La transformation digitale du retail

Ceci est un guide expliquant comment (et pourquoi) les marques retail doivent adopter pleinement et mettre en œuvre la transformation digitale. Nous expliquerons ce que cela signifie, les avantages, les canaux sur lesquels se concentrer et les tactiques d’une stratégie de transformation digitale dans le retail qui attirera et fidélisera les acheteurs.

Avec les bons outils et les bonnes tactiques, la transformation digitale du retail peut résoudre plusieurs de vos problèmes. Voici comment.

Chapitres :

1. Qu'est-ce que la transformation digitale du retail ?

2. Les avantages de la transformation digitale pour les distributeurs

3. Comment créer une stratégie de transformation digitale

4. Donnez un coup d'accélérateur à votre transformation digitale du retail

Imaginez une expérience en magasin qui imiterait les achats en ligne. Trouver la bonne taille ou la bonne teinte d'une simple pression sur un bouton, utiliser une cabine d'essayage qui connaît votre nom et vous présente des recommandations de produits, et quitter le magasin sans faire la queue : en somme, toute la commodité de vos achats sur votre site préféré, mais proposée par votre magasin local.

Cela peut sembler tout droit sorti des Jetson, mais la transformation numérique en fait une réalité dont les acheteurs raffolent.

66 % des acheteurs sont plus heureux de faire leurs achats dans un environnement hybride qui associe expériences en magasin et en ligne. La transformation digitale du commerce de détail comble le fossé entre les deux pour créer un parcours d'achat fluide, quels que soient les points de contact utilisés par les clients en chemin.

La transformation digitale génère une croissance durable pour les distributeurs en renforçant la fidélisation et la satisfaction des clients, en assurant leur pertinence dans un secteur concurrentiel et en rationalisant les opérations.

Qu’est-ce que la transformation digitale du retail ?

La transformation digitale dans le retail consiste à intégrer la technologie à l’expérience d’achat pour favoriser la croissance. Engager une transformation digitale a un effet d’entraînement sur tous les aspects de l’entreprise, notamment l’engagement des employés, l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.

De la mise en place d’automatisations comme les chatbots à l’expérimentation de la réalité augmentée pour amener le showroom sur le téléphone mobile de vos clients, la transformation digitale englobe diverses tendances technologiques et construit une expérience omnicanale pour vos acheteurs.

Le géant du e-commerce Amazon donne le ton de la transformation digitale dans le secteur du retail avec ses magasins de vêtements physiques, Amazon Style. Les clients utilisent leur appli Amazon pour scanner les produits dans le showroom, choisir leur taille et leur couleur, et les faire livrer dans leur cabine d’essayage personnalisée.

Le salon d'essayage les accueille avec un écran numérique qui connaît leur nom et leurs préférences, ce qui permet aux clients de commander des tailles ou des articles supplémentaires à essayer, sans même mettre un pied dans l'espace de vente. Ils peuvent ensuite payer leurs achats avec l'application Amazon et éviter de faire la queue ou de chercher des vendeurs.

Ces magasins physiques offrent tous les avantages du shopping en ligne, comme la commodité et la personnalisation, tout en donnant aux clients l'avantage de toucher les produits et d'interagir avec eux dans la vie réelle.

Les préférences d’achat des clients se partageant à peu près à égalitéS'ouvre dans une nouvelle fenêtre entre achat en ligne et en magasin, les magasins Amazon Style s’appuient sur la transformation digitale du commerce pour offrir aux acheteurs le meilleur des deux mondes.

Les avantages de la transformation digitale pour les distributeurs

Introduire les technologies digitales dans n’importe quel élément de votre modèle économique aura un impact. Bien sûr, digitaliser entièrement vos opérations maximisera cet impact, mais même l’intégration d’éléments digitaux simples comme des chatbots ou des bornes en libre-service peut apporter des avantages significatifs.

