Vier Gründe für eine Q&A-Plattform

Angesichts einer unüberschaubaren Zahl an Optionen und konkurrierenden Produkten haben Online- und Ladenkäufer unzählige Fragen, wenn sie einen Kauf erwägen. Und diese Fragen müssen beantwortet werden, wenn aus Ihren Online-Besuchern Kunden werden sollen. Hier kommt eine gute Plattform für Fragen und Antworten ins Spiel.

Laut PewWird in neuem Fenster geöffnet ist die Möglichkeit, Fragen zu stellen, für Verbraucher ein wichtiger Entscheidungsfaktor und wird nur von der Preiswettbewerbsfähigkeit übertroffen. Und in einer StudieWird in neuem Fenster geöffnet stellte die Harvard Business Review fest, dass Verbraucher beim Einkaufen Wert auf einfachen Zugang zu verlässlichen Produktinformationen legen. Viele bezeichnen FAQs und Online-Plattformen für Fragen und Antworten als wertvolle Ressourcen.

Die einfache Wahrheit ist, dass unbeantwortete Fragen Käufer vom Kauf Ihrer Produkte abhalten und, schlimmer noch, potenzielle Kunden dazu bringen können, Ihrer Marke zu misstrauen. Wenn jemand in Ihr stationäres Geschäft käme und Ihnen eine Frage stellte, würden Sie ihn nicht ignorieren. Warum also online?

Wenn man an die Wirkung denkt, sind das 700 Anrufe oder E-Mails weniger, die bei unserem Kundenservice-Team eingehen. Das spart Zeit und Geld, die Wirkung ist also erheblich Kristina Rapljenovic, Website Manager, Nestlé Canada

Aus gutem Grund sind Frage-und-Antwort-Plattformen im E-Commerce zum festen Bestandteil geworden. Mit diesen Tools können Marken und andere Verbraucher Produktfragen von kaufbereiten Käufern direkt beantworten. Das ist ein großer Vorteil für Käufer, aber ein noch größerer für Ihre Marke.

Die wichtigsten Vorteile einer Frage-und-Antwort-Plattform

Wenn Sie eine Frage-und-Antwort-Plattform in Ihre Produktseiten einbauen, können Sie ein persönliches Gespräch mit Ihren Käufern führen. Immer wenn Sie einen direkten Kanal zu Ihrer Zielgruppe haben, besonders wenn diese kaufbereit ist, profitiert Ihre Marke davon.

Zum Beispiel hat MeUndies, ein Kunde von Bazaarvoice, genau das erlebt, als er auf seiner Website eine Plattform für Fragen und Antworten einführte.

Indem Fragen von Kunden auf Produktseiten beantwortet werden, können sich künftige Käufer genauer über Produkte informieren und sich den Aufwand sparen, das Team zu kontaktieren. Außerdem kann die Marke so ein negatives Erlebnis in ein positives verwandeln. Das hat die Konversionen erhöht und die Zahl der Kundenservice-Tickets verringert, die die Mitarbeiter von MeUndies beantworten müssen.

Hier sind die wichtigsten Gründe, eine Frage-und-Antwort-Plattform in Ihre E-Commerce-Website aufzunehmen.

1. Erreichen Sie Käufer in den entscheidenden Momenten der Kaufentscheidung

Beginnen wir mit dem größten Vorteil von Frage-und-Antwort-Plattformen: Wenn Käufer Fragen stellen, sind sie engagiert und befinden sich bereits mitten in der Entscheidungsphase. Kurz gesagt: Sie sind bereit, etwas zu kaufen, und warten nur noch auf eine Bestätigung.

Es gibt zwei Arten häufiger Konsumentenfragen:

• Bei quantitativen Fragen stellen oder suchen Käufer produktspezifische Fragen, die sich um Merkmale drehen. „Gibt es dieses Kleid auch in Schwarz?“, „Wie viele HDMI-Anschlüsse hat dieser Fernseher?“, „Ist das glutenfrei?“ Diese Fragen drehen sich um die konkreten Details eines Produkts oder einer Dienstleistung.

