Bâtissez une stratégie sociale pour le retail

Les gens passent près de 2 heures et demieS'ouvre dans une nouvelle fenêtre par jour sur les réseaux sociaux. Pendant qu’ils font défiler Instagram, regardent des vidéos TikTok et likent les posts Facebook de leurs amis, ils sont en contact avec les dernières tendances mode et beauté, la décoration des fêtes et toutes sortes d’autres produits.

Cela leur donne envie d’acheter. Pas moins de 97 % des acheteurs ont déjà acheté quelque chose sur les réseaux sociaux, et 69 % ont été inspirés par les réseaux sociaux pour acheter via un autre canal.

Alors qu’un tiers des acheteurs dépensent $200 ou plus par mois, les utilisateurs actifs des réseaux sociaux dépensent près de trois fois plus, soit $580 par mois. C’est pourquoi vous avez besoin d’une stratégie de réseaux sociaux pour le commerce de détail — le lien entre réseaux sociaux et shopping n’a jamais été aussi étroit.

Les consommateurs veulent découvrir de nouvelles choses et les acheter sur-le-champ : 54 % des acheteurs se disent prêts à acheter des produits sur les réseaux sociaux s'ils peuvent y obtenir directement les informations sur le produit. En demandant aux acheteurs où ils font leurs achats, nous avons découvert que :

Le social commerce, c’est-à-dire l’achat et la vente de produits sur les réseaux sociaux, et partout où les réseaux sociaux ont une portée, via des contenus achetables, est là pour durer, et de plus en plus d’acheteurs s’y lancent. Dans ce contexte, créer une stratégie de réseaux sociaux pour le commerce de détail destinée à votre marque est un impératif.

Les distributeurs qui adoptent pleinement le social commerce peuvent augmenter l’engagement, la conversion et le chiffre d’affaires.

Votre stratégie de réseaux sociaux pour le retail : guide en 5 étapes

Nous vous proposons des conseils pour définir vos objectifs, mettre en œuvre les bonnes pratiques sur les plateformes sociales, nouer des relations sur les réseaux sociaux, stimuler les ventes et utiliser les indicateurs pour évaluer le ROI. Ce guide en cinq étapes vous aidera à lancer votre stratégie de réseaux sociaux pour le retail.

Étape 1 : définissez vos objectifs

Avant de pouvoir passer à l'action, il est essentiel de définir les objectifs de votre stratégie de réseaux sociaux retail. Les objectifs orientent l'attention de votre marque vers les résultats souhaités et posent les bases de votre stratégie marketing, que vous continuerez d'ajuster et de développer à mesure que vous découvrirez ce qui fonctionne ou non.

Communiquer les avantages de votre produit et nouer le lien avec votre cible peut vous aider à générer des ventes, à développer votre base de clients et à accroître la fidélité à la marque. Ce sont tous de solides objectifs marketing. Par conséquent, choisir l’objectif qui coïncide avec la mission de votre marque est le meilleur point de départ.

Définir des objectifs clairs, réalistes et quantifiables donnera une direction à vos efforts de marketing sur les réseaux sociaux pour le retail.

Développez la fidélité à la marque

Transformez vos fans de la marque en vos plus fervents ambassadeurs en nouant des relations plus solides avec vos acheteurs. Cela signifie répondre à leurs questions, lever les freins à l’achat et partager des insights avec eux. Quand vos ambassadeurs se sentent écoutés et valorisés, c’est votre marque qui gagne.

Générez des ventes

Augmentez vos taux de conversion en optimisant l’User-generated Content (UGC) sur les réseaux sociaux, en vous concentrant sur l’expérience des acheteurs pour susciter l’intérêt et en diffusant vos avis auprès d’un vaste réseau de distributeurs pour renforcer la confiance des acheteurs.

Démarquez-vous sur les réseaux sociaux

Faites-vous remarquer en choisissant les plateformes de réseaux sociaux qui correspondent à votre marque, en recueillant des feedbacks sur vos contenus et vos produits, en utilisant la voix de vos clients pour toucher une audience plus large et en restant fidèle à votre identité.

Générez du trafic et des leads

Mettre en avant de l’UGC trouve un écho auprès des acheteurs, car le contenu montre des gens ordinaires qui utilisent votre produit. Les consommateurs y voient l’équivalent d’une recommandation d’un ami ou d’un membre de leur famille. Lorsque vous affichez de l’UGC sur les réseaux sociaux, cela vous aide à générer du trafic et des leads, ce qui contribue en fin de compte à stimuler les ventes.

