Erkenntnisse aus Social Listening

In der heutigen verbraucherorientierten Welt sind Kundenzentrierung und Feedback durch Social Listening von größter Bedeutung. Wenn Sie es sich zur Priorität machen, Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen, gewinnen Sie ihr Vertrauen und übertreffen ihre Erwartungen. Aus Vertrauen wird Loyalität, die zu Empfehlungen für Ihre Marke führt, und das bedeutet mehr Kunden und mehr Umsatz.

Das klingt alles großartig, aber wie können Sie überhaupt wissen, was jeder Ihrer bestehenden oder potenziellen Kunden denkt und will? Die kurze Antwort: Sie müssen ihnen nur dort zuhören, wo Sie gemeinsam unterwegs sind, nämlich in Ihren Social-Media-Kanälen. Social Listening ist das Sprungbrett, um Ihren Kunden Mehrwert zu bieten, und wie Sie reagieren, entscheidet über Ihren Erfolg.

In unserem Leitfaden zum Social Listening erfahren Sie, wie Sie zuhören, worauf Sie achten sollten, welche Social-Listening-Tools die besten sind und was Sie mit den Insights aus diesen Kundengesprächen anfangen können.

Kapitel:

1. Was ist Social Listening?

2. Warum ist Social Listening wichtig?

3. Worauf Sie achten sollten und wie Sie reagieren

4. So richten Sie eine Social-Listening-Strategie ein

5. Beispiele für Social Listening in der Praxis

6. Social Listening mit Insights und Reports steuern und vereinfachen

Was ist Social Listening?

Bei Social Listening geht es darum, die Online-Gespräche, die für Ihre Marke am wichtigsten sind, aktiv zu verfolgen und zu analysieren. Ob es um Ihre Kunden, Ihre Wettbewerber oder das Branchengespräch geht: Social Listening hört in diese Diskussionen auf Social-Media-Plattformen hinein. Das Ziel? Insights zu Kundenstimmung, Präferenzen und neuen Trends zu gewinnen und Schmerzpunkte oder Probleme zu identifizieren, die angegangen werden müssen.

Social Listening geht über das bloße Ohr-am-Boden-Haben im Digitalen hinaus. Es geht darum, tief in die Daten einzutauchen, die Sie aus Gesprächen in den sozialen Medien sammeln, und sie zu analysieren, um die öffentliche Wahrnehmung zu verstehen. Dazu gehört, die Daten zu interpretieren, um Muster, Stimmungen und Trends aufzudecken. So können Sie Marktveränderungen vorhersehen, als Reaktion auf Kundenfeedback innovativ sein und gezielte Digitalmarketing-Kampagnen entwickeln.

Nehmen wir zum Beispiel eine Beauty-Marke, die Social Listening nutzt, um Diskussionen über Hautpflegeroutinen zu verfolgen.

Sie bemerken einen wachsenden Trend in den Gesprächen über natürliche Inhaltsstoffe und umweltfreundliche Verpackungen. Indem die Marke ihre Produktentwicklung und ihre Marketingstrategien an diesen Erkenntnissen ausrichtet, bringt sie erfolgreich eine neue Linie umweltfreundlicher Hautpflegeprodukte auf den Markt. Das Ergebnis ist eine Produktlinie, die bei ihrer Zielgruppe gut ankommt und zu mehr Markentreue und Umsatz führt.

Social Listening vs. Social Monitoring

Social Monitoring ist eine weitere Marketingtaktik im Zusammenhang mit Social Listening, aber beides ist nicht dasselbe. Zum einen ist das Social-Media-Monitoring gezielter und soll direkt und unmittelbar auf ein bestimmtes Ereignis reagieren, etwa eine Markenerwähnung oder eine Kundenservice-Frage bzw. ein Problem. Social Listening hingegen ist umfassender und zielt darauf ab, aus Social-Gesprächen Insights zu gewinnen, die Ihre gesamte Markenstrategie prägen und untermauern.

