Comment bâtir une promesse de marque forte

La promesse de marque de Bazaarvoice est d’« inspirer les voix authentiques du marché », car l’authenticité est au cœur de notre identité. Nous sommes donc bien placés pour vous éclairer sur l’authenticité et la fidélité à la marque, deux domaines dans lesquels nous nous efforçons constamment d’être les meilleurs.

Cet article aborde les deux et explique pourquoi, en 2022, toutes les marques, quelle que soit leur taille, ont besoin d’une promesse de marque efficace qu’elles tiennent. Voici comment faire.

Chapitres :

1. Qu'est-ce qu'une promesse de marque ?

2. Quels sont les avantages métier des promesses de marque ?

3. Exemples de promesses de marque

4. Comment tenir votre promesse de marque

5. Communiquez votre promesse de marque à vos clients

Jeff Bezos aurait déclaréS'ouvre dans une nouvelle fenêtre : « Your brand is what other people say about you when you're not in the room. » La question pour les marques est donc de savoir comment influencer cette conversation. Quel est le point essentiel dont vous voulez être connu, la qualité unique que vous voulez que les gens associent à votre entreprise ? Cette idée condensée est votre promesse de marque.

Votre promesse de marque est essentielle pour établir la notoriété de votre marque et influe sur la façon dont votre audience vous perçoit. Une fois que vous avez formulé une promesse de marque qui reflète votre mission fondamentale et les valeurs de votre entreprise, il est crucial de la tenir pour bâtir et préserver la confiance de vos clients.

Voici votre guide complet pour créer et maintenir une promesse de marque efficace.

Qu’est-ce qu’une promesse de marque ?

Une promesse de marque est une déclaration qui définit la valeur de vos produits ou services pour votre audience et met en avant ce qui rend vos offres attrayantes ou désirables. Liée à votre identité de marque, elle renforce le positionnement de votre marque et reflète vos valeurs fondamentales, vos philosophies et votre éthique.

Il doit être authentique par rapport à l'identité de votre marque et aussi unique à votre marque, afin de vous aider à vous différencier de vos concurrents.

Comme pour vos autres formes de branding, le service marketing de votre organisation créera votre promesse de marque. Si certaines promesses de marque servent aussi de devise à l’entreprise, elles ne sont pas nécessairement destinées à être rendues publiques. Une promesse de marque est davantage une étoile polaire interne pour garder vos équipes alignées, un peu comme les piliers de marque. Elle garantit que tout le branding, les supports marketing, les communications, les interactions avec les clients et les opérations de l’entreprise tiennent le message qu’elle porte.

D’une longueur généralement d’une à deux phrases, une promesse de marque est concise et ciblée. À l’inverse, une déclaration de mission tend à être plus complexe, détaillée et étendue. Si votre promesse de marque peut être un slogan ou une accroche, pensez à la célèbre devise d’Allstate, « You’re in good hands », elle va souvent plus loin, en pointant la principale valeur ou le principal bénéfice qu’offre l’entreprise. À titre de comparaison, la devise de Nike est « Just do it », mais ce n’est pas sa promesse de marque.

Si elles peuvent être accrocheuses et mémorables, elle doit incarner l'orientation de l'expérience de marque que vous offrirez à vos clients.

Quels sont les avantages business d’une promesse de marque ?

Tenir systématiquement la promesse de votre marque contribuera à étendre la notoriété et la valeur de la marque, et à renforcer la confiance et la fidélité des clients, ce qui améliorera vos résultats.

Maintient vos équipes alignées et motivées

Avec une promesse de marque, vos équipes et l’ensemble de l’organisation comprendront mieux comment leurs rôles s’inscrivent dans les objectifs globaux de l’entreprise. Elle sert de repère pour orienter l’entreprise dans une seule direction et encourage votre équipe à aligner ses efforts pour créer des expériences de marque cohérentes qui reflètent votre mission centrale.

Par exemple, imaginons que la promesse de votre marque consiste à créer des « soins de la peau bons pour la planète ». Si un membre de l’équipe suggère d’utiliser de l’huile de palme comme ingrédient, aller dans cette direction pourrait menacer vos valeurs fondamentales. L’huile de palme contribue à la déforestation et nuit à l’environnement. La promesse de votre marque est donc essentielle pour que vos équipes restent alignées sur des choix qui soutiennent vos valeurs fondamentales.

