Vorwort

Es besteht kein Zweifel daran, dass sich der Wandel für Marken und Einzelhändler überall zeigt. Millennials werden immer einflussreicher. Und Verbraucher sind inzwischen in ständigem Kontakt. Sie kommunizieren auf zahlreichen Kanälen.

Entsprechend steigen auch ihre Erwartungen und die Verbrauchernachfrage insgesamt. In den vergangenen Jahren fand eine drastische Machtverschiebung zugunsten der Verbraucher statt. Dadurch wurde eine bereits komplexe und schnelllebige Branche noch komplexer.

Außerdem stehen wir vor immer neuen Herausforderungen und müssen mit neuen Trends Schritt halten. Angefangen bei der Entstehung des Metaversums über Lieferkettenprobleme bis zur sozialen Verantwortung als Unternehmen. Sich in dieser veränderten Einzelhandelslandschaft zurechtzufinden, ist herausfordernd.

Zarina Stanford, CMO, Bazaarvoice

Die Herausforderungen sind spannend – aber wo sollen wir ansetzen?

Im diesjährigen Shopper Experience Index (SEI) wird beleuchtet, was Verbrauchern wirklich wichtig ist. Wo erwarten sie angesichts der schnellen Veränderungen, Weiterentwickelungen und Innovationen?

Die Ergebnisse aus dem vorliegenden SEI-Bericht zeigen, dass sich Verbraucher überzeugende und inspirierende Einkaufserlebnisse wünschen. Sie möchten das Gefühl haben, dass Markenunternehmen sie kennen und verstehen. Und wünschen sich personalisierte Erlebnisse. Nicht nur im Internet, sondern auf allen Kanälen.

Man kann sich schnell in dem Tamtam rund um die neuen Modewörter verlieren. Und vor dem Druck kapitulieren, den nächsten großen Trend umzusetzen. Die Ergebnisse aus dem vorliegenden Bericht führen uns vor Augen, dass Einfachheit inzwischen komplex ist. Denn Unternehmen müssen mit dem Rhythmus der Verbraucher Schritt halten. Und sich darauf konzentrieren, ihren Kunden herausragende Erlebnisse zu bieten.

Als Kunden erwarten wir doch genau das, oder?

Zarina Stanford
Chief Marketing Officer, Bazaarvoice

Einleitung

 

„Beständig“ ist nicht unbedingt das Wort, um die letzten beiden Jahre zu beschreiben. Aber eine allgemeine Erkenntnis, auf die wir uns einigen können, ist sicherlich der schnelle Wandel, dem Markenunternehmen unterliegen.

Hochwertige Produkte allein reichen nicht aus, um dem Wandel gerecht zu werden. Und auch kein ausgezeichnetes Einkaufserlebnis. Marken haben zum Teil sogar die Kontrolle über ihre Identität an die Kunden verloren.

Schon allein den Überblick über das sich rasant verändernde Verbraucherverhalten zu behalten, ist aufwändig. Das einzig Konsistente an Veränderungen ist deren Beständigkeit. Deshalb veröffentlichen wir diesen Bericht auch jedes Jahr.

Was ist 2022 neu?

Im vorliegenden Bericht untersuchen wir fünf Trends, die Marketingexperten im Auge behalten sollten.

  1. Kunden sind die neuen Verkäufer
  2. Authentizität ist das wichtigste Kapital
  3. Digitale Schwachstellen beseitigen
  4. Pandemiegeprägtes Einkaufsverhalten bleibt
  5. Das Metaversum ist da. Wie können wir davon profitieren?
Über uns

Der Bazaarvoice Shopper Experience Index 2022 zeigt, wie sich das Verhalten und die Erwartungen der Käufer im vergangenen Kalenderjahr verändert haben. Unser Bericht basiert auf Erkenntnissen von 7.167 Befragten in den USA, Kanada, Australien, Frankreich, Deutschland, Spanien und im Vereinigten Königreich.

Kunden sind die neuen Verkäufer

Statt von B2C könnte man heute von C2B sprechen. Denn letztlich haben es die Verbraucher quasi offiziell in der Hand, wie Unternehmen mit ihnen interagieren. In manchen Branchen verlagert sich die Dynamik sogar komplett in Richtung C2C. Denn Influencer haben bereits mehr Einfluss auf Umsätze als die Markenunternehmen selbst.

