Mejora las compras en Walmart.com

Hace poco tuvimos la suerte de sentarnos con Alyssa Thomas, Director of Product, Content as Commerce, en Walmart.com, para hablar de las tendencias y prioridades actuales del e-commerce. Para retailers como Walmart, vigilar constantemente las nuevas tendencias es esencial para garantizar una experiencia de compra de alta calidad.

Hemos analizado las principales prioridades de e-commerce de Walmart de cara al nuevo año fiscal, las tendencias de comportamiento de los compradores que están definiendo el futuro de la experiencia de la página de producto en Walmart.com y cómo pueden las marcas triunfar en el retail. Aquí están nuestras principales conclusiones.

1. Centrarse en el crecimiento de las compras online

Las compras online ya eran un área de crecimiento para la mayoría de los retailers antes de la pandemia. Walmart, por ejemplo, veía un crecimiento constante en la compra de alimentación por internet, principalmente por la comodidad que aportaba a la vida de las personas. ¿Mamá o papá ocupados que no tienen tiempo para hacer la compra después de dejar a los niños en el colegio? No hay problema: basta con pedir online.

Walmart pronosticó un crecimiento exponencial en este ámbito para los siguientes tres a cinco años. Y entonces llegó la pandemia. Como resultado directo, las previsiones de crecimiento de Walmart se cumplieron en el plazo de un mes. Así que es seguro suponer que este crecimiento ha llegado para quedarse.

Con esta mayor adopción de las compras online, los clientes confían cada vez más en el social proof, es decir, las opiniones de otros clientes, para filtrar entre los millones de artículos disponibles y tomar decisiones de compra con seguridad. Lo que nos lleva a la tendencia número dos.

2. Apostar por el social commerce

El e-commerce es genial para venderte productos, pero el social commerce es genial para inspirarte a comprar productos cuya existencia ni conocías. Los clientes pasan 3,7 horas al día en el móvil, la mayor parte en lo que a Thomas le gusta llamar el «scroll infinito». O sea, contenido que se renueva constantemente. Son aplicaciones que ofrecen un flujo interminable de contenido nuevo al alcance de tu mano, y TikTok es la más reciente y la de más rápido crecimiento. De hecho, los consumidores recorren con el dedo una media de 300 pies al día.

Por este motivo, Walmart está estudiando cómo salir al encuentro del cliente y permitir que el contenido social se integre a la perfección con la experiencia de compra. Walmart sabe que el contenido generado por los usuarios (UGC) tiene un fuerte impacto en la experiencia de compra y en la intención de compra. Por eso, asegurarse de que todos los SKU de Walmart.com tengan abundante UGC es lo primero en la mente del retailer líder para el nuevo ejercicio fiscal.

Las marcas podrán mostrar pronto UGC social en Walmart.com para inspirar a los compradores de Walmart como nunca antes.

3. Tener siempre presentes la amplitud, la profundidad y la autenticidad

Conseguir más reseñas de más productos en todo el sitio de e-commerce es una prioridad para Walmart, por lo que Walmart se ha centrado en seguir creando programas que generen reseñas auténticas. «Reseñas auténticas» es la clave. Esto no es en absoluto una situación de cantidad por encima de calidad. Es cantidad y calidad. Según nuestra propia encuesta a consumidores, una vez que un cliente sospecha que un producto tiene reseñas falsas, el 36 % no compraría el producto y el 47 % no se fiaría de ninguna otra reseña del sitio.

En lo que respecta a las valoraciones y reseñas, un aspecto que nunca puede pasarse por alto es la calidad de las reseñas. Porque una vez que pierdes esa autenticidad, pierdes la confianza de los consumidores, lo que frustra el propósito del UGC desde el principio. Como dice Thomas: “...seguiremos ampliando nuestra amplitud y profundidad en todo nuestro catálogo, una de las cosas que no estamos dispuestos a sacrificar es la autenticidad.”

Las marcas individuales también desempeñan un papel clave en el éxito de UGC de Walmart. Aunque Walmart tiene sus propias estrategias para recopilar UGC, las marcas con sus propias estrategias de UGC se sitúan por delante del resto.

4. Un enfoque continuo de pruebas y aprendizaje

No basta con tener «UGC». Del tipo «usamos mucho UGC en nuestra web». Walmart entiende que necesita incorporar varios tipos de UGC —valoraciones y reseñas, contenido visual y contenido social, etc.— en varios canales. Conocer el impacto de todos los tipos de UGC y aprovechar las mayores oportunidades es esencial para una experiencia de compra positiva en Walmart.com.

Por ejemplo, sabe que a menudo es más fácil mirar una foto para hacerse una idea de un artículo que leer 500 reseñas. Por eso es importante probar de forma constante el efecto de los distintos tipos de UGC. Walmart nunca hará una actualización solo por hacerla: las decisiones se basan en datos.

Para mantener una experiencia de compra de alto nivel, Walmart prueba rigurosamente todas las formas de UGC escrito y visual para comprender a fondo el impacto en tiempo real sobre la conversión, el tamaño de la cesta, las compras en tienda y online, la fidelización, el engagement y el SEO.

Mira a continuación nuestra conversación completa con Alyssa para saber más.