Augmentez la fidélisation des clients

Si le prix reste la première préoccupation, 50 % des acheteurs s'accordent à dire qu'une mauvaise expérience d'achat est la deuxième raison la plus courante pour laquelle ils cesseraient d'acheter auprès d'une marque. La fidélisation des clients repose fortement sur la création d'expériences client idéales : tout doit être simple et fluide, de la recherche des produits au paiement en passant par le contact avec le service client.

La transformation digitale facilite la commodité grâce à des technologies qui améliorent les expériences d’achat. Aider les clients à localiser rapidement les produits en magasin avec des applications mobiles, simplifier les processus de paiement avec des paniers automatisés et proposer plusieurs options de service client avec des chatbots et des systèmes de messagerie automatisés : tous ces éléments combinés satisfont les clients et garantissent leur fidélité à votre marque.

Ce que vous voudrez, car il est généralement environ 70 % plus facile de vendre à des clients existants qu’à de nouveaux.

Donnez à vos employés les moyens d'impressionner les clients

Imaginez entrer dans un Apple Store prêt à acheter le tout dernier MacBook, vous approcher d’un conseiller de vente pour obtenir de l’aide et recevoir des réponses vagues. Que les clients dépensent des milliers de dollars pour de nouveaux produits technologiques ou quelques dollars pour des lingettes pour bébé, avoir accès à des employés compétents et serviables peut transformer une expérience d’achat médiocre en une interaction exceptionnelle.

Équiper les employés des bonnes technologies, comme des tablettes affichant les stocks en temps réel et des fiches produits détaillées, satisfera les clients en garantissant qu’ils reçoivent les informations les plus justes et les plus précises possible, et aidera le personnel à se sentir accompli au travail.

Simplifiez la gestion des stocks

La gestion des stocks en temps réel, les logiciels de prévision basés sur l'IA et le suivi instantané des expéditions via des applications mobiles ne sont que quelques-unes des façons dont la transformation digitale du commerce améliore la gestion des stocks.

Les outils digitaux aident les distributeurs à mieux anticiper leurs besoins en stocks tout en fournissant des informations exactes aux consommateurs, ce qui crée une situation gagnant-gagnant.

De l’accélération de l’exécution des commandes grâce à la robotique dans l’entrepôt au suivi de votre chaîne d’approvisionnement grâce à des insights en temps réel, la transformation digitale apporte en plus des avantages : réduction des coûts, amélioration de l’efficacité opérationnelle et satisfaction des clients.

Renforcez le service client

La transformation digitale du retail peut vraiment améliorer vos efforts de service client proactif. Les clients s’attendent à accéder au service client via différents canaux, notamment les applications de messagerie, les chatbots et les centres de service. La transformation digitale garantit que toutes les options dont ils pourraient avoir besoin sont disponibles, ce qui permet aux clients de résoudre leurs problèmes et d’obtenir de l’aide, quel que soit leur canal préféré.

La transformation digitale peut aussi renforcer le service client en magasin grâce à des technologies en libre-service, comme les bornes d’information, et à des outils de connaissance pour les vendeurs, comme des bases de données de stocks portables et des terminaux de paiement.

Ces outils digitaux garantissent que l'expérience en magasin est rapide et pratique et que les clients ont accès à un personnel de vente compétent, ce qui les rend moins enclins à chercher des solutions ailleurs.

8 façons de créer une stratégie de transformation digitale du retail

La stratégie de transformation digitale de chaque distributeur sera différente, selon votre secteur, la démographie de vos clients, vos objectifs de croissance et d’autres facteurs qui définissent votre activité.

Certains éléments, comme le commerce omnicanal, peuvent être mis en œuvre par pratiquement n’importe quel distributeur. Des technologies plus complexes, comme la réalité augmentée, peuvent être difficiles (mais pas impossibles !) pour les petites structures qui n’ont pas les moyens financiers d’investir dans la recherche et le développement. Mais ce n’est pas parce que vous n’êtes pas Amazon que vous ne pouvez pas mettre en œuvre de nouvelles technologies pour soutenir votre stratégie.