Étape 2 : comprenez les bonnes pratiques des réseaux sociaux pour le retail

Si la plupart des consommateurs préfèrent interagir avec les marques en les suivant sur les réseaux sociaux, d'autres préfèrent interagir avec le contenu des influenceurs et suivre leurs recommandations. Les consommateurs apprécient aussi de pouvoir accéder facilement aux informations sur une marque ou un produit directement depuis les réseaux sociaux, selon les données de Bazaarvoice.

Avant tout, les consommateurs recherchent sur les réseaux sociaux des UGC visuels de qualité. Associer des visuels percutants, des vidéos, du contenu d'influenceurs et des avis d'acheteurs peut renforcer la confiance des acheteurs tout en vous aidant à atteindre vos objectifs stratégiques.

Même si un contenu de qualité est indispensable sur toutes les plateformes sociales, il est crucial de bien maîtriser les bonnes pratiques de chacune. Voici quelques consignes propres à chaque plateforme pour démarrer.

a) Instagram

De la découverte des tendances à la recherche de produits, les contenus créés par les marques sur Instagram jouent un rôle majeur dans le parcours d’achat d’un acheteur. En fait, 83 % des utilisateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre déclarent qu’Instagram les aide à découvrir de nouveaux produits, et 81 % l’utilisent pour se renseigner sur des produits et services.

Pour tirer parti de l’activité des utilisateurs, vous devez d’abord suivre le processus d’approbation d’Instagram Shopping afin de pouvoir taguer des produits, rendre vos publications achetables et générer des ventes.

Les consommateurs découvrent votre marque au fil de leurs découvertes

L’onglet Explorer d’Instagram comble le fossé entre la navigation sans but et l’achat actif. Grâce à cette fonctionnalité, les marques peuvent enrichir l’expérience d’achat en s’immergeant dans vos produits et en recréant l’impression de faire ses achats en magasin.

Des marques comme Iconic London ont intégré une galerie de contenus sociaux inspirants pour créer des expériences de type feed sur leurs pages d’accueil et leurs pages produits, ce qui renforce encore leur positionnement et augmente l’engagement.

Mais ce n’est pas tout : la marque a constaté une hausse de 11 % de la valeur moyenne des commandes pour les clients qui ont interagi avec ces galeries par rapport à ceux qui ne l’ont pas fait.

Les acheteurs peuvent profiter d'une expérience d'achat personnalisée

L’algorithme d’Instagram regroupe des éléments visuellement similaires, ce qui permet aux utilisateurs de faire défiler des contenus selon leurs centres d’intérêt et ce qu’ils veulent voir. Les utilisateurs découvrent ainsi en continu de nouveaux produits.

Lorsque vous utilisez Instagram, vous pouvez offrir à vos clients une expérience d’achat personnalisée. Le détaillant lifestyle Oliver Bonas, par exemple, utilise Like2Buy de Bazaarvoice pour transformer ses visuels Instagram en posts achetables et améliorer l’expérience client. Il rend ses photos et vidéos Instagram achetables et améliore l’expérience de ses acheteurs.

L’outil a aidé la marque à générer davantage d’engagement et à augmenter les conversions de 188 %. Elle peut aussi collecter de nouveaux contenus UGC à mettre en avant sur Instagram par la suite.

Le shopping sur Instagram est fluide

La fonctionnalité de paiement d’Instagram permet aux utilisateurs d’acheter des produits sans quitter l’application. Les acheteurs n’ont qu’à saisir leurs informations, qui sont enregistrées pour de futures transactions, ce qui simplifie le processus d’achat.

Même si le contenu aide les utilisateurs à découvrir des produits, l'expérience de paiement doit être la plus simple possible pour qu'ils finalisent leur achat et reviennent. Vous devriez tester régulièrement votre processus de paiement pour vous assurer qu'il est aussi fluide que possible, et repérer et corriger tout obstacle.

Vous pouvez utiliser les statistiques d'Instagram pour suivre la réussite de vos contenus sur la plateforme, afin de savoir dans quelle mesure votre stratégie de réseaux sociaux retail fonctionne.

b) Facebook

Les posts Facebook peuvent vous aider à faire sensation, à entrer en contact avec les consommateurs et à atteindre le ROI souhaité.