Wenn Marken sowohl Social Listening als auch Markenmonitoring einsetzen, können sie im Kundenkontakt reaktionsschnell und in der strategischen Planung proaktiv sein. Bleiben wir beim Beispiel der Beauty-Marke. Während sie mit Social Listening einen aufkommenden Trend entdeckte und ihre übergeordnete Markenstrategie neu ausrichtete, könnte sie gleichzeitig Social Monitoring nutzen, um schnell auf die Beschwerde eines Kunden über eine verspätete Lieferung zu reagieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Warum ist Social Listening wichtig?

Social Listening ermöglicht es Ihnen, die wichtigsten Faktoren zu verstehen, die den Erfolg Ihres Unternehmens beeinflussen. Es hilft Ihnen, eine unverzichtbare Präsenz im Leben Ihrer Kunden zu werden und in den Augen Ihrer Wettbewerber eine Kraft, mit der man rechnen muss.

Kundenpräferenzen verstehen

Die Präferenzen Ihrer Kunden zu verstehen, ist entscheidend, um Produkte und Services anzubieten, die sie anziehen und binden. Mit Social Listening können Sie herausfinden, welche Eigenschaften oder Qualitäten sie an einzelnen Produkten, an Ihrer Markenpräsenz und an Services wie Kundensupport, Nachhaltigkeit und Lieferung schätzen.

Kundenpräferenzen können sich auf Ihre Marke im Besonderen, auf Produktkategorien oder auf Ihre Branche insgesamt beziehen. Wenn Sie Social-Media-Gespräche aktiv verfolgen und analysieren, können Sie ganz konkret erkennen, was gefällt und was nicht. So können Sie Ihr Angebot feinabstimmen und sicherstellen, dass es bei Ihrer Zielgruppe ins Schwarze trifft.

Kundenunzufriedenheit begegnen

Kunden haben mit Ihrer Marke oder Ihren Produkten nicht immer eine großartige Erfahrung, und das ist in Ordnung – der Umgang mit Kundenunzufriedenheit ist immer eine Chance für Wachstum und Verbesserung. Wie oben erwähnt, können Social Media aus Monitoring-Sicht ein Kundenservice-Tool sein, mit dem sich bestimmte Anliegen und Beschwerden umgehend klären lassen, bevor sie eskalieren.

Beim Zuhören können Sie diese Fälle nutzen, um die tieferen Ursachen für die Unzufriedenheit von Kunden aufzudecken und wertvolle Insights zu häufigen Problemen in Ihrer Branche zu gewinnen.

Eine Bekleidungsmarke könnte durch Social Listening feststellen, dass sich eine beträchtliche Zahl von Verbrauchern darüber ärgert, dass es beim Online-Shopping zu wenige vielfältige Größenoptionen gibt. Dieser Insight kann die Marke dazu bewegen, ihr Größenangebot zu überdenken und gegebenenfalls zu überarbeiten. So geht sie auf ein weit verbreitetes Kundenbedürfnis ein, stärkt ihren Ruf und erschließt ein neues Kundensegment. Eine Win-win-win-Situation!

Bleiben Sie neuen Trends einen Schritt voraus

Damit Ihre Marke relevant bleibt, muss sie den Trends voraus sein. Social Listening dient im Grunde als Radar, um die neuesten Moden und Vorlieben direkt bei den Konsumenten aufzuspüren, seien es Must-have-Styles, Musik, Produkte oder Memes.

Wenn Sie angesagte Themen und Hashtags verfolgen, haben Sie stets den Finger am Puls der Veränderungen bei den Interessen und Vorlieben der Verbraucher. So können Sie Ihre Strategien für Social-Media-Marketing, Produkt und Kundenservice in Echtzeit anpassen.

