Comment réduire les retours en e-commerce

Alors que plus de clients que jamais achètent en ligne, les retours e-commerce augmentent. Une enquête récenteS'ouvre dans une nouvelle fenêtre de la National Retail Federation estime que les retours e-commerce représentent plus de 400 milliards de dollars de ventes perdues pour les distributeurs américains.

Des taux de retour e-commerce plus élevés posent problème à votre entreprise, car les retours réduisent les taux de conversion e-commerce et diminuent vos marges. Chaque fois qu’un client retourne un article, vous devez soit le revendre, soit le passer en perte. Sans parler du coût du retour de l’article.

De plus, vous risquez de perdre un client mécontent qui ne reviendra peut-être pas acheter chez vous. Le client a déjà passé beaucoup de temps à ouvrir plusieurs onglets de différentes boutiques pour trouver l’unique produit qui répondrait à ses besoins, et il a choisi le vôtre. Même si vous proposez des retours gratuits et simples, les clients doivent tout de même lancer eux-mêmes la procédure de retour e-commerce, ce qui peut être pénible.

La solution de contournement ? Réduire votre taux de retours e-commerce, ce qui est plus facile à dire qu’à faire. Sinon, les taux de retour moyens dans l’e-commerce, qui se situent autour de 20 à 30 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre, seraient bien plus bas qu’ils ne le sont réellement. Mais c’est là qu’intervient l’UGC, comme les avis et les posts sur les réseaux sociaux.

Chapitres :

1. Qu'est-ce que le taux de retour en e-commerce ?

2. 7 façons de réduire les retours e-commerce

3. Reléguez les retours e-commerce au passé grâce à l'UGC

Qu’est-ce que le taux de retour en e-commerce ?

Votre taux de retour e-commerce correspond au nombre total de produits commandés sur votre site e-commerce qui vous sont retournés, que ce soit pour un remboursement ou un avoir. Il se calcule sous forme de pourcentage du nombre de ventes e-commerce sur une période donnée.

Pour calculer votre taux de retour e-commerce, divisez le nombre de produits retournés par le nombre de produits vendus, puis multipliez le résultat par 100.

Imaginons que vous vouliez calculer votre taux de retour pour mars 2023. Au cours du mois, vous avez vendu 8 500 unités, dont 900 ont été retournées. Il s’agirait de 900 divisé par 8 500, puis multiplié par 100, ce qui vous donnerait un taux de retour e-commerce moyen de 10,5 %.

On estime que, pour 1 milliard de dollars de ventes, le distributeur moyen subit 165 millions de dollars de retours e-commerceS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, mais les taux de retour moyens varient selon les secteurs.

Sans surprise, l’habillement arrive en tête. Selon une étudeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, « l’article ne ne va pas » est l’une des principales raisons des retours e-commerce. La même étude indique que les autres principales raisons sont :

1. L'article ne correspond pas à la description

2. Je n’aime pas le ou les articles

3. Plusieurs articles/tailles commandés

L’astuce ici est de s’appuyer sur la voix de vos clients et de les laisser vendre à votre place grâce à un UGC authentique. Voir les produits utilisés dans la vie réelle par de vraies personnes permet de s’assurer qu’ils correspondent mieux aux descriptions produits et aide les clients à savoir s’ils aiment un article ou non. Un achat e-commerce plus confiant, c’est moins de risques de retour produit.

7 façons de réduire les retours e-commerce

La mauvaise nouvelle, c’est que les retours se produiront toujours dans l’e-commerce et qu’on ne peut pas les éliminer complètement. Mais ne vous découragez pas, il y a aussi de bonnes nouvelles. Il existe plusieurs façons de réduire votre taux de retour e-commerce. Voici les sept principales.

1. Collectez des avis

Une étude de Bazaarvoice a montré que 88 % des acheteurs utilisent les avis pour découvrir et évaluer des produits. Les gens s'appuient sur l'UGC, comme les avis, pour savoir si un produit ou un service leur convient. Découvrir l'expérience de leurs pairs avec le produit instaure la confiance et favorise des décisions d'achat plus sûres. Et des achats plus sûrs, ce sont moins de retours.

Alors comment obtenir plus d’avis sur vos produits pour inspirer les futurs acheteurs ?

