So gehen Sie mit negativen Bewertungen um

Sie bieten hochwertige Produkte und einen herausragenden Kundenservice, und Ihre Kunden sehen das tendenziell genauso. Sehen Sie sich nur die Tausenden begeisterten Bewertungen an, die Sie haben! Doch gelegentlich taucht eine negative auf. Auch wenn sich das wahrscheinlich wie ein Schlag in die Magengrube anfühlt, ist eine negative Bewertung eigentlich nichts Schlechtes. Tatsächlich können Unternehmen mit mehr negativen BewertungenWird in neuem Fenster geöffnet bis zu 13 % mehr Umsatz erzielen als solche mit weniger, sodass das Reagieren auf negatives Feedback Ihrer Marke wirklich nützen kann.

Kundenbewertungen und -rezensionen sind wichtig: 89 % der Käufer lesen sie, bevor sie irgendetwas kaufen. Sie achten natürlich darauf, wie positiv die Bewertungen sind, berücksichtigen aber auch andere Faktoren wie die Anzahl und die Aktualität der Bewertungen. Konsumenten stützen sich zudem stark auf negative Bewertungen, um ihre Käufe zu fundieren: 82 % der Kunden suchen gezielt nach negativen BewertungenWird in neuem Fenster geöffnet und verbringen oft deutlich mehr Zeit damit, sie zu lesen, bevor sie sich entscheiden.

Negative Bewertungen lassen Ihre Marke vertrauenswürdiger und authentischer wirken. Tatsächlich kaufen 64 % der Kunden lieber bei einem Unternehmen, das auf Bewertungen reagiertWird in neuem Fenster geöffnet, als bei einem, das einfach nur perfekt erscheint, da dies Vertrauen und Glaubwürdigkeit schafft. Oder sogar gefälscht.

60 % der Käufer halten negative Bewertungen bei der Kaufentscheidung für ebenso wichtig wie positive, da sie aus negativen Bewertungen genauso viel (wenn nicht sogar mehr) über Ihre Produkte erfahren können.

Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, antworten Sie immer, ganz gleich, ob auf Google oder auf einer anderen Plattform wie Bazaarvoice. So antworten Sie wirkungsvoll – und deshalb lohnt es sich für Ihr Unternehmen.

Best Practices für das Antworten auf negative Bewertungen

Die meisten Verbraucher geben Ihrer Marke eine weitere Chance, wenn Sie mit negativem Feedback gut umgehen. Nutzen Sie diese Best Practices, um Ihren Ruf zu schützen und Kritik in Treue zu verwandeln.

1. Zeigen Sie Empathie

Jeder möchte sich gehört fühlen. Erkennen Sie das Problem an und entschuldigen Sie sich, auch wenn Sie die Bewertung nicht unbedingt für gerechtfertigt halten. Zeigen Sie dem Verfasser der Bewertung (und jedem anderen, der Ihre Antwort liest!), dass Sie seinen Frust verstehen und seine Meinung berechtigt ist.

Konzentrieren Sie Ihre Antwort auf das Problem und bieten Sie eine Lösung an. Kritisieren Sie niemals den Verfasser der Rezension und werden Sie nie defensiv. Leiten Sie das Problem intern an die Produktentwicklung, den Versand oder eine andere zuständige Abteilung Ihres Unternehmens weiter.

2. Persönlich sein

Bei all dem Markenrauschen im Netz schätzen Verbraucher Authentizität wirklich. Sprechen Sie den Kunden in Ihrer Antwort mit seinem Namen an. Geben Sie sein konkretes Problem noch einmal wieder, um zu zeigen, dass Sie das Anliegen wirklich verstehen, und nennen Sie, wie Sie versuchen, es zu lösen.

Vermeiden Sie vorformulierte Antworten, da sie unpersönlich wirken und Käufer abschrecken können; Experten empfehlen, generische Antworten nicht per Copy-and-paste einzufügenWird in neuem Fenster geöffnet, da dies so schädlich sein kann wie gar nicht zu antworten.

• „Vielen Dank, TJ. Ihre Meinung ist uns wichtig …“

• „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback mitzuteilen, Albert …“

• „Sam, wir sind so froh, dass Sie dieses Problem angesprochen haben …“

Variieren Sie Ihre Einstiegssätze, damit jede Antwort persönlich und authentisch bleibt.

