Guide pour demander des avis à vos clients
Savoir demander un avis est essentiel pour toute entreprise. Découvrez comment faire avec notre guide de la demande d'avis, avec des modèles prêts à l'emploi.
L'une des plus belles formes de preuve sociale à la disposition des marques est l'User-generated Content, ou UGC. Les avis (incités ou non) sont une forme d'UGC qui contribue à la conversion, en permettant aux acheteurs de voir exactement ce que pensent de leurs achats ceux qui ont acheté les produits qui les intéressent.
Amener les clients à rédiger ces avis peut toutefois s'avérer délicat.
C’est là qu’interviennent les avis incités : bien menés, ces avis contribuent à instaurer la confiance entre les clients existants, les clients potentiels et votre marque. Nous aborderons les bonnes pratiques des avis incités, notamment comment les obtenir, les signaler, et plus encore.
Entrons dans le vif du sujet.
Chapitres :
Qu'est-ce qu'un avis incitatif ?
Comment obtenir des avis incités authentiques
Peut-on inciter à laisser des avis Google ?
Pourquoi utiliser des avis incitatifs
Faites-vous accompagner par les experts de l'UGC
Qu’est-ce qu’un avis incité ?
Les avis incités sont des collaborations entre une marque et ses clients. Le client laisse des avis sur son expérience avec le ou les produits de la marque et, en échange, la marque lui offre une petite récompense. C’est une relation symbiotique : la marque obtient une preuve sociale de la qualité de son produit ou service, et le client obtient un code de réduction, des points de fidélité ou un autre cadeau de remerciement.
Pour l’essentiel, vous reconnaissez le temps et l’effort que demande la rédaction d’un avis et vous exprimez vos remerciements.
Mais les avis incités peuvent être une arme à double tranchant pour les entreprises. Bien utilisés, ils renforcent votre lien avec les clients potentiels. Ceux-ci voient d'autres acheteurs donner leur avis honnête sur votre produit ou service, ce qui, on l'espère, les incitera à l'acheter.
Mal utilisés, ils peuvent être dangereux pour votre marque. Vous devez faire preuve de transparence sur les avis qui sont incités en les identifiant clairement. Des clients potentiels pourraient avoir le sentiment d’avoir été trompés s’ils apprennent plus tard qu’un avis a été rédigé en échange d’une réduction, plutôt que de le voir indiqué d’emblée.
L’authenticité est vitale sur le marché actuel, et il est important qu’elle transparaisse dans les avis. 78 % des acheteurs interrogés dans notre récente étude ont déclaré que les avis sur les produits étaient le facteur le plus influent dans leurs décisions d’achat.
Comment obtenir des avis incités authentiques
Nous avons déjà abordé l’une des meilleures pratiques pour les avis incités : les identifier clairement avec, par exemple, un badge d’avis incité. Mais pour pouvoir les identifier, encore faut-il commencer par les obtenir.
Obtenir des avis authentiques, précieux et incités est important, et cela peut clairement représenter un défi : les clients sont occupés et leur temps et leur attention, limités, font l'objet d'une vive concurrence. Il faut proposer à vos clients une récompense suffisamment significative pour qu'ils se sentent reconnus pour le temps et l'effort consacrés, sans attirer ceux qui écriraient un faux avis rien que pour la récompense.
Mais ne vous découragez pas. C'est bien plus facile qu'il n'y paraît ! Ces bonnes pratiques vous permettront d'obtenir de vrais avis qui aideront votre marque à se développer de manière organique.
Obtenez-les auprès de vos clients
Le moyen le plus simple d'obtenir un avis, c'est tout simplement d'en demander un. Contactez directement votre liste de diffusion clients ou sollicitez votre communauté de clients. Allez à la rencontre de vos clients là où ils naviguent déjà, par exemple dans un espace communautaire de marque, sur les réseaux sociaux ou lors d'événements en personne.
Ces méthodes demandent plus de temps et d'efforts à votre équipe si vous n'avez pas déjà de stratégie de prospection en place. Vous devrez tenir compte des ressources disponibles avant de décider de créer votre propre communauté de marque de toutes pièces ou de mobiliser votre équipe de design pour créer des supports en magasin qui demandent des avis.
Quelle que soit la façon dont vous lancez votre démarche auprès des clients pour obtenir des avis, une stratégie de sampling ciblée vous aidera à fidéliser vos clients dès le départ. Cela signifie contacter les consommateurs et leur proposer un échantillon de produit en échange d’un avis honnête. (Veillez à bien insister sur ce dernier point !) Ces échantillons peuvent être des formats de test, des échantillons virtuels, des produits complets, selon ce qui a le plus de sens pour votre marque.
Qu’est-ce que cela donne en termes de conversions ? Le programme de sampling de Petco a enregistré une hausse de 48 % du chiffre d’affaires sur les produits échantillonnés !
