Schaffen Sie Markenvertrauen bei Verbrauchern

In der heutigen Handelslandschaft ist das Vertrauen in die Marke eines der wertvollsten Güter eines Unternehmens. Rund 82 % der Shopper kaufen nicht bei einer Marke, der sie nicht vertrauen, und 62 % der Shopper wählen Produkte nach dem Ruf der Marke aus, so die Forschung. Markenvertrauen bei Verbrauchern aufzubauen, ist der erste Schritt, um bei ihnen einen guten Stand zu haben.

Was ist Markenvertrauen?

Markenvertrauen ist das Maß an Loyalität und Unterstützung, das Kunden Ihrer Marke entgegenbringen, und wie fest sie darauf vertrauen, dass Sie Ihre Markenversprechen einhalten können. Es beruht auf den Erfahrungen der Kunden mit Ihrer Marke sowie auf der Unternehmenskommunikation und dem Ruf.

Marken und Händler, die kein Vertrauen bei den Verbrauchern aufbauen können oder, schlimmer noch, bereits aufgebautes Vertrauen verlieren, werden es schwer haben, Geschäft zu gewinnen. Wir leben in einer Zeit, in der Verbrauchermeinungen in riesigem Umfang geteilt werden und die Markenwahrnehmung direkt beeinflussen.

In einer Bazaarvoice-Studie gaben 54 % der Verbraucher an, dass sie bei einer Marke, die ihr Vertrauen nicht gebrochen hat, trotzdem erneut kaufen würden – selbst nach einer negativen Erfahrung.

5 Wege, Markenvertrauen aufzubauen

Ganz einfach: Wenn Ihre Kunden Ihnen vertrauen, bleiben sie Ihnen treu – fast egal, was passiert. So bauen Sie das Vertrauen der Verbraucher in Ihre Marke auf.

1. Arbeiten Sie mit einem vertrauenswürdigen UGC-Anbieter zusammen

Eine Möglichkeit, das Markenvertrauen im E-Commerce zu stärken, besteht darin, Ihre Verbraucher dazu zu bringen, sich für Ihre Marke starkzumachen. Käufer vertrauen nutzergenerierten Inhalten (UGC) in Form von Bewertungen mehr als den Empfehlungen von Familie und Freunden. Statt zu versuchen, zu kontrollieren, was Menschen sagen, sollten Marken und Händler dieses Gespräch begrüßen und verstärken.

Um das Vertrauen in die Marke zu bewahren, müssen Bewertungen jedoch authentisch sein. Laut unserer Umfrage unter 10.000 Käufern weltweit gilt, wenn Käufer vermuten, dass ein Produkt gefälschte Bewertungen hat:

• 81 % werden diese Marke künftig meiden

• 48 % hinterlassen eine negative Bewertung

• 25 % würden nicht auf der Website kaufen

• 16 % werden in den sozialen Medien negativ über die Marke posten

Deshalb braucht ein gutes UGC-Programm eine konsequente Inhaltsmoderation. Ein vertrauenswürdiger UGC-Anbieter, dem Authentizität wichtig ist, kann Ihrer Marke helfen, Bewertungen zu sichten und gefälschte auszusortieren, die Ihrer Glaubwürdigkeit schaden und das Vertrauen der Verbraucher zerstören.

Zum Beispiel prüft Bazaarvoice UGC in einem Prozess aus maschinellem Lernen und menschlicher Moderation, um sicherzustellen, dass er nicht betrügerisch ist und die echte Meinung eines Kunden zu seiner Erfahrung mit dem Produkt bzw. den Produkten wiedergibt.

27 % der Verbraucher finden, dass Marken mit gefälschten Inhalten mit Geldstrafen von bis zu 30 % ihres Umsatzes belegt werden sollten – und Regierungen nehmen das zur Kenntnis. Die FTC hat kürzlich ein Unternehmen mit einer Geldstrafe von über 4 Millionen Dollar belegt, weil es authentische Inhalte unterdrückt hat, denn gefälschte Inhalte schaden nicht nur Ihrem Ruf, sondern auch Ihrem Geldbeutel.

2. Machen Sie die Unternehmenswerte öffentlich

Laut dem Trust Barometer von EdelmanWird in neuem Fenster geöffnet vertrauen Verbraucher heute Marken auf Grundlage von zwei Eigenschaften: Kompetenz und ethisches Verhalten. Also das Richtige zu tun und sich für eine bessere Gesellschaft einzusetzen.

Verbraucher wollen sehen, woran Ihre Marke glaubt und wie Sie diesen Überzeugungen folgen. Und angesichts der vielen bedeutenden Ereignisse weltweit wollen sie vor allem wissen, wie Ihre Marke in Krisenzeiten auf ihre Community reagiert. Das gilt besonders für die Gen Z, der Markenvertrauen, Transparenz und Authentizität über alles gehen.

Inhalte über Ihre Werte für Ihre Website zu erstellen, ist ein guter Anfang. Stellen Sie jedoch sicher, dass diese Botschaft auch auf Ihren Social-Media-Kanälen sichtbar ist. Rund 35 % der Konsumenten suchen in den Social-Media-Kanälen einer Marke nach Inhalten über die Reaktion des Unternehmens und seine Werte.

Sie müssen außerdem darauf achten, mit wem Ihre Marke zusammenarbeitet. Alle Influencer oder Partner, mit denen Sie kooperieren, sollten Ihre Markenwerte teilen und einen soliden Ruf haben. Sie erreichen Verbraucher auf eine Weise, die relevant ist und auf deren Bedürfnisse Rücksicht nimmt, und helfen dabei, die Werte Ihrer Marke authentisch zu vermitteln.