Wertvolle Einblicke in Wettbewerber gewinnen

Der Wettbewerb ist hart, besonders im E-Commerce. Auch wenn der Fokus auf Ihrer Marke liegen sollte, müssen Sie außerdem Ihre Wettbewerber, deren Schritte und die Wahrnehmung der Kunden in Bezug auf deren Produkte, Marketing und Kundenservice im Auge behalten.

Social Listening hilft Ihnen, die Wettbewerbslandschaft zu verstehen und sowohl die Stärken als auch die Schwächen Ihrer Rivalen zu erkennen, damit Sie Chancen finden, dort besser zu sein, wo sie schwächeln. Im Kern ist es eine Gelegenheit, aus ihren Fehltritten Kapital zu schlagen, indem Sie Ihre eigenen Produkte oder Botschaften so verbessern, dass sie die Lücken, die Ihre Wettbewerber hinterlassen, direkt schließen.

Einzigartige Kooperationsmöglichkeiten finden

Social Listening ist entscheidend, um potenzielle Influencer, UGC-Creator, ergänzende Marken sowie Branchen- oder Fachexperten als Partner zu finden.

Diese Personen und Unternehmen stehen oft an der Spitze von Trends und Diskussionen und sind damit ideale Partner für Kollaborationskampagnen. Wenn Sie die von Ihnen verfolgten Erwähnungen, Hashtags und Keywords durchsehen, finden Sie aktive und vertrauenswürdige Stimmen, die zu diesen Gesprächen beitragen.

Wenn Sie bei Kampagnen mit ihnen zusammenarbeiten, lernen neue Zielgruppen Ihre Marke auf eine Art kennen, die organisch wirkt. Außerdem verbindet es Ihre Marke mit einer Stimme, die Ihre Zielgruppe bereits kennt und respektiert. Partnerschaften mit den richtigen Creatorn und Marken können sich im allgemeinen Rauschen durchsetzen und bieten die Art von authentischen Inhalten, die Vertrauen bei Verbrauchern aufbauen.

Verbessern Sie Markenreputation und Krisenmanagement

Bei allen Vorteilen sozialer Medien bringen sie Unternehmen auch in eine verwundbare Lage. Ein einziger missverstandener Tweet kann viral gehen und den Ruf einer Marke in Sekundenbruchteilen ruinieren. Wenn Sie im Blick behalten, was gesagt wird, schützen Sie das Markenimage und können mögliche Probleme angehen, die sich zu einer ausgewachsenen Krise entwickeln könnten. In solchen Fällen kann eine schnelle Reaktion den Unterschied zwischen einem kleinen Zwischenfall und einem großen PR-Desaster ausmachen.

Social Listening dient als Frühwarnsystem, mit dem Sie negative Publicity oder aufkommende Probleme erkennen und umgehend darauf reagieren und im Einklang mit den Wahrnehmungen und Erwartungen Ihres Publikums bleiben können.

Verbessern Sie Ihre Content-Strategie und Ihre Marketingkampagnen

Social Listening nimmt das Rätselraten darüber heraus, worüber Ihr Publikum spricht, was es fühlt und was es erwartet. Mit diesen Insights können Sie sich inspirieren lassen, Inhalte zu erstellen, die nicht nur zu den aktuellen Interessen des Publikums passen, sondern sie auch vorwegnehmen, und so zu wirksameren Marketingmaßnahmen gelangen.

Wenn Ihre Inhalte für die Zielgruppe relevant sind, führen sie ganz natürlich zu mehr Engagement und höheren Konversionsraten und machen aus bloßen Besuchern zahlende Kunden.

Stellen Sie sich ein Reisebüro vor, das Social Listening nutzt, um Stimmung und Vorlieben seiner Zielgruppe zu erfassen. Es bemerkt ein wachsendes Interesse an Inlandsreisen und nutzt die Chance, seine Google-Ads-Kampagnen auf den lokalen Tourismus auszurichten.

Diese strategische Neuausrichtung führt zu einer Kampagne, die die aktuellen Wünsche der Zielgruppe trifft, was zu mehr Buchungen und einem kräftigeren Ergebnis führt.