• Demandez à d’anciens clients d’en laisser via des e-mails de demande d’avis ou une enquête de satisfaction client

• Lancez une campagne de sampling et envoyez un échantillon de produit gratuit en échange d’un avis honnête

• Incitez vos clients à laisser un feedback en leur offrant une remise ou un bon d’achat

Selon une enquête de BrightLocal, 35 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre ont laissé un avis au moins une fois sur deux lorsqu'une entreprise le leur a demandé. La morale de l'histoire ? Demander ne coûte rien.

Nous avons constaté que les consommateurs font davantage confiance aux avis d'autres consommateurs qu'aux allégations publicitaires

Par exemple, pour réduire ses taux de retour, le géant du textile GANT a mis en place un programme UGC afin de collecter davantage d’avis clients contenant des informations sur la taille et la coupe des produits. « Nous avons constaté que les consommateurs font davantage confiance à l’opinion d’autres consommateurs qu’aux allégations publicitaires », a révélé le responsable e-commerce de GANT. Résultat : la marque a pu obtenir une réduction de 5 % des taux de retour.

2. Montrez vos produits en situation réelle grâce aux UGC visuels

L'UGC visuel issu des réseaux sociaux peut augmenter les conversions de 150 % et le panier moyen de 15 %. L'UGC visuel peut avoir un impact particulièrement fort pour les marques de mode, de maison et de beauté, car ce sont aussi les catégories qui affichent les taux de retour e-commerce les plus élevés. Utiliser des UGC ici aide les consommateurs à mieux voir à quoi ressemblent ces produits en situation réelle.

Par exemple, Maybelline intègre ses superbes visuels de marque sur la page détail du produit mascara Lash Sensational Sky HighS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, mais propose aussi des galeries d'UGC visuel de vraies clientes pour que les acheteuses voient le rendu du produit sur une personne ordinaire (pas un mannequin).

Les galeries des pages produits de Maybelline sont également shoppables : chaque image comporte des produits identifiés, pour que les clients puissent, s’ils le souhaitent, compléter leur look avec d’autres produits Maybelline.

3. Proposez des guides des tailles complets

Narvar a constaté qu’environ 48 % des clientsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre achètent plusieurs tailles du même vêtement pour déterminer chez eux laquelle leur va, puis retournent le reste de la commande. Si vous êtes une marque de prêt-à-porter et que vous souhaitez aider vos clients à limiter ces retours, examinez les informations de taille sur vos pages produits. Que dites-vous au client sur la façon dont le produit taille ?

Chaque corps est différent ; il est donc essentiel de fournir des informations sur la façon dont le produit tombe sur des personnes de morphologie similaire.

Par exemple, lorsqu’un acheteur clique sur « Size & Fit » sur l’une des pages produits de la marque de vêtements American EagleS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, il voit une échelle indiquant la coupe d’un article d’après ce que d’autres auteurs d’avis ont dit.

Ensuite, si l’utilisateur fait défiler la page jusqu’aux avis, il verra davantage d’informations sur la façon dont tous les reviewers ont jugé la taille de l’article. Il pourra aussi filtrer les avis produits par taille, par hauteur et par poids, afin de découvrir ce que disent les reviewers dont la morphologie est la plus proche de la sienne à propos des vêtements.

Autre option : tirer parti de la tendance du marketing en réalité augmentée. La RA arrive pour sauver la mise et réduire les retours du e-commerce mondial. Des marques connues comme ASOS et Sephora utilisent des outils de RA pour montrer comment un vêtement va à différentes morphologies, ou comment une teinte de rouge à lèvres vous irait. Sans même avoir à quitter la maison.

4. Mettez du « détail » dans la « page de détail produit »

Quand avez-vous passé en revue vos pages de détail produit (PDP) pour la dernière fois ? Examinez-les avec votre équipe et demandez-vous : « Si je ne savais rien du produit, que m’apprend cette page ? »

Pour réduire les retours, vous devez proposer à vos clients une PDP riche avec autant d’informations que possible sur ce qu’ils achètent. Vous vendez des vêtements ? Ne vous contentez pas de dire de quel tissu est fait le T-shirt. Dites-leur quelle sensation il procure et avec quoi ils peuvent le porter.

Vous devriez aussi intégrer l'UGC dans la partie « détail » de vos pages produits. Les avis n'ont pas à se trouver en bas de page. La marque de beauté Lush exploite d'excellents témoignages de clients et les affiche plus haut sur les pages produits.

