C'est aussi une action rapide et simple, que les clients font souvent volontiers.72 % des consommateurs américains ont laissé un avisS'ouvre dans une nouvelle fenêtre sur une entreprise locale et, selon une étude de Fundera, 92 % des avis laissés par les consommateurs pour des PME étaient positifs. Partager des avis permet de gagner en crédibilité grâce à la transparence. En plus, cela ne coûte rien aux entreprises. Et je sais que cela vous plaît.
Comment obtenir des avis
Les clients peuvent laisser des avis spontanés, et ils le font, mais il faut un certain travail pour constituer un arsenal solide. Plusieurs tactiques de collecte d’avis efficaces, accessibles aux petites entreprises, produisent des résultats.
Ajoutez un appel à l'action (CTA) dans lequel vous demandez des avis à tout client ayant effectué un achat. Pour les marques disposant d'un site e-commerce, cela peut se faire sur les pages de confirmation de commande du site et dans les e-mails de confirmation. Les autres entreprises peuvent inclure un CTA d'avis dans n'importe quel e-mail marketing
Recueillez et agrégez les feedbacks clients issus des mentions de marque, des tags et des hashtags sur les réseaux sociaux. Demandez à l’utilisateur si vous pouvez partager ses commentaires sur votre marque ou votre produit. Ou demandez-lui de les soumettre sous forme d’avis sur votre site web
Incitez les avis. Il existe plusieurs façons de proposer un échange attrayant en contrepartie d'un avis client. Cela peut passer par une campagne de sampling ciblée, une remise en pourcentage sur un achat futur ou un badge « expert reviewer » pour soutenir les aspirants influenceurs
Demandez à des clients et à des consommateurs avec qui vous avez de bonnes relations de laisser des avis
Le simple fait d’échanger avec vos clients pour générer des avis peut renforcer vos relations avec eux. Comme nous l’indiquons dans l’e-book The Future of Generated Content de Bazaarvoice, « cultiver des reviewers influents crée une nouvelle communauté à la croisée de la défense de la marque et des champions des consommateurs ».
Comment promouvoir les avis
Une fois que vous disposez d’une réserve substantielle d’avis et d’un système pour qu’ils continuent d’arriver, diffusez-les le plus largement possible pour un ROI maximal.
Parmi les canaux les plus efficaces, simples et performants pour les avis figurent les pages d’affichage produit (PDP) de votre site web. Afficher les avis clients sur le produit directement au point d’achat est une évidence et fait souvent la différence. En effet, selon le Shopper Experience Index 2021 de Bazaarvoice, 40 % des acheteurs ne finalisent pas leur achat s’il n’y a pas d’avis sur la PDP. Les pages d’accueil et les pages de catégorie sont aussi d’excellents emplacements de votre site web pour les avis.
Les avis constituent un excellent matériau pour les posts sur les réseaux sociaux : photos, vidéos et stories sur n’importe quelle plateforme sociale. Utiliser les avis comme contenu social est une tactique polyvalente qui fait gagner beaucoup de temps et qui, là encore, est gratuite. Des outils de retouche photo et de design graphique comme Canva sont parfaits pour habiller les posts textuels. Vous pouvez aussi simplement republier directement, sans les modifier, les avis que vos clients publient sur leurs propres comptes.
Exemple de marque
Cet exemple du détaillant de soins et de bien-être ChillhouseS'ouvre dans une nouvelle fenêtre montre comment il utilise astucieusement les stories Instagram pour mettre en avant ses avis en magasin, épinglés en haut de sa page de profil sous forme de sticker.
Les e-mails marketing et les articles de blog sont d’autres excellents endroits pour promouvoir les avis. Les avis constituent un contenu convaincant, et vous pouvez les relier aux produits correspondants. Les petites entreprises B2B (business-to-business) peuvent même transformer les avis clients en études de cas convaincantes à ajouter à leur site web. Elles peuvent ensuite être promues sur divers autres canaux pour la génération de leads.
Les avis génèrent du trafic sur le site et améliorent le référencement
Les avis ne servent pas seulement à alimenter vos e-mails et vos canaux sociaux en contenu. Ils font aussi beaucoup le gros du travail pour l’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) de votre marque. Le SEO est une mine d’or si vous débutez votre stratégie de marketing digital pour petites entreprises. Les avis bâtissent l’autorité de votre marque comme l’argent placé en banque génère des intérêts. Vous n’avez qu’à vous asseoir et regarder les visites de votre site se multiplier et votre position sur Google grimper.
