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El descubrimiento impulsado por la comunidad, explicado
Las marcas se definen ahora por lo que los compradores se cuentan entre sí. Descubre cómo crear una comunidad auténtica y dominar el marketing moderno de boca a boca.
El feedback de los clientes orienta las decisiones de negocio
A ninguna marca le gusta recibir reseñas negativas, pero las que tienen éxito reconocen los posibles beneficios que ofrecen. Webroot utiliza estas reseñas para identificar formas de seguir evolucionando según las preferencias de los clientes y para disipar cualquier concepto erróneo.
«Valoramos escuchar a los clientes y necesitamos este circuito constante de feedback, sea negativo o positivo, o no vamos a mejorar. Supervisamos estos comentarios a diario y, si vemos alguna tendencia preocupante, la compartimos internamente con el resto del equipo», dijo Frey.
Ofrecer experiencias positivas respondiendo a las reseñas
Estas reseñas no solo sacan a la luz oportunidades de mejora, sino que las respuestas de la marca pueden aumentar las ventas. De las más de 38.000 reseñas en sitios de retailers, Webroot ha respondido al 70 % de las de baja puntuación.
«Creemos que una reseña negativa puede ser una reseña positiva si hay una respuesta. Cualquiera que vea nuestras respuestas sabe que nos las tomamos en serio y que actuamos de forma adecuada, lo que impulsa la confianza de los consumidores en nuestros productos y en Webroot en su conjunto», dijo Anna Kim, Senior Advocate Programs Manager de Webroot.
Casi la mitad de los compradores ven con mejores ojos a las marcas que responden a los clientes. De hecho, la disposición de un comprador a adquirir un producto con una reseña negativa se duplica cuando ve la respuesta de la marca, en comparación con una reseña negativa por sí sola. (Fuente: Wakefield Research Consumer Survey)
Humanizar la marca y poner en práctica la interacción
Connections facilita a Webroot el seguimiento de preguntas y reseñas. El contenido que se envía a los sitios web de los retailers se recopila en un único portal, de modo que Webroot puede acceder a todo en un mismo lugar, en lugar de rastrear una por una cada pregunta y cada reseña en decenas de sitios web de retailers.
Esto aumenta la eficiencia de la empresa y le permite dedicar más tiempo a ofrecer respuestas de alta calidad.
«Si el contenido de los sitios de los retailers no estuviera centralizado en una sola plataforma, sería muy difícil gestionar cada pregunta y cada reseña por separado. La comodidad y la facilidad de gestión son grandes razones por las que podemos estar al tanto del feedback de los clientes y asegurarnos de que nuestros representantes dedicados humanicen sus comunicaciones con los clientes», dijo Kim.
Al conectar con los clientes, Webroot mantiene su ventaja.
«Es nuestra responsabilidad, desde la cúpula de la empresa hasta el último puesto, responder a las preguntas y reseñas de los compradores. Quien nos compara con otra marca ve que interactuamos con nuestros clientes, y eso es una gran ventaja competitiva.»
Acerca de Webroot
Webroot ofrece software de seguridad en internet integral para empresas y particulares de todo el mundo.
