El nuevo marketplace conectado

Aquí voy a desglosar el nuevo marketplace conectado: qué significa y por qué es importante para tu marca.

Hace poco estuve de gira de trabajo por Europa. Después de pasar años sobre el terreno a lo largo de mi carrera, disfruto conociendo a gente real, viviendo el ambiente local, recogiendo insights sobre el terreno y aprendiendo de primera mano al escuchar lo que dicen los clientes (y lo que aconsejan).

Mi familia y mis amigos me preguntan a menudo si me agotan los viajes de trabajo, sobre todo cuando son largos y lejos de casa. Todo lo contrario: me siento cargado, con energía y eufórico. Hay algo en la interacción de persona a persona, en tiempo real y en directo, que de algún modo nos electriza a mí y a quienes me rodean.

Esto me lleva de vuelta a mi estado de ánimo actual sobre la evolución del comercio, mi papel aquí en Bazaarvoice y nuestra visión de hacer que comprar sea radicalmente transparente. Todo gira en torno a una única premisa: el poder de la voz del cliente, el #bazaarvoice de tu marca.

El bazar original

Adéntrate en el bazar original, un mercado donde se reunían vendedores y compradores. Todo era bullicio y ajetreo. Piensa en Estambul. Piensa en Marrakech. O imagina la escena de una película de Indiana Jones en la que Harrison Ford llega a un bullicioso bazar donde los compradores se reúnen para encontrar su próxima cosa favorita.

Aunque delate mi edad, crecí en la época del bazar tradicional de Hong Kong, donde vendedores y compradores estaban cara a cara, conversaban, y el regateo y los intercambios de verdad se producían en tiempo real y en persona. Los vendedores gritaban para llamar la atención de los compradores. La voz que importaba era la del consumidor.

Fue una conexión sencilla, de persona a persona. Fue personal y experiencial. Y se basó en el poder de la voz del bazar.

Con la llegada de los nuevos medios (periódicos, radios y televisiones), las marcas florecieron con la publicidad de masas en un enfoque de difusión de uno a muchos para informar a los compradores sobre tus marcas y productos. El comercio quedó segregado, los canales se volvieron explícitos y el monólogo de las marcas se impuso. Las voces de los comerciantes y de las marcas dominaron en la era del marketing de masas. El comercio se volvió impersonal y el poder del bazar volvió a manos de los comerciantes y las marcas.

Sin forma de participar en la conversación, los compradores perdieron su voz. Hasta que…

El nuevo marketplace conectado

La transformación digital aceleró la adopción del marketing digital siempre activo y las ofertas de e-commerce facilitaron las compras. De repente, vender y comprar ya no están limitados por el horario de las tiendas ni por la disponibilidad de los agentes para atender llamadas. Y, con el auge del sector del social commerce, de un billón de dólares, la voz del cliente vuelve con toda su fuerza y crea un entorno comercial distinto y radicalmente transparente: el nuevo bazar conectado.

En este nuevo mercado conectado, vuelven las conexiones y las comunicaciones humanas personales. Los canales se mezclan. El comercio es omnipresente y experiencial. Es el lugar donde se practica la autenticidad y donde los compradores tienen mucho que decir. Las marcas deben conectar ahora con voces reales, en términos reales y en tiempo real, en un mundo de consumidor a consumidor.

En nuestro Bazaarvoice Shopper Experience Index 2022, un informe anual y global sobre el comportamiento del consumidor, preguntamos a más de 7.000 consumidores: «¿Qué anuncio te impulsaría más a comprar un producto?»

• El 32 % dijo que los anuncios no funcionan con ellos

• 22 % considera convincentes los anuncios con la reseña de un comprador

• 18 % considera convincentes los anuncios con la foto de un comprador

La verdad es que los consumidores venden productos con más eficacia que las marcas. Y los influencers y las comunidades se han convertido en la pieza central de un comercio eficaz, tanto online como offline y en tienda.

Como profesionales del marketing, tenemos un sesgo hacia la creación de contenido de marca. Hemos dedicado un porcentaje considerable de nuestro presupuesto y de nuestro tiempo a crear contenido de marca. Solo en 2021, las marcas gastaron 7000 millones de dólares en publicidad para informar e influir en el comportamiento de los consumidores.

Sin embargo, los compradores quieren escuchar a otros compradores. El 83 % de los compradores encuestados en nuestro Shopper Experience Index 2022 confía más en las publicaciones orgánicas de influencers que en las publicaciones patrocinadas. Y el contenido generado por los usuarios (UGC) supera al contenido de marca en todos los aspectos, incluida la autenticidad.