Davon können sie allerdings profitieren, wenn sie genau die Art von Inhalten anbieten, die für Kunden attraktiv sind.

Verbrauchererstellte Inhalte schaffen Vertrauen

Unsere Daten zu Kauferlebnissen zeigen, dass Einzelhändler und Marken die Kunden mit verbrauchererstellten Inhalten wie Bewertungen, Bilder und Videos zum digitalen Kauf bewegen.

Zwei der fünf wichtigsten Faktoren, die laut Käufer deren Vertrauen in das Online-Shoppen steigern, basieren auf den Inhalten anderer Verbraucher.

Insofern gewinnen Fotos und Videos von Kunden immer mehr an Bedeutung. 74 Prozent der Käufer geben an, dass Fotos anderer Kunden die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie ein Produkt kaufen. Mit 53 Prozent geben über die Hälfte an, dass verbrauchererstellte Inhalte in sozialen Medien ihre Kaufentscheidung mehr beeinflussen als professionelle Fotos. Und 42 Prozent würden ein Produkt auch ohne professionelle Fotos kaufen.

Erhöhen Kundenfotos die Wahrscheinlichkeit, dass Sie etwas kaufen?

Kaufen Sie ein Produkt, wenn es keine professionellen Produktfotos davon gibt?

Was bestärkt Sie mehr in Ihrer Kaufentscheidung?

Die vorliegenden Daten belegen, dass eine ausgewogene Mischung aus Inhalten von internen und externen Quellen entscheidend ist.

Inhalte, die Verbraucher erstellen, verbessern sogar die Performance von Werbeanzeigen. So gaben etwa 22 Prozent der Käufer an, dass Review Ads anderer Kunden am ehesten dazu führen, dass sie ein Produkt kaufen.

Markenunternehmen und Einzelhändler stufen Bewertungen mit 64 Prozent sowie Fotos und Videos von Kunden mit 43 Prozent1 als wichtigste Elemente ihrer Vertriebs- und Werbeaktivitäten ein.

Kein Wunder.

Denn anhand von Daten aus unserem Bazaarvoice-Netzwerk mit mehr als 11.500 Marken und Einzelhändlern konnten wir eine Steigerung der Konversionsrate um 144 Prozent feststellen, wenn Kunden mit Inhalten anderer Verbraucher interagieren. Die Umsätze pro Besucher kletterten sogar um 162 Prozent2 in die Höhe.

Dieses Phänomen ist bei Millennials besonders stark ausgeprägt. Markenunternehmen und Einzelhändler sind sich einig, dass Millennials über die höchste Kaufkraft verfügen (56 Prozent) und den größten Einfluss auf das Kaufverhalten anderer Verbraucher haben (60 Prozent).

Eine Marke gehört nicht mehr dem Unternehmen

Keith Nealon, CEO von Bazaarvoice, bringt es auf den Punkt:

“Eine Marke gehört nicht mehr dem Unternehmen. Heute kann jeder Verbraucher seine Erfahrungen mit Marken, Produkten und Services online teilen. Und in der modernen E-Commerce-Welt entscheiden diese Erfahrungen, wie andere Kunden eine Marke wahrnehmen.”

Authentizität ist das wichtigste Kapital

Eine Marke ist, was Kunden über ein Unternehmen, Produkt oder einen Service denken und empfinden. Kunden vertrauen anderen Verbrauchern mehr als einer Marke. Vor allem, wenn es um Inhalte geht. Aber nicht alle Inhalte sind gleich. Wenn Inhalte nicht authentisch und relevant sind, verlieren Markenunternehmen nicht nur ihre Zielgruppe. Sondern verursachen auch negative Schlagzeilen.

Authentizität oder deren Fehlen hat in wesentlichen Bereichen Einfluss auf Marken.

Marken schützen

Rezensionen und Bewertungen, visuelle und soziale Inhalte sowie Fragen und Antworten werden von Markenunternehmen und Einzelhändlern gezielt eingesetzt, um Verbrauchern bei der Suche und beim Kauf von Produkten zu unterstützen. Bei diesen Inhalten handelt es sich um eine Form der Werbung. Daher unterliegen diese Inhalte Verbraucherschutzgesetzen. Betrügerische, irreführende oder täuschende Werbung ist somit untersagt. Ein Verstoß gegen diese Verbraucherschutzgesetze kann hohe Geldstrafen, Schadenersatz- und Unterlassungsklagen sowie Anwalts- und Verteidigungskosten zur Folge haben. Ganz zu schweigen von negativer Publicity und Reputationsschäden.