Pour les entreprises locales, c’est énorme, car les notes d’avis génèrent le plus de clicsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre vers les sites web dans les recherches locales. Selon la Local Search Ranking Factors SurveyS'ouvre dans une nouvelle fenêtre de BrightLocal, les signaux d’avis représentent 16 % des facteurs de classement du local pack. Des indicateurs tels que le nombre, la vélocité et la diversité des avis d’une entreprise font partie des critères de l’algorithme.
Lorsque vous obtenez des avis régulièrement, ils fournissent un flux constant de contenu frais aux robots d’exploration des moteurs de recherche. Les avis publiés sur des plateformes secondaires de confiance comme Yelp, Google My Business et TrustPilot contribuent à soutenir les performances SEO globales.
Google prend aussi en compte les sentiments exprimés dans les avis dans le Knowledge PanelS'ouvre dans une nouvelle fenêtre affiché pour les entreprises. Les notes en étoiles correspondent à une sorte de moyenne calculée à partir de toutes les notes que Google analyse pour une entreprise. Les utilisateurs peuvent cliquer sur la partie note du panneau pour voir la liste complète des avis sur une page distincte.
Les avis n’améliorent pas seulement la visibilité dans les moteurs de recherche : ils apportent aussi une valeur SEO sur les réseaux sociaux. Lorsque des utilisateurs recherchent un mot-clé au sein d’une plateforme sociale, les mentions ou avis contenant ce mot-clé apparaissent.
Comment gérer les avis négatifs
Quelques avis négatifs sont inévitables. Mais les clients sont deux fois plus susceptibles d’acheter un produit lorsqu’une marque répond à un avis négatif. Jusqu’à 70 % des clients referont affaire avec une entreprise qui résout leur réclamation. Le principal enseignement : n’ignorez pas les avis difficiles et traitez-les de façon responsable, et rapidement. Les avis négatifs offrent l’occasion de démontrer un service client exceptionnel en faisant preuve d’empathie et en proposant une solution.
En pratique, cela consiste à reconnaître le problème, à s’en excuser et à proposer de le corriger. Par exemple, la marque de santé et de beauté Boots a répondu à un avis négatif sur un produit ayant provoqué une réaction allergique en envoyant au client une alternative mieux adaptée à son type de peau.
En appliquant ces bonnes pratiques, vous montrerez aux autres clients que votre entreprise est digne de confiance et axée sur la résolution des problèmes. Les entreprises devraient aussi voir dans les avis négatifs une occasion d'apprendre, de rectifier le tir et d'éviter des problèmes similaires à l'avenir.
UGC visuel
Aucun guide du marketing digital pour les petites entreprises ne serait complet sans mentionner l’UGC visuel. On dit qu’une image vaut 1 000 mots (ou 1 000 images), mais pour les marques de retail, elle pourrait valoir $1 000. Les galeries photos d’UGC visuel augmentent les conversions de 54 % et le chiffre d’affaires par visiteur de 80 %. Les photos et vidéos créées par vos clients apportent une preuve sociale de votre marque et de vos produits aux acheteurs qui naviguent.
Ces clichés spontanés peuvent être bien plus efficaces qu'une photo de marque professionnelle, puisque 70 % des acheteurs font davantage confiance à l'opinion d'autres consommateurs qu'à ce que présente la marque. Lorsqu'ils comparent deux marques, l'UGC visuel est le facteur décisif pour 85 % des acheteurs.
Comment trouver de l'UGC visuel
Il y a beaucoup d'UGC là-dehors : il suffit de le trouver. S'il est rare pour votre entreprise, il existe de nombreuses façons de le favoriser.