3. Setzen Sie auf hervorragenden Kundenservice

90 % der Konsumenten sagen, dass der Kundenservice einer Marke ein wichtiger Faktor bei ihrer Entscheidung ist, Kunde zu werden. Eine proaktive Kundenservice-Strategie sollte beinhalten, auf Kundenfeedback und Bewertungen zu reagieren, sowohl auf negative als auch auf positive.

Rund 60 % der Konsumenten sagen, dass negative Bewertungen für ihre Kaufentscheidung genauso wichtig sind wie positive. Und wie Sie auf diese negativen Bewertungen reagieren, kann viel über die Werte Ihrer Marke aussagen und sogar mehr Besucher in Käufer verwandeln. Die Bereitschaft eines Konsumenten, ein Produkt mit einer negativen Bewertung zu kaufen, verdoppelt sich, wenn er die Antwort einer Marke siehtWird in neuem Fenster geöffnet, im Vergleich dazu, die negative Bewertung allein zu sehen. Und bis zu 70 % der unzufriedenenWird in neuem Fenster geöffnetKunden werden wieder mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, wenn ihre Beschwerde gelöst wird.

Wenn Sie eine negative Bewertung sehen, nehmen Sie sich die Zeit, eine kurze, aber persönliche Antwort zu verfassen. Verbraucher wollen mit einem echten Menschen sprechen, nicht mit einem Bot für Bewertungsantworten. Zeigen Sie, dass Sie ihr Problem nachvollziehen können und aus Kritik lernen. Erwähnen Sie, dass ihr Feedback für künftige Verbesserungen genutzt wird. Das stärkt nur das Vertrauen in Ihre Marke.

Bitten Sie den Kunden in Ihrer Online-Antwort, sich offline bei Ihnen zu melden. Und machen Sie klar, warum. Versuchen Sie, das Problem zu verstehen, weil Ihr Team an Produktverbesserungen arbeitet? Suchen Sie Details zum Problem, damit es nicht noch einmal auftritt? Gab es einen Defekt, und brauchen Sie die Kontaktdaten des Kunden, um das neue Produkt zu senden?

Vergessen Sie nicht, dem Kunden eine Möglichkeit zu geben, Ihre Marke zu kontaktieren, sei es über eine bevorzugte Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.

4. Entwickeln Sie hochwertige Produkte

Bewertungen sind hervorragende Informationsquellen, um zu analysieren, wie Verbraucher die Qualität Ihrer Produkte empfinden. Wenn Sie auf häufige Schwachstellen aus Kundensicht achten, haben Sie die Chance, Probleme zu beheben, bevor Ihre Produkte einen schlechten Ruf bekommen, und Kunden zurückzugewinnen, bevor Sie sie ganz verlieren.

Achten Sie in Ihren negativen Bewertungen auf zentrale Themen. Beschweren sich Kunden über bestimmte Produktmerkmale? Über lange Lieferzeiten oder beschädigte Lieferungen? Fehlt etwas, das sie sich von dem Produkt gewünscht hätten? War die Produktbeschreibung ungenau?

Teilen Sie diese Kundenstimmung mit Ihrem Team für Produktqualität oder Fertigung (oder mit Lieferanten, wenn Sie Händler sind), um Verbesserungen vorzunehmen, die Ihre Produkte wettbewerbsfähig halten und die Erwartungen der Verbraucher erfüllen.

5. Bieten Sie Ihre Produkte zu fairen Preisen an

Laut PrisnycWird in neuem Fenster geöffnet, einem Unternehmen für die Preisverfolgung und -überwachung bei Wettbewerbern, betrachten rund 60 % der Verbraucher den Preis als allererstes Kriterium ihrer Kaufentscheidung, und 86 % halten es für wichtig, beim Einkaufen die Preise verschiedener Anbieter zu vergleichen.

Wann haben Sie den Preis Ihres Produkts zuletzt mit dem der Konkurrenz verglichen? Wenn das schon eine Weile her ist, ist es Zeit für eine Neubewertung. Wie unterscheiden sich Ihre Preise von denen Ihrer Wettbewerber?

Verbraucher schätzen Transparenz. Wenn Ihr Produkt deutlich teurer ist als das der Konkurrenz und es dafür einen Grund gibt (etwa weil Sie ein hochwertigeres Material verwenden), scheuen Sie sich nicht, dies auf Ihren Produktseiten hervorzuheben.

Schaffen Sie Markenvertrauen mit den Kundenstimmen

Um das Vertrauen der Verbraucher zu schützen, muss Ihre Marke bei allem, was sie tut, Ehrlichkeit und Transparenz priorisieren, von Bewertungen über den Kundenservice bis zur Produktpreisgestaltung. Eine der besten Möglichkeiten, Einblicke zu gewinnen, was Kunden über Ihre Marke denken, und Vertrauen zu vermitteln, sind Bewertungen und Rezensionen.

Nutzen Sie die authentische Stimme Ihrer Kunden, um Markenvertrauen aufzubauen und Ihre Produkte zu verkaufen. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, in Ihr Programm für Bewertungen und Rezensionen zu investieren, legen Sie den Grundstein für langfristige Beziehungen und Markenvertrauen bei Ihren Kunden, was zu mehr Verkäufen führt – schließlich konvertieren Kunden, die mit UGC interagieren, doppelt so häufig.