E-mails de rupture de stock : bonnes pratiques

Une chose à laquelle tout être humain peut s'identifier : la frustration totale de passer du temps à chercher un produit, à lire ses avis, à choisir la bonne taille/couleur, à saisir ses coordonnées bancaires, puis à cliquer enfin sur « acheter ». Pour ensuite recevoir un e-mail disant : « Désolé, l'article X est en rupture de stock. » Une déception totale.

Aucune marque ne veut décevoir ses clients. Mais il arrive parfois que des produits soient en rupture de stock et que vous ne puissiez pas répondre à leurs besoins. Dans ce cas, la façon dont vous prévenez les acheteurs par un e-mail de rupture de stock joue un rôle important pour préserver leur confiance et leur fidélité.

Les ruptures de stock sont frustrantes pour les marques comme pour les acheteurs. Elles posent un problème majeur ces derniers temps en raison des évolutions de la demande et de la chaîne d’approvisionnement provoquées par la pandémie. Même le PDG de Walmart, Doug McMillionS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, a exprimé sa frustration face aux produits en rupture de stock à la fin de l’année dernière. Elles coûtent chaque année des milliards de dollars aux distributeurs et aux marques, et elles nuisent à la satisfaction et à la fidélité des clients.

La disponibilité des produits (ou son absence) influence les décisions des acheteurs sur l’endroit où acheter. Pendant la pandémie, 48 % des acheteurs ont cité la disponibilité comme principale raison d’essayer une nouvelle marque, selon une enquête de McKinsey & Co.S'ouvre dans une nouvelle fenêtre

Le message que vous utilisez pour informer les acheteurs qu’un produit commandé est en rupture de stock est essentiel pour les faire revenir. Les consommateurs attendent des marques qu’elles soient transparentes et franches quand un problème survient. Voici les bonnes pratiques pour envoyer un e-mail de rupture de stock, ainsi qu’un modèle d’e-mail de rupture de stock à garder en favori.

Informez les consommateurs au plus vite

Les acheteurs en ligne veulent recevoir leurs commandes le plus vite possibleS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Le meilleur moyen de répondre à leurs attentes est donc de les informer dès que vous le pouvez. Prévenez-les en tout cas dans un délai de quelques jours si un article commandé est en rupture de stock. Ajoutez une phrase du type : « Merci pour votre commande ! Malheureusement, les articles suivants de votre commande sont en rupture de stock. »

Indiquez aussi aux acheteurs si l’article est en réapprovisionnement, c’est-à-dire qu’il sera de nouveau disponible prochainement, ou s’il est arrêté et désormais indisponible. Informer les acheteurs qu’un article est en rupture de stock et leur communiquer son statut les aide à décider de la suite.

Excusez-vous pour le désagrément causé

Les articles en rupture de stock sont décevants et souvent gênants pour les consommateurs. Veillez donc à présenter vos excuses. Assumer sa responsabilité et proposer de faire ce que vous pouvez pour honorer la commande contribue à maintenir une expérience client positive. Voici ce que vous devriez dire : « Nous nous excusons sincèrement pour ce désagrément. Nous avons reçu un nombre anormalement élevé de commandes et notre stock est épuisé. »

Soyez simplement bref dans vos excuses. Concentrez-vous surtout sur la façon de réparer les choses, qu’il s’agisse d’un remboursement immédiat ou de liens vers des produits similaires disponibles. Vos clients apprécieront votre sincérité et referont probablement leurs achats chez vous.

Donnez des détails, pas des excuses

En plus de vous excuser, expliquez aux consommateurs pourquoi le produit est en rupture de stock. Ne cherchez pas d'excuses. Expliquer qu'il s'agit d'une erreur de traitement, d'une confusion de stock ou d'un retard de votre fabricant crée du lien avec les acheteurs. Ils apprécient les marques honnêtes, transparentes et qui assument leurs erreurs.

Si l’article en rupture de stock fait partie d’une commande plus importante, donnez aussi des nouvelles des autres articles. Indiquez un numéro de suivi ou une date de livraison estimée pour les articles en stock. Cela montre clairement aux acheteurs que répondre à leurs besoins est votre priorité.

