Por qué necesitas un programa de fidelización

Los consumidores de hoy tienen grandes expectativas con respecto a las marcas. Más que grandes. Y para las marcas y los retailers que sepan cumplir esos estándares, los compradores se unirán con entusiasmo al programa de fidelización de una marca.

Quieren experiencias personalizadas de primer nivel, un servicio de atención al cliente excelente, precios razonables y marcas que compartan los mismos valores que ellos aprecian.

Puede parecer mucho, pero si lo haces bien, tus clientes te recompensarán con su fidelidad. Es especialmente importante en la incertidumbre económica que atravesamos, porque los consumidores que se sienten conectados y fieles aportan un valor de vida mucho mayorSe abre en una ventana nueva.

¿Por qué es importante la fidelidad del cliente?

Para empezar, el 57 % de los compradores gasta más con las marcas con las que siente lealtad. Y crear un programa de fidelización de clientes para tu pequeña empresa (o para una empresa de cualquier tamaño, la verdad) es una de las mejores formas de crear esa conexión.

En segundo lugar, es mucho más fácil vender a un cliente existente que a uno nuevo. Se calcula que tienes un 70 % más de probabilidadesSe abre en una ventana nueva de venderle a un cliente anterior que a uno nuevo, así que tus clientes no solo te recompensarán con su lealtad, sino también con su dinero.

Un programa de fidelización de clientes hace que los clientes se sientan valorados y, además, los anima a comprar una y otra vez en los mismos retailers y marcas.

¿Qué es un programa de fidelización de clientes?

Un programa de fidelización de clientes es una táctica de marketing en la que, a cambio de su fidelidad, los compradores pueden ganar recompensas por sus compras, recibir descuentos y obtener acceso exclusivo a rebajas, nuevos productos y otras promociones.

Los programas de fidelización te permiten recompensar a tus mejores clientes y atraer a otros nuevos, mediante recomendaciones o con ofertas especiales. Un buen programa de fidelización es un ciclo autosuficiente de valor y fidelidad. Pero los programas de fidelización no solo benefician a los clientes.

Ventajas de un programa de fidelización de clientes para pequeñas empresas

Los programas de fidelización ayudan a las marcas y a los retailers a destacar entre la competencia, algo más importante que nunca. También te dan acceso a datos de clientes, lo que te permite conocer a tus compradores más fieles y ofrecer las experiencias personalizadas que ansían: el 25 % de los compradores ansía experiencias de compra personalizadas.

También te permiten recopilar con facilidad reseñas de clientes y otros comentarios para mejorar los productos. Además, puedes ahorrar dinero, ya que cuesta menos retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo.

Estas son las principales ventajas de implantar un programa de fidelización de clientes para pequeñas empresas.

Accede a más datos de clientes

Cuando los clientes se registran en tu programa de fidelización de marca, tienes la oportunidad de hacerles todo tipo de preguntas sobre sus datos demográficos, sus preferencias de compra y cualquier información (relevante) que te resulte útil más adelante. Los perfiles de cliente contienen una gran cantidad de datos e insights que puedes usar para orientar campañas de marketing segmentadas y crear experiencias de cliente a medida.

Las marcas también pueden hacer un seguimiento de quién compra qué, lo que les permite sugerir productos nuevos o relacionados, lo que impulsará aún más las ventas. Cuando los compradores experimentan un servicio de atención al cliente excepcional, alrededor del 90 % comprará más a las marcas y se convertirá en cliente recurrente, según HubspotSe abre en una ventana nueva.

Puedes ofrecer mejores experiencias de cliente

Cuanto más conozcas a tus clientes, más probable es que tengas una buena idea de lo que quieren. Cuando entiendes a tu cliente, tienes la información necesaria para construir relaciones personales, profundizar los vínculos emocionales y ofrecer mejores experiencias.

Para conectar con los compradores, asegúrate de que tu programa de fidelización sea coherente y de que a tus clientes les resulte fácil registrarse, ganar puntos y canjear recompensas.

