Créez une expérience omnicanale

Qu’ils parcourent vos présentoirs en magasin ou votre feed TikTok sur leur téléphone, vous voulez offrir à chaque client, sur chaque canal, une expérience omnicanale unifiée. C’est d’autant plus important après l’essor de l’achat en ligne provoqué par la COVID-19. Même si de nombreuses restrictions ont été levées, les acheteurs adorent toujours faire leurs achats en ligne.

Selon notre Shopper Experience Index 2022, 64 % des répondants ont déclaré apprécier une expérience d'achat « hybride », dans laquelle ils achètent des produits en ligne comme en magasin. À l'échelle mondiale, 30 % des consommateurs affirment désormais faire leurs achats en ligne au moins une fois par semaine.

Pour séduire les acheteurs d’aujourd’hui, les marques, grandes et petites, doivent offrir une expérience omnicanale de haute qualité, que HubSpotS'ouvre dans une nouvelle fenêtre définit comme « une expérience fluide et cohérente d’un canal à l’autre, tenant compte des différents appareils que les consommateurs utilisent pour interagir avec votre entreprise ».

La pandémie n’est pas le seul facteur à l’origine de cette tendance. La technologie continue d’évoluer et de s’intégrer à notre quotidien. Le nombre d’utilisateurs de smartphones a presque doublé depuis 2016, passant de 3 668 millions à 6 567 millionsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre en 2022. D’ici 2027, ce chiffre devrait atteindre 7 690 millionsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre d’utilisateurs.

Entre la COVID-19 et l’accès et l’exposition accrus à la technologie, les besoins et les attentes des acheteurs ont changé. Aujourd’hui, jusqu’à 50 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux pour finaliser un achat. Nous vivons désormais à l’ère phygitale.

Les distributeurs et les marques qui répondent aux besoins de ces acheteurs grâce à une expérience omnicanale ont plus de chances d’en récolter les fruits, et les profits. D’après une analyse de données portant sur plus de 130 000 campagnes OmnisendS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, les marketeurs qui ont utilisé au moins trois canaux pour promouvoir une campagne ont obtenu un panier moyen supérieur de 494 % à celui de ceux qui n’en utilisaient qu’un seul.

De plus, Harvard Business Review a constaté qu'en moyenne, les clients ayant interagi avec des entreprises sur 4 canaux ou plus ont dépensé 9 % de plusS'ouvre dans une nouvelle fenêtre que ceux qui n'ont utilisé qu'un seul point de contact.

Prêt à offrir à vos clients une expérience omnicanale plus globale ? Voici comment débuter.

L'omnicanal : les bases

Les marques d'une expérience omnicanale réussie sont la cohésion et la cohérence. Chaque interaction d'un client avec votre marque, quel que soit le point de contact, doit s'appuyer sur la précédente et la renforcer.

De votre site web à vos vitrines, l’expérience client doit être fluide. Le ton et les visuels de vos e-mails doivent correspondre à la signalétique de vos magasins. Les vêtements portés par le personnel lors d’événements doivent s’accorder avec le style de vos collaborateurs en magasin.

Donnez à vos clients ce qu'ils veulent, pas ce que vous pensez qu'ils veulent

Pour offrir la meilleure expérience omnicanale, vous devez comprendre qui sont vos clients et comment créer les expériences qui leur conviennent le mieux.

Comment savoir ce que veulent les clients ? En les écoutant. L’User-generated Content (UGC), comme les avis, les commentaires sur les réseaux sociaux et les articles de blog de clients, peut mettre en lumière des pistes pour améliorer chaque aspect de l’expérience d’achat omnicanale.

Vous serez ainsi en bonne compagnie, selon notre Shopper Experience Index :

• 75 % des consommateurs affirment s’appuyer sur les feedbacks d’UGC pour améliorer leur service client

• 66 % disent l’utiliser pour améliorer leurs produits

• 50 % disent que les avis clients les aident à orienter leur stratégie marketing et leurs messages

Par exemple, lors de la rédaction des descriptions des pages produits d’une nouvelle gamme de cosmétiques, notre client Burt’s Bees s’est tourné vers ses avis. Il y a découvert que les clients avaient du mal à choisir un fond de teint adapté à leur teint.

Pour aider les clients à trouver plus facilement le bon produit, Burt’s Bees a créé un guide de choix de teinte de fond de teint. Un outil de ce type pourrait être utilisé en ligne ou en magasin pour renforcer la confiance des clients et leur proposer le meilleur produit.

Utilisez les programmes de fidélité pour dynamiser votre expérience omnicanale

Pour comprendre les besoins de vos clients, vous avez besoin de données. L’un des moyens les plus efficaces de recueillir ces insights, tout en renforçant votre relation avec les acheteurs, consiste à proposer un programme de fidélité client.

La plupart des acheteurs en ligne savent que les sites qu’ils visitent collectent des informations sur eux, de leur e-mail à leur situation professionnelle et amoureuse. Et ils sont heureux de partager ces données si cela leur garantit une meilleure expérience d’achat. Selon McKinsey, 71 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre s’attendent à ce que les entreprises personnalisent leurs interactions avec eux. Et plus de 75 % des consommateurs se disent frustrés lorsque les marques ne le font pas.

