E-mails de demande d’avis : bonnes pratiques

Vous cherchez le modèle d’e-mail de demande d’avis parfait ? Ou vous voulez savoir ce qu’est un e-mail de demande d’avis ? Vous êtes au bon endroit. Les e-mails de demande d’avis sont à la base de presque toutes les promotions d’UGC (User-generated Content), comme les avis clients.

Bien menés, ces e-mails evergreen vous aident à obtenir sans effort les avis, notes en étoiles, photos et autres UGC dont vous avez besoin pour instaurer la confiance auprès de clients potentiels, améliorer votre classement SEO et perfectionner vos produits et services.

Voici tout ce qu’il faut savoir sur ces outils marketing puissants.

Que sont les e-mails de demande d’avis ?

Les e-mails de demande d’avis permettent d’inviter facilement vos clients à laisser un avis sur leurs achats en magasin comme en ligne. Ils vous aident aussi à recueillir des feedbacks importants sur les échanges des clients avec vos équipes de service et de support.

Ces e-mails sont généralement automatisés, ce qui permet aux marques et aux distributeurs de mettre en place un système leur permettant de solliciter des informations importantes auprès des clients, sans lever le petit doigt.

Astuce : si vous êtes client de Bazaarvoice, consultez notre page de la base de connaissancesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre pour savoir comment activer votre campagne d’e-mails de demande d’avis.

La cadence d’envoi des e-mails de demande d’avis dépendra de vos produits ou services. Par exemple, si vous vendez des articles dont les consommateurs peuvent profiter tout de suite (comme des vêtements, du maquillage ou des produits coiffants), vous pouvez envoyer un e-mail pour demander un feedback dans les jours qui suivent l’achat du client.

Mais si l'utilisateur met du temps à constater tout l'effet du produit (des articles comme un sérum anti-rides, des vitamines ou des appareils électroménagers peuvent relever de cette catégorie), vous pouvez attendre un mois, voire davantage, avant de demander un avis.

Les avantages importants d'une bonne stratégie d'e-mails de demande d'avis

Aujourd’hui, tout le monde a un avis. Pourtant, étonnamment, seuls 10 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre rédigent des avis sur les produits et services qu’ils achètent. Une bonne stratégie d’e-mails de demande d’avis peut, et va, vous aider à augmenter de façon exponentielle vos chances d’obtenir ces précieux feedbacks clients.

Nos recherches montrent que les e-mails de demande d’avis multiplient le contenu d’avis par 4 à 9. Si vous envoyez un e-mail de relance après votre premier contact, le volume d’avis peut augmenter de 50 % supplémentaires.

Pour toute entreprise présente en ligne, les avis sont essentiels pour conquérir de nouveaux clients et conserver la confiance des acheteurs fidèles.

Prenez en compte ces chiffres :

• 88 % des consommateurs consultent les avis avant d'acheter

• Les avis d’autres consommateurs sont jugés 12 fois plus dignes de confianceS'ouvre dans une nouvelle fenêtre que les autres supports marketing

• Le consommateur moyen est prêt à dépenser 31 % de plusS'ouvre dans une nouvelle fenêtre chez un distributeur qui a d’excellents avis

• Plus il y a d’avis, mieux c’est : la plupart des consommateurs veulent voir au moins 40S'ouvre dans une nouvelle fenêtre avis avant de faire confiance à la note moyenne en étoiles d’un distributeur ou d’un produit

• Seulement 5 avis peuvent contribuer à augmenter les ventes jusqu’à 270 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre

• Les clients de Bazaarvoice constatent une hausse de 38 % de leurs profits grâce aux seules avis authentiques

• Les avis soutiennent vos efforts de SEO. Lorsqu’ils rédigent un avis, la plupart des clients citent naturellement le nom de la marque et du produit dans leur feedback. Ajouter régulièrement ce contenu riche en mots-clés à votre site montre à Google et aux autres moteurs de recherche qu’il est à jour, un facteur important pour le classement SEO

Ça vous semble intéressant ? Les Ratings & Reviews sont indispensables à vos résultats, surtout en période de ralentissement économique. Et les e-mails de demande d’avis sont de loin le principal moteur de réussite d’un programme UGC : à eux seuls, ils représentent 70 % du contenu d’avis collecté.