Las marcas que ofrecen experiencias de cliente sobresalientes consiguen niveles de satisfacción del cliente un 20 % más altos y alrededor de un 15 % más de conversiones de venta, según McKinsey & CoSe abre en una ventana nueva.

La mayoría de los consumidores se une a programas de fidelización para ganar recompensas, que pueden usar para conseguir regalos o descuentos: el 80 % de los consumidores ha gastado más para desbloquear una recompensa. Pero a los consumidores no les interesan las experiencias estandarizadas, y el 82 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva ve a las marcas con mejores ojos cuando interactúan con contenido personalizado.

Los consumidores quieren que ofrezcas personalizaciones basadas en sus preferencias en cada punto de contacto, incluidos los correos electrónicos de marketing, las sugerencias de productos y los descuentos.

Ahorrarás dinero

Los programas de fidelización pueden ser costosos de poner en marcha, sobre todo para una pequeña empresa, pero son una inversión con un alto retorno. Retener a un solo cliente en realidad cuesta 10 veces menosSe abre en una ventana nueva que conseguir uno nuevo. Ofrecer incentivos a tus mejores clientes aumentará los ingresos, ya que los clientes fieles tienden a gastar más de dos tercios más que los nuevos.

Cuando los clientes fieles están contentos, es más probable que recomienden a sus amigos y familiares. Estas recomendaciones pueden convertirse en nuevos clientes fieles, y se ha demostrado que los consumidores recomendados por miembros de fidelización tienen una mayor tasa de retenciónSe abre en una ventana nueva. Ofrecer bonificaciones de registro, como puntos adicionales o descuentos, con tu programa de fidelización de clientes atraerá a nuevos miembros.

Puedes recopilar opiniones de los clientes para mejorar los productos

A través de tu programa de fidelización de clientes, puedes incentivar las reseñas y otro contenido generado por usuarios (UGC). Bazaarvoice ha descubierto que los compradores confían más en las reseñas cuando buscan productos nuevos, y que las reseñas pueden aportar un aumento del 159 % en los ingresos por visitante entre los compradores que han interactuado con reseñas en los mejores sitios de su categoría.

Recopilar reseñas y otros comentarios de los clientes también generará conversaciones sociales sobre tu marca. Estos comentarios además ayudan a medir el sentimiento de los consumidores y ofrecen insights sobre cómo mejorar los productos o en qué podrías mejorar el servicio de atención al cliente.

Puedes generar revuelo en redes sociales

La mayoría de las personas consulta sus cuentas de redes sociales varias veces al día, y es probable que tus clientes más fieles te sigan en ellas. Esto da a las marcas una oportunidad única de interactuar con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Cuando las marcas incorporan elementos de redes socialesSe abre en una ventana nueva a sus programas de fidelización de marca, tienen la oportunidad de generar entusiasmo. Deja que los clientes ganen recompensas por realizar distintas acciones en redes sociales, como compartir publicaciones, dar “me gusta” a fotos o etiquetar a la marca. Los clientes sentirán una conexión emocional, y estas acciones generarán mayores tasas de engagement y atraerán a nuevos seguidores fieles.

Promociona también tus programas de fidelidad en redes sociales, usando contenido interactivo para animar a más gente a registrarse. Haz un seguimiento de qué contenido atrae más engagement y más nuevos miembros del programa de fidelidad, y usa esos análisis para orientar tus próximas campañas. Solo asegúrate de que el proceso para unirse a tu programa de fidelidad directamente desde las redes sociales sea fluido, para que la experiencia del cliente sea impecable.

Pon en marcha el programa de fidelización de clientes de tu pequeña empresa

En resumen, los programas de fidelización de clientes ayudan a las pequeñas empresas a destacar en un momento en que muchas se tambalean por la incertidumbre económica. Hay algunos costes iniciales, sí, pero cualquier gasto quedará eclipsado por los beneficios que aporta la fidelidad a la marca.

Los programas de fidelización impulsan las ventas, inspiran la repetición de compra, aumentan el revuelo en las redes sociales y generan una gran cantidad de datos e insights de los consumidores para asegurar el futuro del negocio.

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