Contribue à instaurer la confiance avec vos clients pour renforcer l'engagement envers la marque

Tenir constamment votre promesse est essentiel pour montrer à vos clients que vous ne vous contentez pas de belles paroles. Vous devez être à la hauteur de votre promesse et la faire passer dans tout ce que vous faites et dans chaque interaction avec vos clients. Comme toute promesse, si vous la rompez, vous détruisez la confiance entre vous et vos clients. Mais si vous tenez vos engagements, vous cultiverez une clientèle satisfaite et fidèle. Une plus grande fidélité à la marque de la part des clients produira des clients qui croient en votre marque et qui, en plus, plaident en votre faveur en recommandant avec enthousiasme vos produits à leurs amis et à leur famille.

Renforce la notoriété de la marque et sa valeur

Votre promesse de marque façonne la perception que votre audience a de votre entreprise et ancre votre image de marque dans l’esprit de vos clients. C’est donc un excellent outil pour renforcer la notoriété et la valeur de votre marque, tout en cultivant une réputation crédible pour votre entreprise. Il en va de même dans le sens inverse. Ne pas être à la hauteur de votre promesse de marque nuira à la valeur de votre image de marque. Pensez à la manière dont l’image d’une marque se ternit lorsqu’elle déçoit et doit procéder au rappel d’un produit ou qu’elle fait l’objet d’une mauvaise presse dans les médias.

Exemples de promesses de marque dont s’inspirer

Voici quelques-unes de nos promesses de marque préférées pour inspirer votre vision créative. Elles vont de déclarations ambitieuses à des slogans mémorables. Chacune peut vous aider à trouver l’approche qui parlera le mieux à votre marque.

Nike : « Apporter inspiration et innovation à chaque athlète* dans le monde. »

Pourquoi est-ce une bonne promesse de marque ?

Même si elle est peut-être un peu grandiloquente, la promesse de marque de NikeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre tient ses qualités aspirationnelles. Bien qu'elle ne renvoie pas à ses produits ou offres réels, elle communique ses valeurs fondamentales d'inclusion et de pensée tournée vers l'avenir à travers un état d'esprit motivant. Regardez bien : vous verrez un astérisque à côté du mot « athlète » dans sa promesse. Selon Nike, cet astérisque représente l'idée que si vous avez un corps, vous êtes un athlète. Cette déclaration touche les clients de Nike, avec son message universel qui inspire à chacun la confiance de pouvoir être un athlète, même s'il ne l'est pas au sens conventionnel ou professionnel.

La promesse de marque de Nike reflète sa mission plus largeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, centrée sur « [l’expansion] du potentiel humain ». Selon son énoncé de mission, l’entreprise s’efforce de tenir cette promesse en proposant des innovations sportives, en maintenant des pratiques durables, en mettant la diversité à l’honneur et en exerçant une influence positive sur le monde.

Par l’intermédiaire de son équipe Social and Community Impact et de la Nike Foundation, Nike renforce sa promesseS'ouvre dans une nouvelle fenêtre de générer un impact réel. Ces subventions soutiennent des organisations qui encouragent les enfants à explorer leurs capacités sportives par l’activité physique. Le programme Made to PlayS'ouvre dans une nouvelle fenêtre de Nike investit dans des programmes conçus pour mettre les enfants en mouvement.

Allstate : « You’re in good hands with Allstate. »

Pourquoi est-ce une bonne promesse de marque ?

La promesse de marque de l’assureur AllstateS'ouvre dans une nouvelle fenêtre met en avant ses valeurs de sécurité et de sûretéS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, en faisant comprendre à ses clients qu’ils seront en sécurité tant qu’ils choisiront Allstate comme assureur. Le mantra ultra populaire de la marque est diffusé dans des publicités depuis des années. On croirait presque entendre la voix grave de Dennis Haysbert résonner à travers l’écran de télévision en lisant les mots de la promesse. La promesse de tranquillité d’Allstate envers ses clients se reflète dans toute son image de marque et dans tout ce qu’elle dit et fait.

Simple, accrocheuse et mémorable, la promesse de marque d'Allstate est son slogan. Nous savons qu'il s'agit de sa promesse de marque et pas seulement d'une formule accrocheuse, car elle exprime ce que la marque représente et les valeurs qu'elle défend. La promesse de marque de Nike, en revanche, est une déclaration grandiose et élevée, distincte de son slogan puissant et inoubliable, « Just do it ».