Unternehmen, die Rosinenpickerei (Cherry Picking) betreiben, blenden negative Bewertungen aus und veröffentlichen nur positive Beurteilungen über ihre Produkte und Services. Diese Vorgehensweise kann Unternehmen wie im Fall Fashion Nova teuer zu stehen kommen. Das Unternehmen wurde von der amerikanischen Federal Trade Commission (FTC) aufgrund von Wettbewerbsverzerrung zu einer Geldstrafe von 4,2 Millionen Dollar verurteilt.

Samuel Levine, Direktor des Büros für Verbraucherschutz bei der FTC, äußerte sich wie folgt:

“Irreführende Bewertungen sind nicht nur ein Betrug am Verbraucher, sondern schaden auch ehrlichen Unternehmen und dem Onlinehandel insgesamt. Fashion Nova wurde für diese Vorgehensweise zur Verantwortung gezogen und andere Unternehmen sollten dies zur Kenntnis nehmen.”

Auch negative Bewertungen müssen veröffentlicht werden. Denn sie bieten die Chance, mit Verbrauchern in Kontakt zu treten und Verbesserungsmöglichkeiten am Produkt zu erkennen. Marken, die auf negatives Feedback reagieren und entsprechende Maßnahmen ergreifen, schaffen sich Vertrauen beim Kunden und optimieren zukünftige Produkte.

Verbrauchererstellte Inhalte werden von einer aktiven Fokusgruppe erstellt

Unsere Daten belegen, dass fast ein Drittel der Käufer3 einer Marke vertraut, wenn die Online-Bewertungen positiv sind. Allerdings erwarten Kunden durchaus auch negative Bewertungen. Mit 60 Prozent geben mehr als die Hälfte der Verbraucher an, dass negative Bewertungen für ihre Kaufentscheidung genauso wichtig sind wie positive. Denn sie vermitteln Verbrauchern ein authentisches Gefühl für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Das Fehlen negativer Bewertungen kann positive Bewertungen abwerten.

Unzählige Erfahrungsberichte zeigen, wie Markenunternehmen und Einzelhändler Produkte und Prozesse auf Grundlage von Feedback aus Verbraucherinhalten verbessern. So nutzen 72 Prozent unserer Kunden4 verbrauchererstellte Inhalte, um ihren Kundendienst zu optimieren. 66 Prozent verbessern ihre Produkte und 50 Prozent passen ihre Marketingstrategien und -botschaften an.

Verbrauchererstellte Inhalte liefern wertvollen Informationen von treuen, aber auch kritischen Kunden. Bewertungen werden von einer aktiven Fokusgruppe5 erstellt.

Walmart setzt auf authentische Inhalte:

„Authentizität steht für uns an erster Stelle“, erklärt Alyssa Thomas, Director of Product, Content as Commerce, bei Walmart.com. „Denn Kunden lesen Rezensionen und Bewertungen nur, wenn sie authentisch und relevant sind. Andernfalls laufen wir Gefahr, das Vertrauen der Kunden zu verlieren. Das heißt, genau die Voraussetzung dafür, dass Kunden Bewertungen lesen.“

Gefälschte Bewertungen sind schlimmer als keine Bewertungen

Bewertungen müssen authentisch und relevant sind. Das gilt sowohl für positive als auch für negative.

Daher sollten Unternehmen mit einem Anbieter zusammenarbeiten, der betrügerische Inhalte erkennt und das Verfassen falscher Bewertungen verhindert. In der Regel lehnen wir 6 Prozent der von uns moderierten Inhalte ab, die im Bazaarvoice-Netzwerk generiert werden. Denn diese Inhalte sind entweder unangemessen oder irrelevant für das Produkt. Zusätzlich werden etwa 2 Prozent der Inhalte aussortiert, da sie als irreführend gelten.

2019 warf die FTC dem Unternehmen Sunday Riley Modern Skincare und dessen CEO vor, gegen das amerikanische Kartellgesetz zu verstoßen. Denn das Unternehmen hatte gefälschte Bewertungen veröffentlicht und Verbraucher damit in die Irre geführt. Konkret wurde dem Unternehmen vorgeworfen, dass die Manager von Sunday Riley und der CEO falsche Konten erstellt und über diese Bewertungen veröffentlicht haben.

