Cómo pedir reseñas a tus clientes

Hay varias formas eficaces de pedir reseñas a los clientes, como los e-mails, las redes sociales, los SMS y los sitios web de e-commerce, tal como vamos a ver a continuación. ¿Y buscas una plantilla para pedir una reseña? Estupendo, porque también las tenemos.

Capítulos:

1. ¿Por qué es importante solicitar reseñas para las empresas de e-commerce y retail?

2. 8 formas probadas de solicitar reseñas de producto (con plantillas)

3. Buenas prácticas para las reseñas de clientes

4. Ejemplos de marcas que usan reseñas y valoraciones de clientes para impulsar el conocimiento de marca y las ventas

5. Solicita y aprovecha las reseñas de clientes con una plataforma de valoraciones y reseñas

Pregunta a cualquier pareja de toda la vida o grupo de amigos cuál es el secreto de su longevidad y lo más probable es que la «comunicación» esté entre sus tres primeras respuestas. Igual que en las relaciones entre personas, mantener relaciones sanas y duraderas con los clientes requiere comunicación.

Solicitar valoraciones y reseñas —y darles buen uso— es un buen punto de partida. Sigue leyendo para conocer la importancia de solicitar reseñas de clientes y cómo hacerlo.

¿Por qué es importante solicitar reseñas para las empresas de e-commerce y retail?

Solicitar reseñas te ayuda a entender los puntos débiles de tus clientes e identificar oportunidades para mejorar tus productos y servicios. Las reseñas también aportan social proof que puedes usar para atraer negocio futuro.

El contenido generado por los usuarios (UGC) es una reseña de cliente en la que clientes satisfechos o reseñadores de productos publican vídeos, textos o fotos que promocionan la oferta de una marca en redes sociales.

Las reseñas influyen en las decisiones de compra y en el tráfico del sitio

Tener valoraciones altas de producto en las plataformas relevantes es genial, pero un gran número de valoraciones es más importante para impulsar las compras. En nuestra investigación comprobamos que 100 reseñas suponen un 37 % más de ventas y que 200 reseñas atraen un 44 % más de compras.

Además de generar ventas directas, tener más reseñas en una página de producto también puede traducirse en mejores posiciones en los buscadores y más tráfico orgánico al sitio. Los datos de nuestra red muestran que, mientras que una reseña ayuda a aumentar las ventas un 10 %, ocho reseñas aumentaron significativamente el tráfico gratuito del sitio.

Los clientes potenciales consideran más relevantes las reseñas recientes

El 81 % de los compradores considera que la actualidad de las reseñas es tan importante como la cantidad o más relevante, según nuestra investigación. La misma investigación también reveló que el 56 % de los clientes prefiere comprar productos con menos reseñas pero recientes, escritas en los últimos tres meses.

Fuente: Por qué importa la actualidad de las reseñas de tus productos

Así que, aunque ya tengas muchas reseñas, no te duermas en los laureles: necesitas que sigan llegando reseñas nuevas para aumentar la confianza de los compradores.

Las reseñas te ayudan a mejorar la calidad del producto y la experiencia de usuario

Además de ganarte la confianza de los clientes o impulsar las ventas y el tráfico orgánico, las reseñas también sirven como feedback relevante sobre el rendimiento. Si estudias las reseñas de los clientes con espíritu crítico, puedes medir el sentimiento de los usuarios para determinar y resolver los aspectos de tus productos y de la prestación de tu servicio que necesitan mejorar.

En definitiva, este ejercicio evita la pérdida de clientes y reduce el boca a boca negativo.

8 formas probadas de pedir reseñas de producto (con plantillas)

¿Conoces el dicho «para gustos, colores»? Es cierto también cuando se trata de solicitar reseñas de producto. Puede que haga falta experimentar un poco para determinar a qué canales responden mejor tus clientes.

Una vez que un cliente prueba o compra tu producto, usa uno de los siguientes canales de solicitud de reseñas, o una combinación de ellos, para poner en marcha tu motor de UGC. También hemos incluido plantillas para copiar y pegar para pedir una reseña.

1. En persona

Si tu empresa tiene tiendas físicas, puedes pedir (¡y conseguir!) reseñas de clientes en persona. El mejor momento para pedir reseñas de clientes en la tienda es durante el pago o cuando salen del establecimiento después de su compra.