Les posts créatifs simples et de qualité sont ceux qui trouvent le plus d'écho

Des posts créatifs et de grande qualité inspirent les utilisateurs de Facebook à interagir avec votre marque. Chaque post devrait inclure des images, des vidéos ou des GIF qui reflètent fidèlement le message de votre marque. C’est aussi un excellent endroit pour mettre en avant de l’UGC visuel.

Les posts incitent à agir

Captez l'attention de vos abonnés Facebook avec différents types de contenus incitant à l'action. Du partage d'articles et de blogs de votre site à la publication de liens, en passant par l'invitation faite à l'audience de laisser un avis, il existe de nombreuses façons de susciter l'engagement.

Comprendre votre audience crée un lien

Se connecter à votre audience, c’est comprendre ce qui la motive et ce qui l’inspire. Mieux vous comprenez les besoins de votre audience, plus il vous sera facile de créer des posts qui lui parlent. Page Insights de Facebook peut vous aider à recueillir des informations sur les données démographiques de votre audience et sur les publications passées avec lesquelles elle a interagi.

c) TikTok

Les contenus TikTok doivent être courts (environ 15 secondes seulement), visuellement percutants et authentiques. Voici comment ils peuvent jouer un rôle influent dans votre stratégie de réseaux sociaux pour le retail.

Les tendances sont le cœur battant de l’appli

Le contenu TikTok suit les tendances, c’est-à-dire les conversations en cours entre les utilisateurs de la plateforme. Vous devriez surfer sur ces tendances. Relevez le dernier challenge TikTok ou donnez votre version d’une tendance populaire : vous paraîtrez plus proche des gens et plus cool. Cela vous aide aussi à prendre de l’élan sur la plateforme.

L’authenticité est la seule façon d’être

TikTok est l’endroit où les gens viennent s’amuser et être eux-mêmes. Les marques qui y contribuent devraient s’efforcer de faire partie de la communauté et de son esprit léger, plutôt que de pousser les ventes ou d’autres initiatives cachées. Être authentique, c’est tout.

TikTok Analytics vous permet de suivre des indicateurs clés, comme les vues, les likes, les commentaires, les partages et les taux d'engagement.

d) Pinterest

Pinterest est une plateforme formidable et sous-estimée pour les distributeurs. Elle est très visuelle et conçue pour découvrir et enregistrer (ou épingler) vos coups de cœur.

Les épingles les plus performantes sont celles qui racontent une histoire, captivent visuellement et donnent envie d’en savoir plus. Voici les épingles qui inciteront votre audience à interagir avec votre marque :

• Les Pins standards. Les images verticales en haute résolution attirent l'œil. Placer les produits de votre marque au premier plan permet de les mettre en valeur. Utiliser des titres et des descriptions précis améliore la découverte des Pins

• Pins vidéo. Les vidéos dotées d’une accroche visuelle immédiate captent votre audience cible. C’est important, car certains utilisateurs de Pinterest parcourent la plateforme sans le son. De plus, les pins vidéo doivent avoir une image de couverture forte qui indique précisément le sujet de la vidéo avant que l’utilisateur ne continue de faire défiler

• Les Story Pins. Comme pour un Pin vidéo, une image de couverture accrocheuse indique aux utilisateurs de quoi parle l'histoire avant qu'ils ne cliquent. Utilisez plusieurs pages pour raconter votre histoire et laissez s'exprimer votre personnalité avec des images, des vidéos, des couleurs et des polices adaptées à votre marque

Comme d’autres plateformes sociales, Pinterest propose des analyses qui vous permettent de suivre les épingles, les vues et plus encore, afin de garder un œil sur l’efficacité de votre stratégie sociale dans le commerce de détail.

Étape 3 : nouez des relations avec vos clients et les acteurs de la communauté

Les consommateurs adorent suivre leurs marques préférées sur les réseaux sociaux pour découvrir de nouveaux produits, suivre les soldes et les promotions, et aimer et partager leurs contenus. 70 % des consommateurs découvrent des produits sur les réseaux sociaux, et ils sont plus enclins à acheter auprès des marques qu'ils y suivent.

Prendre des mesures pour créer des liens communautaires et des relations directes avec vos clients stimulera l’engagement et les ventes. Voici comment :

Répondez aux commentaires et aux questions

Les acheteurs veulent accéder à des informations détaillées et de qualité sur les produits pendant qu'ils font leurs achats. Ils veulent aussi avoir le sentiment que leurs besoins sont pris en compte. Alors, quand ils commentent votre post, envoient une question par message privé ou laissent un avis, répondez-leur. Les consommateurs s'y attendent vraiment.

