Pourquoi vous avez besoin d'un programme de fidélité

Les consommateurs d'aujourd'hui ont des attentes élevées envers les marques. Plus qu'élevées. Et pour les marques et les distributeurs capables de répondre à ces exigences, les acheteurs rejoindront volontiers le programme de fidélité d'une marque.

Ils veulent des expériences personnalisées de premier ordre, un service client irréprochable, des prix raisonnables et des marques qui partagent les valeurs qui leur sont chères.

Cela peut sembler beaucoup, mais si vous vous y prenez bien, vos clients vous récompenseront par leur fidélité. C'est d'autant plus important dans l'incertitude économique que nous traversons, car les consommateurs qui se sentent liés à une marque et fidèles génèrent une valeur vie client bien supérieureS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Pourquoi la fidélité client est-elle importante ?

Pour commencer, 57 % des acheteurs dépensent plus auprès des marques envers lesquelles ils se sentent fidèles. Et mettre en place un programme de fidélité client pour votre petite entreprise (ou n’importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille) est l’un des meilleurs moyens de créer ce lien.

Deuxièmement, il est bien plus facile de vendre à un client existant qu'à un nouveau. On estime que vous avez environ 70 % de chances en plusS'ouvre dans une nouvelle fenêtre de vendre à un client précédent qu'à un nouveau : vos clients ne vous récompenseront donc pas seulement par leur fidélité, mais aussi par leurs achats.

Un programme de fidélité client fait sentir aux clients qu’ils sont valorisés et les incite aussi à acheter encore et encore chez les mêmes distributeurs et marques.

Qu’est-ce qu’un programme de fidélité client ?

Un programme de fidélité client est une tactique marketing par laquelle, en échange de leur fidélité, les acheteurs peuvent gagner des récompenses grâce à leurs achats, bénéficier de remises et obtenir un accès exclusif aux soldes, aux nouveaux produits et à d’autres promotions.

Les programmes de fidélité vous permettent de récompenser vos meilleurs clients et d’en attirer de nouveaux, par le parrainage ou grâce à des offres spéciales. Un bon programme de fidélité est un cycle autosuffisant de valeur et de fidélité. Mais les programmes de fidélité ne profitent pas qu’aux clients, bien sûr.

Les avantages d’un programme de fidélité client pour les petites entreprises

Les programmes de fidélité aident les marques et les distributeurs à se démarquer de la concurrence, ce qui est plus important que jamais. Vous accédez aussi aux données clients, ce qui vous permet de connaître vos acheteurs les plus fidèles et de proposer les expériences personnalisées dont ils rêvent : 25 % des acheteurs rêvent d’expériences d’achat personnalisées.

Elles vous permettent aussi de recueillir facilement des avis clients et d'autres feedbacks pour améliorer vos produits. Et surtout, vous pouvez économiser de l'argent, car il coûte moins cher de fidéliser un client existant que d'en acquérir un nouveau.

Voici les principaux avantages de la mise en place d’un programme de fidélité client pour les petites entreprises.

Accédez à davantage de données clients

Lorsque des clients s'inscrivent à votre programme de fidélité, vous avez la possibilité de leur poser toutes sortes de questions sur leurs données démographiques, leurs préférences d'achat et toute information (pertinente) qui vous sera utile par la suite. Les profils clients contiennent une mine de données et d'insights que vous pouvez utiliser pour alimenter des campagnes marketing ciblées et créer des expériences client sur mesure.

Les marques peuvent aussi suivre qui achète quoi, ce qui leur permet de proposer des produits nouveaux ou associés, générant encore plus de ventes. Lorsque les acheteurs bénéficient d’un service client exceptionnel, environ 90 % d’entre eux achèteront davantage auprès des marques et deviendront des clients récurrents, selon HubspotS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Vous pouvez offrir de meilleures expériences client

Plus vous apprenez à connaître vos clients, plus vous saurez probablement ce qu’ils veulent. Quand vous comprenez votre client, vous disposez des informations nécessaires pour construire des relations personnelles, approfondir les liens émotionnels et offrir de meilleures expériences.

Pour toucher la corde sensible des acheteurs, veillez à ce que votre programme de fidélité soit cohérent et à ce qu’il soit facile pour vos clients de s’inscrire, de gagner des points et d’utiliser leurs récompenses.