Authentizität sollte unantastbar sein. Denn authentische Inhalte schaffen Vertrauen und Loyalität. Und steigern die Konversionsraten. Insbesondere, wenn die Inhalte von glaubwürdigen Verbrauchern stammen. Diese Effekte zeigen sich im großen Stil. Und mit nahezu unvorstellbarer Effizienz. Gefälschte Bewertungen sind daher unnötig. Zudem fallen authentische Bewertungen im Durchschnitt überwältigend positiv aus. Im Bazaarvoice Network werden im Durchschnitt 4,546 Bewertungssterne vergeben. 76 Prozent sind sogar 5-Sterne-Bewertungen 7. Daher sollten Markenunternehmen und Einzelhändler auf ein authentisches Bewertungsprogramm setzen, um einen Geschäftsnutzen zu erzielen.

Digitale Schwachstellen beseitigen

Da inzwischen die meisten Verbraucher auch in digitalen Kanälen einkaufen, sollten dort bestehende Schwachstellen beseitigt werden. So sollte zunächst der Kaufprozess einfach sein. Reibungslos. Und ohne Probleme. Alles, was nicht rund läuft, stört das Kauferlebnis – und führt dazu, dass ein Kunde den Kauf abbricht.

Für 78 Prozent der Käufer8 ist der Komfort beim Online-Shopping inzwischen wichtiger denn je.

Dabei geht es nicht nur um die Transaktion an sich. Einkaufen ist ein Erlebnis.

Alles dreht sich um das Entdecken, Suchen und Kaufen von Produkten. Laut Harvard Business Review geben Kunden, die mehr als vier Kanäle nutzen, im Durchschnitt 9 Prozent mehr9 bei einem bestimmten Einzelhändler aus als Kunden, die nur einen einzigen Kontaktpunkt verwenden.

Inhalte in E-Mails und sozialen Medien, Schaufensterauslagen und Endcaps, das heißt, Warendisplays an der Stirnseite von Gängen im Supermarkt, Produktbeilagen oder Direktwerbung: Kunden erwarten ein nahtloses und einheitliches Kauferlebnis. Und nutzen wirklich alle Medien.

Social Commerce macht das Kauferlebnis einfacher

Social Commerce bietet den Komfort, den sich Verbraucher wünschen. Und sie nutzen Social Commerce. Mit 52 Prozent haben über die Hälfte der Käufer bis 2021 schon einmal ein Produkt über die sozialen Medien gekauft. Kunden in Spanien haben hier mit 68 Prozent gefolgt von Kunden in Frankreich mit 56 Prozent die Nase vorn.

Bisher ist Facebook die beliebteste Plattform für Social Commerce. Zwei von fünf Kunden geben an, dass sie bereits einen Kauf auf Facebook getätigt haben. Der Abstand zu Instagram ist nicht groß: Ein Viertel der Käufer hat schon einmal ein Produkt über Instagram gekauft.

Im Vergleich zu anderen Generationen haben Käufer aus der Altersgruppe von 18 bis 24 Jahren mit einer höheren Wahrscheinlichkeit schon Käufe über Instagram (55 Prozent), Facebook (30 Prozent) oder TikTok (23 Prozent) getätigt.

Social Commerce findet nicht nur auf sozialen Plattformen statt

Social Commerce führt nicht nur zu Transaktionen über soziale Plattformen: 69 Prozent der Käufer werden über soziale Medien dazu motiviert, ein Produkt auf einem anderen Kanal zu kaufen. Dabei sind Facebook (45 Prozent) und Instagram (33 Prozent) weltweit am beliebtesten. Allerdings liegen Instagram (65 Prozent) und TikTok (35 Prozent) bei Käufern im Alter von 18 bis 24 Jahren vorn. Während Instagram und TikTok für ältere Verbraucher weniger ansprechend sind, inspiriert Facebook insbesondere die Käufergruppe der 35- bis 44-Jährigen zum Einkauf.

Warum ist Social Shopping so beliebt? Für 23 Prozent der Käufer ist die Unkompliziertheit der Hauptgrund dafür, dass sie ein Produkt über soziale Medien kaufen. 20 Prozent nennen das Erscheinungsbild eines Produkts als zweithäufigsten Grund.