3. Antworten Sie schnell

Antworten Sie innerhalb von 24 bis 48 Stunden auf negative Bewertungen, um zu zeigen, dass Ihnen Ihre Kunden wichtig sind, und Vertrauen aufzubauen; tatsächlich erwarten 21 % der Kunden von einer Marke eine Antwort innerhalb von 24 StundenWird in neuem Fenster geöffnet oder weniger. 84 % der Händler geben an, auf Feedback zu antworten, doch die Erwartungen der Kunden sind oft höher, sodass Sie sich mit zeitnahen Antworten abheben.

Im Allgemeinen empfiehlt es sich, für je 50 Bewertungen, auf die Sie stoßen, etwa eine Stunde einzuplanen, da Sie genehmigte Bewertungen mit 1 bis 3 Sternen priorisieren werden. Darin enthalten sind Zeit für Recherche, Schreiben und Überarbeiten Ihrer Antworten.

4. Bleiben Sie beim Thema

Fassen Sie Ihre Antworten kurz und konzentriert. Zu viele Details können Kunden überfordern und Ihre Marke defensiv wirken lassen.

Stellen Sie in der Antwort auch keine Rückfragen. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, bitten Sie den Kunden, sich an Ihren Kundenservice zu wenden, und geben Sie die Kontaktdaten an. Und halten Sie Ausschau nach dieser persönlichen Nachricht, die gleich eintreffen dürfte.

5. Aus negativem Feedback lernen

Negative Bewertungen liefern wertvolle Insights für Verbesserungen. Wenn Sie wiederkehrendes Feedback bemerken, werden Sie aktiv und lassen Sie die Verfasser wissen, dass Sie zuhören. Zum Beispiel:

• Produktfunktionen auf Basis von Feedback aktualisieren

• Kundenserviceprozesse verbessern

• Kommunizieren Sie Änderungen an Ihre Kunden

„Feedback wie Ihres hilft uns, besser zu werden. Vielen Dank, dass Sie diese Bewertung abgegeben haben … Wir legen Wert darauf, von Kunden zu hören, und brauchen diesen ständigen Feedback-Kreislauf, ob negativ oder positiv, sonst werden wir nicht besser“, sagt Drew Frey, Community and Advocacy Manager bei Webroot. „Wir verfolgen diese Kommentare täglich, und wenn wir besorgniserregende Trends erkennen, teilen wir das intern mit dem restlichen Team.“

Sollten Sie auf negative Bewertungen antworten?

Ja. Sie sollten immer auf negative Bewertungen antworten. Bewertungsmanagement sollte ein zentraler Bestandteil Ihrer Content-Strategie sein. Der wichtigste Grund ist Vertrauen.

• Erwartung:54 % der Käufer geben an, dass sie eine Antwort des Unternehmens erwarten, wenn sie eine negative Bewertung schreiben.

• Maßnahme:87 % von ihnen erwarten, dass Marken nach einer negativen Bewertung etwas unternehmen, sei es eine Antwort oder ein Rabatt auf künftige Käufe.

Egal, wie verärgert der Kunde ist: Ihre Antwort hinterlässt einen positiven Eindruck und beruhigt die Situation. Selbst wenn er geschworen hat, nie wieder bei Ihnen zu kaufen, wird es ihn wahrscheinlich umstimmen, wenn Sie antworten und zeigen, dass Ihnen daran liegt, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen, denn 22 % der Kunden werden wahrscheinlich keine Geschäfte mit Marken machen, die auf keine Rezension antwortenWird in neuem Fenster geöffnet.

89 % der VerbraucherWird in neuem Fenster geöffnet lesen Antworten auf negative Bewertungen. Eine Antwort schafft also Vertrauen und schützt Ihren Ruf. Wenn Kunden merken, dass Sie zuhören und reagieren, kommen sie mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder und geben mehr Geld aus.

So passen Sie Ihre Antwort an Ton und Situation an

Nicht alle negativen Bewertungen sind gleich. Ihre Antwort auf den Ton des Kunden abzustimmen, ist der Schlüssel, um die Situation wirksam zu lösen. So passen Sie Ihr Vorgehen an häufige Szenarien an.

• Berechtigter Einwand: Gehen Sie direkt auf das Problem ein und danken Sie für das Feedback. Eine ehrliche Entschuldigung zeigt, dass Sie Verantwortung übernehmen. Erklären Sie, welche Schritte Sie unternehmen, um das Problem zu beheben, sowohl für diesen Kunden als auch für künftige Kunden. So wird aus einer negativen Erfahrung ein Beleg für Ihren Anspruch an Qualität.