Comment utiliser les e-mails de demande d'avis dans vos échanges avec les clients

Les e-mails de demande d’avis peuvent s’utiliser de plusieurs façons. Voici quelques exemples pour vous aider à démarrer.

Pour dire merci

Les clients sont généralement enthousiastes après un achat. Un e-mail de remerciement bien synchronisé peut renforcer cet optimisme et rendre le client plus confiant dans son achat.

La plupart des consommateurs s’attendent à ce que les marques auprès desquelles ils achètent accusent réception de leur commande, ce qui explique peut-être le taux d’ouverture si élevé de ces e-mails. Plus de 40 % des e-mails de remerciementS'ouvre dans une nouvelle fenêtre sont ouverts et lus. C’est plus du double du taux d’ouverture d’un e-mail e-commerce moyen, qui tourne autour de 16,75 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Ce type d'e-mails de demande d'avis peut aussi fournir des informations importantes pour aider vos clients à tirer le meilleur parti de leur achat récent, notamment des vidéos, des graphiques et d'autres contenus pédagogiques. Un e-mail de remerciement peut aussi proposer du contenu éducatif qui aide les utilisateurs à tirer le meilleur parti de leur nouvel achat, comme cet exemple d'Allergy Buyers Club.

Astuce de pro : Pour profiter pleinement du sentiment de satisfaction qu’éprouvent les clients après un achat, envoyez votre e-mail de remerciement au plus tard une heure après qu’ils ont cliqué sur « acheter maintenant ».

Pour confirmer la commande et/ou l’expédition d’un client

Personne n’aime l’incertitude. Un e-mail rapide pour confirmer l’achat du client et l’informer de l’état d’expédition de l’article peut contribuer à renforcer la confiance dans votre marque. Vous pouvez aussi utiliser ces e-mails pour promouvoir des articles associés et d’autres produits susceptibles d’intéresser le client, en fonction de son achat le plus récent.

Pour les confirmations d’expédition, n’oubliez pas d’inclure les informations de suivi, si elles sont disponibles, ainsi que la date de livraison prévue. La confirmation de commande et d’expédition de Fitbit renforce aussi la réputation de la marque comme un supporter encourageant sur le parcours fitness de l’utilisateur.

Pour demander un feedback

Les e-mails de remerciement et de confirmation que vous avez envoyés jusqu’ici ne sont que les fondations de l’e-mail de demande d’avis de loin le plus important : la demande de feedback et d’avis. Les e-mails de demande d’avis sont la méthode la plus simple et la plus efficace pour collecter de l’UGC authentique.

Cet UGC authentique peut ensuite être diffusé sur vos pages produits et vos canaux sociaux pour stimuler les ventes futures.

Il n'existe pas d'approche universelle pour ce point de contact client essentiel, mais il y a des bonnes pratiques de base que vous pouvez suivre pour optimiser vos chances d'obtenir le feedback client dont vous avez besoin pour renforcer la confiance et les ventes.

Dans la section suivante, nous vous expliquerons comment rédiger un modèle que vous pourrez personnaliser pour votre marque et/ou vos produits.

Un modèle d’e-mail de demande d’avis parfait

Dans un monde idéal, vos clients laisseraient automatiquement une note ou un avis après chaque article acheté. Mais, malheureusement, nous sommes dans le monde réel. Les consommateurs ont donc besoin d'un petit coup de pouce. Utilisez ce modèle personnalisable pour lancer votre propre campagne d'e-mails de demande d'avis.

Optimiser l’objet de l’e-mail pour réussir

L’objet est la première chose que vos clients voient dans leur boîte de réception. Utilisez donc un titre accrocheur qui transmet l’intention de l’e-mail. Par exemple, « Dites-nous ce que vous en pensez » ou « Alors, ça vous a plu ? »

Selon votre marque, vous pouvez aussi vous amuser un peu. Julie Jenson, l’une de nos Client Success Directors, adore l’exemple d’une marque de papier toilette qui a utilisé l’objet d’e-mail « How did we doo? » Parce qu’il capte l’attention et, il faut bien l’avouer, qu’il est hilarant.