Sie möchten, dass Menschen öfter über soziale Medien einkaufen? Dann machen Sie den Prozess einfacher!

Mit 54 Prozent sind über die Hälfte der Käufer eher zum Kauf eines Produkts über soziale Medien bereit, wenn sie auf den Post klicken und direkt auf der Plattform alle Produktinformationen abrufen können. 58 Prozent und damit noch mehr Kunden sind eher zum Kauf von Produkten über soziale Medien bereit, wenn sie direkt im Post Bewertungen anderer Kunden lesen könnten.

Kunden wünschen sich Inhalte anderer Verbraucher auch im Ladengeschäft

Apropos Vereinfachung des Kaufprozesses: Es liegt an den Markenunternehmen, die Lücke zwischen dem virtuellen und echten Leben zu schließen. Eine Möglichkeit liegt darin, die Inhalte der Verbraucher auch in den Ladengeschäften sichtbar zu machen.

Auf die Frage, welche Technologien Verbraucher gerne beim Einkaufserlebnis im Ladengeschäft zur Verfügung hätten10, wurden drei Punkte am häufigsten genannt.

So wünschen sich Verbraucher, dass digitale Inhalte von Kunden auch im Ladengeschäft sichtbar sind. Denn sie vereinfachen den Kaufprozess, da Verbraucher ohne Recherche auf ihren Mobilgeräten fundiertere Entscheidungen treffen können.

Das pandemiegeprägte Einkaufsverhalten bleibt

Die Pandemie hat dafür gesorgt, dass Kunden im Internet einkaufen – und dort kaufen sie immer noch ein. Sogar mehr als je zuvor wird über soziale Medien eingekauft. 80 Prozent der Käufer11 geben an, dass sie im vergangenen Jahr deutlich mehr Zeit in sozialen Medien verbracht haben.

Selbst wenn Kunden wieder in Ladengeschäfte gehen, verlassen sie sich bei ihren Kaufentscheidungen weiterhin auf online durchgeführte Recherchen zum Produkt.

Kurz und gut: Nur wenige Käufe erfolgen heutzutage ohne digitalen Kontaktpunkt.

Und in Anbetracht der riesigen Menge an Produkten, auf die Kunden digital im Handumdrehen Zugriff haben, sind Verbraucher mehr denn je bereit, neue Marken auszuprobieren. Das kann beispielsweise der Fall sein, wenn Versorgungsengpässe entstehen. Oder auch, wenn es Marken, denen Verbraucher bisher treu waren, an Inspiration mangelt.

Online einzukaufen … ist nicht so schlecht

Die Umstände, die Verbraucher dazu gebracht haben, online auf die Suche nach Toilettenpapier oder Nudelsoße zu gehen, waren gelinde gesagt nicht optimal. Trotzdem brachte das digitale Einkaufserlebnis Vorteile mit sich, sodass Verbraucher auch heute noch online shoppen.

Mit 30 Prozent geben fast ein Drittel der Befragten an, dass sie mindestens einmal pro Woche online einkaufen. Auch jetzt, ohne Lockdowns.

Darüber hinaus sagen 64 Prozent der Käufer, dass sie in den letzten sechs Monaten vor allem auf eine hybride Einkaufsmethode setzen. 63 Prozent der Verbraucher recherchieren dabei zunächst online, bevor sie in ein Ladengeschäft gehen.

Markentreue ist schwerer zu erreichen

Wahrscheinlich gab es kaum Käufer, die sich über die Kämpfe um Toilettenpapier Anfang 2020 freuten. Allerdings haben viele Kunden aufgrund notwendiger Kompromisse neue Lieblingsmarken gefunden.

Denn mit 39 Prozent kauften über ein Drittel der Befragten weltweit während des Lockdowns Produkte anderer Marken. Teilweise auch Marken, die sie nicht kannten. Und 83 Prozent der Käufer kaufen weiterhin die Produkte dieser neu entdeckten Marken.

Wenn Verbraucher mehr Zeit online verbringen, testen sie häufiger neue Marken. 29 Prozent der Befragten gaben beispielsweise an, dass sie über Facebook auf neue Produktempfehlungen gestoßen sind.