Une fois que vous avez les données, vous pouvez les exploiter pour repérer des opportunités d’améliorer votre expérience omnicanale, personnaliser les promotions et les offres, et accroître la fidélité à la marque.

Encouragez vos clients à utiliser leur téléphone pendant leurs achats en magasin

Si vous avez remarqué que de plus en plus de clients utilisent leur téléphone en parcourant vos présentoirs, vous n’êtes pas seul. Selon Google, pas moins de 70 % des utilisateurs de smartphoneS'ouvre dans une nouvelle fenêtre qui ont acheté quelque chose en magasin se sont d’abord tournés vers leur téléphone pour obtenir des informations sur cet achat.

Et s’ils aiment ce qu’ils voient, ils sont prêts à dépenser. Google a aussi constaté que 35 % des personnes qui ont effectué une recherche sur leur téléphone ont dépensé plus que prévu en magasin. Pour répondre aux besoins de ces consommateurs curieux, nous recommandons d’offrir une collection riche d’UGC sur votre site mobile.

Mieux encore, exploitez tout cet UGC dans vos promotions en magasin. Quand nous avons demandé aux consommateurs quelles technologies ils aimeraient voir intégrées à l’expérience d’achat en magasin physique, 36 % ont répondu qu’ils aimeraient voir des affichages virtuels d’avis et de photos de clients. 34 % ont dit souhaiter que les marques proposent un QR code à scanner pour lire les avis sur un article.

Facilitez la tâche des acheteurs pour en savoir plus sur vos produits, et vous serez mieux placé pour conclure la vente.

Soyez cohérent dans votre communication

De l’e-mail et du SMS aux posts sur les réseaux sociaux et à la signalétique en magasin, il existe de multiples façons de communiquer avec vos clients. Quel que soit le canal choisi, veillez à ce que votre message et votre expérience soient les mêmes sur tous les canaux.

Veillez à ce que les couleurs et les visuels de votre marque soient identiques sur toutes les plateformes, et que votre choix de langage soit similaire. Cela renforce l’identité de marque, mais ce niveau de cohérence peut aussi ancrer votre message dans l’esprit de vos clients.

Pour la communication digitale avec des indicateurs mesurables (taux d'ouverture, clics sur les liens, etc.), identifiez les messages qui ont trouvé un écho auprès de vos clients en examinant ces indicateurs. Appuyez-vous sur les canaux qui réussissent pour communiquer et alignez vos autres communications sur eux. Vos clients apprécieront cette expérience de messages cohérente.

Exemples de marques

Pour vous inspirer, découvrez ces marques qui ont maîtrisé l’expérience omnicanale.

Sephora

Sephora a créé une expérience omnicanale qui ravit aussi bien les clients en ligne que ceux en magasin. La marque propose des QR codes et d'autres outils de recherche pour aider les clients en boutique à parcourir la vaste sélection de produits de beauté de Sephora.

En ligne, les clients peuvent utiliser la réalité virtuelle pour voir le rendu des produits une fois appliqués. Et la fonction de chat du site met instantanément les acheteurs en relation avec une conseillère beauté qui peut répondre à toutes leurs questions sur un produit.

Enfin, le programme de fidélité Beauty Insider de la marque est un moyen astucieux de collecter et de stocker de riches données clients first-party tout en proposant des offres et des messages personnalisés.

Timberland

La marque de vêtements d’extérieur Timberland a été l’une des premières à adopter l’expérience omnicanale.

En 2016, le magasin a proposé aux clients en boutique des tablettes qu’ils peuvent utiliser pour en savoir plus sur les produits. Les clients peuvent y trouver des informations similaires à celles qu’ils attendraient des pages produits du magasin. Ils peuvent aussi consulter des articles associés et des recommandations, et enregistrer des articles dans une liste d’envies.

Pride Socks

En plus de sa boutique en ligne, Pride Socks, basée au Texas, s'est tournée vers les réseaux sociaux pour lancer des conversations et vendre davantage de vêtements qui diffusent « l'amour, la fierté, le respect et l'inclusion ».

Les chaussettes montantes arc-en-ciel de la marque ont fait un carton sur Instagram et Facebook. Pride Socks a enregistré une hausse de 36 % des ventes via Instagram Checkout et l’intégration avec Facebook.

Topshop

Dans le cadre de sa campagne marketing pour la Fashion Week de Londres, la marque de mode Topshop a lancé plusieurs panneaux d’affichage numériques dans tout le Royaume-Uni.

Lorsqu'une personne sur Twitter utilisait le hashtag « #LFW », les panneaux d'affichage montraient le tweet accompagné d'un produit Topshop correspondant. Les panneaux se trouvaient tous à moins de 10 minutes à pied des magasins de l'entreprise, ce qui permettait aux acheteurs de découvrir — et d'acheter — facilement les dernières tendances de la Fashion Week.

Pour conclure, les distributeurs qui adoptent l'omnicanal sont en mesure non seulement de réussir, mais aussi d'offrir à leurs acheteurs la meilleure expérience de marque et le meilleur niveau de service client.

Pour en savoir plus sur la création réussie d’une expérience omnicanale, consultez notre guide Omnichannel commerce: How to do it successfully (and why).