La clé d’une stratégie solide de transformation digitale : trouver la bonne combinaison de technologies pour soutenir la croissance de votre activité, unique en son genre.

1. Créez une expérience omnicanale

Les achats omnicanaux offrent aux clients une expérience ininterrompue et sont rapidement devenus un standard du secteur. L’expérience omnicanale permet aux clients de parcourir, de se renseigner sur les produits et de les acheter via différents canaux, notamment les applications mobiles, les sites web, les réseaux sociaux et les chatbots.

Cette expérience d’achat élargie n’est plus seulement une option : les clients l’attendent. Le rapport Owning Omnichannel de Klarna révèle que 75 % des acheteurs s’attendent à accéder aux produits via plusieurs canaux de marque. Selon ce rapport, les sites e-commerce, les moteurs de recherche, les applications mobiles et les autres places de marché sont les principaux canaux. Les réseaux sociaux et les magasins physiques ne sont pas loin derrière.

Mais le commerce omnicanal ne profite pas qu’aux clients : il crée aussi des opportunités de croissance pour les marques. La fidélisation, l’engagement, le panier moyen et les taux de dépense augmentent lorsque les distributeurs proposent des solutions omnicanales.

Target adopte l’expérience omnicanale et offre à ses clients d’innombrables façons d’acheter, en magasin comme en ligne. Les clients peuvent acheter via Instagram grâce à des liens directs vers le site e-commerce, sur l’application mobile, en ligne et en magasin. Target propose également le retrait en bord de trottoir et la livraison le jour même comme options supplémentaires.

Les acheteurs qui s'inscrivent à une Target RedCard reçoivent par e-mail des remises et des offres de produits exclusives. Parallèlement, les utilisateurs de l'application mobile reçoivent des recommandations fondées sur leur historique d'achats et de navigation.

Le commerce omnicanal de Target allie à la perfection marketing personnalisé, services pratiques et catalogues de produits élargis, pour que les clients finalisent leurs achats en toute satisfaction.

2. Créez des rayons infinis pour étendre les expériences en magasin

Se rendre en magasin pour un article précis et découvrir qu'il est en rupture de stock est l'un des sentiments les plus frustrants pour les acheteurs. La transformation digitale du retail résout ce problème et garantit que les clients ne repartent jamais les mains vides grâce aux rayons infinis. Les rayons infinis élargissent le catalogue de produits en magasin pour y inclure des articles disponibles uniquement en ligne, des produits épuisés et des lots promotionnels, en fournissant en magasin des outils qui permettent aux clients de terminer leur parcours d'achat.

Ces outils peuvent prendre la forme de bornes en libre-service, d'écrans numériques, de QR codes liés à des applications mobiles, voire de collaborateurs équipés de tablettes. Quelle que soit la méthode, l'objectif est d'aider les clients à trouver le produit souhaité et à finaliser leur achat.

Walmart a combiné ces tactiques pour résoudre un problème repéré par ses vendeurs : les clients utilisaient les ordinateurs portables et les tablettes d’exposition du magasin pour faire leurs achats sur Walmart.com. Après quelques recherches, l’entreprise a découvert que les acheteurs jugeaient soit leur téléphone mobile trop petit pour voir toutes les informations produit, soit avaient oublié leurs appareils chez eux. Walmart a installé des bornes numériques pour aider les clients à finaliser leurs achats en magasin sur le site e-commerce.

Des tablettes ont aussi été fournies aux vendeurs travaillant en surface de vente, comme autre moyen de passer des commandes en ligne.