Worauf Sie hören sollten und wie Sie reagieren

In den sozialen Medien finden zahlreiche Gespräche über Ihre Marke, Ihre Produkte, Ihre Branche und Ihre Wettbewerber statt, sodass es weder machbar noch effizient ist, sich auf alles zu konzentrieren. Diese zentralen Gesprächsthemen sind ein guter Ausgangspunkt, wenn Sie die Vorteile von Social Listening nutzen möchten.

Interessenthemen

Beobachten Sie Trend-Hashtags und beliebte Inhalte, um Ihr Marketing an den aktuellen Interessen Ihrer Zielgruppe auszurichten. Achten Sie auf aktuelle Ereignisse, große kulturelle Momente oder trendige Hobbys, die Ihre Social-Media-Präsenz und Ihre Interaktionen prägen können.

So reagieren Sie: Beteiligen Sie sich aktiv an Gesprächen zu den wichtigsten Interessen Ihrer Zielgruppe. Reagieren Sie auf deren Inhalte oder erstellen Sie eigene, die bereits vorhandene relevante Inhalte wiederverwenden, die Perspektive Ihrer Marke vermitteln und Ihre Produkte mit beliebten Anwendungsfällen verknüpfen.

Laden Sie Ihr Publikum ein, seine Gedanken zu teilen – das positioniert Ihre Marke nicht nur als Vordenker, sondern fördert auch das Engagement der Community.

Persönliche Herausforderungen und Ziele

Social Media ist ein Raum, in dem Menschen oft persönliche Herausforderungen und Ziele teilen. Social Listening ermöglicht es Unternehmen, sich in diese Gespräche einzuklinken und Insights in die realen Erfahrungen ihres Publikums zu gewinnen. Der Zugang zu diesen Details versetzt Sie in die Lage, Lösungen, Unterstützung und Produkte anzubieten, die Kunden wirklich helfen.

So reagieren Sie: Entwickeln Sie Kampagnen und Botschaften, die zeigen, wie Ihre Produkte oder Dienstleistungen die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen oder sie ihren Zielen näherbringen können.

Häufige Probleme und Fragen zu Produkten und Dienstleistungen

Kunden wenden sich häufig an Social Media, um Informationen zu suchen und Fragen zu Produkten und Services zu stellen. Identifizieren Sie die häufigen Fragen, die aufkommen, wenn Kunden Ihre Marke markieren oder Ihre Marken-Hashtags verwenden. So können Sie nicht nur Probleme schnell lösen, sondern auch dauerhafte Lösungen und Ressourcen schaffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

So reagieren Sie: Erstellen und pflegen Sie eine Liste der häufig auftretenden Fragen und nutzen Sie sie, um Online-Ressourcen zu erstellen. Sie können sie beispielsweise in einen Bereich Fragen und Antworten auf Ihren Produktseiten aufnehmen, Produktdetails mit relevanten Informationen optimieren, einen Website-Bereich mit häufig gestellten Fragen (FAQs) einrichten und Social-Media-Inhalte erstellen, die auf häufig gestellte Fragen eingehen.

Das sind außerdem wertvolle Informationen, die Sie mit Ihrem Kundenservice-Team teilen und in Ihre Live-Chat-Technologie integrieren können, um Antworten auf diese häufigen Fragen vorzubereiten.

Diskussionen über Wettbewerber

Social Listening ist ein praktisches Tool für die Wettbewerbsrecherche. Verfolgen Sie Gespräche, in denen Ihre wichtigsten Wettbewerber erwähnt oder markiert werden, um herauszufinden, was Kunden an ihnen mögen oder nicht mögen.

Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass Sonderangebote und Aktionen, Verpackung, Produktdetails, Abonnementservices oder etwas anderes entweder gut funktioniert oder nicht den gewünschten Effekt hat. Diese Informationen können Sie dann nutzen, um es besser zu machen oder in den Bereichen nachzulegen, in denen die Konkurrenz die Nase vorn hat.