Nous pouvons aussi comparer la promesse de marque d'Allstate à celle d'une autre compagnie d'assurance populaire, Geico, dont la mascotte est un gecko humoristique à l'accent cockney. Le slogan de Geico, « Quinze minutes peuvent vous faire économiser 15 % ou plus sur votre assurance auto », est aussi la promesse de la marque, qui met l'accent sur les économies offertes à ses clients plutôt que sur la sécurité. Contrairement à la déclaration plus abstraite et sentimentale d'Allstate, celle de Geico adopte une approche plus simple et directe, en définissant concrètement les avantages proposés. Au final, les deux promesses de marque fonctionnent, car elles transmettent la valeur essentielle qu'elles apportent à leur expérience de marque.

Coors Light : « La bière la plus rafraîchissante au monde »

Pourquoi est-ce une bonne promesse de marque ?

Avec une autre approche explicite et précise, la célèbre marque de boissons alcoolisées centre sa promesse de marque sur son offre principale : une bière au goût délicieux. Sur son site web, elle présente le détail des informations nutritionnelles de sa bièreS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, en expliquant exactement ce qui entre dans la fabrication d’une bière de qualité premium.

Pour tenir sa promesse de marque et s’assurer de rester proche de ses clients, Coors Light a repensé son identité de marque afin de mettre à jour son image de marqueS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Elle a lancé des campagnes axées sur l’expérience de la « fraîcheur » auprès de son audience. Les publicités télévisées jouaient sur cette idée en montrant comment ses canettes de bière s’activent au froid et deviennent bleues lorsqu’elles ont atteint la bonne température de dégustation.

Gavin Hattersley, PDG de MillerCoors, explique pourquoi la marque a opté pour cette déclaration plus directe, audacieuse et assurée, et en quoi elle a été déterminante pour atteindre de nouveaux sommets. Il a expliqué que la marque « est à son meilleur lorsqu’elle revendique le rafraîchissement ultime… et nous pensons que la meilleure façon de percer… est de simplifier et de cibler notre message, afin de raconter avec constance l’histoire de ce qui nous rend spéciaux. »

Hattersley explique que pour toucher vos clients cibles, ils doivent savoir « quel est votre principal facteur de différenciation qui vous rend meilleur que tous ceux qui se disputent mon attention ? ». C’est particulièrement crucial dans un paysage saturé où, selon Hattersley, les consommateurs considèrent les bières légères comme interchangeables. « Notre rôle est de leur prouver que ce n’est pas le cas. Donc, pour les toucher, nous devons simplifier notre approche et leur adresser un message ciblé : nous sommes la bière la plus rafraîchissante au monde. »

Oak Furnitureland : « De vrais meubles pour de vraies maisons. »

Pourquoi est-ce une bonne promesse de marque ?

Autre approche concise et directe : la promesse de marque de l’enseigne de meubles Oak Furnitureland fonctionne parce qu’elle est précise et ciblée. Elle exprime la valeur que l’entreprise attache à proposer à ses clients des meubles de qualité, capables de résister aux exigences de la vie réelle.

Comme toute autre promesse de marque, ce mantra ne servira l’entreprise de meubles que si elle peut le démontrer à ses clients et maintenir une expérience de marque cohérente autour de lui. Transmettre sa promesse de marque à ses clients de la distribution n’est pas une tâche compliquée, car ils peuvent essayer les meubles en personne pour constater de près qu’ils sont de qualité supérieure, durables et confortables. Le prouver en digital est une tout autre histoire.

Oak Furnitureland s’est associé à Bazaarvoice pour montrer à sa communauté élargie de clients en ligne que ses meubles sont conçus pour le quotidien, grâce à l’User-generated Content (UGC). Selon Lara Quigley, responsable RP de l’entreprise, l’UGC a été inestimable, car il a permis à la marque de « proposer un contenu inspirant que [ses clients] peuvent voir et avec lequel ils peuvent interagir ».

Laura poursuit en expliquant comment de « vraies photos dans des cadres réels » de clients de la marque utilisant le mobilier chez eux ont donné à la marque une preuve sociale tout en l’aidant à tenir sa promesse de marque.