Simplemente pide al personal de atención al cliente o a los dependientes de la tienda que hablen con los compradores que acaban de comprar un artículo y parecen tener algo de tiempo para responder a unas preguntas sobre su experiencia.

Eso sí, no insistas si los compradores no se muestran receptivos: no quieres convertir su experiencia positiva en una mala. Siempre puedes preguntarle al siguiente cliente. También puedes dejar códigos QR en la caja para facilitarlo

Plantilla de solicitud de reseña cara a cara

Representante de la marca: Si tienes un momento, ¿podrías ayudarnos con una reseña en [insertar la plataforma deseada]? Nos encanta documentar este tipo de comentarios, y además ayuda mucho a convencer a posibles compradores de que nos elijan.

Cliente: ¡Por supuesto!

Representante de la marca: Gracias. [Se ofrece a explicar cómo hacerlo si el cliente necesita ayuda]

2. Conversaciones telefónicas

Llama a tus clientes para preguntarles qué opinan de su última compra o de su experiencia general con tu empresa. Si están ocupados, ofrécete a volver a llamarles (y cumple). Pero si la persona expresa claramente su desinterés, no insistas: desea un buen día e inténtalo con otro cliente.

Plantilla de solicitud de reseña en una conversación telefónica

Representante de la marca: «¡Hola, [insertar nombre del cliente]! Me llamo [insertar tu nombre] y te llamo de [insertar el nombre de tu empresa]. Si no te importa contarnos, ¿qué tal te va con [insertar producto(s)] que nos compraste [insertar período], y espero que hayas disfrutado usándolo?»

Si responden bien, pregúntales por su compra y su experiencia con la marca en general.

Representante de la marca: «Además, ¿hay algo que podríamos mejorar o que te haya gustado de la experiencia de compra o de nuestro servicio de atención al cliente?»

También puedes colar una solicitud de reseña al final de una llamada de atención al cliente, sobre todo si la persona parece satisfecha con su experiencia.

Cliente: ¡Gracias por tu ayuda!

Representante de la marca: ¡Un placer! Si tienes un momento, nos ayudarías mucho si nos dejaras una reseña en [insertar la plataforma deseada].

3. Emails

Los datos de Bazaarvoice Network muestran que solicitar reseñas por correo electrónico puede multiplicar por 9 el volumen de reseñas de producto, y que enviar un correo de seguimiento para solicitar reseñas puede aumentar el volumen de reseñas en un 50 %.

Añade mensajes de agradecimiento a tus correos de solicitud de reseñas para demostrar a tus clientes que los aprecias y que te importa ofrecer una gran experiencia de servicio. Asegúrate de incluir una CTA y un enlace de reseña en el correo para que a los clientes les resulte fácil responder a tu solicitud.

Plantilla de solicitud de reseña por correo electrónico

«Hola [cliente],

¡Gracias por comprar [product(s)]! Esperamos que lo estés disfrutando. Si tienes un segundo, cuéntanos qué opinas dejando una reseña. Nos encanta saber lo que tienen que decir nuestros clientes y siempre buscamos mejorar. Tu reseña también ayudará a futuros compradores a tomar decisiones de compra más informadas.

«Dejar una reseña»

¡Muchas gracias por dejar una reseña!

[inserta el nombre de tu empresa]»

4. SMS

Aunque el SMS es menos popular que el email, puede ser igual de eficaz, si no más: el 85 % de los propietarios de smartphones prefiere los mensajes de texto a las llamadas o a los emails. Por tanto, si normalmente recopilas los números de teléfono de tus clientes para el marketing por SMS, también puedes usar la plataforma para pedir reseñas.

Los mensajes de texto te permiten llegar a los compradores estén donde estén y animarlos a dejar reseñas de producto. Automatiza los SMS que se envían a los clientes poco después de recibir la entrega de un producto e incluye un enlace que los dirija a tu sitio de reseñas preferido directamente desde su móvil.

Plantilla de solicitud de reseña por SMS

¡Gracias por comprar [product(s)]! Deja una reseña en [link]. Responde NO para dejar de recibir esto.

