La transformación digital en retail

Esta es una guía sobre cómo (y por qué) las marcas de retail deben adoptar y ejecutar por completo la transformación digital. Explicaremos qué significa, los beneficios, en qué canales centrarse y las tácticas de una estrategia de transformación digital en el retail que atraiga y retenga a los compradores.

Con las herramientas y las tácticas adecuadas, la transformación digital del retail puede resolver varios de tus problemas. Así es como.

Capítulos:

1. ¿Qué es la transformación digital del retail?

2. Ventajas de la transformación digital para los retailers

3. Cómo crear una estrategia de transformación digital

4. Impulsa tu transformación digital en el retail

Imagina una experiencia en tienda que imitara las compras online. Encontrar la talla o el tono correctos con solo pulsar un botón, usar un probador que sabe cómo te llamas y te muestra recomendaciones de productos, y salir de la tienda sin esperar en la cola: en esencia, toda la comodidad de comprar en tu web favorita, pero ofrecida por tu tienda local.

Puede sonar a algo sacado de Los Supersónicos, pero la transformación digital lo está convirtiendo en una realidad que los compradores anhelan.

El 66 % de los compradores se siente más a gusto comprando en un entorno híbrido que combina experiencias en tienda y online. La transformación digital del retail une ambos mundos para crear un recorrido de compra fluido, sin importar qué puntos de contacto utilicen los clientes por el camino.

La transformación digital conduce a un crecimiento impactante para los retailers al aumentar la retención y la satisfacción de los clientes, garantizar la relevancia en un sector competitivo y agilizar las operaciones.

¿Qué es la transformación digital del retail?

La transformación digital en el sector del retail consiste en implementar tecnología en la experiencia de compra para lograr crecimiento. Emprender una transformación digital tiene un efecto dominó en todos los aspectos del negocio, incluidos el engagement de los empleados, la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Desde implantar automatizaciones como los chatbots hasta experimentar con la realidad aumentada para llevar el showroom a los teléfonos móviles de tus clientes, la transformación digital abarca diversas tendencias tecnológicas y construye una experiencia omnicanal para tus compradores.

El gigante del e-commerce Amazon marca la pauta de la transformación digital en el sector retail con sus tiendas físicas de ropa, Amazon Style. Los clientes usan su aplicación de Amazon para escanear productos en el showroom, elegir su talla y color y recibirlos en su probador personalizado.

El probador los recibe con una pantalla digital que conoce su nombre y sus preferencias, lo que permite a los clientes pedir tallas o artículos adicionales para probarse sin pisar la zona de ventas. Después pueden pagar sus compras con la app de Amazon y evitar hacer cola o buscar a empleados de ventas.

Estas tiendas físicas reúnen todas las ventajas de comprar online, como la comodidad y la personalización, y ofrecen además a los clientes la ventaja de tocar los productos e interactuar con ellos en la vida real.

Con las preferencias de compra de los clientes repartidas bastante por igualSe abre en una ventana nueva entre la compra online y en tienda, las tiendas Amazon Style recurren a la transformación digital del comercio para ofrecer a los compradores lo mejor de ambos mundos.

Ventajas de la transformación digital para los retailers

Introducir tecnologías digitales en cualquier componente de tu modelo de negocio tendrá un impacto. Por supuesto, digitalizar por completo tus operaciones maximizará ese impacto, pero incluso incorporar elementos digitales sencillos como chatbots o quioscos de autoservicio puede tener beneficios significativos.

Aumenta la retención de clientes

Aunque el precio sigue siendo la principal preocupación, el 50 % de los compradores coincide en que una mala experiencia de compra es el segundo motivo más habitual por el que dejarían de comprar a una marca. La retención de clientes depende en gran medida de crear experiencias de cliente ideales: todo tiene que ser fácil y fluido, desde localizar los productos hasta pagar y contactar con el servicio de atención al cliente.

La transformación digital facilita la comodidad con tecnologías que mejoran las experiencias de compra. Ayudar a los clientes a localizar rápidamente los productos en tienda con apps móviles, agilizar los procesos de pago con carritos automatizados y ofrecer varias opciones de atención al cliente con chatbots y sistemas de mensajería automatizados: todos estos elementos combinados mantienen satisfechos a los clientes y garantizan que sigan siendo leales a tu marca.

Que es algo que querrás, porque generalmente es un 70 % más fácil vender a los clientes existentes que a los nuevos.