Rael : « Un soutien complet pour toutes les phases de vous. »

Pourquoi est-ce une bonne promesse de marque ?

RaelS'ouvre dans une nouvelle fenêtre est une marque spécialisée dans les produits de soins féminins adaptés aux différentes phases du cycle des femmes. Sa promesse de marque indique que ses produits sont conçus pour accompagner le cycle des femmes et prolonge sa mission plus large : proposer des produits non toxiques (sans substances nocives), performants et fabriqués selon des pratiques durables et respectueuses de l'environnement.

Jeune start-up e-commerce, elle voulait accroître la notoriété de sa marque et renforcer sa crédibilité auprès de son public pour démontrer qu’elle pouvait tenir sa promesse de marque. La marque a donc fait équipe avec Bazaarvoice pour recourir à une solution de sampling afin d’inciter ses clients à créer de l’UGC. Grâce à la campagne de sampling, elle a fait découvrir ses produits à son audience via une communauté Influenster de 6 millions de clients et a encouragé les consommateurs à partager leur avis sur les produits sur leurs réseaux sociaux.

Selon la CMO Sorah Park, l'UGC a été essentiel pour « [bâtir] la confiance avec les consommateurs ». Il était indispensable de montrer à ses clients qu'elle tenait sa promesse. Car « …les gens ne peuvent pas toucher ni sentir un produit en ligne…la validation par un tiers que permet l'UGC est tellement importante. »

La campagne a généré 9,8 millions d’impressions grâce à des milliers de partages et de posts sur les réseaux sociaux. Des femmes du monde entier ont partagé leurs expériences réelles avec la marque, et Rael disposait ainsi d’une preuve sociale que ses produits tiennent leurs promesses.

Bazaarvoice « Inspire authentic voices of the marketplace. »

Pourquoi est-ce une bonne promesse de marque ?

Nous nous incluons ici sans la moindre pudeur, à la fin. Mais pour de bonnes raisons. Si vous ne le saviez pas, l'UGC (contenu généré par les utilisateurs) est fondamental pour ce que nous faisons chez BV. La plupart de nos produits phares, Ratings & Reviews, Questions & Answers, Social Commerce, etc., relèvent de l'UGC. C'est un outil efficace qui apporte une preuve sociale aux autres acheteurs et les influence dans leurs achats.

Mais l’UGC n’est efficace que s’il est authentique. Il y a beaucoup d’UGC faux et toxique, ce qui n’est bon ni pour les consommateurs, ni pour nous, ni pour personne. C’est pourquoi l’équipe de modération de BV surveille, examine et rejette en permanence les UGC frauduleux si nécessaire.

Grâce à la modération humaine et à un machine learning entraîné sur les contenus de nos clients, nous veillons à ce que les consommateurs n’interagissent qu’avec des avis authentiques, sûrs et liés aux produits. Nous utilisons ensuite des tags pour aider les clients à tirer davantage d’insights des avis de leurs propres clients, et ils utilisent ces données pour répondre aux consommateurs, améliorer le service et les produits.

Notre objectif est de faire en sorte que nos clients soient convaincus que l’UGC qu’ils partagent ou diffusent est authentique.

Dans ce paysage en évolution rapide, nous entretenons de bonnes relations avec les législateurs et sondons constamment nos clients, puis nous intégrons ces deux sources à nos feuilles de route. Ainsi, nous gardons toujours une longueur d’avance. Et nous pouvons continuer à faire émerger les voix authentiques de la place de marché.

Comment tenir la promesse de votre marque

Pour tenir de façon constante la promesse de votre marque, vous devez aligner toute votre organisation autour d’elle et la décliner dans votre marketing, vos messages, vos interactions clients et vos opérations.

Créez une promesse de marque efficace, que vous savez pouvoir tenir

Avant de pouvoir tenir votre promesse de marque, vous devez en créer une dont vous savez qu'elle sera efficace pour votre entreprise.

1) Évaluez la perception actuelle de votre marque par vos clients

Pour vous assurer que la promesse de votre marque trouvera un écho auprès de vos clients, vous devez bien connaître votre audience et la façon dont elle perçoit votre marque. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de contacter directement vos clients avec des enquêtes et des formulaires de feedback. Posez des questions comme « Pourquoi choisiriez-vous notre marque plutôt que d’autres options ? » et « Nous aimerions comprendre votre point de vue sur notre marque. »

Une fois que vous savez comment votre audience vous perçoit actuellement, vous pouvez alors travailler à façonner sa perception.