So reagieren Sie: Teilen Sie die Insights, die Sie über Ihre Wettbewerber gesammelt haben, mit den übergreifenden Marketing-, Vertriebs- und Produktteams. Verbessern Sie Produkte, Services und Marketing, wo es nötig ist, und heben Sie in Ihren Marketing- und Social-Media-Inhalten die Bereiche hervor, in denen Sie die Konkurrenz übertreffen.

Markenbefürworter und Netzwerkpartner

Achten Sie auf die Kunden, die von Ihren Produkten schwärmen und Inhalte über Ihre Marke teilen. Diese Markenbefürworter sind die Kunden, die Ihre Produkte in ihrem Alltag präsentieren. Sie können auch andere gleichgesinnte Unternehmen im Blick behalten, deren Produkte Ihre Zielgruppe interessieren würden.

So reagieren Sie: Bauen Sie Beziehungen zu Creatoren und Marken auf, die in Zukunft gute Partner sein könnten. Wenn jemand hochwertige Inhalte über Ihre Marke oder Ihre Branche postet, teilen Sie sie in Ihren eigenen sozialen Netzwerken. Vertiefen Sie die Zusammenarbeit, indem Sie Kunden oder Influencer direkt ansprechen und als Markenbotschafter gewinnen.

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Ebenso sollten Sie andere Marken ansprechen, um gemeinsam ein Gewinnspiel zu veranstalten oder bei Produktpaketen zusammenzuarbeiten.

Produkterwähnungen

Verfolgen Sie Gespräche, in denen Ihre konkreten Produkte erwähnt werden, und ordnen Sie sie nach positivem und negativem Feedback ein.

So reagieren Sie: Werten Sie das Feedback zu Ihren Produkten aus und erkennen Sie wiederkehrende Muster. Beispielsweise stellen Sie vielleicht fest, dass es zu manchen Produkten mehrfach Beschwerden gibt, zu anderen dagegen begeisterte Rezensionen. Teilen Sie diese Erkenntnisse mit Ihrem Produktteam, damit es Verbesserungen ableiten oder erfolgreiche Produkte weiter ausbauen kann.

So richten Sie eine Social-Listening-Strategie ein

Social Listening ist wie eine Superkraft zum Gedankenlesen. Es ist hilfreich, bestimmte Interessengebiete ad hoc zu beobachten, doch eine gezielte Social-Listening-Strategie kann für Ihre Marke weitaus wirkungsvollere Ergebnisse liefern.

1. Definieren Sie Ihre Social-Listening-Ziele

Legen Sie zunächst genau fest, was Sie mit Social Listening erreichen möchten, sei es, die Kundenpräferenzen zu verstehen, Schwachstellen zu erkennen oder die Markenbekanntheit im Blick zu behalten.

Stellen Sie sicher, dass diese Ziele spezifisch und messbar sind und vor allem zu Ihren übergeordneten Geschäftszielen passen. Letzteres sorgt dafür, dass jede gesammelte Information und jeder gewonnene Insight einem größeren Zweck dient und die Marke voranbringt.

Legen Sie Leistungskennzahlen (KPIs) fest, die zu Ihren Zielen beim Social Listening passen. Dazu können Kennzahlen wie die Engagement-Rate, die Ergebnisse der Stimmungsanalyse, das Volumen der Markenerwähnungen oder die Performance bestimmter Hashtags gehören. Wenn Sie diese KPIs regelmäßig verfolgen, erhalten Sie quantifizierbare Daten, um den Erfolg Ihrer Social-Listening-Aktivitäten zu bewerten.