3. Exploitez les données pour renforcer la personnalisation

Les insights consommateurs offrent aux distributeurs une compréhension approfondie de leurs clients, ce qui peut conduire à une personnalisation accrue lorsqu’ils sont utilisés à des fins marketing. Le rapport Next in Personalization de McKinsey a révélé que 71 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre souhaitent de la personnalisation, et que 76 % sont frustrés lorsqu’ils n’en reçoivent pas.

Les données zero-party, que vos clients fournissent volontairement, sont souvent le moyen le plus simple de recueillir des informations sur votre public cible. Les distributeurs peuvent obtenir des données zero-party de plusieurs façons, notamment par des concours, des défis, des enquêtes, des quiz, des sondages et des jeux-concours. Toutes ces méthodes demandent aux clients d'interagir avec votre marque en accomplissant une tâche rapide et ludique, tout en partageant leur feedback et des informations sur leurs préférences de communication et de produits.

Disney Theme Parks va encore plus loin dans la numérisation de la collecte de données en dotant ses clients d’une technologie qui suit les interactions et recueille des informations. MyMagic+ est un bracelet numérique que les visiteurs peuvent utiliser pour payer des produits dans le parc, accéder à leur chambre d’hôtel, réserver des attractions, et plus encore. Ces bracelets à puce RFID suivent les visiteurs dans le parc et collectent des informations afin de leur proposer en retour des offres personnalisées.

Les bracelets digitaux deviennent des entrepôts de données servant à créer l’expérience la plus personnalisée et unique pour chaque visiteur. Si un visiteur portant le bracelet a tendance à fréquenter le même restaurant, il peut recevoir une notification push sur les nouveaux plats du menu. Les visiteurs qui interagissent avec certaines marques dans le parc peuvent recevoir des suggestions de produits pour faire leurs achats plus vite.

4. Exploitez l'Internet des objets pour rationaliser les opérations

Parfois, les données ne servent pas à recueillir des informations sur des personnes, mais sur des objets. L’Internet des objets (IoT) désigne un réseau d’objets suivis par des capteurs et des logiciels afin de les connecter et de faire circuler l’information au sein d’un réseau.

L'un des cas d'usage les plus courants de l'IoT dans la transformation digitale est le paiement sans contact dans les magasins physiques.

Amazon Go utilise cette tactique pour accélérer le processus d'achat des clients grâce à la technologie Just Walk Out. Selon le site web, la technologie Just Walk Out utilise « les mêmes types de technologies que celles des voitures autonomes : la vision par ordinateur, la fusion de capteurs et l'apprentissage profond ».

Les acheteurs entrent dans un magasin Amazon Go avec leur application mobile, mettent des produits dans leur panier et repartent quand ils ont terminé. D'autres distributeurs, comme Whole Foods Market, ont suivi et commencé à déployer cette technologie dans certains points de vente.

Cette technologie IoT rend les achats plus pratiques pour les clients qui veulent attraper rapidement quelques articles, et elle aide aussi les distributeurs à réduire leurs coûts de main-d'œuvre, la démarque inconnue et à créer de meilleurs planogrammes de magasin à partir des données d'achat.

5. Donnez plus de pouvoir aux acheteurs grâce à la technologie blockchain

On pense généralement à des moyens de paiement comme la cryptomonnaie quand on entend le terme technologie blockchain, mais c’est bien plus que cela. Bien sûr, offrir aux clients la possibilité de payer en cryptomonnaies est un élément de la transformation digitale du commerce, mais la technologie blockchain peut aussi servir à tracer les produits depuis les matières premières jusqu’à la marchandise finie ou à authentifier des produits de luxe.

Le conglomérat de mode de luxe LVMH s’est associé à ConsenSys et à MicrosoftS'ouvre dans une nouvelle fenêtre pour créer le consortium blockchain AURA, afin que chaque produit puisse être tracé et authentifié, quel que soit l’endroit où il a été acheté. AURA qualifie son service d’authentification de « cachet numérique d’authenticité inviolable », utilisé pour décourager la production de contrefaçons de marchandises de marques LVMH.