2) Réfléchissez à la manière dont votre expérience client prolongera la promesse de votre marque

Votre promesse de marque existe à travers l’expérience de marque que vous offrez à vos clients. Cela signifie que son message doit passer par chaque interaction et chaque point de contact avec vos clients. Réfléchissez à l’impression que vous souhaitez leur laisser et aux émotions que vous voulez qu’ils retiennent de votre expérience de marque.

3) Veillez à ce qu'il soit unique, clair et convaincant

Votre promesse de marque doit être propre à votre marque et refléter les USP remarquables qui sont au cœur de votre entreprise et de votre mission plus large. Menez une étude de la concurrence pour vous assurer de vous différencier de vos concurrents, tout en restant fidèle à votre marque.

Alignez toute votre organisation autour de votre promesse de marque

Avant que le public ne puisse adhérer, toute votre organisation doit d'abord y croire. Convainquez vos équipes internes et vos parties prenantes de ces idéaux. Comme cela façonnera la perception globale de votre marque, cela doit s'inscrire dans les objectifs commerciaux plus larges de votre entreprise.

Veillez à ce que votre organisation tienne la promesse de la marque en l’intégrant à votre culture d’entreprise. Définissez ce que vous attendez de vos collaborateurs pour tenir cette promesse.

Créez des expériences client cohérentes pour tenir votre promesse de marque

Le service client et l’expérience client doivent être alignés pour que vous puissiez tenir votre promesse de marque à chaque interaction.

Créez des messages et des communications marketing alignés sur votre promesse de marque. Ce que vous défendez doit être évident dans tous vos contenus et communications. Intégrez les objectifs de votre promesse de marque dans vos cadres et directives pour garantir que tous les contenus et communications marketing la concrétisent. Formez vos collaborateurs à interagir avec les clients de manière à incarner les idéaux de votre promesse de marque.

Suivez l'exécution de votre promesse de marque

Suivez les performances de votre promesse de marque pour évaluer si vous la tenez de façon constante. Réalisez des enquêtes de satisfaction client pour mesurer dans quelle mesure vous répondez aux attentes liées à votre promesse. Vos clients trouvent-ils votre promesse de marque crédible et vraisemblable ?

Vous devriez aussi mener des enquêtes auprès de vos collaborateurs pour évaluer dans quelle mesure votre organisation incarne la promesse de votre marque. Vos collaborateurs comprennent-ils le sens de la promesse de votre marque ? Que pensent-ils de leur capacité à la tenir ? Pensent-ils que la direction est elle aussi attachée à la maintenir ? Prenez ces insights et transformez-les en stratégies concrètes pour améliorer la mise en œuvre de la promesse de votre marque.

Surveillez dans quelle mesure votre expérience de marque reflète la promesse de la marque et définissez des standards au sein de vos opérations pour que vos employés incarnent sa mission. Par exemple, la promesse de marque de StarbucksS'ouvre dans une nouvelle fenêtre est d'« inspirer et nourrir l'esprit humainS'ouvre dans une nouvelle fenêtre — une personne, une tasse et un quartier à la fois ».

Pour entretenir une culture qui traduit cet engagement, Starbucks a instauré une norme selon laquelle ses baristas accueillent chaque client avec le sourire lorsqu’ils prennent sa commande. Pour évaluer dans quelle mesure l’enseigne tient sa promesse de marque, elle peut examiner l’expérience client que ses collaborateurs offrent dans ses cafés, ainsi que mesurer les niveaux de satisfaction des clients.

Communiquez avec vos clients pour tenir la promesse de votre marque

Tenir constamment la promesse de votre marque est essentiel pour cultiver une communauté de clients satisfaits et accroître la fidélité à la marque. Il est crucial de communiquer en continu avec vos clients pour montrer que vous êtes engagé dans votre mission.

Découvrez maintenant en quoi l’UGC est l’un des moyens les plus simples de renforcer la preuve sociale et d’augmenter l’engagement au sein de votre communauté de clients.

