12 façons d'optimiser votre tunnel de paiement

Un acheteur vient de finir de parcourir votre site. Il a rempli son panier d’articles que vous seul pouvez offrir et se tient désormais au seuil de l’engagement, à la fin du processus de paiement : la page de paiement. C’est à ce moment que la magie opère, ou qu’elle s’évanouit dans l’abîme des paniers abandonnés.

Pourquoi la page de paiement a-t-elle autant de pouvoir ? Eh bien, c'est le test ultime du charme, de l'efficacité et de la fiabilité de votre boutique en ligne. Si vous la réussissez, votre chiffre d'affaires vous remerciera. Si vous la ratez, vous faites une fausse note dans une performance par ailleurs parfaite.

Chapitres :

1. Qu'est-ce que le processus de paiement en e-commerce ?

2. Comment améliorer votre processus de paiement e-commerce

3. Guide pas à pas pour mettre en œuvre l'optimisation du processus de paiement

4. Ne vous arrêtez pas au processus de paiement

Qu’est-ce que le processus de paiement en e-commerce ?

Le processus de paiement en e-commerce est le parcours que suit un acheteur lorsqu’il achète des articles sur une boutique en ligne. Le flux commence lorsque l’acheteur ajoute un ou plusieurs articles à son panier et se termine lorsqu’il reçoit la confirmation que son achat est terminé.

Le paiement est le moment où le client saisit ses informations de paiement et achète le ou les produits. L’ensemble de votre processus de paiement doit être aussi clair et fluide est possible afin d’offrir la meilleure expérience d’achat possible, qui incite les acheteurs à finaliser leurs achats.

Comment améliorer le processus de paiement de votre site e-commerce

Vous avez des questions, nous avons les réponses. Voici nos meilleurs conseils pour offrir à vos clients une expérience de paiement qu'ils adoreront au point de revenir très vite.

1. Optimisez pour le mobile

Rien qu’aux États-Unis, 76 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre achètent à l’aide d’appareils mobiles. Ce pourcentage est encore plus élevé (91 %) pour la tranche des 18 à 49 ans. Ignorer ce fait (et ne pas optimiser votre processus de paiement en conséquence), c’est comme se présenter à un marathon en tongs : vous n’êtes tout simplement pas prêt pour la course. Et vous vous écorcherez probablement le genou. Voire les deux.

Tout d’abord, la taille compte. Rendez tous les éléments cliquables adaptés au pouce, car rien ne met la patience à l’épreuve comme essayer d’appuyer sur un minuscule bouton sur un écran tactile.

La vitesse est aussi essentielle. Un paiement qui se charge lentement est rédhibitoire ; optimisez donc les images et exploitez les fonctionnalités spécifiques au mobile, comme les portefeuilles numériques, pour que tout avance à un rythme soutenu.

Autre astuce : proposer de scanner une carte bancaire avec l'appareil photo du téléphone. Cette fonction apporte non seulement une touche de confort moderne, mais accélère aussi nettement le processus de paiement.

2. Mettez en place des signaux de confiance et de la preuve sociale

Dans l'e-commerce, la confiance est la monnaie, et votre processus de paiement est l'endroit où les acheteurs l'investissent. Si vous voulez les rassurer sur le fait qu'il est sans risque de franchir cette dernière étape, vous devez signaler la confiance, que ce soit par l'UGC (User-generated Content), par des badges, ou par les deux.

Afficher de l’UGC, c’est littéralement faire en sorte que vos clients se portent garants de vous en caisse. Selon notre Shopper Experience Index, 78 % des acheteurs s’appuient sur ce contenu pour se sentir plus en confiance dans leurs achats. Qu’il s’agisse de la photo d’un client satisfait ou d’un avis élogieux, intégrer ces éléments autour de votre processus de paiement peut considérablement renforcer la confiance des acheteurs.

Les badges indiquent instantanément à vos clients que votre site est sécurisé et que leurs informations sont protégées. Parmi les exemples de ces signaux de confiance figurent les certificats SSL, qui chiffrent les données, et les badges de paiement comme Visa, Mastercard et PayPal.

Les logos familiers procurent un sentiment de sécurité et de familiarité au milieu de l’immensité (et de la folie générale) d’internet.

Astuce : Bazaarvoice vous aide à collecter, diffuser et afficher les avis des utilisateurs et d’autres UGC sur votre boutique en ligne et sur les sites de vos distributeurs partenaires.