El comercio evoluciona continuamente. Con una constante: la comunicación y la conexión humanas directas son clave.

Quizá sea el momento de equilibrar nuestra cadena de suministro de contenido con una combinación equilibrada de contenido generado por los usuarios y contenido de marca, que responda a la demanda de los consumidores de contenido fiable y auténtico.

En esencia, tienes que encontrar tu bazaar voice.

Cuatro razones por las que necesitas encontrar tu bazaar voice

Si estás evaluando el valor del UGC y el poder del #bazaarvoice de tu marca, deberías tener en cuenta lo siguiente.

1. El poder de la voz del cliente vuelve con toda su fuerza

El poder de la voz del cliente ha vuelto con toda su fuerza: el 78 % de los compradores dice que las reseñas de producto de otros compradores son lo que más influye en sus compras. El commerce está en todas partes, y los nativos sociales están dando forma al futuro de todo. Sus voces se oyen alto y claro, y exigen más que nunca. Quieren que las marcas sean más transparentes, más receptivas y más auténticas. Y están dispuestos a pagar por ello. Las marcas que no escuchen a sus clientes se quedarán atrás.

Y vemos cómo nuestros propios clientes cosechan los frutos del marketplace conectado. Por ejemplo, desde que colabora con Bazaarvoice, Urban Barn, una empresa de muebles y decoración, ha visto:

• 270 % de aumento en el tiempo en el sitio

• 59 % de aumento en la tasa de conversión

• 29 % de aumento en el valor medio del pedido

2. El comercio está en todas partes

Nuestro punto de vista es que allí donde haya un comprador y algo que quiera, hay potencial para que se produzca comercio. El comercio está en todas partes, más allá de lo digital, más allá de lo social y más allá de las tiendas. En nuestro Shopper Experience Index 2022, el 64 % de los compradores dijo que un método de compra híbrido (en tienda y online) ha sido la forma principal de comprar durante los últimos seis meses. Y el 65 % investiga online antes de entrar en una tienda.

Olvida la noción de comercio digital, social commerce y demás. Solo existe el “comercio”.

El comercio está en cualquier lugar donde estén tus productos y donde los consumidores puedan encontrarte, así que el lineal está «en todas partes» en ese sentido.

3. El auge del movimiento de la autenticidad

Los consumidores tienen 2,4 veces más probabilidadesSe abre en una ventana nueva de decir que el UGC es más auténtico que el contenido de marca. Por eso el UGC impulsa las ventas, como vemos hoy. Y la propia investigación de Bazaarvoice nos indica que los visitantes que interactúan con cualquier UGC consiguen aumentos de conversión de hasta el 144 %.

Pero nuestros clientes también saben que la autenticidad es sagrada.

Una de las cosas que no estamos dispuestos a sacrificar es la autenticidad… Alyssa Thomas, Director of Product, Content as Commerce, Walmart.com

Para que el UGC desempeñe un papel significativo en el recorrido del comprador, tiene que ser auténtico. Cualquier otra cosa no sirve. Si los clientes creen que las fotos, las reseñas o las preguntas y respuestas sobre tus productos son falsas, corres el riesgo de perder su confianza. Por eso todos invertimos en reseñas y en este tipo de contenido en primer lugar.

Y, en realidad, es la razón por la que existe Bazaarvoice.

4. Los nativos sociales están dando forma al futuro de todo

Los nativos sociales están dando forma al futuro de todo, y sus voces se oyen alto y claro. Casi el 50 % de la Generación Z disfruta contribuyendo a las reseñas de producto. Lo sé porque tengo dos en casa. Se sienten cómodos comunicándose de una manera que las generaciones anteriores no dominan. Me lo cuentan todo. Y les encanta compartir sus opiniones y experiencias online.

Defiende las voces auténticas del marketplace

Las empresas deben aprovechar el poder de las voces auténticas de sus clientes para seguir siendo relevantes y seguir prosperando. Las que no lo hagan se encontrarán rápidamente rezagadas en el panorama competitivo actual.

Así que potencia tu motor de comercio encontrando tu bazaar voice. Y disfruta de las ventajas del nuevo marketplace conectado.

Ahora descubre más sobre dónde deberían centrarse a continuación las marcas y los retailers mientras yo desgloso el Shopper Experience Index 2022. O lee tú mismo el informe completo a continuación.