¿Las señales de confianza inspiran confianza?

Una encuesta de investigación de consumidores sobre si los clientes valorarían una señal de confianza que les ayude a validar la autenticidad de las reseñas online.

Hoy en día, echar un vistazo a las valoraciones y reseñas y a otro contenido generado por los usuarios (UGC) se ha convertido en una parte fundamental de la rutina de las compras onlineSe abre en una ventana nueva. Es la forma de vivir realmente un producto sin poder verlo en persona: escuchando los detalles de una experiencia real con el producto de boca de otro comprador.

Pero aunque compramos online con tanta frecuencia (¡el 100 % de los compradores encuestados dijo que compra online al menos una vez al mes!) y, por lo tanto, utilizamos UGC con la misma frecuencia, debido a actores malintencionados, por desgracia tenemos que dedicar parte de ese tiempo a validar la autenticidad de ese UGC.

Tres cuartas partes (el 75 %) de los encuestados están al menos algo preocupadas por encontrarse reseñas falsas al comprar online. Solo el 9 % dijo que no está muy preocupado o que no lo está en absoluto.

Entonces, ¿cómo podemos resolver este problema? No solo para hacer más eficiente el e-commerce, sino también para que el UGC sea más fiable y transparente. Una señal de confianza (también llamada sello de confianza) podría ser la respuesta.

¿Qué son las señales de confianza?

Una señal de confianza es un logotipo o una insignia que se muestra en los sitios web y que indica a los clientes que el sitio ha superado determinadas pruebas de seguridad digital o cualificaciones que confirman la autenticidad del contenido. Su objetivo principal es que los compradores se sientan más seguros y confiados en sus decisiones de compra.

Conclusiones clave del informe de investigación sobre señales de confianza

Para saber exactamente qué piensan los consumidores sobre el UGC fraudulento, qué les daría más confianza en el contenido de consumidores que ven y qué piensan hacer las marcas al respecto, encuestamos a más de 8.000 compradores y 400 marcas de todo el mundo. Esto es lo que dijeron.

1. A los consumidores les preocupan todos los tipos de UGC falso

Las reseñas falsas no son el único tipo de UGC fraudulento que preocupa a los compradores. Los consumidores están al menos algo preocupados por encontrarse con imágenes de compradores falsas (69 %), contenido falso en redes sociales (69 %), vídeos de compradores falsos (68 %) y preguntas y respuestas de compradores falsas (66 %).

Como les preocupa tanto este contenido falso, ellos mismos toman medidas para verificar la legitimidad de una tienda online o de un producto antes de comprar. Usar plataformas de compra online de confianza (63 %), investigar la marca o la empresa en internet (58 %), comprobar los indicadores de seguridad del sitio web (p. ej., el símbolo del candado, «https») (51 %), leer reseñas de clientes (47 %) y las recomendaciones de un amigo o familiar (46 %) son las formas más habituales en que los consumidores suelen hacerlo.

2. Los consumidores creen que las marcas deberían ocuparse de las reseñas falsas

Aunque ahora lo hacen, los consumidores no quieren tener que hacer todo este trabajo de detective por sí mismos. La mayoría de los compradores encuestados (63 %) cree que la web de la marca que visitan debería resolver los problemas de contenido fraudulento en línea, seguida de los organismos gubernamentales (49 %) y de un experto externo (36 %).

Y aun haciendo ellos mismos todas sus pesquisas para verificar las tiendas en línea que utilizan, casi tres cuartas partes (73 %) dijeron que los sitios web hoy en día hacen un trabajo al menos medianamente bueno para bloquear el contenido fraudulento. Más de una cuarta parte (27 %) cree que hacen un trabajo relativamente malo.

Sin embargo, preferirían que el contenido de los sitios web de las marcas lo verificara un tercero de confianza en lugar de la propia marca. Más de dos tercios (66 %) dijeron que confiarían en una «señal de confianza» [es decir — candado, marca de verificación, símbolo] que demuestre que cada contenido ha sido verificado por un tercero independiente; solo el 8 % dijo que no confiaría en ella.

3. Las marcas creen tener controlados los problemas de fraude

La gran mayoría (94 %) de las marcas y los retailers afirmó que valora la importancia de mantener la autenticidad del contenido en el e-commerce online como alta o muy alta. La mayoría también confía de forma moderada (41 %) o mucha (35 %) en sus estrategias y herramientas actuales para detectar y prevenir contenido fraudulento o falsificado en sus canales online. Pero solo un 10 % dijo confiar extremadamente.

A pesar de su confianza, la mayoría (69 %) de las marcas y los retailers no utiliza actualmente ningún software de detección de fraude para el fraude transaccional (el fraude que se produce cuando se intercambia dinero). Solo el 31 % lo hace.

Dos tercios (67 %) están explorando activamente o planeando implantar nuevas tecnologías o estrategias para mejorar la autenticidad del contenido online y la prevención del fraude. La mayoría (81 %) dijo que consideraría utilizar un proveedor externo especializado en la verificación de la autenticidad del contenido para reforzar sus esfuerzos de prevención del fraude, pero el 57 % lo condicionó a que la solución se ajuste a sus necesidades.

4. Los consumidores quieren una señal de sello de confianza que ayude a verificar el contenido online

Cuando se les preguntó si confiarían en un proveedor de autenticación externo líder del sector para verificar la fiabilidad del contenido de todos los sitios que visitan, el 70 % de los consumidores dijo que sí.

Por otro lado, cuando se les preguntó si confiarían en que un sitio web verificara su propio contenido sin una autenticación del UGC de su sitio por parte de un tercero líder del sector, menos de la mitad (el 47 %) dijo que confiaría en él. Y cuando preguntamos a los encuestados si tendrían confianza en una “señal de confianza’ [es decir, candado, marca de verificación, símbolo] que muestra que cada pieza de contenido ha sido verificada por un tercero independiente,

• El 73 % dijo que confiaría en ello para valoraciones y reseñas

• El 66 % dijo que confiaría en ello para contenido de redes sociales

• El 60 % dijo que confiaría en ello para contenido de influencers

5. Las marcas están interesadas en incorporar señales de confianza

Las marcas están abiertas a recibir ayuda para verificar el contenido de su sitio web para los compradores. Nada menos que el 79 % dijo no tener ninguna preocupación ni reserva sobre externalizar la verificación de la autenticidad del contenido a un proveedor externo.

Cuando se les preguntó si considerarían añadir un “indicador de confianza’ [es decir — candado, marca de verificación, símbolo] que muestre que cada contenido ha sido verificado, el 78 % dijo que lo haría para las valoraciones y reseñas, el 79 % para las respuestas de los clientes, el 73 % para las imágenes de los clientes y el 71 % para cada vídeo de cliente.

Una señal de confianza alivia el estrés de los consumidores ante el UGC falso: dásela

Como muestra nuestra investigación, los consumidores quieren seguir utilizando UGC. Pero también quieren asegurarse de que sea auténtico. Quieren que las marcas garanticen la validez del UGC que consumen, y un indicador de confianza les sería útil.

El Bazaarvoice Authentic Reviews Trust Mark es un símbolo del compromiso de una empresa con las opiniones auténticas de los consumidores sobre sus productos y servicios. El Trust Mark también indica a los consumidores que el contenido de las reseñas que ven está protegido, por un tercero neutral, con tecnología sofisticada de detección de fraude y las mejores prácticas del sector. Más información aquí.