Quatre raisons d'ajouter une plateforme de Q&R

Face à un nombre impossible de choix et de produits concurrents, les acheteurs en ligne et en magasin se posent une multitude de questions lorsqu’ils envisagent un achat. Et ces questions doivent trouver réponse si vous voulez que vos visiteurs en ligne deviennent des clients. C’est là qu’intervient une bonne plateforme de questions et réponses.

Selon PewS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, la possibilité de poser des questions est un critère de décision déterminant pour les consommateurs, juste derrière la compétitivité des prix. Et dans une étudeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, la Harvard Business Review a constaté que les consommateurs apprécient d'accéder facilement à des informations fiables sur les produits lorsqu'ils font leurs achats, beaucoup indiquant que les FAQ et les plateformes de questions-réponses en ligne sont des ressources précieuses.

La vérité, c’est que les questions sans réponse peuvent dissuader les acheteurs d’acheter vos produits et, pire encore, amener des clients potentiels à se méfier de votre marque. Si quelqu’un entrait dans votre magasin physique et vous posait une question, vous ne l’ignoreriez pas. Alors pourquoi l’ignorer en ligne ?

Quand on pense à l’impact, cela représente 700 appels ou e-mails en moins pour notre équipe du service client. C’est du temps et de l’argent économisés, donc l’impact est significatif Kristina Rapljenovic, Website Manager, Nestlé Canada

Pour de bonnes raisons, les plateformes de questions-réponses sont devenues incontournables dans l’e-commerce. Ces outils permettent aux marques et aux autres consommateurs de répondre directement aux questions sur les produits posées par des acheteurs en phase d’achat. C’est un avantage considérable pour les acheteurs, mais c’en est un encore plus grand pour votre marque.

Principaux avantages d’une plateforme de questions-réponses

Intégrer une plateforme de questions-réponses à vos pages produits vous permet d’avoir une conversation en tête-à-tête avec vos acheteurs. Chaque fois que vous disposez d’un canal direct avec votre audience, surtout lorsqu’elle est prête à acheter, votre marque en bénéficie.

Par exemple, MeUndies, client de Bazaarvoice, en a fait exactement l'expérience lorsqu'il a mis en place une plateforme de questions-réponses sur son site.

En répondant aux questions des clients sur les pages produits, les futurs acheteurs peuvent en savoir plus sur les produits et s'éviter de contacter l'équipe. La marque peut aussi transformer une expérience négative en expérience positive. Cela a fait progresser les conversions et diminuer le nombre de tickets du service client auxquels les collaborateurs de MeUndies doivent répondre.

Voici les principales raisons d’intégrer une plateforme de questions-réponses à votre site e-commerce.

1. Touchez les acheteurs aux moments clés de la décision

Commençons par le principal avantage des plateformes de questions-réponses : lorsque les acheteurs posent des questions, ils sont engagés et déjà bien avancés dans la phase de décision. En bref, ils sont prêts à acheter quelque chose et n’attendent plus que d’être rassurés.

Il existe deux types de questions courantes chez les consommateurs :

• Avec les questions quantitatives, les acheteurs posent ou recherchent des questions propres à un produit, centrées sur ses caractéristiques. « Cette robe existe-t-elle en noir ? », « Combien de ports HDMI ce téléviseur possède-t-il ? », « Est-ce sans gluten ? » Ces questions portent sur les détails concrets d’un produit ou d’un service.

• À l’inverse, les questions qualitatives ont tendance à se concentrer sur des détails de produit plus subjectifs et des opinions personnelles : « Est-ce un bon blender pour les smoothies verts ? », « Que pensez-vous de la qualité d’image de ce téléviseur ? » Ces types de questions montrent l’acheteur qui cherche soit à valider, soit à remettre en cause ses propres opinions. En bref, il cherche un deuxième avis, de préférence de la part de quelqu’un qui a déjà fait l’expérience du produit.

Lorsque vous pouvez répondre à ces deux types de questions, la combinaison est puissante. Les faits et les chiffres réduisent rapidement l’incertitude autour de votre produit, mais les décisions reposent souvent sur l’émotion. Les questions quantitatives donnent aux acheteurs des faits et des chiffres, tandis que les questions qualitatives racontent une histoire sur le produit.

2. Constituez naturellement une liste de FAQ pour augmenter la conversion

Un type de plateforme de questions-réponses est la foire aux questions (FAQ). L'une des méthodes les plus éprouvées pour renforcer la confiance des consommateurs. La même étude que ci-dessusS'ouvre dans une nouvelle fenêtre de la Harvard Business Review a montré l'intérêt de faciliter la collecte, la compréhension et la comparaison des options par les consommateurs. Les marques qui y sont bien parvenues étaient :

• 86 % plus susceptibles d’être achetés par les consommateurs qui les envisagent

• 9 % de chances en plus d'être rachetés

• 115 % de chances en plus d'être recommandé à d'autres personnes

Plus une marque facilite le parcours de décision d'achat, mieux c'est, et une liste de FAQ peut amener rapidement les acheteurs vers la validation.