3. Ne faites pas de la création de compte un obstacle rédhibitoire

Tout le monde n’est pas prêt à s’engager dans une vraie relation avec votre site dès le premier rendez-vous (désolés d’être les porteurs de mauvaises nouvelles, mais ils ont probablement d’autres rendez-vous prévus). Créer un compte peut être un désagrément mineur pour certains, mais pour d’autres, cela peut être rédhibitoire.

Privilégiez la commodité en proposant des parcours adaptés à tous les types de visiteurs. Des options comme se connecter avec un réseau social ou continuer en tant qu'invité peuvent transformer l'expérience de paiement : d'un argumentaire de vente sous pression, elle devient un moment décontracté, « venez comme vous êtes ».

Les connexions via les réseaux sociaux s’appuient sur des profils existants ; le processus ressemble ainsi moins à un engagement qu’à l’impression de croiser un visage familier dans une foule d’inconnus. En revanche, permettre aux clients de poursuivre en tant qu’invités, c’est la version e-commerce du « sans engagement, profitons simplement de l’instant ». C’est une invitation à explorer sans les présentations formelles pénibles.

Astuce : vous pouvez utiliser des services tiers comme Auth0S'ouvre dans une nouvelle fenêtre pour proposer des options de connexion via les réseaux sociaux. Si vous utilisez WordPress, Shopify ou l’un des principaux systèmes CMS, CCMS ou e-commerce, vous pouvez consulter leurs boutiques d’applications ou leurs annuaires pour trouver des intégrations.

4. Communiquez clairement les frais et la livraison

Trouver le produit parfait est grisant, mais vous savez ce qui l’est beaucoup moins ? Se voir infliger des frais et des coûts de livraison inattendus au moment du paiement. Il s’avère que c’est la première raison des paniers abandonnés. Surprise !, n’a jamais dit personne.

Jouez cartes sur table dès le départ. Qu’il s’agisse d’une ventilation détaillée des coûts ou d’un calculateur de frais de livraison qui s’ajuste en temps réel, donner à vos clients une vision claire de ce qu’ils paient (et pourquoi) instaure la confiance et fixe les attentes d’emblée.

Mais pourquoi s'arrêter à la simple transparence ? Faites un effort supplémentaire en proposant des options de livraison adaptées à différents besoins et budgets. De la livraison standard à la livraison express, offrir le choix permet aux clients de peser leurs options selon la rapidité dont ils ont besoin et le prix qu'ils sont prêts à payer pour la vitesse.

5. Proposez plusieurs options de paiement

Combien de fois avez-vous été légèrement agacé par ces endroits qui n’acceptent que les espèces ? Aller jusqu’au distributeur le plus proche est pénible. C’est ce que ressentent les clients lorsque leur mode de paiement préféré n’est pas disponible. Dans ce cas, il n’y a pas de distributeur magique où aller. Ils partiront probablement.

Quel que soit l’endroit d’où viennent vos clients ou la manière dont ils préfèrent dépenser leur argent en ligne, adaptez-vous à eux. Chaque mode de paiement s’accompagne de ses propres garanties de sécurité, qui répondent aux différents niveaux de confiance et de familiarité au sein de votre clientèle.

Des cartes bancaires et PayPal à Apple Pay, Google Wallet, aux cryptomonnaies et aux solutions d’achat maintenant, paiement plus tard, plus vous proposez d’options, plus vous ouvrez grand la porte à des ventes potentielles.

6. Affichez un indicateur de progression

Une barre de progression est un ajout simple, mais elle transforme le processus de paiement en un parcours clairement balisé, avec ses étapes et une fin en vue. Au-delà de réduire l’anxiété et/ou l’impatience, elle fait appel à la douce satisfaction d’accomplir des tâches. Chaque étape franchie est une petite victoire qui encourage les gens à continuer jusqu’à la ligne d’arrivée.

Mettre en place une barre de progression est aussi l’occasion d’affiner et de simplifier votre processus de paiement. En décomposant le parcours en étapes distinctes, vous pouvez repérer et éliminer toute complication inutile.

Chaque segment de la barre de progression doit représenter une action claire, concise et nécessaire. Cela accélère la transaction et réduit les risques que les clients se perdent ou soient dépassés en cours de route.

Astuce : Des fournisseurs comme FastSrpingS'ouvre dans une nouvelle fenêtre et FunnelKitS'ouvre dans une nouvelle fenêtre facilitent la création d’une barre de progression, et la boutique d’applications Shopify propose des intégrations avec des applications comme CheckItS'ouvre dans une nouvelle fenêtre dans le même but.