MeUndies a trouvé de la valeur dans Questions and Answers de Bazaarvoice. Lorsque la marque répond aux questions de ses clients, les acheteurs en apprennent davantage sur les produits et achètent en confiance. Cela a fait progresser les conversions de la marque et réduit le nombre de messages du service client auxquels les collaborateurs doivent répondre.

Offrez un service client irréprochable

La plupart des consommateurs affirment que le service client d’une marque pèse dans leur décision de devenir clients, d’après un rapport de Microsoft. De plus, 58 % disent qu’ils mettraient fin à leur relation avec une marque après un mauvais service client. Fluidifiez l’expérience d’achat, répondez aux questions et aux feedbacks des clients et résolvez les problèmes immédiatement : vous aurez un client fidèle pour la vie.

Bazaarvoice a récemment annoncé un partenariat avec la plateforme de service client Zendesk pour aider les marques à bâtir des programmes d'UGC efficaces qui offrent des expériences client de qualité et améliorent le service client tout au long du parcours d'un acheteur.

Organisez des concours et des tirages au sort

Qui ne voudrait pas montrer son amour pour ses marques préférées et gagner un prix au passage ? Les concours et jeux-concours sur les réseaux sociaux permettent justement cela. Ils aident aussi les marques à engager leurs abonnés, à collecter de l'UGC et à augmenter leurs ventes. Les comptes Instagram qui organisent des concours croissent 70 % plus viteS'ouvre dans une nouvelle fenêtre que ceux qui n'en organisent pas.

Les concours réussis sur les réseaux sociaux utilisent des hashtags propres à la marque, au produit ou à la campagne. Samsonite a organisé un jeu-concours d’équipement de voyage avec le hashtag #takewhatsyours afin de recueillir de l’UGC et des contenus d’influenceurs.

La campagne a généré plus de 27 000 posts, que la marque utilise sur ses pages produits, sur les réseaux sociaux et dans son marketing pour se connecter à ses clients.

Utilisez l’écoute sociale

Grâce au social listening, vous pouvez suivre les sujets, mots-clés et hashtags liés aux mentions de votre marque ou de vos produits. Vous pouvez aussi garder un œil sur vos concurrents et sur ce qui se passe dans votre secteur en général. Savoir ce qui se passe vous permet de profiter des tendances, de résoudre les problèmes et de proposer les contenus que vous savez que les audiences veulent voir.

Créez des communautés

Se concentrer sur votre audience et tisser des liens avec une communauté de marque de supporters est toujours un excellent moyen de comprendre ce dont vos clients ont besoin et ce qu'ils veulent, et d'y répondre en conséquence.

L’essor du community commerce vous permet de mobiliser des créateurs sociaux pour publier des contenus authentiques, tirés de la vie réelle, qui informent, divertissent et inspirent. Veillez simplement à ce qu’ils soient shoppables, pour que les gens puissent acheter facilement ce qu’ils voient !

Étape 4 : stimulez les ventes grâce aux réseaux sociaux

Avec des milliards d’utilisateurs de réseaux sociaux dans le monde entier, les plateformes sociales sont l’endroit où se connecter aux consommateurs et les inspirer à acheter vos produits. Les réseaux sociaux sont l’endroit où les gens vont pour découvrir les dernières nouveautés.

Lorsque vous mettez en avant de l’UGC sur vos plateformes sociales, vous contribuez à créer un lien authentique. Les marques peuvent obtenir deux fois plus d’engagement lorsque l’UGC est intégré aux stratégies de réseaux sociaux du commerce de détail. Il existe de nombreuses façons de générer des ventes grâce aux réseaux sociaux.

Utilisez les réseaux sociaux pour promouvoir vos produits

Les plateformes sociales sont un excellent endroit pour présenter de nouveaux produits et publier des rappels sur vos articles éprouvés. Une autre façon de promouvoir des produits sur les réseaux sociaux est de faire appel à des influenceurs.

Les utilisateurs ordinaires des réseaux sociaux, comme vos vrais clients, sont les influenceurs qui trouvent le plus d’écho auprès des acheteurs. Ces influenceurs sont considérés comme authentiques, et nos recherches montrent que 82 % des consommateurs achètent davantage de produits, ou autant, sur recommandation d’utilisateurs ordinaires des réseaux sociaux cette année.