• Wütend, aber vage: Beginnen Sie mit Empathie, um die Situation zu entschärfen. Entschuldigen Sie sich für das frustrierende Erlebnis. Da Ihnen Details fehlen, laden Sie den Kunden ein, die Angelegenheit offline zu besprechen. Nennen Sie eine direkte E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, damit Ihr Team die Einzelheiten klären und privat eine Lösung finden kann.

• Unfair oder missverstanden: Antworten Sie höflich und professionell, ohne sich zu rechtfertigen. Stellen Sie Fehlinformationen behutsam richtig. Wenn sich etwa eine Bewertung über eine Funktion beschwert, die Ihr Produkt gar nicht haben soll, können Sie den vorgesehenen Verwendungszweck des Produkts erklären. So informieren Sie den Verfasser der Bewertung und alle künftigen Käufer, die den Thread lesen.

Beispiele für wirksame Antworten auf negative Bewertungen

Webroot, ein Anbieter von Internetsicherheitssoftware, hat die Vorteile des Beantwortens von Bewertungen aus erster Hand erlebt. Das Unternehmen beantwortete 70 % seiner schlecht bewerteten Rezensionen. Das verbesserte das Einkaufserlebnis derjenigen, die negative Bewertungen hinterlassen hatten, vermenschlichte aber auch die Marke und gab Käufern Vertrauen, indem es seinen erstklassigen Kundenservice zur Schau stellte.

Und dann ist da noch der Apothekenriese Boots, der unzufriedene Kunden zu Markenbefürwortern macht, indem er auf negative Produktbewertungen antwortet. Mit dieser Strategie verzeichnete die Marke einen Anstieg der Kaufabsicht um 186 %, wenn sie eine Erklärung oder Hinweise zur anderen Verwendung eines Produkts gab.

Ähnliche Ergebnisse beim Antworten auf negative Bewertungen hängen davon ab, die Botschaft richtig zu treffen. Bleiben Sie im Ton Ihrer Marke und seien Sie freundlich, persönlich und konkret. Eine Standardantwort für jede Bewertung schreckt Kunden ab.

Achten Sie darauf, dass jede Antwort sowohl dem Verfasser der Rezension als auch künftigen Kunden einen Mehrwert bietet, denn öffentliche Antworten können Ihr Unternehmen abhebenWird in neuem Fenster geöffnet und zeigen Verantwortungsbewusstsein in einem überfüllten Markt.

• „Hallo Kate! Es tut uns sehr leid zu hören, dass Sie Probleme mit [add the specific product or service here] hatten.“

• „Es tut uns sehr leid, dass Sie eine schlechte Erfahrung mit [add specifics of the issue] gemacht haben.“

• „Wir danken Ihnen für Ihr Feedback, Melissa. Es sieht so aus, als hätten auch andere dieses Problem. Wir prüfen das.“

• „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback mitzuteilen, Mark. Feedback wie Ihres hilft uns, besser zu werden.“

• „Es tut uns leid, dass Sie eine schlechte Erfahrung mit [add product or service] gemacht haben. Wir würden Ihnen gern weiterhelfen, brauchen dafür aber mehr Details zu Ihrer Erfahrung. Bitte wenden Sie sich an unser Customer-Care-Team unter [add phone number, email address, and hours of operation].“

Plattformspezifische Antwortstrategien: Google, Yelp und mehr

Die Grundprinzipien einer guten Antwort bleiben zwar gleich, doch es kommt darauf an, wo Sie sie veröffentlichen. Verschiedene Plattformen haben unterschiedliche Zielgruppen und Sichtbarkeitsniveaus. So passen Sie Ihre Antworten an die wichtigsten Kanäle an.

• Google: Google-Bewertungen sind sehr sichtbar und beeinflussen das Ranking in der lokalen Suche. Halten Sie Ihre Antwort kurz, professionell und – wo es natürlich wirkt – reich an Keywords. Ihre Antwort richtet sich nicht nur an den Kunden, sondern an jeden potenziellen Käufer, der Ihr Unternehmen in Google Maps oder in den Suchergebnissen findet.

• Ihre eigene Website: Wenn Sie auf Ihren eigenen Produktseiten antworten, haben Sie einen direkten Draht zu Käufern, die gerade einen Kauf erwägen. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um detaillierte Lösungen anzubieten, Produktmerkmale zu erläutern und zu zeigen, dass Ihre Marke zuhört. Eine durchdachte Antwort kann hier direkt Einfluss auf eine Konversion haben.