Die Pandemie spielt auch bei der Markentreue eine Rolle. So gaben 73 Prozent der Verbraucher12 an, dass sich der Umgang eines Markenunternehmens mit der Krise auf ihre Markentreue auswirkt. Und über 40 Prozent der Käufer verwenden aufgrund der Reaktion eines Unternehmens auf die Pandemie eine neue Marke.

Das Metaversum ist da. Wie können wir davon profitieren?

Digitale Inhalte entwickeln sich ständig weiter und verbessern das Kauferlebnis. Der Einkauf soll Spaß machen und nicht auf die Transaktion beschränkt sein. Das Metaversum wird künftig eine Schlüsselrolle beim Einkaufserlebnis spielen: Bloomberg prognostiziert, dass der globale Umsatz dank Metaversum bis 2024 fast 800 Milliarden Dollar erreichen könnte.

Dabei ist das Metaversum nicht auf die Umbenennung von Facebook in Meta beschränkt. Vielmehr ist das Metaversum ein Netzwerk virtueller Welten, ausgerichtet darauf, Menschen digital und analog zusammenzubringen. Im Metaversum stellt sich die große Frage: „Was wäre, wenn?“ Was, wenn man die virtuelle Realität, Zoom-Meetings, soziale Netzwerke, Kryptowährungen, den Online-Einkauf, Wearables, künstliche Intelligenz, 5G und NFTs kombinieren würde?

Quelle: Jon Radoff: The Metaverse Value-Chain

Der Begriff hat dystopische Ursprünge, aber in der Realität ist das Metaversum viel angenehmer. Durch die Konvergenz von Realität und digitaler Welt wird unser Leben einfacher und vernetzter. Das Metaversum ist die nächste Evolution des Internets und der sozialen Netzwerke die 3D-Software in Echtzeit nutzen. Im Grunde ist das Metaversum ein modernes Einkaufszentrum – nur eben mit weniger Fast Food.

Es lässt sich schwer beschreiben, da es noch nicht komplett existiert. Aber grundlegende Bausteine sind bereits vorhanden. Andere werden nach und nach entwickelt. Langsam bekommen wir ein Gefühl dafür, wie das Metaversum aussehen könnte.

Aber weder Markenunternehmen noch Kunden wissen aktuell, was sie mit dem schwammigen Begriff „Metaversum“ anfangen sollen.

Erweiterte und Virtuelle Realitäten (AR/VR) sind für Kaufentscheidungen (noch?) nicht so wichtig.

Nur etwa eine von zehn Marken verfolgt eine konkrete Metaversum-Strategie. Was wahrscheinlich daran liegt, dass Verbraucher das Metaversum noch nicht ganz verstanden haben13.

Für nur 12 Prozent der Befragten ist AR einer von fünf wichtigen und unverzichtbaren Faktoren beim Einkaufen. Allerdings variiert dieser Prozentsatz je nach Land. Deutschland liegt mit 22 Prozent vorne, gefolgt von Frankreich mit 16 Prozent, den USA und Spanien mit je 14 Prozent, Kanada mit 13 Prozent sowie Australien und das Vereinigte Königreich mit je 11 Prozent.

Für einige Käufer ist das Thema AR wichtig. Aber folgende Faktoren stehen höher im Kurs:

  • Umfassende Produktbeschreibungen
  • Professionelle Produktfotos
  • Professionelle Produktvideos
  • Rezensionen und Bewertungen anderer Käufer
  • Produktfotos anderer Käufer
  • Produktvideos anderer Käufer
  • Expertenbewertungen
  • Abzeichen „Vom Händler empfohlen“
  • Fragen und Antworten
  • Nachhaltigkeits-/Umweltinformationen
  • Auflistung der Inhaltstoffe/Materialien

Experten gehen davon aus, dass Hightech-Metaversum-Erlebnisse schnell an Bedeutung gewinnen werden.

Die IDC prognostiziert, dass 45 Prozent der aller Kunden bis 2023 in den Bereichen B2B und B2C Interaktionen und Erlebnisse aussuchen, die Interaktionen nicht nur widerspiegeln, sondern auf eine neue Ebene heben. Dadurch werden diese Erlebnisse eine größere Rolle für Entscheidungsprozesse spielen. Das Forschungsunternehmen rechnet zudem damit, dass 40 Prozent der Internetnutzer in den USA bis 2027 Erweiterte Realität nutzen werden. Mit „weitreichenden Veränderungen für Werbestrategien und Marketing“.