Empodera a los empleados para impresionar a los clientes

Imagina entrar en una Apple Store listo para comprar el MacBook más reciente, acercarte a un empleado de ventas para pedir ayuda y recibir respuestas vagas. Tanto si los clientes gastan miles de dólares en nuevos productos tecnológicos como unos pocos dólares en toallitas para bebés, tener acceso a empleados informados y serviciales puede convertir una experiencia de compra mediocre en una interacción excepcional.

Dotar a los empleados de la tecnología adecuada, como tabletas con actualizaciones de inventario en tiempo real e información detallada de los productos, satisfará a los clientes al garantizar que reciban la información más exacta y precisa posible, y ayudará al personal a sentirse realizado en el trabajo.

Agiliza la gestión del inventario

La gestión de inventario en tiempo real, el software de previsión con IA y el seguimiento instantáneo de envíos mediante apps móviles son solo algunas de las formas en que la transformación digital del retail mejora la gestión de inventario.

Las herramientas digitales ayudan a los retailers a anticipar mejor sus necesidades de inventario y, al mismo tiempo, ofrecen información precisa a los consumidores, creando una situación en la que todos ganan.

Desde acelerar la preparación de pedidos con robótica en el almacén hasta estar al tanto de tu cadena de suministro con insights en tiempo real, la transformación digital tiene los beneficios añadidos de reducir costes, mejorar la eficiencia operativa y satisfacer a los clientes.

Refuerza la atención al cliente

La transformación digital del retail puede mejorar de verdad tus esfuerzos de atención al cliente proactiva. Los clientes esperan acceder al servicio de atención al cliente a través de varios canales, incluidas las aplicaciones de mensajería, los chatbots y los centros de servicio. La transformación digital garantiza que esté disponible cualquier opción que puedan querer, lo que permite a los clientes resolver problemas y recibir ayuda, independientemente de su canal preferido.

La transformación digital también puede reforzar la atención al cliente en tienda con tecnologías de autoservicio, como los quioscos de información, y con herramientas de conocimiento para los vendedores, como las bases de datos de inventario portátiles y los terminales de pago.

Estas herramientas digitales garantizan que la experiencia en tienda sea rápida y cómoda y que los clientes tengan acceso a personal de ventas con conocimientos, por lo que es menos probable que busquen soluciones en otro sitio.

8 formas de crear una estrategia de transformación digital para retail

La estrategia de transformación digital de cada retailer será distinta, en función de tu sector, de la demografía de tus clientes, de tus objetivos de crecimiento y de otros factores que definen tu negocio.

Algunos elementos, como el comercio omnicanal, puede implementarlos prácticamente cualquier retailer. Tecnologías más complejas, como la RA, pueden ser difíciles (¡pero no imposibles!) para las empresas pequeñas que carecen de capacidad financiera para invertir en investigación y desarrollo. Pero que no seas Amazon no significa que no puedas implementar nuevas tecnologías para respaldar tu estrategia.

La clave para construir una estrategia sólida de transformación digital está en encontrar la combinación adecuada de tecnologías que respalde el crecimiento de tu negocio, que es único.

1. Crea una experiencia omnicanal

Las compras omnicanal ofrecen a los clientes una experiencia sin interrupciones y se han convertido rápidamente en un estándar del sector. La experiencia omnicanal permite a los clientes explorar, informarse y comprar productos a través de varios canales, incluidas las apps móviles, los sitios web, las redes sociales y los chatbots.

Esta experiencia de compra ampliada ya no es solo una opción: los clientes la esperan. El Owning Omnichannel Report de Klarna reveló que el 75 % de los compradores espera acceder a los productos a través de varios canales de marca. Según el informe, los sitios de e-commerce, los buscadores, las aplicaciones móviles y otros marketplaces son los canales principales. Las redes sociales y las tiendas físicas no se quedan atrás.

Pero el comercio omnicanal no solo beneficia a los clientes, sino que también crea oportunidades de crecimiento para las marcas. La retención de clientes, el engagement, el valor medio del pedido y las tasas de gasto aumentan cuando los retailers ofrecen soluciones omnicanal.

Target apuesta por la experiencia omnicanal y ofrece a sus clientes innumerables formas de comprar tanto en tienda como online. Los clientes pueden comprar a través de Instagram con enlaces directos al sitio de e-commerce, en la aplicación móvil, online y en tienda. Target también ofrece recogida en la acera y entrega el mismo día como alternativas adicionales.