5. Plataformas de redes sociales

Las redes sociales como Facebook, TikTok e Instagram son ideales para conseguir reseñas, porque muchos compradores ya recurren a estas plataformas para descubrir nuevos productos.

Crea una publicación en la que preguntes a los usuarios por su experiencia con tu producto o tus productos y verás cómo llegan los comentarios. Esos comentarios te mostrarán qué sienten los compradores sobre tu oferta y te descubrirán oportunidades para resolver sus problemas de producto más urgentes.

Crea también publicaciones que redirijan a los clientes para que dejen comentarios sobre sus compras anteriores fuera de las redes sociales, como en Google, Yelp o directamente en tu(s) página(s) de producto. También puedes animar a los clientes a dejar reseñas creando publicaciones que incluyan capturas de pantalla o extractos de reseñas anteriores y añadiendo después un enlace a tus plataformas de reseñas preferidas.

Plantilla de solicitud de reseña en redes sociales

«¡Valoramos a todos nuestros clientes! Si quieres mostrarnos tu cariño y ayudar a otros a conocer mejor nuestra marca, ¡déjanos una reseña! [Inserta el emoji que prefieras]»

6. Sitios web de comercio electrónico

Tus páginas de producto son un gran lugar para pedir reseñas a los clientes. Basta con incluir un CTA en cada página de producto que invite a los visitantes del sitio a «escribir una reseña». O añade la solicitud de reseña al recorrido de compra y facilita dejarla de forma rápida y sencilla invitando a los compradores a escribir una desde su historial de pedidos.

También puedes insertar en tus páginas de producto reseñas anteriores de clientes satisfechos para generar confianza en los compradores y animar a otros a dejar la suya.

Plantilla de solicitud de reseña en la web

«Opina sobre este producto. Ten en cuenta que para añadir una reseña se necesita un correo electrónico válido para la verificación. ¡Gracias!»

7. Notificaciones push

Si tienes una app o una web que los clientes suelen visitar para usar tu producto o comprarte, las notificaciones push son una forma excelente de pedir reseñas.

Simplemente programa o envía manualmente notificaciones en tiempo real preguntando a los compradores qué les pareció su última compra o compras, o su experiencia de usuario en general. Puedes enviar estas solicitudes de reseña como pop-ups dentro de la app o como notificaciones del dispositivo: prueba ambas y comprueba cuál genera la mejor respuesta.

Plantilla de solicitud de reseña por notificación push

«¡Hola [inserta el nombre del cliente]! ¿Qué te parece [inserta el nombre del artículo] que pediste el [inserta la fecha de entrega]? Nos gustaría conocer tu opinión en una reseña de Google o Facebook. Solo tienes que hacer clic en este mensaje para dejar tus comentarios».

Una vez que tengas las reseñas que necesitas, muéstralas en tus páginas de producto o en redes sociales.

8. Bazaarvoice

Como marca de e-commerce o retailer, empezar desde cero el proceso de recopilación y distribución de reseñas puede ser un engorro. Con Bazaarvoice, puedes unificar todo tu proceso de gestión de reseñas online y aprovechar el UGC multicanal para generar ingresos recurrentes.

Primero, tienes que animar a los clientes a grabar o escribir reseñas. Después, optimiza el rendimiento de tu sitio y maximiza el ROI de las reseñas de clientes implementando la tecnología de visualización de reseñas de nuestra plataforma en tus páginas de producto.

Con nuestro producto de retail syndication, también puedes mostrar testimonios en los sitios de retailers y en los canales de venta, lo que en última instancia mejora tus experiencias de cliente.

Fuente: Bazaarvoice

Y hay más: ofrecemos solicitudes automatizadas de derechos de contenido para Instagram, que te ayudan a conseguir permiso para convertir contenido generado por los usuarios en galerías visuales en tu web. Y nuestras herramientas de informes y análisis de reseñas te permiten hacer un seguimiento y gestionar las reseñas como un profesional.

Mira Bazaarvoice en acción aquí.

Buenas prácticas para las reseñas de clientes

Teniendo en cuenta lo beneficioso que es, solicitar reseñas es una decisión inteligente para las empresas de e-commerce, pero hay algunas prácticas recomendadas que seguir para sacar el máximo partido de todo el feedback de tus clientes y de tu UGC.

