Saca más partido a tus reseñas de producto

Tu marca es tan fuerte como tu reputación y, con más consumidores que nunca recurriendo a las reseñas online para conocer la opinión de otros clientes y decidir a quién darle su dinero, entender tus reseñas online y lo que dicen tus clientes sobre tus productos es la clave para tomar mejores decisiones de negocio.

Según nuestro Shopper Experience Index anual, los compradores enviaron 66,8 M de reseñas, 2,2 M de fotos y 6,3 M de preguntas a la red de Bazaarvoice sobre productos que van desde la ropa y la electrónica hasta la alimentación y la ferretería, pasando por prácticamente cualquier producto de consumo envasado que se pueda comprar y vender. Los consumidores de hoy están más implicados, son más inquisitivos y dependen más del contenido generado por los usuarios (UGC), y eso es una victoria para tu negocio.

Las reseñas y las preguntas de los clientes sacan a la luz un feedback de los consumidores que, en décadas pasadas, quizá nunca habría llegado a ti como ejecutivo de marketing, responsable de marca o comprador. Recopilar reseñas y permitir preguntas sobre los productos es un primer paso crucial para maximizar el ROI de este feedback sobre el producto, pero un segundo paso muy cercano es entender qué hacer con esta información una vez que la tienes.

Estas son 10 preguntas sobre el contenido generado por los usuarios que todas las empresas deberían hacerse, y por qué son importantes:

¿Cuántas reseñas tengo en total?

La unión hace la fuerza: cuantas más reseñas tengas, mejor funcionarán tus páginas de producto y de categoría entre los consumidores, en las búsquedas, en el ROI y en más aspectos.

• El 90 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva afirma que sus decisiones de compra están influidas por las reseñas online

• Las reseñas online son responsables del 10 % de cómo clasifica Google los resultados de búsquedaSe abre en una ventana nueva

• Las páginas de producto de los mejores sitios de su categoría con al menos una experiencia de reseñas registran un aumento del 354 % en la tasa de conversión

Cuantas más reseñas puede encontrar un consumidor en tu sitio o en tus productos, más dinero es probable que gaste en tu negocio. Observamos un aumento del 157 % en los ingresos por visitante cuando los compradores interactúan con contenido UGC, como reseñas, en los sitios de retailers.

¿Cuántos de mis productos tienen reseñas? ¿Cuáles de mis productos necesitan más reseñas?

Desde el momento en que empiezas a recopilar reseñas, empezarás a ver un aumento de pedidos, y con 8 reseñas empiezan a notarse los beneficios de SEO. Cuantas más reseñas tiene cada producto, más prueba social lo respalda y más beneficios puedes desbloquear.

Más allá del número total de reseñas, es importante tener reseñas recientes de tus productos.

Los clientes no solo se fijan en la cantidad de reseñas de tus productos, sino también en cuándo se dejaron. Al evaluar qué productos tienen reseñas, comprueba también lo recientes que son los contenidos.

Empieza por estas áreas al evaluar dónde necesitas más reseñas:

• Productos populares con valoraciones bajas

• Productos sin ninguna reseña

• Porcentaje del tráfico de páginas vistas sin reseñas

Aunque recomendamos al menos 10 reseñas por producto como mínimo indispensable, es importante ver qué hacen otros actores de tu sector. Si un competidor tiene un producto relativamente similar al mismo precio y con una valoración parecida a la tuya, los consumidores se inclinarán por el producto con más reseñas.

¿Cómo genero más reseñas para mis productos?

Una vez que identifiques qué productos necesitan más reseñas, puedes elaborar un plan para generar reseñas y alcanzar tus objetivos. ¿Regla n.º 1 para generar reseñas? Pedirlas. Invita a tus clientes a compartir sus comentarios: lo bueno, lo malo y lo feo.

Algunas formas de preguntar a tus clientes son:

• Envía un correo electrónico a todos los contactos de tu lista de CRM y pídeles reseñas de los artículos que han comprado anteriormente

• Automatiza un email que se envíe después de que un comprador haga una compra para pedirle que valore el producto mientras lo tiene fresco en la memoria

• Incluye llamadas a dejar reseñas en el envase del producto o en los folletos adjuntos

• Ofrece premios o descuentos especiales a los compradores que valoren sus compras

• Envía muestras de producto a los clientes para animarlos a compartir su opinión sincera

¿Cómo se comparan las reseñas de mis productos con las de mis competidores?

El feedback de los clientes es estupendo, y es aún mejor cuando la opinión sobre tus productos es mejor que sobre los de tus competidores. Cada sector tiene referencias distintas, así que es fundamental conocer las tuyas. El número medio de reseñas por producto, las valoraciones medias de los productos, el número de reseñas enviadas cada día y más indicadores pueden ayudarte a evaluar la salud de tu programa de UGC y cómo te comparas con la competencia. Por ejemplo, compartimos con nuestros clientes referencias de rendimiento del UGC por sector y vertical, para que tengan un marco de referencia de su rendimiento.