Les campagnes de hashtags sont l'un des moyens les plus pratiques d'obtenir des UGC visuels. Créez un hashtag de marque que vos abonnés utiliseront spécifiquement pour publier du contenu mettant en scène vos produits. Indiquez clairement que les posts comportant ce hashtag peuvent être partagés sur les canaux et le site de votre marque. Ainsi, vos abonnés seront encouragés à l'utiliser pour avoir une chance d'être mis en avant. De plus, ils peuvent aussi consentir à la reproduction de leur contenu
Faites des recherches sur le web. En dehors des hashtags, il existe d'autres façons de trouver de l'UGC lié à votre marque. Parcourez les réseaux sociaux sur lesquels vos clients sont actifs, comme Facebook, Instagram, Pinterest, TikTok et Reddit, pour repérer les contenus qui taguent ou mentionnent votre marque. Consultez aussi vos avis clients pour voir s'ils comportent des photos ou des vidéos. Une fois ces canaux passés en revue et l'UGC que vous souhaitez promouvoir identifié, demandez aux utilisateurs l'autorisation de le partager. Taguez-les toujours lorsque vous partagez leur contenu pour les citer et étendre la portée des posts
Organisez un concours. Tout le monde aime avoir une chance de gagner un prix, surtout quand le processus est amusant. Les concours sur les réseaux sociaux sont un excellent moyen d'enthousiasmer votre communauté en ligne pour votre marque. Ils poussent les abonnés à créer volontiers — et même avec enthousiasme — du contenu que vous pourrez republier. Lancez-le avec une énergie du type "montrez-nous ce que vous avez dans le ventre !" en encourageant vos abonnés à publier leur meilleur UGC avec leurs achats, en utilisant un hashtag propre au concours et en identifiant votre marque. Le prix peut être la possibilité d'être mis en avant, un produit ou un service gratuit, ou une expérience. Ou tout autre lot qui conviendrait !
Campagnes de sampling. Mobilisez les 6 millions de membres de la communauté Influenster pour obtenir un flux continu de contenus authentiques
Comment promouvoir l'UGC visuel
Une fois que vous avez obtenu des UGC de qualité, il est temps de les partager et de les diffuser sur les canaux marketing de votre PME.
Republiez des UGC sur les réseaux sociaux. Si l’UGC est organique et n’a pas été soumis dans le cadre d’un concours ou d’une campagne de hashtag qui donne les droits, demandez à l’utilisateur si vous pouvez le partager. Une fois son accord obtenu, republiez le contenu sur les meilleures plateformes pour les UGC visuels : Instagram, Facebook, Pinterest et TikTok. Les stories Instagram qui mentionnent votre marque sont faciles à republier et ne posent aucun problème : il suffit de partager les stories dans lesquelles vous êtes identifié.
Lorsque vous partagez de l'UGC visuel sur les réseaux sociaux, taguez l'utilisateur qui l'a créé et donnez des détails sur les produits présentés. Invitez les utilisateurs à cliquer sur le « lien dans la bio » pour accéder au site de votre marque ou à la page produit correspondante. L'outil Like2Buy de Bazaarvoice rend ce processus fluide, en reliant chaque post directement à la page web appropriée, soit dit en passant.
Diffusez de l'UGC visuel sur votre site web. Le site web de votre entreprise est un emplacement idéal pour présenter de l'UGC visuel. Sur votre page d'accueil, sur une page de galerie dédiée et surtout sur les pages produits, afin de toucher les 47 % d'acheteurs qui y cherchent des photos et des vidéos. Pour cela, ajoutez manuellement des photos et des vidéos via votre système de gestion de contenu (CMS), activez une fonction de téléversement pour que les utilisateurs ajoutent eux-mêmes des médias que vous vérifiez et publiez, ou simplifiez considérablement le processus avec Bazaarvoice Galleries.
Bazaarvoice Galleries prend en charge les demandes d’autorisation chronophages grâce à une fonctionnalité de droits en masse qui envoie une demande aux utilisateurs de l’UGC sélectionné. Dès qu’ils donnent leur accord, leur photo ou leur vidéo est automatiquement téléchargée dans votre galerie multimédia. Les marques qui utilisent Bazaarvoice Galleries voient leurs taux de conversion grimper jusqu’à 150 % lorsque les acheteurs interagissent avec les images et vidéos de la galerie.
Exemple de marque
La marque de vêtements Tuckernuck alimente sa galerie en UGC grâce au hashtag #tuckernucking et invite ses clients à importer leurs images directement sur le site. En mettant en avant cet UGC visuel sur son site, le taux de conversion augmente de 140 % et le temps passé sur le site de 160 % pour les acheteurs qui interagissent avec les galeries de Tuckernuck.