Warum negative Bewertungen wichtig sind

Negative Bewertungen sind wichtig, weil sie Vertrauen schaffen und zeigen, dass Ihre Marke transparent und responsiv ist. Produkte mit einer Mischung aus Bewertungen, darunter einigen negativen, haben höhere Konversionsraten als solche mit ausschließlich positivem Feedback, und Unternehmen in diesem Bereich verzeichnen einen um 13 % höheren UmsatzWird in neuem Fenster geöffnet als solche mit sehr wenigen negativen Bewertungen.

• Authentizität: Käufer schätzen Bewertungen und vertrauen den Empfehlungen anderer Käufer mindestens genauso sehr wie denen von Freunden und Familie, wenn nicht sogar mehr; tatsächlich halten 22 % der Kunden eine Marke für vertrauenswürdigWird in neuem Fenster geöffnet, wenn sie durchdacht auf Feedback reagiert.

• Transparenz: Verbraucher wissen, dass niemand perfekt ist, und erwarten deshalb eine Mischung aus Feedback. Wer transparent ist, negative Bewertungen zeigt und darauf antwortet, wirkt in den Augen der Verbraucher authentischer.

Der Handelsriese Walmart versteht den Wert negativer Bewertungen besonders gut.

Laut Alyssa Thomas, Director of Product, Content as Commerce bei Walmart.com: „Eines der Dinge, die wir nicht zu opfern bereit sind, ist Authentizität. Ein sehr wichtiger Teil davon, dass Kunden Bewertungen und Rezensionen lesen, ist ihr Vertrauen darauf, dass diese authentisch sind und zum Artikel passen. Andernfalls verlieren wir möglicherweise genau das Vertrauen, das Kunden ursprünglich in Rezensionen gesucht haben.“

Sie decken Probleme auf

Negative Bewertungen können Mängel oder Probleme bei Produkten aufdecken, die Sie sonst vielleicht nicht bemerken würden. Wir haben festgestellt, dass etwa 4 % der Bewertungen Fertigungsprobleme anführen, 2 % Produktverbesserungen oder -ergänzungen nennen und 1 % auf Abweichungen in Produktbeschreibungen oder Website-Texten hinweisen, so unser Shopper Experience Index.

• Produktverbesserung: 66 % der Händler und Marken nutzen Bewertungen, um Produkte zu verbessern, und 50 %, um Marketingtaktiken und Botschaften zu optimieren.

• Qualitätssicherung: Dieses Feedback gibt Ihnen die Gelegenheit, mit Herstellern und Lieferanten zu sprechen und Probleme direkt anzugehen, damit Ihr Ruf unversehrt bleibt.

Der Bekleidungshändler Vertbaudet bemerkte zum Beispiel durchgängig negative Bewertungen zur Größe einer Linie von Umstandskleidern. Die Marke nahm dieses Feedback ernst und passte die Größen der Linie an, was zu einem Umsatzanstieg von 12 % führte.

Sie liefern Impulse für Produktinnovationen und zeigen die Marktbedürfnisse auf

Wenn Sie darauf hören, was Kunden über Ihre Produkte sagen, kann das Innovationen anstoßen. Vielleicht entdecken Sie Möglichkeiten, bestehende Produkte zu verbessern und so höhere Umsätze zu erzielen, oder Sie erkennen, dass der Markt ein ganz neues Produkt braucht.

Sie tragen dazu bei, den Kundenservice zu verbessern

Über 70 % der Marken, mit denen wir zusammenarbeiten, nutzen negative Bewertungen, um ihren Kundenservice zu verbessern. Denken Sie an lange Lieferzeiten, wenig hilfreiche Antworten der Kundensupport-Teams oder auf dem Transportweg beschädigte Artikel.

• Service Recovery: Käufer erwarten, dass Sie zuhören und das Problem beheben.

• Kundenbindung: Die meisten Verbraucher sind bereit, nach einer schlechten Erfahrung erneut mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, und viele löschen negative Kommentare, sobald sie eine Antwort oder eine Lösung erhalten haben. 7 von 10 Kunden ändern ihre Wahrnehmung einer MarkeWird in neuem Fenster geöffnet, nachdem das Unternehmen auf ihre Bewertung geantwortet hat.

Es ist immer eine gute Idee, Dinge wiedergutzumachen, damit Kunden wiederkommen.