2. Die richtigen Social-Media-Listening-Tools auswählen

Von der Sentimentanalyse und dem Trend-Tracking bis zur Influencer-Identifikation: Social-Listening-Tools sind darauf ausgelegt, unterschiedlichen Unternehmensgrößen und Anforderungen gerecht zu werden. Entscheidend ist, ein Tool zu finden, das nicht nur zu Ihren spezifischen Social-Listening-Zielen passt, sondern sich auch in Ihre bestehenden Marketingstrategien integrieren lässt.

Für kleine E-Commerce-Unternehmen liegt der Fokus möglicherweise auf kostengünstigen Tools, die grundlegende Listening-Funktionen bieten. Diese Tools sollten benutzerfreundlich sein und Insights zu Markenerwähnungen, Kundenstimmung und aufkommenden Trends liefern können.

Andererseits benötigen größere Unternehmen möglicherweise robuste Plattformen mit erweiterten Analysen, CRM-Integration und Datenanalysefunktionen. Diese Social-Listening-Tools können größere Datenmengen verarbeiten und tiefere Insights liefern, die für große Unternehmen mit größerer Reichweite entscheidend sind.

3. Ermitteln Sie Keywords und Themen

Dieser Schritt ist entscheidend, da er den Umfang und die Relevanz der Insights bestimmt, die Sie gewinnen. Ermitteln Sie zunächst die Kernaspekte Ihrer Marke und Branche (diese reichen von konkreten Produktnamen bis zu allgemeineren Branchenbegriffen). Nehmen Sie Varianten und häufige Schreibfehler auf, um eine umfassende Abdeckung zu gewährleisten.

Je nach Ziel können Sie Ihre Keyword-Liste um Namen von Wettbewerbermarken und wichtige Produkte erweitern. Vergessen Sie nicht, Schlagwörter, Branchentrends, die Sie bereits kennen, und saisonale Themen hinzuzufügen, die voraussichtlich Gespräche auslösen. Wenn Sie zum Beispiel eine Deko-Marke sind, können Sie Keywords zu Heimwerkertrends, saisonaler Dekoration und DIY-Projekten verfolgen.

Damit Ihr Tracking aussagekräftiger wird, ordnen Sie Ihre Keywords verschiedenen Themen oder Topics zu. Diese Kategorisierung kann Ihnen helfen, die Daten zu segmentieren und effektiver auszuwerten. Sie könnten zum Beispiel Kategorien für Produktfeedback, Kundenservice-Anfragen und allgemeine Branchendiskussionen anlegen.

Denken Sie daran: Social Media ist dynamisch, und das sollten auch Ihre Keywords und Themen sein. Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre Listen regelmäßig, damit sie neue Produkte, Kampagnen oder Veränderungen im Branchenjargon widerspiegeln.

4. Legen Sie Ihre Methoden für Social Listening fest

Es gibt verschiedene Ansätze für Social Listening und unterschiedliche Techniken, um aussagekräftige Gespräche zu finden. Jede Methode fördert eigene Insights zutage, und Ihre Wahl hängt von den Zielen ab, die Sie sich ursprünglich gesetzt haben.

Erwähnungen und Hashtags verfolgen

Nutzen Sie ein Social-Media-Management-Tool, um Erwähnungen Ihrer Marke und Ihrer Wettbewerber sowie die von Ihnen festgelegten Hashtags zu verfolgen. So können Sie die Unterhaltungen auf Ihren verschiedenen Kanälen an einem Ort abrufen.

Das ist eine ganzheitliche Methode, die öffentliche Reaktion auf neue Produkteinführungen, Marketingkampagnen oder Unternehmensneuigkeiten schnell einzuschätzen, damit Sie Ihre Strategien spontan anpassen und sicherstellen können, dass die Botschaft Ihrer Marke zu den Erwartungen und Stimmungen der Zielgruppe passt.