• Dagegen konzentrieren sich qualitative Fragen eher auf subjektivere Produktdetails und persönliche Meinungen: „Ist das ein guter Mixer für grüne Smoothies?“, „Was halten Sie von der Bildqualität dieses Fernsehers?“ Bei dieser Art von Fragen versucht der Käufer, seine eigenen Meinungen entweder zu bestätigen oder zu widerlegen. Kurz gesagt: Er sucht eine zweite Meinung, am liebsten von jemandem, der das Produkt bereits erlebt hat.

Wenn Sie diese beiden Arten von Fragen beantworten können, ergibt das eine starke Kombination. Fakten und Zahlen verringern schnell die Unsicherheit über Ihr Produkt, doch Entscheidungen beruhen meist auf Emotionen. Quantitative Fragen liefern Käufern Fakten und Zahlen, während qualitative Fragen eine Geschichte über das Produkt erzählen.

2. Bauen Sie organisch eine FAQ-Liste auf, um die Konversion zu steigern

Eine Art von Frage-und-Antwort-Plattform sind häufig gestellte Fragen (FAQs). Also eine der bewährtesten Methoden, das Vertrauen der Konsumenten zu stärken. Die oben genannte StudieWird in neuem Fenster geöffnet der Harvard Business Review zeigte, wie wertvoll es ist, es Konsumenten leicht zu machen, ihre Optionen zu sammeln, zu verstehen und abzuwägen. Marken, die das gut umsetzten, waren:

• Mit 86 % höherer Wahrscheinlichkeit werden sie von den Verbrauchern gekauft, die sie in Betracht ziehen

• 9 % höhere Wahrscheinlichkeit für einen Wiederkauf

• 115 % höhere Wahrscheinlichkeit, an andere weiterempfohlen zu werden

Je einfacher eine Marke die Customer Journey bis zur Kaufentscheidung gestaltet, desto besser, und eine FAQ-Liste kann Käufer schnell zur Bestätigung führen.

Doch eine FAQ zu erstellen kann schwierig sein. Sie müssen Kundenforschung betreiben, um häufige Fragen und Schmerzpunkte zu ermitteln, und diese dann beantworten. Und das müssen Sie für alle Ihre Produkte tun. Das kann ein Projekt für sich werden.

Wie wäre es also, Ihre FAQs per Crowdsourcing zu erstellen? Was, wenn Sie genau erkennen könnten, welche Fragen interessierte Verbraucher zu Ihren Produkten immer wieder stellen?

Mit der richtigen Frage-und-Antwort-Plattform können Sie genau das erreichen. Indem Sie Käufern eine Plattform bieten, auf der sie ihre Fragen stellen können, bauen Sie sich ein leistungsstarkes Repository an Verbraucher-Insights zu den häufigen Fragen auf, mit denen Sie am Markt konfrontiert sind. Sie können die Frage Ihres potenziellen Kunden beantworten, bevor er sie überhaupt stellen musste.

3. Bauen Sie mehr Social Proof rund um Ihre Produkte auf

Social Proof zählt seit einigen Jahren zu den angesagteren Konzepten im E-Commerce, und das aus gutem Grund. Er beschreibt ein psychologisches und soziales Phänomen: Menschen orientieren sich an anderen, um herauszufinden, was richtig ist. Es ist das Gefühl: „Wenn alle es tun, sollte ich es auch tun.“

Im Kontext des Handels ist das eine starke Kraft. Einfach gesagt wenden sich Menschen bei Kaufentscheidungen oft an Gleichgesinnte. Deshalb sind nutzergenerierte Inhalte (UGC) wie Bewertungen und Rezensionen im E-Commerce so erfolgreich. Im Kern belegen sie, dass andere Menschen etwas nutzen.