Diffusez des publicités sur les réseaux sociaux avec des UGC

Les consommateurs font davantage confiance aux conseils de leurs pairs qu'aux publicités très léchées, avec photographie professionnelle et accroches trop commerciales. Diffuser des publicités sur les réseaux sociaux qui mettent en scène de l'UGC donne un coup de pouce supplémentaire à vos campagnes payantes en générant plus de conversions.

Par exemple, la marque e-commerce de linge de lit Parachute a augmenté son taux de clics de 35 % et réduit son coût par clic de 60 % grâce à la publicité UGC.

Utilisez les réseaux sociaux pour générer du trafic vers votre site web

Les réseaux sociaux sont l’endroit privilégié pour l’inspiration et la découverte de produits. Taguez vos posts et rendez votre contenu social achetable pour générer du trafic vers votre site web et aider les acheteurs à finaliser leurs achats.

Utilisez l’UGC collecté sur les réseaux sociaux sur votre site e-commerce, sur les pages produits, les pages d’accueil et partout ailleurs. Bazaarvoice Galleries peut vous y aider en alimentant tous ces emplacements avec du contenu social. Les marques constatent des taux de conversion supérieurs de 140 % lorsque les utilisateurs interagissent avec le contenu Galleries sur les pages produits.

Étape 5 : mesurez le ROI pour évaluer le succès de votre stratégie de réseaux sociaux pour le retail

Maintenant que vous savez ce qu’il faut pour élaborer une stratégie solide sur les réseaux sociaux pour le retail, comment savoir si elle fonctionne et atteint vos objectifs ? La seule façon de le savoir est de mesurer votre ROI.

Cela implique de suivre des indicateurs tels que l’engagement, le trafic, les conversions et la génération de chiffre d’affaires. Vos buts et objectifs détermineront le type d’indicateurs de réseaux sociaux que vous suivez.

Chaque plateforme de réseau social propose ses propres outils d’analyse. Par exemple, si vous voulez accroître votre notoriété sur Instagram, vous pouvez examiner de près les vues des Instagram Reels et des Stories ou les taux d’engagement.

Si vous faites de la publicité sur Facebook, vous voudrez peut-être mesurer le coût par clic. Mais suivre et rassembler manuellement les indicateurs de chaque plateforme peut prendre beaucoup de temps et donner le tournis si vous ne savez pas comment trouver des données pertinentes. Bazaarvoice propose plusieurs outils pour vous aider.

La Social Commerce Platform offre aux marques des analyses sociales, un suivi des performances de l’UGC et des insights concurrentiels, le tout sur un seul tableau de bord.

Supposons que vous soyez sur TikTok et que vous souhaitiez mesurer vos performances. Vous pouvez le faire depuis un seul et même tableau de bord. Il peut vous dire quels contenus publier, ce qui engage votre audience et quelle stratégie fonctionne.

Utiliser des outils comme Premium Network Insights élimine les approximations dans l’évaluation du ROI de votre stratégie de marque. Notre outil Social Analytics aide les marques à comprendre ce que leurs acheteurs trouvent le plus engageant, par exemple certains types de photos ou de contenus. Cela peut inspirer de futures campagnes marketing.

Disposer d’un éventail d’outils d’analyse facilite grandement l’identification d’une stratégie de réseaux sociaux efficace pour le commerce de détail et adaptée à votre marque.

Stratégie de réseaux sociaux pour le commerce de détail : les points clés à retenir

Les réseaux sociaux sont la source privilégiée d’informations et d’inspiration sur les produits. Les consommateurs suivent leurs marques préférées sur les plateformes sociales et s’attendent à y trouver du contenu convaincant et authentique avec lequel interagir. C’est pourquoi il vous faut une stratégie solide de réseaux sociaux pour le retail.

Votre stratégie retail sur les réseaux sociaux doit se concentrer sur :

• Définir vos objectifs sur les réseaux sociaux pour le retail

• Décider quels types de contenu fonctionnent le mieux sur chaque plateforme (la réponse est presque toujours l’UGC !)

• Nouer des relations authentiques avec les consommateurs

• Stimuler les ventes avec du contenu social

• Mesurer votre ROI pour savoir ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré

Ce guide en cinq étapes peut vous vous lancer. Découvrez comment nous pouvons vous aider avec le social commerce ici.