Analyse der Konsumstimmung

Die Analyse der Kundenstimmung misst, wie Kunden Ihre Marke und Ihre Produkte wahrnehmen – auf Grundlage von positivem und negativem Feedback und den jeweils geäußerten Meinungen. Und KI-Tools zur Stimmungsanalyse nutzen maschinelles Lernen einschließlich Natural Language Processing (NLP), um Gespräche zu interpretieren und zu ermitteln, was Menschen über Ihre Marke empfinden.

Diese Methode eignet sich besonders gut, um Bereiche zu erkennen, in denen Kunden zufrieden oder unzufrieden sind. Das ist entscheidend, um strategische Verbesserungen zu steuern und ein positives Markenimage zu bewahren.

Trend-Tracking

Nutzen Sie Ihr Social-Media-Management-Tool oder die Analysen des jeweiligen Kanals, um Trendinhalte und -themen aufzudecken. Das TikTok Creative CenterWird in neuem Fenster geöffnet liefert zum Beispiel fundierte Insights zu Trend-Hashtags, Creatoren, Songs und Videos über verschiedene Zeiträume. Auch die Analysefunktionen anderer Kanäle wie X (früher Twitter) zeigen Keywords mit hohem Volumen, die Aufschluss darüber geben, was gerade im Trend liegt.

Proaktives Zuhören

Stoßen Sie die Unterhaltung an, indem Sie Ihr Publikum in Ihren Social-Kanälen um Fragen und Feedback bitten. Nutzen Sie Engagement-Funktionen wie den Fragen-Sticker für Instagram Stories oder bitten Sie Ihre Follower, auf Ihre Beiträge mit einem Kommentar oder einer Videoantwort auf TikTok zu reagieren.

5. Social-Listening-Daten analysieren und interpretieren

In dieser Phase werden die Rohdaten in umsetzbare Insights verwandelt.

Beginnen Sie mit der quantitativen Analyse, bei der das Volumen der Erwähnungen, die Reichweite Ihrer Hashtags und die Häufigkeit von Keywords gemessen werden. Social-Media-Analyseplattformen nutzen Automatisierung, um Ihnen Kennzahlen wie Engagement-Raten, Sentiment-Scores und Trenddiagramme bereitzustellen.

Quantitative Daten erzählen jedoch nur einen Teil der Geschichte. Die qualitative Analyse ist ebenso wichtig. Dabei lesen Sie Beiträge, Kommentare und Unterhaltungen, um den Kontext hinter den Zahlen zu verstehen. Achten Sie auf wiederkehrende Themen oder Stimmungen in den Diskussionen über Ihre Marke. Loben Kunden durchgängig einen bestimmten Aspekt Ihres Produkts? Gibt es wiederkehrende Beschwerden oder Verbesserungsvorschläge? Dieser Detailgrad kann tiefere Insights in die Einstellungen und die Wahrnehmung der Kunden liefern.

6. Überprüfen und passen Sie Ihre Social-Listening-Strategie an

Social Media verändern sich ständig, sodass das, was heute funktioniert, morgen vielleicht nicht mehr so effektiv ist. Hinzu kommt, dass sich auch Ihre Unternehmensprioritäten ändern – und mit ihnen Ihre Anforderungen an Social Listening. Wenn Sie die Performance Ihrer Social-Listening-Strategie regelmäßig überprüfen, bleibt sie relevant und wirkungsvoll.

Auch die Einbindung von Feedback-Schleifen ist von Vorteil. Nutzen Sie die Insights aus dem Social Listening, um Änderungen in Ihrem Unternehmen vorzunehmen, und beobachten Sie dann die sozialen Medien, um zu sehen, wie diese Änderungen aufgenommen werden. So stellen Sie sicher, dass Ihre Strategie nicht nur reaktiv, sondern auch proaktiv darin ist, die Präsenz und das Angebot Ihrer Marke zu gestalten.

