MeUndies fait progresser son volume d’avis de 218 %

La mission de MeUndies est d'aider ses clients à exprimer leur personnalité en toute authenticité. Pour cela, la marque crée des sous-vêtements et d'autres vêtements confortables, aux designs amusants et créatifs.

Avant 2018, MeUndies n’avait pas de stratégie officielle de User-generated Content (UGC), c’est pourquoi la marque s’est tournée vers Bazaarvoice, son premier partenaire UGC.

Après des années avec très peu de lancements de produits, MeUndies a lancé 68 nouveaux produits en 2021, en se diversifiant dans de nouveaux matériaux et de nouvelles catégories de produits (comme les maillots de bain). Bien que sa stratégie UGC actuelle ait permis de maintenir le volume d’avis au niveau des meilleurs benchmarks, l’activité de MeUndies s’était profondément transformée, et la stratégie de collecte d’avis n’avait pas suivi le rythme.

MeUndies a compris qu’il devait augmenter le volume d’avis et l’engagement pour ces nouveaux produits afin d’améliorer leur visibilité et leurs conversions.

La bonne façon de gérer les avis négatifs

MeUndies utilisait déjà une stratégie d’e-mails de demande d’avis pour collecter des avis. Mais après avoir rencontré Bazaarvoice au sujet de nouvelles stratégies de collecte et de bonnes pratiques, MeUndies est passé d’un modèle d’e-mail de demande d’avis personnalisé à la fonctionnalité In-Mail de Bazaarvoice et a activé des relances pour les clients qui n’avaient pas répondu au premier e-mail. Un bouton pratique « Écrire un avis » a également été ajouté aux pages produits. MeUndies a aussi lancé plusieurs jeux-concours organisés par la marque, offrant aux clients une chance de gagner en échange de leur avis sur un produit d’une catégorie clé. Pour ajouter une couche supplémentaire à leur stratégie de collecte, ils ont aussi commencé à collecter des avis auprès de membres du personnel.

Une fois les avis collectés, MeUndies utilise Bazaarvoice pour modérer ces avis et offrir un service supplémentaire aux clients lorsque c’est nécessaire.

MeUndies répond à chaque avis de une à trois étoiles laissé par ses clients. Répondre à ces clients montre aux autres acheteurs que MeUndies prend le temps de répondre et d’apporter des solutions ou de l’aide, transformant une interaction négative en interaction positive.

Ross Houslander, Senior Retention Lead chez MeUndies, dirige l’équipe qui suit et répond à chaque avis. Son rôle consiste à veiller à ce que les commentaires de l’équipe MeUndies respectent le ton, le style et les messages de la marque.

« Nous essayons toujours d’aller à la rencontre de nos clients là où ils se trouvent. Nous avons remarqué que de nombreux clients laissaient un avis négatif sans demander d’aide, alors que leurs problèmes pouvaient être résolus assez facilement, par exemple s’ils avaient reçu la mauvaise taille ou le mauvais modèle », a déclaré Houslander.

Lorsqu'un client voit ces réponses, cela favorise la confiance lorsqu'il achète chez MeUndies. Les acheteurs savent que, s'ils rencontrent un jour un problème, la marque s'en occupera de manière proactive pour eux.

S’appuyer sur l’équipe pour inspirer confiance

MeUndies a aussi trouvé de la valeur dans Questions et réponses. En répondant aux questions des clients sur les pages produits, les acheteurs peuvent en savoir plus sur le produit et s’épargner la peine de contacter l’équipe, ce qui a augmenté les conversions et réduit le nombre de tickets du service client auxquels les collaborateurs doivent répondre.

L’entreprise compte aussi sur ses collaborateurs pour laisser des avis, car ce sont les personnes qui connaissent le mieux les produits et services et qui peuvent fixer des attentes de référence pour les acheteurs.

« La plupart de nos clients lisent les avis avant d’acheter, et ils s’attendent à ce que nos avis soient détaillés, couvrent tous les aspects du produit et soient récents », a déclaré Houslander.

MeUndies identifie les avis du personnel avec des badges personnalisés afin que les acheteurs voient qu’un membre de l’équipe a laissé le feedback.

