Crea una experiencia omnicanal

Ya sea que estén mirando tus expositores en la tienda o tu feed de TikTok en el móvil, quieres ofrecer a cada cliente, en cada canal, una experiencia omnicanal unificada. Esto es aún más importante tras el boom de las compras online provocado por la COVID-19. Aunque se han levantado muchas restricciones, a los compradores les sigue encantando comprar online.

Según nuestro Shopper Experience Index 2022, el 64 % de los encuestados afirmó que le gusta una experiencia de compra “híbrida”, en la que compran productos tanto online como en tienda. A nivel mundial, el 30 % de los consumidores afirma que ahora compra online al menos una vez a la semana.

Para atraer a los compradores de hoy, las marcas, grandes y pequeñas, deben ofrecer una experiencia omnicanal de alta calidad, que HubSpotSe abre en una ventana nueva define como «una experiencia fluida y coherente entre canales, teniendo en cuenta los diferentes dispositivos que usan los consumidores para interactuar con tu empresa».

La pandemia no es el único factor que impulsa esta tendencia. La tecnología sigue evolucionando e incorporándose a nuestra vida diaria. El número de usuarios de smartphones casi se ha duplicado desde 2016, pasando de 3.668 millones a 6.567 millonesSe abre en una ventana nueva en 2022. Para 2027, se espera que esa cifra aumente hasta 7.690 millonesSe abre en una ventana nueva de usuarios.

Entre la COVID-19 y el mayor acceso y exposición a la tecnología, las necesidades y las expectativas de los compradores han cambiado. Hoy en día, hasta el 50 % de los consumidores utiliza varios canales para completar una compra. Ahora vivimos en una era phygital.

Los retailers y las marcas que satisfacen las necesidades de estos compradores con una experiencia omnicanal tienen más probabilidades de cosechar los frutos y los beneficios. Según un análisis de datos de más de 130.000 campañas de OmnisendSe abre en una ventana nueva, los profesionales del marketing que usaron tres o más canales para promocionar una campaña lograron un valor medio del pedido un 494 % superior al de quienes solo usaron un canal.

Además, Harvard Business Review descubrió que, de media, los clientes que interactuaron con empresas en 4 o más canales gastaron un 9 % másSe abre en una ventana nueva que quienes solo utilizaron un punto de contacto.

¿Listo para ofrecer a tus clientes una experiencia omnicanal más holística? Así puedes empezar.

Omnicanal 101

Las señas de identidad de una experiencia omnicanal exitosa son la cohesión y la coherencia. Cada interacción que un cliente tiene con tu marca, sea cual sea el punto de contacto, debe basarse en la anterior y reforzarla.

Desde tu sitio web hasta la decoración de tus escaparates, la experiencia del cliente debería resultar fluida. La voz y los elementos visuales que uses en tu correo electrónico deberían coincidir con la cartelería de tus tiendas. La ropa que lleve el personal en los eventos debería complementar el estilo de tus empleados en tienda.

Dale a tus clientes lo que quieren, no lo que tú crees que quieren

Para ofrecer la mejor experiencia omnicanal, necesitas entender quiénes son tus clientes y cómo puedes crear las experiencias que mejor les sirvan.

¿Cómo averiguas lo que quieren los clientes? Escuchándolos. El contenido generado por los usuarios (UGC), como las reseñas, los comentarios en redes sociales y las entradas de blog de clientes, puede poner de relieve oportunidades para mejorar todos los aspectos de la experiencia de compra omnicanal.

Hacerlo te pondrá en buena compañía, según nuestro Shopper Experience Index:

• El 75 % de los consumidores dice que se apoya en el feedback del UGC para mejorar su atención al cliente

• El 66 % dice que lo usa para mejorar los productos

• El 50 % afirma que las reseñas de clientes les ayudan a orientar su estrategia de marketing y de mensajes

Por ejemplo, al desarrollar las descripciones de las páginas de producto de una nueva línea de cosmética, nuestro cliente Burt’s Bees recurrió a sus reseñas. Allí descubrió que a los clientes les costaba elegir una base de maquillaje que funcionara con su tono de piel.

Para facilitar a los clientes encontrar el producto adecuado, Burt’s Bees creó una guía para encontrar el tono de base de maquillaje. Una herramienta así podría usarse online o en la tienda para aumentar la confianza de los clientes y ofrecer el mejor producto.

Usa programas de fidelización para impulsar tu experiencia omnicanal

Para entender las necesidades de tus clientes, necesitas datos. Una de las formas más eficaces de recopilar esos insights, a la vez que refuerzas tu relación con los compradores, es ofrecer un programa de fidelización de clientes.

La mayoría de los compradores online entienden que los sitios que visitan recopilan información sobre ellos, desde su correo electrónico hasta su situación laboral y sentimental. Y están encantados de compartir esos datos si eso significa una mejor experiencia de compra. Según McKinsey, el 71 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva espera que las empresas personalicen sus interacciones con los clientes. Y más del 75 % de los consumidores dice que se frustra cuando las marcas no lo hacen.

