Tirez le meilleur de vos avis produits

Votre marque vaut ce que vaut votre réputation. Alors que de plus en plus de consommateurs se tournent vers les avis en ligne pour connaître l’opinion d’autres clients et décider à qui accorder leur confiance, comprendre vos avis en ligne et ce que vos clients disent de vos produits est la clé pour prendre de meilleures décisions business.

Selon notre Shopper Experience Index annuel, les acheteurs ont soumis 66,8 M d'avis, 2,2 M de photos et 6,3 M de questions au réseau de Bazaarvoice, sur des produits allant des vêtements à l'électronique, de l'alimentation à la quincaillerie, et pratiquement n'importe quel produit de grande consommation pouvant être acheté et vendu. Les consommateurs d'aujourd'hui sont plus engagés, plus curieux et plus dépendants des UGC (User-generated Content), et c'est une bonne nouvelle pour votre entreprise.

Les avis et les questions des clients libèrent des feedbacks de consommateurs qui, il y a quelques décennies, ne vous seraient peut-être jamais parvenus en tant que responsable marketing, chef de marque ou acheteur. Collecter des avis et autoriser les questions sur les produits est une première étape cruciale pour maximiser le ROI de ces feedbacks produit, mais une deuxième étape tout aussi proche consiste à comprendre quoi faire de ces informations une fois qu’on les a.

Voici 10 questions sur le contenu généré par les utilisateurs que toute entreprise devrait se poser, et pourquoi elles comptent :

Combien d'avis ai-je au total ?

L'union fait la force : plus vous avez d'avis, mieux vos pages produits et catégories se comporteront auprès des consommateurs, dans les recherches, en matière de ROI, et bien plus.

• 90 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre affirment que leurs décisions d’achat sont influencées par les avis en ligne

• Les avis en ligne représentent 10 % du classement des résultats de recherche par GoogleS'ouvre dans une nouvelle fenêtre

• Les pages produits des meilleurs sites de leur catégorie, avec au moins une expérience d’avis, enregistrent une hausse de 354 % du taux de conversion

Plus un consommateur trouve d’avis sur votre site ou sur vos produits, plus il est susceptible de dépenser chez vous. Nous avons constaté une hausse de 157 % du chiffre d’affaires par visiteur lorsque les acheteurs interagissent avec des UGC, comme les avis, sur les sites de distributeurs.

Combien de mes produits ont des avis ? Lesquels ont besoin de plus d'avis ?

Dès que vous commencez à collecter des avis, vous verrez une hausse des commandes, et à partir de 8 avis, les bénéfices SEO commencent à se faire sentir. Plus chaque produit compte d’avis, plus il bénéficie de preuve sociale, et plus vous pouvez débloquer d’avantages.

Au-delà du nombre total d’avis, il est important d’avoir des avis récents sur vos produits.

Les clients ne regardent pas seulement la quantité d’avis sur vos produits, mais aussi la date à laquelle ils ont été laissés. Quand vous évaluez quels produits ont des avis, vérifiez aussi la récence du contenu.

Commencez par ces domaines pour évaluer où vous avez besoin de plus d’avis :

• Produits populaires avec de faibles notes

• Produits sans aucun avis

• Pourcentage du trafic de pages vues sans avis

Même si nous recommandons au strict minimum au moins 10 avis par produit, il est important de regarder ce que font les autres acteurs de votre secteur. Si un concurrent propose un produit relativement similaire au même prix et avec une note comparable à la vôtre, les consommateurs se tourneront vers le produit qui a le plus d'avis.

Comment générer plus d'avis pour mes produits ?

Une fois que vous avez identifié les produits qui ont besoin de plus d’avis, vous pouvez élaborer un plan pour générer des avis afin d’atteindre vos objectifs. Règle n° 1 pour générer des avis ? En demander. Invitez vos clients à partager leur feedback – le bon, le mauvais et le moche.

Voici quelques façons de solliciter vos clients :

• Envoyez un e-mail à tous les contacts de votre liste CRM pour leur demander des avis sur les articles qu'ils ont déjà achetés

• Automatisez un e-mail envoyé après un achat pour inviter l'acheteur à donner son avis sur le produit tant que l'expérience est encore fraîche

• Ajoutez des appels à laisser un avis sur les emballages ou les encarts produit

• Proposez des cadeaux ou des réductions exclusifs aux acheteurs qui donnent leur avis sur leurs achats

• Offrez des échantillons de produits aux clients pour les inciter à partager leur feedback honnête

Comment les avis sur mes produits se comparent-ils à ceux de mes concurrents ?

Les feedbacks des clients sont excellents, et c’est encore mieux lorsque le sentiment est meilleur pour vos produits que pour ceux de vos concurrents. Chaque secteur a ses propres références, il est donc crucial de connaître les vôtres. Le nombre moyen d’avis par produit, les notes moyennes des produits, le nombre d’avis soumis chaque jour, et bien d’autres indicateurs peuvent vous aider à évaluer la santé de votre programme UGC et votre position par rapport à la concurrence. Par exemple, nous partageons avec nos clients des benchmarks de performance UGC par secteur et par vertical, afin qu’ils disposent d’un cadre de référence pour leur performance.