Les clients peuvent aussi retracer tout le parcours du produit qu’ils achètent, de la production à la vente, y compris les ventes d’occasion, et s’assurer qu’ils paient pour un produit authentique.

6. Intensifiez vos actions marketing pour construire vos rayons digitaux

Dans la transformation digitale du retail, le marketing englobe tous les canaux à la disposition des consommateurs pour les aider à découvrir votre marque et à prendre leurs décisions d'achat. L'intersection de ces canaux, ce sont vos rayons digitaux, un concept e-commerce qui reproduit les présentoirs produits en magasin. Pour que les distributeurs puissent attirer les consommateurs vers leurs rayons digitaux, ils doivent assurer leur visibilité et établir leur crédibilité.

Gagnez en visibilité en appliquant les bonnes pratiques SEO sur vos pages produits, avec des mots-clés ciblés dans les moteurs de recherche, afin que les acheteurs trouvent votre marque. Gardez ensuite les acheteurs engagés sur les pages produits (et gagnez leur confiance !) en mettant en avant de l’UGC comme les avis, les contenus visuels et les questions-réponses.

Bazaarvoice simplifie cet aspect de la transformation digitale grâce à une plateforme complète qui permet aux distributeurs de mettre facilement en place des éléments d'UGC sur leur site web, leurs pages produits et leurs réseaux sociaux.

Étude de cas rayons digitaux : Fresh Cosmetics

La marque de beauté Fresh a complété ses pages de descriptions produits par des affichages prioritaires des photos avec des images soumises par les clients, ainsi que des notes et des avis. Fresh a aussi utilisé la diffusion auprès des distributeurs pour augmenter son volume d'avis, ce qui a offert une vision complète et informative de chaque produit.

La diffusion chez les distributeurs a fait augmenter le volume d’avis de Fresh de pas moins de 7 702 %, ce qui signifie que les clients avaient accès à davantage des informations précieuses dont ils avaient besoin pour acheter des cosmétiques en ligne.

Fresh maximise aussi l’UGC visuel, comme les photos et les vidéos, en le présentant à la fois sur ses pages produits et sur ses réseaux sociaux. Cette cohérence permet aux clients de passer sans heurt de la découverte des produits sur Instagram ou TikTok à l’achat sur le site web.

Like2Buy transforme les UGC visuels en contenu shoppable en un simple clic. Les posts Instagram comportent un bouton pour visiter la boutique, qui redirige les clients vers une vitrine unique intégrée à l’application, où ils peuvent parcourir les produits et en savoir plus. Acheter un produit est aussi simple que de cliquer sur le bouton pour voir sur le site web, qui les redirige sans friction vers le site e-commerce. Créer ces liens digitaux entre les points de contact rend l’achat facile, rapide et pratique.

7. Utilisez la gamification pour engager les acheteurs

Le marketing par la gamification intègre aux campagnes marketing des éléments issus des jeux vidéo, comme les points, les récompenses et les défis. La version la plus simple de ce concept est le programme de fidélité, qui récompense les acheteurs pour leurs achats répétés. Non seulement le marketing par la gamification encourage la fidélité, mais c’est aussi ce que les acheteurs réclament : pas moins de 70 % des acheteurs aspirent à de la gamification dans leur parcours d’achat en ligne.

Les éléments gamifiés rendent aussi les campagnes marketing et les expériences d’achat plus interactifs, plus engageants et plus intéressants pour les acheteurs. Imaginons qu’un distributeur promeuve un nouveau produit avec diverses tactiques marketing. Il publie sur ses réseaux sociaux une image promotionnelle de marque pour le produit, mais il crée aussi un mini-jeu qui génère un petit coupon de réduction dans son application mobile. Avec quelle option choisiriez-vous d’interagir ?