Los compradores que se registran para obtener una Target RedCard reciben por correo electrónico descuentos y ofertas de productos exclusivos. Al mismo tiempo, los usuarios de la app móvil reciben recomendaciones basadas en su historial de compras y navegación.

El comercio omnicanal de Target combina a la perfección marketing personalizado, servicios prácticos y catálogos de producto ampliados para que los clientes completen sus compras con satisfacción.

2. Crea pasillos infinitos para ampliar las experiencias en tienda

Ir a una tienda a por un artículo concreto y descubrir que está agotado es una de las sensaciones más frustrantes para los compradores. La transformación digital del retail resuelve este problema y garantiza que los clientes nunca se vayan con las manos vacías mediante los pasillos infinitos. Los pasillos infinitos amplían el catálogo de productos en tienda para incluir artículos solo disponibles en línea, productos agotados y paquetes de ahorro especiales, ofreciendo herramientas en tienda para que los clientes completen su recorrido de compra.

Estas herramientas pueden adoptar la forma de quioscos de autoservicio, pantallas digitales, códigos QR vinculados a apps móviles o incluso empleados equipados con tablets. Sea cual sea el método, el objetivo es ayudar a los clientes a encontrar el producto que buscan y a completar su compra.

Walmart combinó estas tácticas para resolver un problema que habían detectado sus empleados de ventas: los clientes usaban los portátiles y las tabletas de exposición de la tienda para comprar en Walmart.com. Tras investigar un poco, la empresa descubrió que los compradores consideraban que sus teléfonos móviles eran demasiado pequeños para ver todos los detalles del producto o bien se habían dejado los dispositivos en casa. Walmart instaló pantallas de quioscos digitales para ayudar a los clientes a completar sus compras en tienda en el sitio de e-commerce.

También se proporcionaron tabletas a los vendedores que trabajaban en la zona de ventas como método alternativo de pedido online.

3. Aprovecha los datos para potenciar la personalización

Los insights de consumidores ofrecen a los retailers una comprensión profunda de sus clientes, lo que puede conducir a una mayor personalización cuando se utilizan con fines de marketing. El informe Next in Personalization de McKinsey reveló que el 71 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva quiere personalización y que el 76 % se siente frustrado cuando no la recibe.

Los datos zero-party, que tus clientes proporcionan voluntariamente, suelen ser la forma más sencilla de recopilar información sobre tu público objetivo. Los retailers pueden obtener datos zero-party por varios medios, entre ellos concursos, retos, encuestas, quizzes, sondeos y sorteos. Todos estos métodos requieren que los clientes interactúen con tu marca completando una tarea rápida y divertida mientras comparten su opinión e información sobre sus preferencias de comunicación y de producto.

Disney Theme Parks digitaliza aún más la recopilación de datos al dotar a sus clientes de tecnología que rastrea las interacciones y recopila información. MyMagic+ es una pulsera digital que los visitantes pueden usar para pagar productos dentro del parque, acceder a sus habitaciones de hotel, reservar atracciones y más. Estas pulseras con chip RFID rastrean a los visitantes por el parque y recopilan información para enviar de vuelta al usuario ofertas personalizadas.

Las pulseras digitales se convierten en almacenes de datos que se utilizan para crear la experiencia más personalizada y única para cada visitante. Si un visitante que lleva la pulsera suele ir al mismo restaurante, puede recibir una notificación push sobre nuevos platos del menú. Los visitantes que interactúan con determinadas marcas por todo el parque pueden recibir sugerencias de productos para ayudarlos a comprar más rápido.

4. Utiliza el Internet de las cosas para agilizar las operaciones

A veces los datos no se utilizan para recopilar información sobre personas, sino sobre objetos. El Internet de las cosas (IoT) describe una red de objetos rastreados mediante sensores y software con el fin de conectarlos y mover información dentro de una red.

Uno de los casos de uso más populares del IoT en la transformación digital es el pago sin contacto en las tiendas físicas.

Amazon Go usa esta táctica para acelerar el proceso de compra de los clientes mediante la tecnología Just Walk Out. Según su web, la tecnología Just Walk Out utiliza «los mismos tipos de tecnologías que se emplean en los coches autónomos: visión artificial, fusión de sensores y aprendizaje profundo».

