7 meilleurs outils de feedback client
Faites une recherche Google sur « outils de feedback client » et vous trouverez une multitude d’options. Il existe des outils pour créer des sondages, surveiller à quel endroit les utilisateurs quittent votre site et observer en temps réel la façon dont les gens interagissent avec votre contenu.
Chaque service fonctionne différemment. Ils peuvent avoir des cas d’usage ou des méthodes de collecte de données différents. Certains offrent des analyses approfondies. D’autres se contentent de rendre compte de l’activité des clients. Selon vos objectifs, il peut être utile de travailler avec plusieurs solutions à la fois. Pour vous aider à vous repérer, voici 7 des meilleurs outils de feedback client disponibles.
1. Qualaroo
Qualaroo est un outil de feedback client qui utilise des pop-ups discrets pour interroger les visiteurs de votre site web et les utilisateurs de votre application. Les questionnaires courts et efficaces, appelés Nudges, sont conçus pour vous aider à poser des questions ciblées sur l'expérience du client, sans interrompre sa visite ou sa session. Vous pouvez personnaliser vos questions d'enquête ou utiliser les modèles intégrés de Qualaroo.
L’outil est alimenté par Watson, le système informatique d’intelligence artificielle d’IBM. Il analyse des données clients comme leur localisation, le temps passé sur chaque page et la fréquence de leurs visites sur votre site pour créer des profils d’utilisateurs et proposer des enquêtes plus personnalisées. Qualaroo évalue ensuite rapidement leur réponse pour comprendre l’humeur, l’intention et les besoins de chaque répondant. Vous pouvez aussi définir des déclencheurs pour faire remonter les réponses qui nécessitent une attention urgente.
Qualaroo s'intègre à des outils comme Slack, Salesforce et HubSpot, ce qui en fait une solution flexible pour la plupart des stacks technologiques.
2. Intercom
Intercom vous aide à entrer en contact avec les visiteurs de votre site web et à recueillir de précieux feedbacks clients grâce à une plateforme de messagerie en temps réel.
Comme Qualaroo, le chatbot d’Intercom analyse les données et le comportement des utilisateurs pour proposer des questions d’enquête personnalisées. Mais ce qui rend Intercom unique, ce sont les outils qu’il donne aux marques et aux distributeurs pour ajuster leurs efforts de collecte de feedbacks clients. Vous pouvez lancer des tests A/B sur différents questionnaires, cibler des segments d’utilisateurs précis et même créer des campagnes entières sur plusieurs canaux.
En plus de collecter des données et des feedbacks clients, Intercom peut aussi servir d'outil de support client. Il vous permet de fournir des réponses rapides aux FAQ, de suggérer des ressources utiles et de donner des informations détaillées sur les produits.
Le traitement avancé des données de l’outil est conçu pour vous aider à anticiper les problèmes potentiels. Mais en cas de problème, Intercom peut transmettre en priorité certaines conversations à un agent du support client ou à un autre membre de l’équipe.
Intercom est peut-être l’un des outils de feedback client les plus populaires, avec des clients allant de Facebook à Amazon.
3. Userbrain
Userbrain est un outil de feedback client vidéo qui vous permet de configurer des « tâches » pour un panel de testeurs professionnels. Ces tâches peuvent consister à ajouter un article au panier, tester un prototype d’appli ou essayer un nouveau menu de navigation.
L'objectif est d'obtenir les retours de vrais consommateurs avant de lancer un nouveau service, une nouvelle page web ou une nouvelle fonctionnalité. Chaque test comprend un enregistrement vidéo, ce qui vous permet de découvrir les problèmes d'utilisabilité en regardant et en analysant chaque session. Les testeurs sont également encouragés à parler ouvertement de leur expérience pendant qu'ils naviguent sur le site ou l'application. Cela vous aide à recueillir des insights précieux que vous pouvez utiliser pour améliorer la mise en page et les fonctionnalités de n'importe quelle solution, avant la mise en ligne.