Les marques qui offrent des expériences client exceptionnelles constatent des niveaux de satisfaction client supérieurs de 20 % et environ 15 % de conversions en plus, selon McKinsey & CoS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

La plupart des consommateurs adhèrent à des programmes de fidélité pour gagner des récompenses, qu’ils peuvent utiliser pour obtenir des cadeaux ou des réductions : 80 % des consommateurs ont dépensé davantage pour débloquer une récompense. Mais les consommateurs ne s’intéressent pas aux expériences standardisées, et 82 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre ont une image plus positive des marques lorsqu’elles interagissent avec eux grâce à du contenu personnalisé.

Les consommateurs veulent que vous proposiez des personnalisations en fonction de leurs préférences à chaque point de contact, y compris les e-mails marketing, les suggestions de produits et les réductions.

Vous ferez des économies

Les programmes de fidélité peuvent coûter cher à mettre en place, surtout pour une petite entreprise, mais c’est un investissement à fort retour. Fidéliser un seul client coûte en réalité 10 fois moins cherS'ouvre dans une nouvelle fenêtre que d’en acquérir un nouveau. Proposer des avantages à vos meilleurs clients augmentera votre chiffre d’affaires, car les clients fidèles ont tendance à dépenser plus des deux tiers de plus que les nouveaux clients.

Lorsque les clients fidèles sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de recommander leurs amis et leur famille. Ces recommandations peuvent se transformer en nouveaux clients fidèles, et il a été démontré que les consommateurs recommandés par des membres du programme de fidélité ont un taux de rétention plus élevéS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Proposer des bonus d'inscription, comme des points supplémentaires ou des remises, avec votre programme de fidélité client attirera de nouveaux membres.

Vous pouvez recueillir des feedbacks clients pour améliorer vos produits

Grâce à votre programme de fidélité client, vous pouvez inciter à laisser des avis et d’autres contenus générés par les utilisateurs (UGC). Bazaarvoice a constaté que les acheteurs font le plus confiance aux avis lorsqu’ils recherchent de nouveaux produits, et que les avis peuvent générer une hausse de 159 % du revenu par visiteur chez les acheteurs qui ont consulté des avis sur les meilleurs sites de leur catégorie.

Collecter des avis et d’autres feedbacks clients générera aussi des conversations sociales autour de votre marque. Ces feedbacks aident également à évaluer le sentiment des consommateurs et donnent des insights sur la façon d’améliorer les produits ou sur les points où vous pourriez améliorer le service client.

Vous pouvez faire du buzz sur les réseaux sociaux

La plupart des gens consultent leurs comptes de réseaux sociaux plusieurs fois par jour, et il y a de fortes chances que vos clients les plus fidèles vous suivent sur les réseaux sociaux. Les marques ont ainsi une occasion unique d’interagir avec leurs clients 24 h/24 et 7 j/7.

Lorsque les marques intègrent des éléments de réseaux sociauxS'ouvre dans une nouvelle fenêtre à leurs programmes de fidélité, cela leur donne l'occasion de créer du buzz. Laissez les clients gagner des récompenses en réalisant différentes actions sur les réseaux sociaux, comme partager des posts, aimer des photos ou taguer la marque. Les clients ressentiront un lien émotionnel, et ces actions généreront des taux d'engagement plus élevés et attireront de nouveaux abonnés fidèles.

Faites aussi la promotion de vos programmes de fidélité sur les réseaux sociaux, en utilisant du contenu interactif pour encourager davantage d'inscriptions. Suivez les contenus qui suscitent le plus d'engagement et de nouvelles adhésions au programme de fidélité, et appuyez-vous sur ces analyses pour orienter vos futures campagnes. Veillez simplement à ce que le parcours d'adhésion à votre programme de fidélité directement depuis les réseaux sociaux soit fluide, pour que l'expérience client reste irréprochable.

Lancez le programme de fidélité de votre petite entreprise

En résumé, les programmes de fidélité client aident les petites entreprises à se démarquer à un moment où beaucoup sont ébranlées par l’incertitude économique. Il y a certes des coûts initiaux, mais toute dépense sera éclipsée par les retombées de la fidélité à la marque.

Les programmes de fidélité stimulent les ventes, incitent à racheter, amplifient le buzz sur les réseaux sociaux et constituent une mine de données et d’insights consommateurs pour pérenniser l’activité.

Vous voulez d’autres moyens de préparer votre entreprise à l’avenir en période de ralentissement économique ? Regardez notre courte masterclass à la demande ci-dessous.