Los compradores entran en una tienda Amazon Go con su aplicación móvil, meten productos en el carrito y se van cuando terminan. Otros retailers, como Whole Foods Market, han seguido el ejemplo y han empezado a implantar esta tecnología en determinados establecimientos.

Esta tecnología IoT hace que comprar resulte más cómodo para los clientes que quieren coger rápidamente unos pocos artículos, y también ayuda a los retailers a ahorrar en costes de personal, reducir las pérdidas y crear mejores planogramas de tienda a partir de los datos de compra.

5. Empodera a los compradores con tecnología blockchain

La gente suele pensar en métodos de pago como las criptomonedas cuando oye el término tecnología blockchain, pero es mucho más que eso. Por supuesto, dar a los clientes la opción de pagar con criptomonedas es un elemento de la transformación digital del retail, pero la tecnología blockchain también puede usarse para rastrear productos desde las materias primas hasta la mercancía terminada o para autenticar artículos de lujo.

El conglomerado de moda de lujo LVMH se asoció con ConsenSys y MicrosoftSe abre en una ventana nueva para crear el consorcio blockchain AURA, con el fin de garantizar que cada producto pudiera rastrearse y autenticarse, independientemente de dónde se hubiera comprado. AURA denomina a su servicio de autenticación «sello digital de autenticidad a prueba de manipulaciones», que se utiliza para disuadir la producción falsificada de mercancía de marcas de LVMH.

Los clientes también pueden rastrear todo el recorrido del producto que están comprando, desde la producción hasta las ventas y las ventas de segunda mano, para asegurarse de que pagan por el producto auténtico.

6. Amplía tus esfuerzos de marketing para construir tu digital shelf

El marketing en la transformación digital del retail abarca todos los canales disponibles para los consumidores, con el fin de ayudarles a descubrir tu marca y a tomar decisiones de compra. La intersección de estos canales es tu digital shelf, un concepto de e-commerce que imita los expositores de productos de las tiendas. Para que los retailers puedan atraer a los compradores a sus digital shelves, deben crear visibilidad y establecer credibilidad.

Aumenta tu visibilidad aplicando buenas prácticas de SEO en las páginas de producto con palabras clave específicas en los motores de búsqueda, para que los compradores encuentren tu marca. Después, mantén a los compradores interesados en las páginas de producto (¡y gánate su confianza!) mostrando UGC como valoraciones y reseñas, contenido visual y preguntas y respuestas.

Bazaarvoice simplifica este aspecto de la transformación digital con una plataforma integral que permite a los retailers implantar fácilmente elementos de UGC en su web, sus páginas de producto y sus canales de redes sociales.

Caso práctico de digital shelf: Fresh Cosmetics

La marca de belleza Fresh complementó sus páginas de descripción de producto con galerías centradas en las fotos, con imágenes enviadas por los clientes, además de valoraciones y reseñas. Fresh también usó la retail syndication para impulsar su volumen de reseñas, lo que creó una visión completa e informativa de cada producto.

La retail syndication aumentó el volumen de reseñas de Fresh en un asombroso 7.702 %, lo que significa que los clientes tenían acceso a más de la valiosa información que necesitaban para comprar cosméticos online.

Fresh también aprovecha al máximo el UGC visual, como fotos y vídeos, mostrándolo tanto en sus páginas de producto como en sus canales de redes sociales. Esta coherencia permite a los clientes pasar sin fricciones de descubrir productos en Instagram o TikTok a comprar en el sitio web.

Like2Buy convierte el UGC visual en contenido shoppable con un simple clic. Las publicaciones de Instagram incluyen un botón para visitar la tienda que lleva a los clientes a un escaparate propio dentro de la app, donde pueden explorar los productos y conocerlos mejor. Comprar un producto es tan fácil como hacer clic en el botón de ver en la web, que los lleva sin fisuras a la tienda e-commerce. Crear estas conexiones digitales entre puntos de contacto hace que comprar sea fácil, rápido y cómodo.

7. Usa la gamificación para atraer a los compradores

El marketing de gamificación incorpora a las campañas de marketing elementos de los videojuegos, como puntos, recompensas y retos. La versión más sencilla de este concepto son las recompensas de fidelidad, que premian a los compradores por sus compras repetidas. El marketing de gamificación no solo fomenta la fidelidad, sino que además es lo que anhelan los compradores: nada menos que el 70 % de los compradores desea gamificación en su recorrido de compra online.