Haz que a los clientes les resulte lo más fácil posible dejar una reseña

Los clientes satisfechos suelen estar dispuestos a dejar su opinión sobre un producto, pero si quieres conseguir una excelente tasa de conversión en las solicitudes de reseñas, tienes que hacer que enviarlas sea lo más sencillo posible. Simplifica el proceso de envío de reseñas añadiendo un botón a tu web para que los clientes puedan enviar una reseña con un solo clic.

Dar a los clientes la flexibilidad de elegir el tipo de reseña que prefieran (texto, vídeo o imagen) también simplifica y fomenta las aportaciones y te ofrece una biblioteca variada de comentarios de clientes para usar según lo necesites.

Además, está bien solicitar reseñas de cada producto por separado, pero ese proceso puede resultar repetitivo y tedioso para los clientes. Con el formulario de envío multiproducto de Bazaarvoice, puedes solicitar reseñas de forma conjunta de todo lo que tus compradores hayan adquirido a través del canal que elijas. El formulario permite a los clientes enviar reseñas, valoraciones, preguntas, fotos y vídeos, y hace que el proceso de reseñar sea fluido y rápido para ellos.

Asegúrate de cumplir la Consumer Review Fairness Act

La Consumer Review Fairness ActSe abre en una ventana nueva protege la capacidad de los consumidores de dar su opinión sincera sobre la oferta de una marca en cualquier foro, incluidas las plataformas de redes sociales.

Cumple la ley tomando las siguientes precauciones:

• Está bien crear una campaña de product sampling (enviar artículos gratis a los compradores a cambio de reseñas honestas), pero no presiones a la gente para que deje feedback positivo

• No elimines las reseñas negativas: los clientes esperan que las empresas legítimas tengan algunas reseñas negativas (¡y resulta sospechoso que no las haya!)

• Aunque no deberías eliminar todas las reseñas negativas, está bien retirar los comentarios que incluyan información privada de los compradores o que no tengan relación con lo que ofrece tu marca. Sin embargo, si una reseña es calumniosa, abusiva, falsa o engañosa, no dudes en tirarla a la basura

Más información sobre la Consumer Review Fairness ActSe abre en una ventana nueva.

Responde a tus reseñas (especialmente a las negativas)

Responder tanto a las reseñas buenas como a las malas demuestra a quienes las escriben que valoras su feedback. También indica a los posibles compradores que te importa más la satisfacción del cliente que evitar «quedar mal».

Da las gracias por las reseñas positivas. Y al redactar respuestas a las reseñas negativas, da también las gracias a los clientes — por haber puesto el problema o los problemas en tu conocimiento — y luego explica cómo vas a abordarlo.

Mantén un tono profesional, aunque estés molesto. Este enfoque te ayuda a convertir los comentarios negativos en experiencias positivas que refuercen la confianza de los compradores en tu marca.

Ejemplos de marcas que usan las reseñas y valoraciones de clientes para impulsar el conocimiento de marca y las ventas

Empezar desde cero tu proceso de recopilación y distribución de reseñas puede ser un engorro. Descubre cómo estas marcas líderes de e-commerce han unificado su proceso de gestión de reseñas.

1. MeUndies: marca de ropa interior y ropa

Antes de 2018, MeUndies no tenía ninguna estrategia oficial de UGC. Pero en 2018, la marca adoptó Bazaarvoice como su primer socio de UGC y empezó a enviar a los clientes correos electrónicos de solicitud de reseñas posteriores a la compra.

Tras unos años en los que solo lanzaba productos nuevos de forma ocasional, MeUndies lanzó 68 productos nuevos en 2021, lo que aumentó la necesidad de seleccionar reseñas positivas para impulsar la confianza de los compradores y generar ventas.

Ejemplo de reseña de producto en la web de MeUndiesSe abre en una ventana nueva

Para resolver este problema, MeUndies empezó a enviar correos electrónicos de seguimiento con solicitud de reseña a los clientes que no habían respondido al primer correo. La marca de ropa también añadió un botón «escribir una reseña» en todas sus páginas de producto y empezó a hacer sorteos para animar a los clientes a enviar reseñas.