Mordor Intelligence, ein Forschungsinstitut in Indien, sieht das ähnlich:

„Allein im Bereich Virtuelle Realität werden die Ausgaben voraussichtlich von 17 Milliarden Dollar im Jahr 2020 bis 2026 auf 184 Milliarden Dollar ansteigen.“

Im Endeffekt ist der Aufbau des Metaversums ein weiterer Beweis für den Wandel vom simplen Online-Einkauf zum digitalen Einkaufserlebnis. Verbraucher wünschen sich Online-Shopping-Erlebnisse, in denen Produkte präsentiert werden, sodass sie sich inspirieren und überzeugen lassen.

Wichtigste Punkte: Wie Marken und Einzelhändler reagieren sollten

Was sollen Markenunternehmen und Einzelhändler mit diesen Daten anfangen? Auch im weiteren Verlauf des Jahres 2022 sollte man einige Punkte im Hinterkopf behalten.

1. Eine verbraucherorientierte Denkweise anwenden

Daran denken, dass eine Marke nicht mehr dem Unternehmen gehört Zuerst an die Verbraucher denken, denn sie haben das Ruder in der Hand.

2. Das reibungslose Erlebnis schaffen, das Kunden erwarten

Kunden stehen im Mittelpunkt, wenn sie das Einkaufserlebnis bekommen, das sie sich wünschen. Und das Einkaufserlebnis wird alle Kanäle integrieren. Social Commerce wird mit Sicherheit immer wichtiger. Denn Käufer suchen dort nach einfachen und unkomplizierten Einkaufserlebnissen, wo sie sich sowieso aufhalten.

3. Authentizität und Vertrauen als Grundsteine einer Marke

Kunden möchten die Meinungen anderer Verbraucher hören. Und weniger die Aussagen der Markenunternehmen. Sie vertrauen anderen Kunden. Und die beste Art, dieses Vertrauen auszubauen, besteht darin, Bewertungen, Fotos und anderes Feedback über Produkte zu erstellen und zu teilen.

Schlussfolgerungen

2021 und Anfang 2022 verzeichneten wir ein anhaltendes Wachstum in den Bereichen E-Commerce und Social Commerce. Wir haben erlebt, wie sich Marken und Einzelhändler mit dem Omni-Channel-Einkaufserlebnis und den Problemen in der Lieferkette auseinandergesetzt haben. Und wir haben von der Seitenlinie aus auch gesehen, dass die Erwartungen der Käufer auf neue Höhen geschnellt sind.

Das Besondere am vergangenen Jahr war, dass alle Trends zusammenliefen.

In diesem Bericht wird hervorgehoben, dass Verbraucher inzwischen mehr Wert auf die Meinungen anderer Kunden über eine Marke oder Produkt legen. Und sich weniger auf die Aussagen der Markenunternehmen verlassen.

Zudem sind diese Authentizität und die Zielsetzung wichtig, um mit einer Marke erfolgreich zu sein.

Jetzt ist es an der Zeit, reibungslose und kanalübergreifende Erlebnisse zu schaffen, die den Grundstein für einen kontinuierlichen technischen Fortschritt und auch für die Zukunft des Einkaufens legen.

Sind Sie bereit? Lassen Sie sich auf den ständigen Wandel ein. Machen Sie 2022 zu dem Jahr, in dem Sie Ihre digitale Transformation vorantreiben.

Quellen

  1. Bazaarvoice: Webinar „The future of retail and 2022 trends“
  2. Bazaarvoice: Studie über führende ROI-Benchmark 2021
  3. Bazaarvoice: Untersuchung zu gefälschten Bewertungen, März 2020
  4. Bazaarvoice: „Why ratings and reviews are important for your business“
  5. Bazaarvoice: Shopper Experience Index 2018
  6. Bazaarvoice: Netzwerk-Benchmarkdaten
  7. Bazaarvoice: Netzwerk-Benchmarkdaten
  8. Linnworks: „Effortless Economy Whitepaper“
  9. Harvard Business Review: „A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works“
  10. Bazaarvoice: „The State of Retail“
  11. Bazaarvoice: „Social Commerce insights“
  12. Bazaarvoice: „Why ratings and reviews are important for your business“
  13. Bazaarvoice: Webinar-Umfrage, Januar 2022

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