Laura poursuit en expliquant comment de « vraies photos dans des cadres réels » de clients de la marque utilisant le mobilier chez eux ont donné à la marque une preuve sociale tout en l’aidant à tenir sa promesse de marque.

Rael : « Un accompagnement complet pour toutes les phases de vous-même. »

Pourquoi est-ce une bonne promesse de marque ?

RaelS'ouvre dans une nouvelle fenêtre est une marque spécialisée dans les produits de soins féminins adaptés aux différentes phases du cycle des femmes. Sa promesse de marque indique que ses produits sont conçus pour accompagner le cycle des femmes et prolonge sa mission plus large : proposer des produits non toxiques (sans substances nocives), performants et fabriqués selon des pratiques durables et respectueuses de l'environnement.

Jeune start-up e-commerce, elle voulait accroître la notoriété de sa marque et renforcer sa crédibilité auprès de son public pour démontrer qu’elle pouvait tenir sa promesse de marque. La marque a donc fait équipe avec Bazaarvoice pour recourir à une solution de sampling afin d’inciter ses clients à créer de l’UGC. Grâce à la campagne de sampling, elle a fait découvrir ses produits à son audience via une communauté Influenster de 6 millions de clients et a encouragé les consommateurs à partager leur avis sur les produits sur leurs réseaux sociaux.

Selon la CMO Sorah Park, l'UGC a été essentiel pour « [bâtir] la confiance avec les consommateurs ». Il était indispensable de montrer à ses clients qu'elle tenait sa promesse. Car « …les gens ne peuvent pas toucher ni sentir un produit en ligne…la validation par un tiers que permet l'UGC est tellement importante. »

La campagne a généré 9,8 millions d’impressions grâce à des milliers de partages et de posts sur les réseaux sociaux. Des femmes du monde entier ont partagé leurs expériences réelles avec la marque, et Rael disposait ainsi d’une preuve sociale que ses produits tiennent leurs promesses.

Bazaarvoice « Inspirer les voix authentiques du marché.”

Pourquoi est-ce une bonne promesse de marque ?

Nous nous incluons ici sans la moindre pudeur, à la fin. Mais pour de bonnes raisons. Si vous ne le saviez pas, l'UGC (contenu généré par les utilisateurs) est fondamental pour ce que nous faisons chez BV. La plupart de nos produits phares, Ratings & Reviews, Questions & Answers, Social Commerce, etc., relèvent de l'UGC. C'est un outil efficace qui apporte une preuve sociale aux autres acheteurs et les influence dans leurs achats.

Mais l’UGC n’est efficace que s’il est authentique. Il y a beaucoup d’UGC faux et toxique, ce qui n’est bon ni pour les consommateurs, ni pour nous, ni pour personne. C’est pourquoi l’équipe de modération de BV surveille, examine et rejette en permanence les UGC frauduleux si nécessaire.

Grâce à la modération humaine et à un machine learning entraîné sur les contenus de nos clients, nous veillons à ce que les consommateurs n’interagissent qu’avec des avis authentiques, sûrs et liés aux produits. Nous utilisons ensuite des tags pour aider les clients à tirer davantage d’insights des avis de leurs propres clients, et ils utilisent ces données pour répondre aux consommateurs, améliorer le service et les produits.

Notre objectif est de faire en sorte que nos clients soient convaincus que l’UGC qu’ils partagent ou diffusent est authentique.

Dans ce paysage en évolution rapide, nous entretenons de bonnes relations avec les législateurs et sondons constamment nos clients, puis nous intégrons ces deux sources à nos feuilles de route. Ainsi, nous gardons toujours une longueur d’avance. Et nous pouvons continuer à faire émerger les voix authentiques de la place de marché.

Comment tenir votre promesse de marque

Pour tenir de façon constante la promesse de votre marque, vous devez aligner toute votre organisation autour d’elle et la décliner dans votre marketing, vos messages, vos interactions clients et vos opérations.

Créez une promesse de marque efficace, que vous savez pouvoir tenir

Avant de pouvoir tenir votre promesse de marque, vous devez en créer une dont vous savez qu'elle sera efficace pour votre entreprise.

