur expérience.

Questions ouvertes

Même si vous avez plus de chances d'obtenir une réponse à une question fermée d'enquête de satisfaction client, elles ont leurs limites. Principalement, elles ne permettent pas de poser des questions complémentaires ni de comprendre pourquoi les clients se sont comportés ou ont ressenti les choses ainsi.

Avec les questions ouvertes, les clients disposent d’une zone de texte et sont invités à répondre à la question avec leurs propres mots. Cela vous permet de saisir le langage naturel qu’ils utilisent pour décrire leurs difficultés, leurs besoins et leurs perceptions.

Que faire des résultats des questions de votre enquête de satisfaction client

Les enquêtes de satisfaction client et produit peuvent avoir l’une de ces trois fonctions.

1. Ils peuvent fournir une mine de données exploitables pour améliorer l'expérience des acheteurs et explorer de nouvelles stratégies marketing et opérationnelles.

2. Vous pouvez les utiliser pour collecter de précieux contenus générés par les utilisateurs. Ce que vous devriez vraiment faire.

3. Ils peuvent prendre la poussière numérique, sans être lus, dans votre lecteur partagé.

Voici comment vous assurer de ne pas collecter des données simplement pour collecter des données.

Utilisez les données pour créer des rapports

Le moyen le plus simple et rapide d'exploiter toutes ces données formidables consiste à les transformer en puissants rapports sur la perception des clients. Vous pouvez aussi créer un tableau de bord pour suivre l'évolution des réactions des clients au fil du temps.

Identifiez les tendances et les schémas

Passez régulièrement en revue ces rapports et tableaux de bord pour repérer et comprendre les problèmes récurrents. Les clients se plaignent-ils sans cesse d'une même fonctionnalité d'un produit ? Souhaitent-ils un choix de couleurs ou de motifs plus large ? Détestent-ils votre processus de paiement ?

Passez à l'action

Une fois que vous comprenez mieux vos clients et leurs besoins, utilisez ces données pour passer à l'action.Misez sur ce qui fonctionne et travaillez à corriger ce qui ne va pas.

Vous pourriez aussi vous servir des réponses des clients comme prétexte pour explorer la création de nouveaux articles ou promouvoir de nouveaux usages pour des produits existants.

Répondez au besoin

Recueillir des insights clients, et encore plus les transformer en actions concrètes, prend du temps. Pendant que vous digérez et analysez les données collectées, prenez un instant pour remercier les personnes qui ont répondu à votre enquête.

Remerciez-les d’avoir participé. S’ils avaient une réclamation, dites-leur que vous examinez le problème. Vous pouvez aussi les inviter à rester en contact au sujet de leurs expériences par e-mail ou sur les réseaux sociaux.

Les consommateurs veulent simplement savoir que vous les écoutez. Lorsqu'une personne se sent liée à une marque, 76 % déclarent qu'ellesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre continueront d'acheter les produits de l'entreprise et 57 % qu'elles dépenseront davantage.

Questions d'enquête sur la satisfaction client et le produit à poser tout au long du cycle d'achat

Ce n'est pas la responsabilité de vos clients de donner leur avis sur vos produits et/ou services. C'est à vous de créer des enquêtes auxquelles les gens ont réellement envie de répondre.

Voici quelques exemples de questions d’enquête de satisfaction client et produit pour vous aider à recueillir des informations précieuses auprès de vos clients à plusieurs étapes du cycle d’achat.

Notoriété

Considération

Achat

Intégration

Utilisation

Fidélité

Autres types de questions sur la satisfaction client et d'enquête produit

Net Promoter Score (NPS®)

Elles demandent à votre client d'évaluer, sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure il est susceptible de recommander votre produit ou service à un ami ou à un collègue.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Ce type de question est conçu pour mesurer la satisfaction globale d’un client.

Customer Effort Score (CES)

Il est généralement envoyé après qu’une personne a interagi avec votre équipe du support client. Le formulaire comporte une seule question du type : « Dans quelle mesure a-t-il été facile de résoudre votre problème ? »

Points à garder à l'esprit pour créer des enquêtes de satisfaction client et des enquêtes produits

Choisir les meilleurs outils

Il existe de nombreux excellents outils de feedback client, dont les prix et les fonctionnalités couvrent toute la gamme. Des outils gratuits comme Typeform et HotJar peuvent vous aider à démarrer. Quand vous serez prêt à passer à la vitesse supérieure, Bazaarvoice propose aussi plusieurs outils ainsi que la possibilité de recueillir des feedbacks auprès de notre communauté Influenster.

Test A/B

Comme nous l’avons mentionné plus haut, il est préférable de tester différents formats de questions. Reformuler une question peut aussi susciter des réponses différentes, tout comme la longueur de votre questionnaire.

Mais n'expérimentez pas au hasard. Menez plutôt des tests A/B, en modifiant une seule variable du questionnaire pour voir si cela influe sur la qualité ou la quantité de vos résultats.

Plus court, c'est (généralement) mieux

Dans vos tests A/B, nous ne serions pas surpris que vous constatiez que les enquêtes plus courtes reçoivent davantage de réponses. C’est parce que la capacité d’attention est limitée et, soyons francs, personne n’aime vraiment remplir de longs questionnaires.

Dans le cadre de vos tests A/B, essayez d’envoyer 1 long questionnaire plutôt que 2 (voire 3) questionnaires plus courts.

Ne collectez que les données dont vous avez besoin

Ne posez pas de questions inutiles ni de questions dont vous connaissez déjà la réponse. Cela ne fait que rallonger l’enquête (voir ci-dessus). Selon la question, cela peut aussi distraire et frustrer les consommateurs.

En conclusion

Les questions des enquêtes de satisfaction client et produit vous permettent de recueillir de précieux insights sur les besoins, les objectifs et la perception des acheteurs. Elles aident aussi à repérer les points de friction dans l’expérience d’achat.

Avec la bonne stratégie en place, vous pouvez être sûr de collecter les données dont vous avez besoin pour offrir en permanence le plus haut niveau de satisfaction et de service client.

Utilisez ensuite ces données pour mettre en œuvre une stratégie de données first-party.