Castorama renforce sa plate-forme eCommerce en développant une stratégie sociale en partenariat avec Bazaarvoice

Sommaire

Castorama a pu tirer parti des commentaires publiés par ses clients pour améliorer ses produits et ainsi mieux les satisfaire.

« Pourrais-je monter facilement cette tonnelle moi-même ?»

« De quels outils ai-je besoin pour installer ce porte-serviette ? »

« Je ne suis pas très bricoleur. Faudra-t-il que j’engage quelqu’un pour m’aider à installer cette cuisine ?»

Voilà le genre de questions que se posent en priorité les clients des magasins de bricolage. Or, ils ont parfois du mal à trouver des réponses, surtout lorsqu’ils font leurs achats en ligne seuls, depuis leur domicile. Castorama s’efforce de régler ce problème en exploitant les ressources essentielles que sont les avis clients déposés en ligne. Selon Patricia Delhomme, Responsable eMarketing, les internautes sont plus enclins à effectuer des achats sur un site qui répond à leurs questions.

« Les produits assortis d’avis affichent un taux de conversion supérieur parce que les clients lisent ces commentaires pour y trouver les informations ou les confirmations qu’ils recherchent avant d’acheter », précise-t-elle.

Avec un volume d’avis en hausse de 170%, Castorama transforme ses visiteurs en clients

En 2009, Castorama a mis en place un programme de notes et d’avis, élaboré avec le concours de Bazaarvoice. Depuis, cette initiative a porté de nombreux fruits. Par exemple, du début janvier à la fin décembre 2011 :

  • 14.9% des commandes sont passées à l’issue d’une interaction avec les notes et les avis. Ce volume représente 19% du chiffre d’affaires en ligne.
  • Le taux de conversion pour les clients qui lisent les avis a augmenté de 233% par rapport à ceux qui ne les consultent pas.

Afin de maintenir un volume d’avis élevé, l’entreprise a instauré un programme d’emails post-interaction (PIE) et proposé une promotion spéciale pour inciter les clients à donner leur avis sur ses produits. Résultat : le nombre d’avis a augmenté de 170% entre janvier 2011 et janvier 2012.

De l’utilité des avis négatifs pour améliorer les produits et les services

Les avis clients sont des ressources importantes pour veiller à la qualité des produits et du service clientèle proposés par Castorama. L’entreprise dispose d’une équipe de service clientèle interactif qui s’occupe des questions et problèmes soulevés dans les avis déposés sur le site. En 2011, elle a traité plus de 20% du total des avis reçus. En présence d’une plainte, Castorama veille à ce que le problème en question soit réglé à la satisfaction du client mécontent.

Par exemple, l’entreprise a entièrement repensé son kit de douche Equinox à la suite de nombreux retours et plaintes. En collaboration avec le fabricant, le responsable des catégories Castorama a mis au point une nouvelle version du kit, qui a été envoyée gratuitement à tous les clients qui avaient retourné le produit ou avait publié un commentaire négatif à son sujet. La plupart d’entre eux ont émis un avis positif sur la nouvelle version, ce qui a dopé les ventes.

La page Facebook de Castorama intègre désormais un système de notes et d’avis

En 2011, Castorama a intégré les commentaires laissés sur Facebook, où l’entreprise compte 39 000 fans, à son programme d’avis d’internautes. Dorénavant, lorsqu’un client évalue un produit sur la page de Castorama, ces informations sont automatiquement publiées sur le site de commerce en ligne.

Grâce à son intégration Facebook, l’entreprise peut plus facilement cibler les produits à promouvoir qu’en se basant seulement sur son site Web, qui répertorie énormément de produits. À l’origine, Castorama avait réalisé cette intégration pour mettre en avant la gamme de produits « Castoche » voués à simplifier la vie du bricoleur. Cette initiative lui a finalement procuré d’autres avantages, dont la capacité à cibler un public plus jeune.

Conclusion

Les notes et avis ont été d’une aide précieuse à Castorama pour accroître son chiffre d’affaires et tisser des liens avec sa clientèle. Depuis l’élaboration de son programme d’avis en partenariat avec Bazaarvoice, Castorama a pu tirer parti des commentaires publiés par ses clients pour améliorer ses produits et ainsi mieux les satisfaire.

À propos de Castorama

Créé en 1969, Castorama est un pionnier sur le marché français du bricolage, de la décoration intérieure et du mobilier de jardin. Depuis 1998, Castorama est une filiale de Kingfisher, groupe distributeur de produits d’aménagement de la maison. L’entreprise affiche actuellement une part de marché de 20% dans le secteur du bricolage en France, où elle compte plus de 100 magasins et exploite le site de commerce en ligne www.castorama.fr. Castorama dispose également de points de vente en Pologne et en Russie.

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