Tipos de programas de defensa de marca por parte de los clientes
Hay varias estrategias de customer advocacy que puedes usar para potenciar la voz de tus clientes, desde simples casos de éxito hasta ponentes invitados en webinars.
Intervenciones públicas. ¿Qué mejor forma de defender a alguien que oírlo directamente de boca del cliente? Invitar a un cliente a hablar en un webinar o en un evento es una forma poderosa de defensa de la marca, que además ofrece a tu cliente una oportunidad de promocionar su marca.
Reseñas. El 88 % de los compradores recurre a las reseñas al evaluar un producto o servicio, por lo que tener reseñas de clientes en tu sitio web y en tus páginas sociales inspira confianza a los clientes potenciales. Plataformas como G2 son una gran fuente de reseñas de empresas.
Los estudios de caso. Probablemente el programa de advocacy de clientes más habitual, los estudios de caso cuentan las historias de éxito de tus clientes actuales. Los prospectos no necesitan oír tu discurso de ventas, quieren ver cómo les ha ido a otras empresas similares y el posible ROI que ellos también podrían obtener. Los estudios de caso para justo eso
Citas de clientes. Suelen ser fáciles de conseguir y más fáciles aún de mostrar; las citas son una forma rápida de que los clientes compartan su experiencia con tu marca. Pueden (y deben) compartirse en webs, canales sociales y por correo electrónico
Qué tener en cuenta al crear un programa de defensa del cliente
Cuando hay más de una estrategia disponible, puede resultar difícil saber por dónde empezar o cuál es la mejor para tu marca. Dar un paso atrás para considerar los tres puntos siguientes puede ayudarte a elegir las tácticas que mejor funcionan para tus defensores y para tu empresa — y construir un programa exitoso desde el principio.
1. ¿Por qué compran tus clientes tu producto o compran en tus tiendas?
A menudo, la respuesta a esta pregunta se basará en investigaciones que ya has realizado o en insights obtenidos mediante el monitoreo de redes sociales. A medida que construyas tu programa de advocacy, empezarás a aclarar por qué los clientes compran contigo. Pero es importante tener una idea al principio para ver cuál es la mejor forma de interactuar con tus consumidores.
Por ejemplo, los programas de advocacy de una empresa que sabe que la gente compra sus productos para pertenecer a un grupo serán completamente distintos de los de una empresa que sabe que los clientes eligen sus productos por comodidad, con mensajes y tácticas diferentes.
2. ¿Qué motiva a los clientes a convertirse en defensores?
Esto es clave para tu programa de advocacy de clientes. Ponte en el lugar de tus clientes y pregúntate por qué querrían interactuar contigo. Entenderlo te ayudará a incorporar a tu programa lo que es valioso para tu cliente.
Por ejemplo, si miras lo que hizo Sharpie para interactuar con sus fans en línea, verás que sabe que sus clientes quieren mostrar su creatividad. Por eso Sharpie ofrece a sus defensores un espacio donde recibir reconocimiento por su capacidad creativa.
La empresa hermana Prismacolor involucra a su audiencia de una forma ligeramente diferenteSe abre en una ventana nueva: los seguidores fieles de Prismacolor se definen como artistas que quieren dar consejos y aprender de otros artistas, por lo que el estudio de Prismacolor ofrece una vía para que los artistas colaboren.
Las tácticas son similares, pero los mensajes y las interacciones son distintos, según las diferencias entre sus embajadores.
3. ¿Cómo les facilito a mis clientes que recomienden mi marca?
La gran pregunta. Cuanto más fácil se lo pongas a los defensores para hablar de tus productos o servicios, más volumen verás. Piensa en cómo interactúan hoy los clientes contigo y en dónde podrías añadir fácilmente un nuevo punto de contacto para animarlos a defender tu marca. O, ¿cómo lo hacen ya? ¿Usan ciertos hashtags o sitios más que otros? Puede que también puedas participar en esos comportamientos sin resultar invasivo.
A menudo, la forma más fácil de generar advocacy de clientes es a través de una comunidad de marca. Estas comunidades ofrecen a los clientes una plataforma para interactuar con tu marca y los animan a compartir historias sobre ti.
Profundizar en estas tres áreas puede ayudarte a sacar el máximo partido a tu programa de customer advocacy y a decidir tus próximos pasos. Las respuestas a estas preguntas pueden ayudarte a decidir qué tácticas serían más eficaces y cuáles evitar. Entonces, ¿cómo será tu programa de advocacy?