Q&A-Plattformen stillen ein ähnliches Bedürfnis. Sie ermöglichen es Kunden nicht nur, Fragen zu stellen und Antworten zu finden, sondern zeigen Käufern auch, dass sich andere Menschen für das betreffende Produkt interessieren – und es besitzen. Doch Q&A geht noch einen Schritt weiter als Bewertungen, Rezensionen und andere Formen von UGC: Es erlaubt Käufern zu fragen, warum die Masse in eine bestimmte Richtung geht.

Wir möchten wissen, dass andere Menschen unsere Erfahrung geteilt haben. Wichtiger noch: Wir möchten wissen, dass die Entscheidung, die wir treffen, dieselbe ist, die andere Menschen getroffen haben. Crazy EggWird in neuem Fenster geöffnet – Web-Analyse-Tool

Studien haben gezeigt, dass ein Produkt oder eine Marke umso eher Respekt genießt, je mehr UGC sowie Likes, Shares und Follower in den sozialen Medien sie hat. Manchmal genügt es, einem Kunden zu zeigen, dass andere Menschen denselben Button bereits gedrückt haben, damit er auf den Kaufen-Button klickt.

4. Verbessern Sie Ihr SEO mit Schlüsselinhalten, um mehr Käufer anzuziehen

Wenn Sie viele Produkte – und mehrere Produktseiten – gleichzeitig betreuen, fehlen Ihnen wahrscheinlich irgendwo Details. Je mehr Informationen Sie auf Produktseiten bereitstellen, desto mehr Kundenfragen beantworten Sie und desto besser schneidet Ihre Seite in der Suche ab.

Käufer neigen dazu, Fragen zu stellen, wenn Informationen fehlen. Das kann Ihnen helfen, Inhaltslücken auf Ihrer Website zu erkennen und sie mit keywordreichen Inhalten zu füllen.

Als zusätzlichen Bonus verbessert es auf organische Weise Ihr SEO, wenn Sie Kundenfragen auf Ihrer Website zulassen. Erstens haben Ihre Produktseiten frische Inhalte, wenn sie ständig mit neuen Fragen und Antworten aktualisiert werden, was sich positiv auf Ihr Suchranking auswirkt.

Zweitens stimmen die Suchanfragen der Nutzer oft mit den Keywords in Kundenfragen überein. Dadurch ranken Ihre Seiten besser, und die Nutzer gelangen direkt zu Ihren Produkten. Überlassen Sie einer Frage-und-Antwort-Plattform die SEO-Schwerstarbeit auf Ihren Produktseiten.

Die beste Q&A-Plattform auf dem Markt

Vom ursprünglichen Bazaar bis zum neuen vernetzten Marktplatz war Einkaufen schon immer eine soziale Aktivität – Konsumenten stellen sich gegenseitig Fragen, sprechen mit Verkaufspersonal und prüfen und vergleichen Produkte. Obwohl der E-Commerce das verändert hat, haben die Tools, die diese Erlebnisse aus dem Geschäft ins Netz bringen, geholfen, die Erlebnislücke zu schließen.

Q&A-Plattformen tun genau das: Sie liefern Käufern Antworten, wenn sie kurz vor einer Entscheidung stehen, und überzeugen sie zum Kauf. Und darin sind sie sehr überzeugend.

Die Modellorganisation aus einer aktuellen Total Economic Impact ™ Study von Bazaarvoice nutzt zum Beispiel die eigene Frage-und-Antwort-Plattform von Bazaarvoice, mit der sie Fragen in großem Umfang innerhalb weniger Minuten beantworten kann, und verzeichnete einen Anstieg der Konversionen um 20 % auf eine Rate von 5 %.

Hier erfahren Sie mehr über Bazaarvoice Questions & Answers oder nehmen Sie direkt unten Kontakt mit uns auf, um loszulegen.