Astuce : en 2019, plus de deux foisS'ouvre dans une nouvelle fenêtre plus d’e-mails ont été ouverts sur un appareil mobile que sur un ordinateur de bureau ou portable. Pour optimiser votre e-mail pour les utilisateurs mobiles, gardez un titre court. À quel point ? Visez moins de sept mots ou 41 caractèresS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Ce qu’il faut inclure (et ne pas inclure) dans le corps de votre e-mail de demande d’avis

Comme pour l’objet, vous devez garder le corps de l’e-mail court et simple. Vous voudrez aussi que le message paraisse personnel : la personnalisation peut augmenter les revenus de 15 %. Utilisez le prénom du client dans la formule d’appel. Et si possible, incluez un lien ou une photo du ou des articles sur lesquels vous aimeriez qu’il laisse un avis.

Ensuite, optez pour un appel à l’action simple et facile à repérer. Le langage à l’impératif fonctionne toujours le mieux ici. Quelque chose comme « Rédigez un avis » ou « Donnez votre avis maintenant ».

Bonjour [prénom du client],

Merci d'avoir acheté [product name] ! Nous espérons qu'il vous plaît. Si vous avez une minute, partagez votre avis avec nous en laissant un avis. Nous adorons savoir ce que pensent nos clients et cherchons toujours à nous améliorer. Votre avis aidera aussi les autres acheteurs à faire le bon choix à l'avenir.

« Laisser un avis »

Merci beaucoup d'avoir laissé un avis ! Nous vous adorons !

[Équipe de la marque]

Et c’est aussi simple que ça. Contrairement aux e-mails de demande d’avis d’autrefois, où vous essayiez peut-être de faire de la vente croisée ou de la montée en gamme sur d’autres produits, vous voulez que ce message reste ciblé et épuré. Les gens sont plus occupés que jamais aujourd’hui. Ne noyez pas votre demande de feedback sous des messages concurrents, des promotions ou des visuels.

Comme vous pouvez le voir dans les exemples suivants, quand il s’agit de demander l’avis des clients, moins c’est plus.

Comment tirer encore plus parti de vos e-mails de demande d'avis

Le modèle ci-dessus est destiné à vous aider à démarrer votre parcours d’e-mails de demande d’avis. Mais ce n’est qu’un début. Pour tirer le meilleur parti de cet important programme marketing, il est idéal de tester et d’affiner votre stratégie.

Voici quelques-uns des domaines précis que vous pouvez tester :

• L'objet de l'e-mail. Essayez de nouveaux titres et accroches. Vous pouvez aussi expérimenter avec des emojis. Dans une étude, un emoji bien placé a contribué à augmenter les taux d'ouverture de 56 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre

• Le corps du message. Essayez de tester votre message pour le rendre plus personnalisé et moins chargé. Vous pouvez aussi ajuster votre CTA

• L'aspect visuel. Le design peut faire ou défaire votre stratégie d'e-mails de demande d'avis. Essayez de tester des modifications de la taille de police, des visuels ou du format. Pour ce que cela vaut, nous avons constaté que les mises en page à une seule colonne sont bien plus efficaces que les autres modèles

Augmentez le volume d'avis grâce aux demandes d'avis

En résumé : les e-mails de demande d’avis sont une méthode infaillible pour collecter de l’UGC précieux et authentique. Ce qui est une méthode infaillible pour stimuler vos ventes.

Par exemple, la marque de vêtements MeUndies a mis en place des e-mails de demande d'avis et a constaté une hausse de 218 % du volume d'avis d'une année sur l'autre.

Comme MeUndies, avec Bazaarvoice Multi-Product Submission, vous pouvez recueillir des avis sur tout ce que vos acheteurs ont acheté, le tout dans un seul formulaire, et obtenir un volume d’avis multiplié par 10. En savoir plus sur les e-mails Review Request de Bazaarvoice ici. Ou contactez-nous directement ci-dessous pour en savoir plus.