Shopper Experience Index (SEI) de Bazaarvoice : Le futur du commerce à l’aune de la relation avec les consommateurs

Paris – le 28 avril 2020 – Bazaarvoice, fort de son reseau mondial associant les consommateurs, les marques et les distributeurs au travers du Contenu Généré par les Utilisateurs ou CGU (User-generated content ou UGC), dévoile aujourd’hui les résultats de son étude annuelle Shopper Experience Index menée auprès de plus de 5 500 consommateurs basés aux États-Unis, au Canada, au Mexique, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et en Australie.

Celle-ci décrypte les préférences d’achat des consommateurs, ainsi que le rôle que le CGU (notes, avis produits, questions & réponses et photos, issues des réseaux sociaux, générés par les consommateurs) a joué dans leurs comportements d’achat.

Elle révèle que les marques et distributeurs prenant le plus au sérieux le CGU sont parvenus à augmenter leur taux de conversion de 138 % grâce à celui-ci, et à faire progresser le revenu par visiteur de 159 %, lorsque les acheteurs interagissaient avec les avis.

En 2019, les acheteurs font la loi

Véritables moteurs du commerce, les consommateurs ont désormais l’avenir des pages produits entre leurs mains. On peut observer que les descriptifs produits sous forme de catalogue détaillé accompagné de photos professionnelles perdent du terrain au profit des

contenus générés par les consommateurs eux-mêmes. Ces contenus authentiques sont si riches et diversifiés que les consommateurs sont désormais plus en mesure de se forger une opinion objective, par eux-mêmes, sur un produit. Ceux-ci deviennent donc de plus en plus autonomes et les entreprises, désireuses de s’inscrire dans le long terme, doivent par conséquent s’adapter.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

–          74 057 924 avis ont été rédigés sur le réseau de Bazaarvoice en 2019. La communauté Influenster en compte 9 385 857. Ceux-ci proviennent d’une grande variété de personnes, ce qui laisse aux consommateurs un large choix de recommandations et de contenus à consulter pour guider leurs décisions d’achat.

–          À l’échelle mondiale, plus de 85 % des 25-34 ans disent faire confiance à la plupart des avis en ligne. Ce chiffre diminue à mesure que l’âge des consommateurs augmente, mais ne descend pas en dessous de 50 %.

–          À noter toutefois qu’un tiers des acheteurs français déclarent que de faux avis rédigés par une marque leur feraient perdre confiance en celle-ci, et un quart d’entre eux affirment que de faux avis d’autres acheteurs auraient le même effet. Prudence donc, car l’engouement suscité par les avis en ligne est à double tranchant.

Bruno Sireyjol, VP Sales EMEA chez Bazaarvoice, indique : « Aujourd’hui, avoir une boutique physique ne suffit plus. Un site Web non plus, pas plus qu’une simple présence sur les réseaux sociaux. Toutes ces configurations réunies ne peuvent fonctionner sans une attention maximale portée à la construction d’un lien authentique avec le consommateur. Le commerce s’est détourné des marques et des distributeurs qui donnent le la et dictent aux consommateurs comment et quoi acheter. En matière de marketing, de publicité et même de vente, les marques les plus innovantes donnent à leurs clientèles les moyens d’effectuer des achats éclairés, en reléguant au second plan le contenu traditionnel produit par la marque. »

Commerce social : place au dialogue

Par ailleurs, l’étude révèle que :

–          Dans le monde entier, plus d’un tiers des acheteurs disent s’être plaints des marques sur les réseaux sociaux. Ce pourcentage est plus élevé en Amérique du Nord, où la culture du « boycott » est beaucoup plus répandue que dans le reste du monde.

–          87 % des acheteurs du monde entier sont d’accord pour dire qu’une marque doit réagir face aux avis négatifs, et 72 % des acheteurs disent la même chose pour les avis positifs. Ces attentes sont encore plus fortes chez les acheteurs français en particulier, 91 % d’entre eux s’attendant à une réponse à un avis négatif et 86 % à une réponse à un avis positif.

–          92 % des consommateurs français conviennent qu’une réponse le jour même à un message sur les réseaux sociaux est nécessaire, et 71 % s’attendent à ce que cette réponse intervienne dans les premières heures suivant leur premier message.

–          63 % des spécialistes marketing ont déclaré que savoir répondre aux attentes évolutives des consommateurs était leur plus grand défi. L’âge est le plus grand facteur de différenciation en ce qui concerne la manière, les raisons et les endroits où les consommateurs effectuent leurs achats. Il s’agit donc de pouvoir s’adapter aux jeunes générations, plus susceptibles de préférer les réseaux sociaux pour s’engager auprès des marques et faire des achats.

–          Par ailleurs, le rôle du commerce social est mis en exergue. En Chine, pays de référence en la matière, 87 % des entreprises leaders dans le commerce social ont déclaré avoir vu les ventes en ligne augmenter, 58 % des acheteurs indiquant que plus d’un quart de tous leurs achats en ligne sont d’une manière ou d’une autre influencés par les réseaux. 41 % des acheteurs français déclarent avoir fait un achat sur ce canal.

Bruno Sireyjol conclut : « L’interconnectivité du consommateur moderne signifie qu’il souhaite pouvoir entrer en contact avec la marque à tout moment. Et ses attentes sont élevées. Répondez à ses attentes et vous serez récompensé, si vous ne le faites pas, vous pourriez très bien faire l’objet de bad buzz. Prendre le temps de répondre à tous les avis, et plus particulièrement aux avis négatifs, s’avère toujours payant pour une entreprise. »

Pour consulter l’ensemble du Shopper Experience Index 2020