À quels avis de clients dois-je répondre en premier ?

Dans un monde idéal, tous les avis clients recevraient une réponse sous deux à cinq jours. Mais si votre temps et vos ressources sont limités, il est important de traiter en priorité les avis de 3 étoiles ou moins. La majorité des clients affirment que leur perception d'une entreprise changeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre après avoir reçu une réponse à leur avis, et répondre aux avis négatifs montre aux futurs acheteurs que vous accordez de la valeur aux feedbacks des clients et que vous vous souciez de vos acheteurs, pas seulement de vos résultats.

À quelles questions de clients dois-je répondre en premier ?

Les questions viennent généralement d'acheteurs potentiels : ils sont bien avancés dans leur processus de décision et cherchent une dernière validation avant de passer à l'achat. Si vous ne pouvez pas répondre à toutes les questions au fur et à mesure, donnez la priorité à celles portant sur vos produits les plus populaires et les meilleures ventes, et repérez les questions fréquentes pour identifier des tendances et d'éventuelles lacunes dans vos descriptions produits.

Comment repérer les thèmes récurrents dans les avis clients ?

Il est facile de trier les avis par note en étoiles, mais il peut être plus difficile de les trier par insight. Regrouper les avis selon son thème général vous donne des axes d'amélioration sur lesquels vous concentrer. Par exemple, nous analysons tous les avis publiés et recherchons les mots et idées courants exprimés ainsi que la note correspondante. À partir de là, nous pouvons fournir à nos clients les feedbacks précis de clients ainsi que la façon dont ils réussissent sur le marché.

Identifier les thèmes et leur ampleur dans vos avis clients facilite la priorisation des changements à apporter au produit ou à l’expérience client. Cela vous donne aussi un excellent aperçu de ce que votre entreprise fait bien et de la façon dont vous ravissez vos clients.

Quels sont mes produits les moins bien notés ?

Savoir lesquels de vos produits ont les notes moyennes les plus basses répond à plusieurs objectifs. D’abord, cela vous permet de voir quels produits ne séduisent pas vraiment vos clients. Ensuite, cela vous indique où concentrer votre attention pour répondre aux avis négatifs. Enfin, cela vous donne un point de départ pour comprendre pourquoi vos acheteurs ne vivent pas une bonne expérience avec vos produits.

Parfois, un avis négatif peut révéler un défaut dans la conception d’un produit ; dans d’autres cas, les avis sur un produit peuvent signifier que le produit n’a rien de défectueux – il ne correspondait simplement pas à l’intention de l’acheteur.

Par exemple, imaginons qu’un client cherche des écouteurs étanches et achète une paire des vôtres dont la description ne précise pas qu’ils sont étanches. Le client suppose qu’ils le sont et les abîme dès la première utilisation ; il laisse donc un avis négatif sur le produit. En lisant les avis de cette paire d’écouteurs mal notée, vous remarquez que plusieurs acheteurs ont fait la même remarque : les écouteurs ne sont pas étanches et ont rendu l’âme dès la première utilisation.

Après avoir répondu aux avis négatifs, vous pouvez identifier des axes d'amélioration pour le produit et/ou la page de description produit (PDP). Dans ce cas ? Ajouter une ligne sur la PDP indiquant que les écouteurs ne sont pas étanches peut éviter de futurs avis négatifs pour cette raison.

De plus, lorsque vous évaluez les types de produits à fabriquer davantage ou moins, ou les gammes à lancer lors de la prochaine saison, comprendre ce qui ne fonctionne pas bien peut vous aider à créer davantage de produits qui conviennent mieux à vos clients.

Que dois-je faire face aux avis négatifs sur mes produits ?

Écoutez, répondez et progressez. Que vous soyez d’accord ou non avec votre client, écoutez-le jusqu’au bout et efforcez-vous sincèrement de lui répondre, en ligne comme hors ligne. S’il est difficile de satisfaire tout le monde avec vos produits, de nombreux avis négatifs contiennent des pistes d’action concrètes pour vous, fabricant ou vendeur. Une note en étoiles peut inciter à regarder un avis de plus près, mais c’est le contenu de l’avis qui raconte vraiment l’histoire.

En plus d'améliorer la conception des produits et le contenu du site web, les avis et les questions des clients peuvent aider à repérer des problèmes de service client, de prix, de livraison ou d'autres aspects de l'expérience client. Certains outils extraient les sentiments les plus fréquents de vos avis : c'est un excellent point de départ pour décider de la suite à donner à vos produits.

Que puis-je apprendre d’autre de mes avis ?

Beaucoup. Examiner les données et les insights clients est l’un des meilleurs moyens d’approfondir votre compréhension de l’expérience client, et c’est pourquoi toutes les marques les plus performantes le font. Ces insights demandent souvent trop de temps à obtenir manuellement, d’où l’intérêt d’investir dans une solution logicielle comme Bazaarvoice, qui peut vous faire gagner du temps et vous aider à mieux comprendre vos données d’UGC. Et avec la dernière version de nos applications Insights and Reports, tous ces domaines de compréhension et d’action peuvent être débloqués pour vous. Contactez-nous ici pour en savoir plus.