¿A qué reseñas de clientes debería responder primero?

En un mundo perfecto, todas las reseñas de clientes recibirían respuesta en un plazo de dos a cinco días. Pero si tu tiempo y tus recursos son limitados, es importante dar prioridad a las reseñas de 3 estrellas o menos. La mayoría de los clientes dice que su percepción de una empresa cambiaSe abre en una ventana nueva después de recibir una respuesta a su reseña, y responder a las reseñas negativas demuestra a los futuros compradores que valoras la opinión de los clientes y que te preocupas por tus compradores y no solo por tus resultados.

¿A qué preguntas de clientes debería responder primero?

Las preguntas suelen venir de compradores potenciales: están muy avanzados en el proceso de decisión y buscan una última validación antes de decidirse a comprar. Si no puedes responder a todas las preguntas según van llegando, da prioridad a las de tus productos más populares y más vendidos y busca las preguntas más habituales para identificar tendencias y posibles lagunas en las descripciones de tus productos.

¿Cómo encuentro temas comunes en las reseñas de los clientes?

Es fácil ordenar las reseñas por valoración en estrellas, pero puede ser más difícil ordenarlas por insight. Agrupar las reseñas según su tema general te da áreas de mejora en las que centrarte. Por ejemplo, analizamos todas las reseñas publicadas y buscamos las palabras e ideas comunes expresadas y su valoración correspondiente. A partir de ahí, podemos ofrecer a nuestros clientes el feedback concreto de los clientes, así como cómo están logrando el éxito en el mercado.

Identificar los temas y lo extendidos que están en tus reseñas de clientes facilita priorizar los cambios en el producto o en la experiencia del cliente. También te da una gran visión de lo que tu empresa está haciendo bien y de cómo estás deleitando a tus clientes.

¿Cuáles son mis productos peor valorados?

Saber cuáles de tus productos tienen las valoraciones medias más bajas sirve para varias cosas. En primer lugar, te permite ver qué productos no gustan demasiado a tus clientes. Después, te muestra dónde centrar tu atención al responder a las reseñas negativas. Y, por último, te da un punto de partida para investigar por qué tus compradores no están teniendo una buena experiencia con tus productos.

A veces, una reseña negativa puede dejar al descubierto un fallo en el diseño de un producto, mientras que otras veces las reseñas de un producto pueden significar que no le pasa nada al producto: simplemente no coincidía con la intención del comprador.

Por ejemplo, supongamos que un cliente busca auriculares resistentes al agua y compra un par tuyo en el que no se especifica que lo sean. El cliente da por hecho que son resistentes al agua y los estropea en el primer uso, así que deja una reseña negativa del producto. Al leer las reseñas de este par de auriculares con mala valoración, te das cuenta de que varios compradores han hecho el mismo comentario: los auriculares no son resistentes al agua y dejaron de funcionar en el primer uso.

Después de responder a las reseñas negativas, puedes identificar áreas de mejora para el producto y/o la página de descripción del producto (PDP). ¿En este caso? Añadir una línea en la PDP que indique que los auriculares no son resistentes al agua puede evitar futuras reseñas negativas por ese motivo.

Además, a la hora de evaluar de qué tipos de productos fabricar más o menos, o qué líneas introducir en la próxima temporada, entender lo que no funciona bien puede ayudarte a crear más productos que se ajusten mejor a tus clientes.

¿Qué debo hacer con las valoraciones y reseñas negativas de mis productos?

Escucha, responde y mejora. Estés o no de acuerdo con tu cliente, escúchalo hasta el final e intenta de verdad responderle, tanto en línea como fuera de ella. Aunque puede resultar difícil contentar a todo el mundo con tus productos, muchas reseñas negativas contienen puntos de mejora concretos para ti como fabricante o vendedor. Una valoración con estrellas puede servir para fijarse de nuevo en una reseña, pero el contenido de la reseña es lo que realmente cuenta la historia.

Además de mejorar el diseño de los productos y el contenido del sitio web, las reseñas y preguntas de los clientes pueden ayudar a identificar problemas con la atención al cliente, los precios, el envío u otros aspectos de la experiencia del cliente. Hay herramientas que extraen las opiniones más habituales de tus reseñas: es un gran punto de partida para decidir qué hacer a continuación con tus productos.

¿Qué más puedo aprender de mis reseñas?

Mucho. Revisar los datos y los insights de los clientes es una de las mejores formas de profundizar en tu comprensión de la experiencia del cliente, y por eso lo hacen todas las marcas líderes. Estos insights suelen requerir demasiado tiempo si se obtienen manualmente, y por eso invertir en una solución de software como Bazaarvoice puede ahorrarte tiempo y ayudarte a entender mejor tus datos de UGC. Y con la última versión de nuestras aplicaciones Insights and Reports, todas estas áreas de comprensión y acción pueden desbloquearse para ti. Ponte en contacto con nosotros aquí para saber más.