Mais créer une FAQ peut être difficile. Il faut mener une étude client pour identifier les questions courantes et les points de friction, puis y répondre. Et il faut le faire pour tous vos produits. Cela peut devenir un vrai projet.

Et si vous collectiez vos FAQ par crowdsourcing ? Et si vous pouviez identifier précisément quelles questions reviennent sans cesse chez les consommateurs intéressés par vos produits ?

Avec la bonne plateforme de questions-réponses, vous pouvez justement y parvenir. En donnant aux acheteurs une plateforme pour poser leurs questions, vous vous constituez un puissant référentiel d’insights consommateurs sur les questions courantes que vous rencontrez sur le marché. Vous pouvez répondre à la question de votre client potentiel avant même qu’il ait eu à la poser.

3. Renforcez la preuve sociale autour de vos produits

La preuve sociale est l'un des concepts les plus en vogue dans l'e-commerce depuis quelques années, et pour de bonnes raisons. Elle décrit un phénomène psychologique et social : les gens se tournent vers leurs pairs pour savoir quelle est la bonne chose à faire. C'est le sentiment du « si tout le monde le fait, alors je dois le faire ».

Dans le contexte du commerce, c’est une force puissante. En clair, les gens se tournent souvent vers leurs pairs au moment de prendre une décision d’achat. C’est pourquoi l’User-generated Content (UGC), comme les avis, s’est révélé si efficace dans l’e-commerce. À son niveau le plus élémentaire, il prouve que d’autres personnes utilisent quelque chose.

Les plateformes de questions-réponses répondent à un besoin similaire. En plus de permettre aux clients de poser des questions et de trouver des réponses, elles montrent aussi aux acheteurs que d'autres personnes s'intéressent au produit en question, et le possèdent. Mais les questions-réponses vont un cran plus loin que les notes, les avis et les autres formes d'UGC : elles permettent aux acheteurs de demander pourquoi la foule va dans une certaine direction.

Nous voulons savoir que d'autres personnes ont vécu la même expérience que nous. Plus important encore, nous voulons savoir que le choix que nous faisons est celui que d'autres ont fait. Crazy EggS'ouvre dans une nouvelle fenêtre — outil d'analyse web

Des recherches ont montré que plus un produit ou une marque compte d’UGC, de likes, de partages et d’abonnés sur les réseaux sociaux, plus ils ont de chances d’inspirer le respect. Parfois, il suffit de montrer à un client que d’autres personnes ont déjà cliqué sur ce même bouton pour l’amener à cliquer sur le bouton d’achat.

4. Boostez votre SEO avec des contenus clés pour attirer plus d'acheteurs

Lorsque vous gérez de nombreux produits — et plusieurs fiches produits — il est probable qu’il vous manque des détails quelque part. Plus vous fournissez d’informations sur vos pages produits, plus vous répondez aux questions des clients et meilleures sont les performances de votre page dans les résultats de recherche.

Les acheteurs ont tendance à poser des questions quand il manque des informations, ce qui peut vous aider à repérer les lacunes de contenu sur votre site et à les combler avec du contenu riche en mots-clés.

En prime, autoriser les questions des clients sur votre site améliore naturellement votre SEO. D’abord, lorsque vos pages produits sont constamment mises à jour avec de nouvelles questions et réponses, elles proposent du contenu frais, ce qui a un effet positif sur votre classement dans les recherches.

Deuxièmement, les requêtes des internautes correspondent souvent aux mots-clés des questions des clients : vos pages gagnent donc en position et les visiteurs arrivent directement sur vos produits. Laissez une plateforme de questions-réponses faire le gros du travail SEO sur vos pages produits à votre place.

La meilleure plateforme de questions-réponses du marché

Du bazar originel au nouveau marché connecté, le shopping a longtemps été une activité sociale : les consommateurs se posent des questions, parlent aux vendeurs en magasin, examinent et comparent les produits. Si l’e-commerce a changé cela, les outils qui transposent ces expériences en magasin en ligne ont contribué à combler le fossé expérientiel.

Les plateformes de questions-réponses font exactement cela : elles apportent des réponses aux acheteurs au moment où ils sont sur le point de se décider, et les convainquent d'acheter. Et elles sont très convaincantes.

Par exemple, l’organisation composite présentée dans une récente étude Total Economic Impact ™ de Bazaarvoice, qui utilise la propre plateforme de questions-réponses de Bazaarvoice, ce qui lui permet de répondre aux questions à grande échelle en quelques minutes, a vu ses conversions augmenter de 20 % pour atteindre un taux de 5 %.

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