Les éléments de jeu peuvent même être mis en œuvre en magasin pour digitaliser l’environnement du commerce physique. Le distributeur de mode H&M, par exemple, utilise la gamification pour soutenir des initiatives de recyclage et engager les consommateurs en magasin avec des « bornes intelligentes de collecte de vêtements ». Ces bornes de recyclage collectent les vêtements usagés et indésirables en échange d’une carte de réduction que les acheteurs peuvent utiliser pour leur prochain achat. Les conteneurs sont aussi dotés d’écrans numériques interactifs qui affichent des statistiques comme les classements de recyclage par lieu.

Les utilisateurs peuvent aussi scanner un QR code pour accéder à plus d’informations, comme l’impact de leurs efforts de recyclage sur l’environnement et le nombre d’arbres plantés en échange de leur don.

8. Expérimentez avec la réalité augmentée (RA) et l’intelligence artificielle (IA)

Enfin, et ce n’est pas le moins important, voici deux technologies à la pointe de la transformation digitale du retail. L’intelligence artificielle et la réalité augmentée permettent aux marques de jouer avec la technologie la plus en vogue, en offrant aux acheteurs une expérience e-commerce fluide.

Réalité augmentée

La technologie de réalité augmentée (RA) offre un potentiel passionnant pour relier les expériences d’achat en magasin et en ligne. Les distributeurs mettent en œuvre la RA de manière innovante pour aider les clients à tester et à découvrir les produits comme en magasin, depuis le confort de leur domicile. Et près d’un quart des acheteurs interrogés se réjouissent de voir les distributeurs utiliser la technologie de RA pour éviter les cabines d’essayage.

L'un des inconvénients les plus importants de l'achat de cosmétiques en ligne est l'impossibilité de tester différentes teintes pour voir quels produits conviennent à votre peau. Le Virtual Artist de Sephora apporte l'expérience d'essai en magasin directement sur les appareils mobiles de ses clients grâce à la réalité augmentée.

Lorsque les utilisateurs ouvrent l’application, le système scanne et cartographie automatiquement leur visage, puis crée un filtre réaliste qui leur permet d’« essayer » les produits Sephora comme s’ils étaient en magasin. Les produits peuvent être ajoutés au panier et achetés directement dans l’application.

Le distributeur suédois de meubles et d’articles pour la maison IKEA utilise la réalité augmentée pour aider ses clients à planifier l’aménagement de leur intérieur avec IKEA Place. Si IKEA est connu pour ses showrooms scénographiés qui inspirent les acheteurs, l’application mobile facilite la projection des produits dans l’espace du client. Les utilisateurs peuvent parcourir tout le catalogue d’IKEA, sélectionner des pièces et les placer chez eux grâce à l’application en réalité augmentée.

Ils peuvent aussi acheter des produits directement via l'application et se les faire livrer à domicile ou les retirer en magasin, ce qui crée un parcours d'achat pratique de bout en bout.

Intelligence artificielle

Le marketing basé sur l’intelligence artificielle (IA) est un autre domaine où les distributeurs peuvent expérimenter pour trouver les solutions qui conviennent le mieux à leurs clients. Les chatbots et applications de messagerie basés sur l’IA peuvent ouvrir un canal supplémentaire pour les demandes de service client, ce qui allège la charge des employés du service client et garantit que votre audience obtient une aide instantanée dès qu’elle en a besoin.

Les marques utilisent aussi l’IA pour transformer d’autres domaines de leur activité, notamment la publicité. La marque de mode Levi’s va commencer à tester des mannequins générés par IAS'ouvre dans une nouvelle fenêtre sur ses pages produits pour accroître la diversité et l’inclusivité, ce qui l’aidera à séduire une audience plus large. Comme l’UGC, les mannequins générés par IA permettent aux acheteurs de se connecter à la marque en mettant en scène des « gens ordinaires » de différentes carnations, tailles et morphologies. Cette tactique renforce les relations entre clients et marque, ce qui peut influer sur la fidélité et la rétention des clients.

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