1) Évaluez la perception actuelle de votre marque par vos clients

Pour vous assurer que la promesse de votre marque trouvera un écho auprès de vos clients, vous devez bien connaître votre audience et la façon dont elle perçoit votre marque. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de contacter directement vos clients avec des enquêtes et des formulaires de feedback. Posez des questions comme « Pourquoi choisiriez-vous notre marque plutôt que d’autres options ? » et « Nous aimerions comprendre votre point de vue sur notre marque. »

Une fois que vous savez comment votre audience vous perçoit actuellement, vous pouvez alors travailler à façonner sa perception.

2) Réfléchissez à la façon dont votre expérience client prolongera votre promesse de marque

Votre promesse de marque existe à travers l’expérience de marque que vous offrez à vos clients. Cela signifie que son message doit passer par chaque interaction et chaque point de contact avec vos clients. Réfléchissez à l’impression que vous souhaitez leur laisser et aux émotions que vous voulez qu’ils retiennent de votre expérience de marque.

3) Assurez-vous qu'il est unique, clair et convaincant

Votre promesse de marque doit être propre à votre marque et refléter les USP remarquables qui sont au cœur de votre entreprise et de votre mission plus large. Menez une étude de la concurrence pour vous assurer de vous différencier de vos concurrents, tout en restant fidèle à votre marque.

Fédérez toute votre organisation autour de votre promesse de marque

Avant que le public ne puisse adhérer, toute votre organisation doit d'abord y croire. Convainquez vos équipes internes et vos parties prenantes de ces idéaux. Comme cela façonnera la perception globale de votre marque, cela doit s'inscrire dans les objectifs commerciaux plus larges de votre entreprise.

Veillez à ce que votre organisation tienne la promesse de la marque en l’intégrant à votre culture d’entreprise. Définissez ce que vous attendez de vos collaborateurs pour tenir cette promesse.

Créez des expériences client cohérentes pour tenir votre promesse de marque

Le service client et l’expérience client doivent être alignés pour que vous puissiez tenir votre promesse de marque à chaque interaction.

Créez des messages et des communications marketing alignés sur votre promesse de marque. Ce que vous défendez doit être évident dans tous vos contenus et communications. Intégrez les objectifs de votre promesse de marque dans vos cadres et directives pour garantir que tous les contenus et communications marketing la concrétisent. Formez vos collaborateurs à interagir avec les clients de manière à incarner les idéaux de votre promesse de marque.

Suivez la concrétisation de votre promesse de marque

Suivez les performances de votre promesse de marque pour évaluer si vous la tenez de façon constante. Réalisez des enquêtes de satisfaction client pour mesurer dans quelle mesure vous répondez aux attentes liées à votre promesse. Vos clients trouvent-ils votre promesse de marque crédible et vraisemblable ?

Vous devriez aussi mener des enquêtes auprès de vos collaborateurs pour évaluer dans quelle mesure votre organisation incarne la promesse de votre marque. Vos collaborateurs comprennent-ils le sens de la promesse de votre marque ? Que pensent-ils de leur capacité à la tenir ? Pensent-ils que la direction est elle aussi attachée à la maintenir ? Prenez ces insights et transformez-les en stratégies concrètes pour améliorer la mise en œuvre de la promesse de votre marque.

Surveillez dans quelle mesure votre expérience de marque reflète la promesse de la marque et définissez des standards au sein de vos opérations pour que vos employés incarnent sa mission. Par exemple, la promesse de marque de StarbucksS'ouvre dans une nouvelle fenêtre est d'« inspirer et nourrir l'esprit humainS'ouvre dans une nouvelle fenêtre — une personne, une tasse et un quartier à la fois ».

Pour entretenir une culture qui traduit cet engagement, Starbucks a instauré une norme selon laquelle ses baristas accueillent chaque client avec le sourire lorsqu’ils prennent sa commande. Pour évaluer dans quelle mesure l’enseigne tient sa promesse de marque, elle peut examiner l’expérience client que ses collaborateurs offrent dans ses cafés, ainsi que mesurer les niveaux de satisfaction des clients.

Communiquez avec vos clients pour tenir votre promesse de marque

Tenir constamment la promesse de votre marque est essentiel pour cultiver une communauté de clients satisfaits et accroître la fidélité à la marque. Il est crucial de communiquer en continu avec vos clients pour montrer que vous êtes engagé dans votre mission.

Découvrez maintenant en quoi l’UGC est l’un des moyens les plus simples de renforcer la preuve sociale et d’augmenter l’engagement au sein de votre communauté de clients.

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