Recommandez des produits associés

Dans votre e-mail, recommandez quelques produits similaires qui sont en stock. Les acheteurs apprécient les expériences personnalisées proposées par les marques, et suggérer des produits associés optimise cette expérience. Ajoutez des liens et des images pour deux ou trois produits et demandez : « Ces articles vous intéressent-ils en remplacement ? »

Recommander des produits similaires vous aide aussi à ne pas perdre la vente et permet à vos clients de trouver ce dont ils ont besoin. Cela peut également augmenter la valeur moyenne des commandes globale, car les acheteurs peuvent finir par acheter des articles supplémentaires lorsqu’ils remplacent un produit en rupture de stock.

Incluez les coordonnées du service client

Donnez aux consommateurs tous les détails dont ils ont besoin dans votre e-mail de rupture de stock pour qu'ils puissent agir de la manière qui répond le mieux à leurs besoins. Indiquez clairement qu'ils n'ont pas été débités pour l'article ou qu'il sera remboursé rapidement, et précisez un délai. Ajoutez quelque chose comme : « Veuillez prévoir 3 à 4 jours ouvrés pour le remboursement de l'article sur votre carte bancaire. »

Ajoutez des informations sur la façon dont les acheteurs peuvent contacter votre équipe du service client, y compris numéros de téléphone, adresses e-mail et canaux de réseaux sociaux. Les acheteurs sont fidèles aux marques lorsqu'ils ont le sentiment que leur opinion compte et que les marques les écoutent et répondent à leurs besoins.

Donnez-leur une raison de racheter chez vous

Les acheteurs adorent les incitations. Ils achètent plus volontiers auprès de marques qui proposent des coupons, des remises, la livraison gratuite et d'autres offres. Une fois que vous avez présenté vos excuses et proposé des produits similaires dans votre e-mail de rupture de stock, adoucissez l'offre avec une incitation pour les encourager à acheter autre chose.

L'e-mail devrait indiquer, par exemple : « Nous souhaiterions vous offrir 10 % de réduction sur un article de remplacement. » Ou : « Veuillez utiliser cette remise de 20 % sur un futur achat. » Ces incitations améliorent la satisfaction des clients, ce qui les fait revenir encore et encore et favorise un sentiment de fidélité.

Relancez avec un e-mail de retour en stock

Une fois votre stock réapprovisionné, informez vos clients que l'article qui les intéresse est de nouveau disponible. Un e-mail de retour en stock doit comporter des informations sur le produit qu'ils ont consulté précédemment, notamment son nom, son prix et une image. Utilisez une formulation du type : « Vous êtes le premier informé. Cet article très apprécié est de nouveau en stock. »

Pensez à inclure un appel à l'action et un lien pour acheter l'article. L'e-mail de retour en stock donne aux acheteurs la satisfaction de ne pas être passés à côté et le sentiment que vous vous efforcez de répondre à leurs besoins.

Il est parfois inévitable que des produits soient en rupture de stock. Les clients peuvent être déçus, mais la façon dont vous gérez la communication sur les ruptures de stock est importante. Elle peut en faire des clients fidèles, ou les éloigner définitivement. Ces bonnes pratiques pour les e-mails de rupture de stock vous aideront à trouver le bon message.

Modèle d’e-mail de rupture de stock

Voici un modèle d’e-mail de rupture de stock à mettre en favori, qui intègre ces bonnes pratiques :

Bonjour [utilisez le nom du client] !

Merci pour votre commande ! Malheureusement, l'un des articles que vous avez achetés est en rupture de stock. Nous avons récemment enregistré un volume élevé de commandes et nous n'avons plus de stock. Nous nous efforçons de maintenir un bon approvisionnement en produits, mais il nous arrive de commettre une erreur. Cet article ne vous a pas été facturé.

Nous prévoyons que l’article sera de nouveau en stock d’ici 1 à 2 semaines. Vous serez le premier informé dès qu’il sera prêt à être expédié. Toutefois, si vous ne pouvez pas attendre aussi longtemps, nous avons ajouté ci-dessous quelques produits similaires qui pourraient vous plaire. Pour nous faire pardonner, nous vous offrons 10 % de réduction sur ces articles ou sur un futur achat. Il vous suffit de saisir « 10off » lors du paiement.

Nous vous prions d’accepter nos sincères excuses pour ce désagrément. Si vous avez des questions concernant cette commande, écrivez-nous à [email address], appelez-nous au [phone number] ou contactez-nous sur les réseaux sociaux [add social media links].

Merci !

Maintenant que vous maîtrisez l’e-mail de rupture de stock, découvrez comment collecter du contenu avec un e-mail de demande d’avis bien rédigé.