Los elementos gamificados también hacen que las campañas de marketing y las experiencias de compra sean más interactivas, atractivas e interesantes para los compradores. Supongamos que un retailer promociona un producto nuevo con diversas tácticas de marketing. Publica una imagen promocional de marca del producto en sus canales de redes sociales, pero también crea un minijuego que genera un pequeño cupón de descuento en su app móvil. ¿Con cuál de las dos opciones elegirías interactuar?

Los elementos de juego incluso pueden implantarse en la tienda para digitalizar el entorno de compra físico. El retailer de moda H&M, por ejemplo, utiliza la gamificación para apoyar iniciativas de reciclaje e implicar a los consumidores en tienda con «contenedores inteligentes de recogida de ropa». Estos contenedores de reciclaje recogen prendas usadas y no deseadas a cambio de una tarjeta de descuento que los compradores pueden usar en su siguiente compra. Los contenedores también cuentan con pantallas digitales interactivas que muestran estadísticas como clasificaciones de reciclaje por ubicación.

Los usuarios también pueden escanear un código QR para acceder a más información, como el impacto de sus esfuerzos de reciclaje en el medio ambiente y cuántos árboles se plantan a cambio de su donación.

8. Experimenta con la realidad aumentada (RA) y la inteligencia artificial (IA)

Por último, pero no por ello menos importante, hay dos tecnologías a la vanguardia de la transformación digital en el retail. La inteligencia artificial y la realidad aumentada permiten a las marcas jugar con la tecnología más puntera disponible, ofreciendo a los compradores una experiencia de e-commerce fluida.

Realidad aumentada

La tecnología de realidad aumentada (RA) muestra un potencial emocionante para conectar las experiencias de compra en tienda y online. Los retailers están implementando la RA de forma innovadora para ayudar a los clientes a probar y experimentar los productos como lo harían en la tienda, desde la comodidad de su casa. Y casi una cuarta parte de los compradores encuestados está entusiasmada con que los retailers usen la tecnología de RA como forma de evitar el probador.

Uno de los inconvenientes más importantes de comprar cosméticos en línea es la imposibilidad de probar distintos tonos para ver qué productos te sientan bien en la piel. El Virtual Artist de Sephora lleva la experiencia de prueba en tienda directamente a los dispositivos móviles de sus clientes con AR.

Cuando los usuarios abren la aplicación, el sistema escanea y mapea automáticamente sus rostros y crea un filtro realista que les permite «probar» los productos de Sephora como si estuvieran en la tienda. Los productos se pueden añadir al carrito y comprar directamente desde la aplicación.

El retailer sueco de muebles y artículos para el hogar IKEA utiliza la RA para ayudar a los clientes a planificar la decoración de su casa con IKEA Place. Aunque IKEA es conocida por sus showrooms cuidadosamente diseñados para inspirar a los compradores, la app móvil facilita imaginar los productos en el espacio del cliente. Los usuarios pueden explorar todo el catálogo de IKEA, seleccionar piezas y colocarlas en sus casas con la app impulsada por RA.

También pueden comprar productos directamente desde la app y recibirlos en casa o recoger las piezas en tienda, lo que crea un recorrido de compra cómodo de principio a fin.

Inteligencia artificial

El marketing de inteligencia artificial (IA) es otra área en la que los retailers pueden experimentar para encontrar las soluciones que mejor se adapten a sus clientes. Los chatbots y las aplicaciones de mensajería con IA pueden abrir un canal adicional para las consultas de atención al cliente, aliviando la carga de los empleados de atención al cliente y asegurando que tu audiencia reciba ayuda inmediata siempre que la necesite.

Las marcas también están usando la IA para transformar otras áreas de su negocio, incluida la publicidad. La marca de moda Levi’s empezará a probar modelos generados por IASe abre en una ventana nueva en sus páginas de producto para aumentar la diversidad y la inclusividad, lo que le ayudará a atraer a un público más amplio. Igual que el UGC, los modelos generados por IA permiten a los compradores conectar con la marca al mostrar a “gente corriente” con distintos tonos de piel, estaturas y tipos de cuerpo. Esta táctica refuerza las relaciones entre el cliente y la marca, lo que puede influir en la fidelidad y la retención de clientes.

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