Una vez que tengas los datos, puedes aprovecharlos para encontrar oportunidades de mejorar tu experiencia omnicanal, personalizar promociones y ofertas, y aumentar la fidelidad a la marca.

Anima a los clientes a usar el móvil mientras compran en la tienda

Si has notado que cada vez más clientes usan el móvil mientras echan un vistazo a tus expositores, no estás solo. Según Google, nada menos que el 70 % de los usuarios de smartphoneSe abre en una ventana nueva que compraron algo en una tienda recurrieron primero a su móvil para informarse sobre esa compra.

Y si les gusta lo que ven, están dispuestos a gastar. Google también descubrió que el 35 % de las personas que buscaron desde el móvil gastaron más de lo que esperaban en la tienda. Para satisfacer las necesidades de estos consumidores curiosos, recomendamos ofrecer una colección sólida de UGC en tu sitio móvil.

Y aún mejor: aprovecha todo ese UGC en tus promociones en tienda. Cuando preguntamos a los consumidores qué tecnologías les gustaría ver integradas en la experiencia de compra en tiendas físicas, el 36 % respondió que le gustaría ver pantallas virtuales con reseñas y fotos de clientes. El 34 % dijo que le gustaría que las marcas ofrecieran un código QR que pudieran escanear para leer reseñas sobre un artículo.

Facilita a los compradores conocer mejor tus productos y estarás mejor posicionado para cerrar la venta.

Sé coherente en tu comunicación

Del correo electrónico y los SMS a las publicaciones en redes sociales y la cartelería en tienda, hay múltiples formas de comunicarte con tus clientes. Elijas el canal que elijas, debes asegurarte de que tu mensaje y tu experiencia sean los mismos en todos los canales.

Asegúrate de que los colores y las imágenes de tu marca sean los mismos en todas las plataformas y de que tu elección de lenguaje sea similar. Esto no solo ayudará a reforzar la identidad de marca, sino que este nivel de coherencia puede afianzar tu mensaje en la mente de tus clientes.

En la comunicación digital con métricas rastreables (tasa de apertura, clics en enlaces, etc.), identifica qué mensajes conectaron con tus clientes fijándote en esas métricas. Apuesta por los canales que funcionan para comunicarte y toma el resto de tus comunicaciones como reflejo de ellos. Tus clientes agradecerán esta experiencia de mensajes coherente.

Ejemplos de marcas

Para inspirarte, echa un vistazo a estas marcas que han dominado la experiencia omnicanal.

Sephora

Sephora ha creado una experiencia omnicanal que encanta tanto a los compradores online como a los de tienda física. La marca ofrece códigos QR y otras herramientas de búsqueda para ayudar a los compradores de tienda física a explorar el amplio surtido de productos de belleza de Sephora.

Online, los clientes pueden usar la realidad virtual para ver cómo quedarán los productos una vez aplicados. Y la función de chat de la tienda conecta al instante a los compradores con un asesor de belleza que puede responder a cualquier pregunta que tengan sobre un producto.

Por último, el programa de fidelización Beauty Insider de la marca es una forma inteligente de recopilar y almacenar abundantes datos first-party de clientes a la vez que ofrece ofertas y mensajes personalizados.

Timberland

La marca de ropa de exterior Timberland fue una de las primeras en adoptar la experiencia omnicanal.

En 2016, la tienda ofreció a los compradores en tienda tabletas que pueden usar para saber más sobre los productos. Los clientes pueden encontrar información similar a la que esperarían de las páginas de producto de la tienda. También pueden ver artículos relacionados y recomendaciones y guardar artículos en una lista de deseos.

Pride Socks

Además de su tienda online, Pride Socks, con sede en Texas, recurrió a las redes sociales para generar conversaciones y vender más prendas que transmiten «amor, orgullo, respeto e inclusión».

Los calcetines altos de arcoíris de la marca fueron un éxito en Instagram y Facebook. Pride Socks vio un aumento del 36 % de las ventas gracias a Instagram Checkout y a la integración con Facebook.

Topshop

Como parte de su campaña de marketing para la London Fashion Week, la marca de moda Topshop lanzó varias vallas publicitarias digitales por todo el Reino Unido.

Cuando alguien en Twitter usaba el hashtag “#LFW”, las vallas publicitarias mostraban el tuit junto con un producto de Topshop correspondiente. Todas las vallas estaban a menos de 10 minutos a pie de las tiendas de la empresa, lo que facilitaba a los compradores conocer —y comprar— las últimas tendencias de la Fashion Week.

Para terminar, los retailers que adoptan el omnichannel están en posición no solo de tener éxito, sino también de ofrecer a sus compradores la mejor experiencia de marca y la más alta calidad de atención al cliente.

Para saber más sobre cómo crear con éxito una experiencia omnicanal, consulta nuestra guía Omnichannel commerce: How to do it successfully (and why).