7. Autorisez les achats en un clic

Nous adorons zapper les publicités, alors pourquoi ne pas zapper aussi les achats ? Pour les clients qui ont déjà acheté chez vous et noué une relation stable et de confiance, l'achat en un clic est une aubaine. Pas besoin de ressaisir ses informations : ils peuvent filer en un instant et à la prochaine.

Lorsque les clients savent qu'effectuer un nouvel achat est aussi simple qu'un seul clic, ils sont plus enclins à revenir. C'est une équation simple : moins de tracas = plus de ventes. Cette fonctionnalité positionne aussi votre marque comme technophile et centrée sur le client, des atouts qui peuvent renforcer la fidélité des clients et vous démarquer sur un marché saturé.

Astuce : vous pouvez faire appel à des prestataires tiers comme StripeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre pour mettre en place sans friction les achats en un clic.

8. Proposez des options d’assistance

Les imprévus arrivent. Peut-être un code promo qui ne s’applique pas ou une question de livraison qui laisse les acheteurs perplexes. Dans tous les cas, s’assurer qu’ils ont quelqu’un ou un endroit vers qui se tourner avec leurs problèmes peut faire la différence entre une vente et un panier abandonné.

Le support peut prendre de nombreuses formes, du chat en direct à une FAQ sur la page en passant par les coordonnées d’un Customer Success Manager. Ce qui compte, c’est de montrer que vous êtes là pour aider, pas seulement pour vendre. C’est un niveau supplémentaire de soin et d’attention qui peut transformer un acheteur occasionnel en votre fan numéro 1.

9. Réduisez le nombre de champs obligatoires du formulaire

Moins, c’est vraiment plus. Connaissez-vous honnêtement quelqu’un qui ait déjà dit « oh, super, j’ai hâte de remplir ce formulaire de 25 pages » ? Non ? C’est parce que ces gens n’existent pas (oui, nous avons vérifié. Faites-nous confiance). Gardez-le en tête lorsque vous concevez votre parcours de paiement.

Concentrez-vous sur l'essentiel : le nom du client, l'adresse de facturation, l'adresse de livraison et les coordonnées. Cela suffit, inutile de lui demander toute sa vie. Au-delà, vous risquez qu'il abandonne tout le processus.

N’oubliez pas qu’optimiser le tunnel de paiement e-commerce consiste à supprimer les obstacles et à rendre le processus d’achat aussi attirant qu’une tarte tout juste sortie du four posée sur le rebord d’une fenêtre.

10. Simplifiez l'application des remises

Obliger les clients à se plier en quatre pour appliquer des codes promo gâchera vite une offre pourtant alléchante. Vous les avez probablement offerts au départ, alors rendez l’option pour les appliquer claire et accessible, sans encombrer l’expérience de paiement.

Lorsque les clients voient facilement combien ils économisent, cela renforce la valeur de leur achat et les rend plus susceptibles de cliquer sur ce bouton « acheter » final. De plus, un processus simple peut améliorer l'expérience d'achat globale. Cela montre que vous avez pensé à chaque détail du parcours client — même à la partie où ils économisent quelques euros.

11. Proposez des offres de dernière minute

En parlant de remises, pourquoi ne pas en proposer pendant le processus de paiement ? C’est une façon discrète d’augmenter le panier moyen tout en offrant quelque chose en retour aux clients (comme des articles soldés ou la livraison gratuite).

En gros, vous capitalisez sur l’élan de la décision d’achat. À ce stade, les acheteurs sont déjà décidés à acheter, et une offre de dernière minute peut être le coup de pouce qui leur donne l’impression d’en avoir encore plus pour leur argent.

Sans compter que les offres de dernière minute sont une excellente occasion d’écouler les stocks ou de promouvoir des produits spécifiques. En choisissant stratégiquement les offres à proposer, vous pouvez stimuler les ventes tout en gérant vos stocks plus efficacement. Une situation gagnant-gagnant.

12. Confirmez l'achat

Félicitations, vous avez décroché un achat ! Petit conseil : ne laissez pas vos clients en suspens. Le moment qui suit un achat est votre chance de laisser une impression durable. Avec une page de remerciement soigneusement conçue, vous pouvez transformer un moment transactionnel en début d’une relation durable, belle et rentable.

Informez vos clients de la suite avec des instructions claires sur les délais de livraison, les coordonnées du service client et la façon de suivre leurs commandes. Votre page de remerciement peut aussi devenir un espace pour renforcer l’engagement client.

Ici, vous pouvez proposer des produits associés, des invitations à rejoindre votre programme de fidélité, ou même une simple demande de feedback.