Además, en lugar de limitar su estrategia a los clientes, MeUndies sumó a los empleados enviándoles también solicitudes de reseñas. ¿El resultado? Un aumento interanual del 218 % en el volumen de reseñas generadas por correo electrónico.

2. Le Col: retailer de equipamiento ciclista

Como marca de equipamiento de ciclismo de gama alta que depende sobre todo de las ventas direct-to-consumer (D2C), la rentabilidad de Le Col depende de cuidar una experiencia online premium. Esta necesidad llevó a Le Col a empezar a usar el UGC como prueba social para infundir confianza en la calidad de sus productos.

Valoraciones y reseñas de producto en la tienda online de Le ColSe abre en una ventana nueva

La marca empezó a incorporar reseñas, citas e imágenes de usuarios en sus páginas de producto, con lo que mejoró de forma significativa la experiencia de su sitio. Como resultado de esta colaboración, Le Col registró un:

• Un 13 % más de valor medio del pedido en productos con reseñas

• Un pico del 155 % en los ingresos por visitante

• Un 125 % más de tasa de conversión cuando los compradores interactúan con el UGC

3. I and love and you: empresa de comida para mascotas

Como pequeña empresa, I and love and you tuvo dificultades para competir con empresas de alimentación para mascotas más grandes y consolidadas. Para destacar en su nicho, la marca decidió aprovechar el gran énfasis que los dueños de mascotas ponen en la calidad de la comida que dan a sus compañeros peludos.

Ejemplo de reseña de producto de la tienda online de I and love and youSe abre en una ventana nueva

I and love and you sabe que a los compradores les gusta conocer y probar los alimentos que otros consumidores dan a sus mascotas, así que la marca empezó a aprovechar las reseñas, las valoraciones y otro UGC. Recopiló este contenido a gran escala mediante el producto Sampling de Bazaarvoice, que le permitió enviar productos gratuitos a un grupo específico de compradores de comida para mascotas como incentivo a cambio de reseñas.

La campaña de sampling logró una tasa de envío de reseñas del 92 % y generó más de 1.000 reseñas de alta calidad que se compartieron en la red de Bazaarvoice, formada por más de 6.000 marcas y retailers.

4. Isabella Oliver y Baukjen: filiales de moda sostenible

Isabella Oliver y Baukjen son marcas de moda ética (Baukjen es una marca genérica de moda sostenible, mientras que Isabella Oliver es su filial de ropa premamá). Aunque las marcas han empezado a vender en tiendas físicas en todo el Reino Unido, Isabella Oliver y Baukjen originalmente solo vendían sus artículos a través de sus tiendas online. Y como todavía venden sus artículos principalmente online, que los compradores pudieran «probarse» la ropa virtualmente se volvió importante para ellas.

Aunque las marcas no implementaron ninguna tecnología de probador de realidad virtual, lanzaron un concurso mensual de hashtag para que los clientes se hicieran fotos con la ropa de las marcas y las subieran a sus sitios web.

El concurso mensual de hashtags de Isabella Oliver y BaukjenSe abre en una ventana nueva

Isabella Oliver y Baukjen muestran después este UGC visual en Bazaarvoice Galleries en su web, invitando a los visitantes a «comprar su estilo». Cuando los compradores interactuaron con estas galerías, las marcas registraron un:

• Un aumento de más del 120 % en la tasa de conversión

• Más de un 10 % de mejora en el valor medio del pedido

• 3 veces más tiempo en el sitio

Solicita y aprovecha las reseñas de clientes con Bazaarvoice

Solicitar reseñas de clientes es una cosa, pero lo que haces con el feedback que recibes es otra. Bazaarvoice te ofrece un sistema probado para recopilar, analizar, responder y distribuir reseñas. Nuestra plataforma también te permite reunir valoraciones de producto y UGC visual de clientes satisfechos, lo que en última instancia impulsa la mejora del producto, su descubrimiento y las ventas.

¿Listo para empezar a seleccionar reseñas de productos como un profesional? Prueba Bazaarvoice Ratings & Reviews. La herramienta elimina las barreras al envío de reseñas, aumenta el volumen de reseñas en todos los productos y mejora la experiencia del comprador.