So nutzen Sie negative Bewertungen zu Ihrem Vorteil

Niemand mag schlechtes Feedback, natürlich. Aber negative Bewertungen sind nicht nur schlecht und bieten sogar einige Vorteile:

• Kundeninteraktionen: Nicht immer haben Sie die Gelegenheit, so direkt mit Ihren Käufern in Kontakt zu treten. Bewertungen (gute wie schlechte) zeigen Ihnen genau, was Kunden über Ihre Marke denken, und geben Ihnen die Chance, eine schlechte Erfahrung wiedergutzumachen.

• Verbesserungspotenziale: Negative Bewertungen liefern Insights, aus denen Sie lernen sollten. Wenn mehrere Kunden auf dasselbe Versandproblem oder denselben Produktmangel hinweisen, können Sie handeln und Ihre Produkte und Systeme verbessern.

• Transparenz und Glaubwürdigkeit: Wenn Sie negative Bewertungen anzeigen, zeigen Sie, dass Sie nichts zu verbergen haben, und das verleiht Ihrer Marke Glaubwürdigkeit. Verbraucher erkennen, dass ihr Feedback zählt – und Ihr Wunsch, Dinge in Ordnung zu bringen, kommt an.

• Ein Vorsprung vor der Konkurrenz: Wenn Kunden auf Probleme mit Produkten hinweisen, liefern sie Ihnen möglicherweise Ideen für neue Dinge. Oder sie helfen Ihnen, einen Marktbedarf für etwas anderes zu erkennen. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein.

• Markenempathie: Manche negative Bewertungen sind einfach unvernünftig. Doch wenn Sie sich die Zeit nehmen, überlegt zu antworten – auch wenn Sie wissen, dass es unfair ist –, gewinnen Sie Kunden für sich. Verbraucher empfinden oft Empathie für unnötige und ungerechtfertigte Bewertungen. Sie wollen Sie unterstützen, und das ist hervorragend für Ihren Markenruf.

Bereit, durch authentisches Kundenfeedback Vertrauen aufzubauen?

Auf negative Bewertungen zu antworten ist mehr als reine Schadensbegrenzung, es ist eine Chance, Vertrauen aufzubauen, Ihr Engagement für Kunden zu zeigen und wertvolle Insights zu gewinnen. Wenn Sie Feedback mit Empathie und einer lösungsorientierten Haltung begegnen, können Sie unzufriedene Käufer in loyale Fürsprecher verwandeln und allen zeigen, dass Ihre Marke zuhört.Bewertungen in großem Umfang zu verwalten kann eine Herausforderung sein, aber mit den richtigen Tools wird es einfach. Bazaarvoice unterstützt Sie dabei, Bewertungen über alle Ihre Kanäle hinweg ganz einfach zu verwalten und zu beantworten.

Kontaktieren Sie uns, um zu erfahren, wie wir Ihnen dabei helfen können, Kundengespräche in Wachstum zu verwandeln.

Häufig gestellte Fragen zum Umgang mit negativen Bewertungen

Wie schreibt man eine gute Antwort auf eine negative Bewertung?

Antworten Sie schnell, bedanken Sie sich beim Kunden und gehen Sie mit einer Lösung oder einem nächsten Schritt auf sein Anliegen ein. Halten Sie Ihre Antwort persönlich und professionell, um zu zeigen, dass er Ihnen wichtig ist.

Wie antwortet man auf eine 3-Sterne-Bewertung ohne Kommentar?

Bedanken Sie sich beim Verfasser der Bewertung für sein Feedback und laden Sie ihn ein, weitere Details mitzuteilen, damit Sie seine Erfahrung beim nächsten Mal verbessern können.

Was sollten Sie bei der Antwort auf eine negative Bewertung nicht tun?

Streiten Sie nicht, gehen Sie nicht in die Defensive und verwenden Sie keine Standardantworten: Konzentrieren Sie sich darauf, das Problem zu lösen und zu zeigen, dass es Ihnen wichtig ist.

Wie gehe ich mit gefälschten oder unfairen negativen Bewertungen um?

Antworten Sie höflich, erläutern Sie Ihre Richtlinien und melden Sie die Bewertung der Plattform, wenn sie gegen deren Richtlinien verstößt.

Wie schnell sollte ich auf negative Bewertungen antworten?

Antworten Sie innerhalb von 24 bis 48 Stunden, um zu zeigen, dass Ihnen Kundenfeedback wichtig ist und Sie sich für die Lösung von Problemen einsetzen.