« Le signaler n’est pas seulement une obligation légale, bien sûr, cela permet aussi aux clients de savoir que cette personne sait de quoi elle parle », a déclaré Houslander. « Si nous incitons à laisser des avis, nous ajoutons aussi un badge sur ceux-ci afin que les clients puissent juger en connaissance de cause comment aborder cette information. Nous avons également de simples badges d’acheteur vérifié, qui indiquent aux clients que l’auteur de l’avis possède bien le produit. »

La collecte d'avis par e-mail entraîne une hausse de 218 % du volume d'avis

Aujourd’hui, la majorité des avis de MeUndies provient de l’envoi de demandes d’avis par e-mail.

« Pouvoir utiliser notre ton de marque plein d'humour dans nos e-mails de demande d'avis augmente clairement la collecte et donne aux gens envie de laisser ces avis », a déclaré Houslander.

Après l’optimisation des e-mails de demande d’avis, les avis collectés par e-mail ont augmenté de 111,8 % par rapport à la période précédente, et les taux de soumission de 27 %. La couverture effective des pages vues est passée de 88 % à 94 % en un seul mois.

Depuis ces mises à jour de la mi-2021, MeUndies a constaté une hausse de 218 % des avis approuvés envoyés par e-mail.

« Les avis produits sont tout simplement l’une des choses les plus importantes dans les achats en ligne », a déclaré Houslander. « Les clients font confiance au volume d’avis qu’ils voient. Bazaarvoice nous permet de collecter des avis et de créer la confiance des consommateurs. Il nous permet aussi, par exemple, d’offrir aux consommateurs un moyen rapide de rédiger eux-mêmes des avis. »

L’entreprise utilise aussi les avis et les insights tirés des avis pour améliorer ses produits.

« L'équipe produit vient me voir directement pour demander des retours précis sur certains produits, en particulier les nouveautés, comme la nouvelle ligne de maillots de bain de la marque », a déclaré Houslander.

Houslander a configuré des rapports qui sont envoyés automatiquement dans la boîte de réception des équipes produit, afin qu’elles puissent agir le plus rapidement possible. Par exemple, un rapport transfère automatiquement tous les avis à une étoile sur un produit donné pour montrer à l’équipe produit précisément comment les clients souhaitent voir évoluer le produit.

« Disposer de cette capacité de reporting très complète m’a vraiment fait me sentir comme une rock star, car je peux donner à l’équipe produit exactement ce qu’elle recherche », a déclaré Houslander.

À l’avenir, MeUndies commencera à utiliser l’UGC issu des avis dans ses e-mails, sur les réseaux sociaux et sur son site web. La marque permettra également aux clients de commencer à donner leur avis sur l’abonnement MeUndies.

« Nous sommes la première entreprise qui permet de recevoir chaque mois un sous-vêtement sur abonnement. Mais pendant très longtemps, on ne pouvait donner son avis que sur le sous-vêtement lui-même. On ne pouvait pas évaluer l’expérience de recevoir régulièrement des sous-vêtements par la poste », a déclaré Houslander.

L’équipe espère continuer à travailler avec Bazaarvoice et tirer davantage parti de nos stratégies de collecte et d’optimisation des avis.

« Nous sommes très satisfaits de Bazaarvoice », a déclaré Houslander. « Pouvoir suivre les avis et répondre aux questions nous a été très utile. L’équipe de Bazaarvoice ajoute sans cesse des fonctionnalités et nous aide partout où nous en avons besoin. »

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À propos de MeUndies

MeUndies a bouleversé le secteur des sous-vêtements, estimé à 110 milliards de dollars, en lançant en 2011 le premier modèle d’abonnement en ligne aux sous-vêtements. Son fondateur, Jonathan Shokrian, a repéré une lacune du marché lors de sa propre expérience d’achat. Rien n’était agréable dans l’achat de sous-vêtements : les autres marques étaient hypersexualisées, trop compliquées, inconfortables et peu pratiques. Il a compris que personne dans le secteur n’offrait à ses clients l’expérience qu’attendent les consommateurs modernes. Jonathan a créé MeUndies pour proposer une offre simple et amusante, avec un souci constant de la qualité et du service. À ce jour, MeUndies a vendu plus de 23 millions de sous-vêtements dans les 50 États américains et dans 37 pays à travers le monde. MeUndies propose des sous-vêtements pour hommes et pour femmes, ainsi que des chaussettes, des bralettes et des vêtements d’intérieur.

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