Beispiele für Social Listening in der Praxis

Social Listening ist keine exakte Wissenschaft. Es ist eine Praxis, die sich mit vielen verschiedenen Zwecken und Anwendungen ständig weiterentwickelt. Um besser zu verstehen, wie Sie die Ihnen zugänglichen Informationen nutzen können, sehen Sie sich diese Social-Listening-Beispiele an, die zeigen, wie andere Fachleute es mit wirkungsvollen Ergebnissen gemacht haben.

Die Weiterentwicklung von Marke und Services bei Petco

Petco betrachtet Social Media und Suche als die „größten Fokusgruppen der Welt“ und stützt sich auf Signale und Feedback aus den sozialen Netzwerken, um sein Angebot weiterzuentwickeln. Zu Beginn der COVID-19-Pandemie beschleunigte das Unternehmen beispielsweise ein Curbside-Delivery-Programm, das auf den in den sozialen Netzwerken geäußerten Vorlieben seiner Zielgruppe beruhte.

Neben neuen Services, die auf Social Listening basieren, hat Petco seinen Fokus auf Basis der Prioritäten seiner Zielgruppe darauf verlagert, ein Unternehmen für Tiergesundheit und Wohlbefinden zu sein. Eine weitere Möglichkeit, wie Petco Feedback und Daten nutzt, ist die Beantwortung von Kundenfragen auf seiner Website mit Fragen und Antworten.

Diese Funktion bietet auf den entsprechenden Produktseiten eine hilfreiche Ressource für Kunden, die erfahren möchten, wie bestimmte Produkte die individuellen Bedürfnisse ihrer Haustiere erfüllen.

Die Produktverbesserungen von Nestlé Canada

Indem Nestlé Canada auf das Feedback seiner Kunden hörte und danach handelte, rettete es ein angeschlagenes Produkt und brachte es zu alter Stärke zurück. Die große Lebensmittelmarke hatte für Aufregung gesorgt, als sie das Rezept eines beliebten Eistee-Produkts änderte. Binnen eines Monats nach der Einführung der neuen Version machten Kunden ihrem Unmut auf den Marketingkanälen von Nestlé und in Produktbewertungen Luft. Infolgedessen sanken Umsatz und Bewertungsnoten.

Diese Insights führten zum Handeln, und Nestlé reagierte auf die negative Stimmung, indem das Unternehmen die ursprüngliche Rezeptur wieder einführte. Indem es Kundenfeedback ermittelte und umsetzte, stellte es eine hohe Kundenzufriedenheit wieder her und hob die durchschnittliche Kundenbewertung für das Produkt von 1,7 auf 4 Sterne.

„All Too Well“ von Taylor Swift (10-Minuten-Version)

Taylor Swift ist nicht nur einer der größten Popstars unserer Zeit, sondern auch so etwas wie ein Marketinggenie. Social Listening ist definitiv Teil ihrer Strategie, um ihre Fans immer wieder für sich zu gewinnen. Ein Beispiel ist, wie die 10-Minuten-Version des Fan-Lieblingssongs „All Too Well“ von ihrem Album Red entstanden ist.Wird in neuem Fenster geöffnet

Nachdem Berichte über eine 10-minütige Version des Songs aufgetaucht waren, forderten Fans in den sozialen Medien dessen Veröffentlichung. Taylor hörte diese Nachrichten und entschied sich schließlich, die vollständige Version auf „Red (Taylor's Version)“ aufzunehmen und zu veröffentlichen, zusammen mit einem Musikvideo, das einen Grammy für das beste Musikvideo gewann. Das ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Taylor auf die Wünsche ihres Publikums hört und mit einer neuen Produktveröffentlichung reagiert, in diesem Fall mit einem Song.

Social Listening mit Analysen verwalten und vereinfachen

Social-Media-Teams können beim Social Listening nur begrenzt etwas bewirken. Kleine Teams, mehrere Kanäle, die auf Social-Gespräche geprüft werden müssen, und manuelle Prozesse schränken ein, was möglich ist. Deshalb sind automatisierte Tools unverzichtbar, um große Datenmengen zu verwalten und zusammenzufassen.

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