Un guide pas à pas pour mettre en œuvre l’optimisation du processus de paiement

Vous disposez des derniers conseils les plus pointus. Il est maintenant temps d'optimiser concrètement le parcours de paiement. Et comme pour la plupart des choses dans la vie et en affaires, c'est un peu un processus — mais pas un processus complexe.

Étape 1 : évaluez votre processus de paiement actuel

Commencez par vous mettre à la place de vos clients et parcourez vous-même le processus de paiement. Notez tous les points de friction, comme des champs de formulaire inutiles, une navigation confuse ou le manque d’options de paiement. Ce sont vos premiers indices sur ce qu’il faut optimiser. Ou demandez à quelqu’un d’un autre service de le faire à votre place.

Plongez ensuite dans les données. L’analytique peut révéler à quel moment les clients potentiels abandonnent et quelles étapes peuvent susciter des hésitations. Recherchez des schémas et des tendances qui pointent vers des points précis à améliorer.

N’oubliez pas de recueillir les feedbacks directement à la source : vos clients. Les enquêtes, les formulaires de feedback ou les conversations directes peuvent fournir des insights précieux sur leurs expériences et leurs perceptions.

Étape 2 : fixez des objectifs clairs

Transformez vos insights en objectifs concrets. Commencez par hiérarchiser les problèmes identifiés selon leur impact sur l’expérience client et sur vos taux de conversion. Est-ce le nombre démesuré de champs de formulaire qui ralentit les clients ? Ou peut-être l’absence d’option de paiement en tant qu’invité qui les pousse à abandonner ?

Chaque problème doit correspondre à un objectif précis, par exemple « réduire de 30 % le temps de paiement » ou « diminuer de 15 % le taux d’abandon de panier ».

Vos objectifs doivent être alignés à la fois sur les besoins des clients et sur vos objectifs commerciaux plus larges. Qu’il s’agisse d’augmenter le panier moyen ou de stimuler les achats répétés, chaque objectif doit contribuer à la vision d’ensemble de votre réussite e-commerce.

Étape 3 : mettez en œuvre les changements

C’est là que la stratégie rencontre l’action. Commencez par vous attaquer aux gains rapides, ces changements relativement faciles à mettre en œuvre mais qui peuvent avoir un impact immédiat sur l’expérience client. Il peut s’agir de simplifier les champs de formulaire, de s’assurer que votre site est adapté au mobile ou d’ajouter des signaux de confiance et des badges de sécurité bien visibles.

Abordez ensuite des problèmes plus complexes qui peuvent demander un peu plus de temps et de ressources (par exemple, intégrer de nouvelles options de paiement, développer une fonctionnalité d’achat en un clic ou repenser entièrement la page de paiement e-commerce pour une meilleure facilité d’utilisation).

Même si le déploiement de ces changements peut prendre plus de temps, leur potentiel d'amélioration significative des conversions et de la satisfaction client à terme en vaut largement la peine.

Étape 4 : suivez et affinez

Le parcours d’optimisation du paiement ne s’arrête jamais, il évolue simplement. Vous voulez corriger ce qui ne fonctionne pas, mais surtout, vous voulez améliorer en continu le processus de paiement.

Surveillez l'impact des changements que vous avez mis en œuvre. Utilisez des outils d'analyse pour suivre des indicateurs clés comme les taux d'abandon de panier, les taux de conversion et la valeur moyenne des commandes. Continuez à recueillir les feedbacks des clients au moyen d'enquêtes, de tests utilisateurs et d'échanges directs, pour obtenir des insights qualitatifs qui complètent vos données quantitatives.

Certains changements peuvent produire des résultats positifs immédiats, tandis que d’autres nécessitent des ajustements supplémentaires pour atteindre tout leur potentiel. Continuez d’ajuster jusqu’à trouver le juste équilibre. La flexibilité et la volonté de tirer les leçons des réussites comme des échecs sont essentielles à une amélioration durable.

Ne vous arrêtez pas au processus de paiement

Votre page de paiement est extrêmement importante, mais le reste de votre site e-commerce l’est tout autant. Après tout, un processus de paiement fluide sur un site par ailleurs difficile à parcourir ou lent à charger n’a pas vraiment de sens. Vous voulez offrir une expérience conviviale depuis le moment où les clients arrivent sur votre site jusqu’à celui où ils finalisent leur achat.

Pour plus d’insights et de conseils pratiques afin d’améliorer vos performances sur tous les fronts, consultez ces 15 façons d’améliorer les performances de votre site e-commerce.