Le « vivier » de plus de 70 000 testeurs de Userbrain permet de trouver facilement des utilisateurs qui correspondent à vos données démographiques cibles. Vous pouvez filtrer les testeurs par lieu, genre, âge et appareil. Chaque testeur doit réussir une série de qualifications avant de travailler avec Userbrain, ce qui vous garantit toujours des feedbacks et des insights de qualité.
4. Typeform
Typeform est un outil intuitif de collecte de retours clients qui permet aux équipes marketing et de développement de créer des formulaires, enquêtes et questionnaires fluides. Ses modèles personnalisables facilitent la prise en main et la création de tests conformes aux bonnes pratiques d’UX et de design.
Mais ce qui distingue Typeform des autres outils d'enquête client, ce sont les sauts logiques. Typeform permet de développer plusieurs parcours pour chaque enquête. Par exemple, si un répondant répond oui à une question, il se verra proposer des questions de suivi différentes de celles d'une personne qui répond non. Cette fonctionnalité vous aide à créer plusieurs enquêtes en un seul formulaire. Elle favorise aussi de meilleurs retours clients en personnalisant le test selon la situation propre à chaque répondant.
5. Hotjar
Hotjar, c’est un peu Google Analytics sous stéroïdes. L’outil vous permet de recueillir en temps réel des feedbacks sur la façon dont les clients interagissent avec votre site, sur les endroits où ils bloquent et sur d’autres insights précieux qui vous aident à réduire vos taux de rebond et à améliorer vos conversions.
Il y parvient grâce à des heatmaps, une méthode de visualisation de données qui montre avec quelles zones du site les utilisateurs interagissent et lesquelles ils ignorent. Ces heatmaps vous aident à comprendre où les gens cliquent et font défiler la page. Vous pouvez aussi regarder des enregistrements de vrais consommateurs utilisant votre site.
Hotjar peut être configuré pour fonctionner entièrement en arrière-plan. Vous pouvez aussi créer des boîtes à suggestions et des enquêtes pour recueillir les retours des clients en temps réel.
6. InMoment
InMoment est peut-être l’un des outils de feedback client les plus avancés. Il vous permet d’agréger diverses sources de feedback client, dont les enquêtes, les transcriptions du support client et les commentaires sur les réseaux sociaux. Des outils d’analyse par IA intégrés vous aident à repérer les insights les plus importants et à les partager dans des graphiques et des rapports faciles à comprendre.
Configurer les enquêtes de feedback client d'InMoment est relativement simple. Vous pouvez créer des questionnaires à choix multiples, des réponses longues et même élaborer des questions de suivi personnalisées en fonction de la réponse d'un consommateur. Des tableaux de bord de reporting intelligents, basés sur les rôles, vous aident à éviter la surcharge d'informations en transmettant les bonnes informations aux bonnes équipes.
InMoment est aussi unique en ce qu’il propose des actions recommandées en fonction de la qualité des feedbacks clients qu’il recueille.
7. Bazaarvoice
Nous n'avons pas pu nous placer en tête, même si nous l'aurions bien aimé. Mais l'outil Question & Answers de Bazaarvoice vous aide à exploiter tous les excellents feedbacks clients que vous avez recueillis.
Vous pouvez ensuite l'utiliser pour créer une section FAQ solide qui fournissent aux clients les informations exactes dont ils ont besoin pour se sentir plus en confiance au moment de finaliser leur achat.
Tirez le meilleur parti de vos feedbacks clients avec Bazaarvoice
Maintenant que vous disposez de tous ces précieux retours clients, vous pouvez améliorer vos produits et vos expériences d’achat en ligne. Vous pouvez aussi anticiper les questions et les hésitations potentielles de vos clients. Cela vous permet de renforcer la confiance, d’alléger la charge de votre équipe de support client et d’améliorer les taux de conversion de votre site.
Allez encore plus loin avec les outils Bazaarvoice Insights & Reports, qui vous permet d’exploiter les feedbacks clients dont vous disposez déjà pour repérer les tendances, suivre la perception des utilisateurs, vous comparer à la concurrence et mettre à jour le texte de votre page afin de renforcer la confiance et les conversions. Parmi les outils de feedback client, c’est probablement le meilleur. Mais ne nous croyez pas sur parole.
