Types de programmes de défense de la marque par les clients
Vous disposez de plusieurs stratégies de défense de la marque par les clients pour renforcer la voix de vos clients, des simples études de cas aux intervenants invités lors de webinaires.
Interventions publiques. Quoi de mieux, pour défendre quelqu'un, que de l'entendre directement de la bouche du client ? Inviter un client à intervenir lors d'un webinaire ou d'un événement est une forme d'advocacy très efficace, qui offre aussi à votre client une occasion de promouvoir sa marque.
Avis. 88 % des acheteurs se tournent vers les avis lorsqu’ils évaluent un produit ou un service ; avoir des avis clients sur votre site et vos pages sociales inspire donc confiance aux clients potentiels. Des plateformes comme G2 sont une excellente source d’avis sur les entreprises.
Les études de cas. Probablement le programme de défense de la marque par les clients le plus courant : les études de cas racontent les réussites de vos clients actuels. Les prospects n’ont pas besoin d’entendre votre argumentaire commercial, ils veulent voir comment d’autres entreprises similaires ont performé et quel ROI potentiel ils pourraient obtenir eux aussi. Les études de cas à juste cela
Citations de clients. Souvent faciles à recueillir et encore plus faciles à afficher, les citations sont un moyen rapide pour les clients de partager leur expérience avec votre marque. Elles peuvent (et doivent) être diffusées sur les sites web, les réseaux sociaux et par e-mail
Ce qu’il faut prendre en compte pour créer un programme de défense client
Lorsqu'il existe plus d'une stratégie, il peut être difficile de savoir par où commencer ou laquelle convient le mieux à votre marque. Prendre du recul pour examiner les trois points ci-dessous peut vous aider à choisir les tactiques qui conviennent le mieux à vos défenseurs et à votre entreprise — et à bâtir dès le départ un programme réussi.
1. Pourquoi les clients achètent-ils votre produit ou font-ils leurs achats dans vos magasins ?
Souvent, la réponse à cette question reposera sur des recherches que vous avez déjà menées ou sur des insights tirés de la veille sur les réseaux sociaux. À mesure que vous développerez votre programme d’advocacy, vous commencerez à comprendre pourquoi les clients achètent chez vous. Mais il est important d’avoir une idée au départ pour voir comment interagir au mieux avec vos consommateurs.
Par exemple, les programmes d'advocacy d'une entreprise qui sait que les gens achètent ses produits pour appartenir à un groupe seront complètement différents de ceux d'une entreprise qui sait que ses clients choisissent ses produits par commodité, avec des messages et des tactiques différents.
2. Qu'est-ce qui motive les clients à devenir des promoteurs ?
C’est essentiel pour votre programme d’advocacy client. Mettez-vous à la place de vos clients et demandez-vous pourquoi ils voudraient interagir avec vous. Le comprendre vous aidera à apporter à votre programme ce qui a de la valeur pour votre client.
Par exemple, si vous regardez ce que Sharpie a fait pour interagir avec ses fans en ligne, vous voyez que la marque sait que ses clients veulent exprimer leur créativité. Sharpie offre donc aux ambassadeurs un espace où leur créativité est reconnue.
Sa société sœur Prismacolor fidélise son audience d'une manière légèrement différenteS'ouvre dans une nouvelle fenêtre : les fidèles de Prismacolor se définissent comme des artistes qui veulent donner des conseils et apprendre d'autres artistes, et le studio Prismacolor offre donc un espace de collaboration aux artistes.
Les tactiques sont similaires, mais les messages et les interactions diffèrent, en fonction des différences entre leurs ambassadeurs.
3. Comment permettre à mes clients de recommander ma marque en toute simplicité ?
La grande question. Plus vous facilitez la tâche aux ambassadeurs pour parler de vos produits ou services, plus vous verrez le volume augmenter. Réfléchissez à la façon dont les clients interagissent avec vous aujourd’hui et à l’endroit où vous pourriez facilement ajouter un nouveau point de contact pour les encourager à devenir ambassadeurs. Ou comment le font-ils déjà ? Utilisent-ils certains hashtags ou sites plus que d’autres ? Ce sont peut-être des comportements auxquels vous pouvez aussi participer sans être intrusif.
Souvent, le moyen le plus simple de développer l’advocacy client passe par une communauté de marque. Ces communautés offrent aux clients une plateforme pour interagir avec votre marque et les encouragent à partager des histoires à votre sujet.
Approfondir ces trois domaines peut vous aider à tirer le meilleur parti de votre programme de customer advocacy et à décider de vos prochaines étapes. Les réponses à ces questions peuvent vous aider à déterminer quelles tactiques seront les plus efficaces et lesquelles éviter. Alors, à quoi ressemblera votre programme d’advocacy ?