Trouvez des avis qui disent aux autres acheteurs exactement ce que le produit leur fera ressentir. C’est particulièrement utile pour les marques de beauté, de mode ou de maison, car les acheteurs ne peuvent pas voir ni toucher les produits en personne.

5. Répondez aux questions des clients

Vous avez donc fourni d’excellents guides des tailles, ajouté plus de détails aux pages produits et collecté de l’UGC sous forme d’avis et d’images de clients. Mais que se passe-t-il si les acheteurs ont encore des questions sur votre produit ? Vous ne voulez pas qu’ils quittent votre site pour obtenir la réponse, c’est pourquoi de nombreux distributeurs ajoutent des modules de questions-réponses à leurs boutiques en ligne.

Nos propres recherches ont montré que les marques et distributeurs qui répondent aux questions sur leur site enregistrent en moyenne 98 % de hausse de conversion.

C'est assez simple : si un acheteur a des doutes sur un produit, il ne l'achètera probablement pas. Mais il posera une question au vendeur à ce sujet. Ignorer la question signifie que l'acheteur n'achètera pas le produit ou, s'il le fait, qu'il ne lui conviendra peut-être pas. Il sera donc retourné. Si vous répondez à la question, le doute est levé et l'achat a plus de chances d'être réussi, ce qui réduit votre taux de retour e-commerce.

De plus, vous pouvez aussi utiliser les questions et réponses pour améliorer vos pages produits. Si vous remarquez que les mêmes questions reviennent régulièrement, envisagez d’intégrer à la description produit les informations qui y répondent, afin de donner aux clients les réponses dont ils ont besoin encore plus rapidement.

6. Répondez aux avis clients

Collecter des avis ne suffit pas. Votre entreprise doit jouer un rôle actif dans la gestion des avis afin de fournir un maximum d’informations sur les produits aux clients potentiels avant qu’ils n’achètent. Cela implique de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Nos propres recherches nous montrent que 87 % des clients attendent des marques qu’elles répondent aux avis négatifs, et 72 % attendent des réponses aux avis positifs.

Pour les avis négatifs, proposez votre aide et une solution pour arranger les choses avec le client. Vous prouverez ainsi au client (et aux acheteurs qui naviguent) que vous écoutez les feedbacks et que votre marque est digne de confiance. Surtout, ne les ignorez pas. 35 % des clientsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre affirment qu'ils ne continueraient pas à acheter auprès d'une marque qui ignorerait leurs réclamations.

Pour les avis positifs, remerciez d'abord le client, puis relevez dans son avis un détail que vous pouvez commenter pour montrer que vous avez lu l'avis et que vous prenez à cœur ce que disent vos clients.

7. Utilisez les insights pour améliorer les produits

Y a-t-il sur votre site un produit précis qui ne cesse d’être retourné ? Si vous avez une bonne stratégie de collecte d’avis, votre marque peut exploiter les insights clients présents dans ces UGC pour comprendre ce que les clients n’aiment pas dans le produit afin de l’améliorer et de réduire les retours futurs.

Prenons l’exemple de la marque de mode Vertbaudet. Grâce aux avis produits, la marque a constaté que les clients signalaient de façon récurrente que l’une de ses robes de grossesse taillait trop petit.

Vertbaudet a réagi en améliorant les mesures de la robe de grossesse et en corrigeant la coupe, ce qui a réduit les retours sur son site e-commerce et augmenté son bénéfice.

Faites des retours e-commerce une chose du passé grâce à l'UGC

L’UGC est un outil puissant pour réduire vos taux de retour, en e-commerce comme en magasin. En fournissant des informations issues d’autres clients, vous aiderez les acheteurs à choisir du premier coup le bon produit pour leurs besoins, ce qui améliorera la satisfaction client et vos résultats.

Ce n’est pas tout : les marques qui utilisent l’UGC dans l’e-commerce peuvent constater une hausse de 22 % de la valeur moyenne des commandes et de 150 % des taux de conversion. Découvrez les différentes façons d’utiliser l’UGC pour l’e-commerce, de la réduction des taux de retour à l’augmentation des taux de conversion, dans ce guide complet de l’UGC pour l’e-commerce.