Si un programme de sampling n’est pas une option réalisable sur le plan logistique pour votre marque et que vous n’avez pas les ressources pour l’externaliser, vous pouvez commencer plus simplement avec votre stratégie d’avis incités. Proposez des remises ou un code promo en échange d’avis, en envoyant un e-mail à vos clients peu après leur achat, quand le produit est encore bien présent dans leur esprit. Vous pouvez aussi organiser un tirage au sort avec des participations supplémentaires gagnées en laissant des avis.
Évitez les écueils courants des avis incités
Envoyer un code de réduction ou un bon est une chose, mais vous ne devez jamais payer directement les acheteurs pour des avis. Payer pour des avis décourage directement les retours honnêtes : les auteurs peuvent se sentir obligés de dire du bien de la marque puisqu'ils ont été rémunérés pour leur temps. Ils sont moins enclins à admettre ce qui pourrait être amélioré dans un produit, ce qui est aussi un feedback précieux pour votre équipe.
Les avis payés donnent aussi à quiconque les lit l’impression qu’il ne peut pas obtenir d’informations impartiales sur le produit : évitez-les à tout prix.
Et si les avis incités sont très utiles, ils ne sont qu'un outil parmi d'autres dans votre boîte à outils UGC. Vous ne devez pas vous y fier exclusivement pour renforcer la confiance dans votre marque. Associez-les aux avis spontanés et aux contenus d'utilisateurs issus des réseaux sociaux et de toute autre plateforme digitale où vos clients sont actifs.
Peut-on inciter à laisser des avis Google ?
Non, en gros. Techniquement, vous pourriez, mais vous ne devriez pas inciter à laisser des avis Google. Google a sa propre politique en matière d’avisS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, mais vous ne devez jamais offrir d’incitations en échange d’avis positifs ni inciter des clients à supprimer des avis négatifs. Si vous vous faites prendre, votre entreprise peut subir de graves conséquences :
Amendes possibles de la FTC pouvant atteindre $50 000 par avis
L'algorithme de Google vous pénalisera et vous fera dégringoler dans les résultats de recherche
Votre ou vos avis seront supprimés par Google
La réputation de votre marque subira un énorme coup
Pourquoi utiliser des avis incités
Tout revient à bâtir la confiance avec vos clients : plus ils vous font confiance, plus ils sont susceptibles de vous recommander à leurs amis, à leur famille et à leurs réseaux en ligne. On adore ce bon vieux marketing de bouche-à-oreille ! Il renforce la fidélité à la marque et crée peut-être même un peu de buzz. À tout le moins, plus on parle de votre marque, plus sa notoriété augmente.
Tout cela vaut aussi pour les avis. Ce sont, après tout, des opinions qui viennent directement d'autres acheteurs. Selon notre dernier Shopper Experience Index, 22 % des acheteurs dans le monde estiment que les contenus UGC, y compris les avis, les incitent davantage à acheter un produit à partir d'une publicité.
Les avis incités illustrent l’authenticité de vos avis de marque et de votre marque dans son ensemble. Vous acceptez de mettre vos produits entre les mains des consommateurs pour qu’ils vous disent honnêtement ce qu’ils en pensent.
Mais la meilleure raison d'utiliser des avis incités ? Ils fonctionnent. Il a été démontré que les avis incités ont un impact considérable sur les efforts marketing des marques. Kraft Heinz a obtenu 39 millions d'impressions grâce aux avis incités en seulement trois campagnes de sampling.
Ils ont réussi à améliorer le succès de leurs lancements de produits en mettant les nouveaux produits entre les mains de consommateurs hyper-ciblés et en leur demandant leur avis honnête.
Et au lieu de s’associer à des macro-influenceurs, Rimmel London a décidé de mettre en place un programme de sampling ciblé. Résultat : une hausse des ventes de 44 %. C’est énorme, sachant que la marque devait relever un double défi : faire connaître un produit de beauté et raviver l’intérêt pour l’un de ses produits phares.
Faites-vous accompagner par les experts de l'UGC
Si vous réussissez vos avis incités — grâce à un échange authentique avec vos clients — vous finirez par développer votre activité.
Une option consiste à puiser dans notre communauté de consommateurs Influenster, forte de 7,5 millions de membres, un vivier d'acheteurs déjà enthousiastes pour les marques qu'ils aiment et désireux d'en découvrir d'autres — 98 % de leurs avis sont ajoutés de façon organique, sans incitation.
Obtenir de l'UGC de façon organique peut être un défi, mais la communauté Influenster est très engagée, et nous y avons vu un bon moyen de stimuler l'intention d'achat. Michael Kremer, CMO, Pacifica Beauty
La part importante d’avis organiques donne plus de poids aux avis incités : ces auteurs d’avis sont expérimentés et ne sont pas là uniquement pour obtenir des produits gratuits ! Ils partagent leur opinion parce que c’est quelque chose qu’ils aiment sincèrement faire.
Bazaarvoice vous accompagnera dans la mise en place d'un programme d'avis incités, dans le cadre de votre stratégie pour générer de l'UGC authentique, renforcer la notoriété de votre marque et cultiver une fidélité durable. Contactez-nous ci-dessous pour débuter.