Cómo crear una promesa de marca sólida

La promesa de marca de Bazaarvoice es «inspirar las voces auténticas del mercado» porque la autenticidad es nuestra esencia. Eso significa que estamos bien posicionados para ofrecer formación sobre autenticidad y fidelidad a la marca, dos hubs en los que nos esforzamos constantemente por ser los mejores.

Este artículo analiza ambas cosas y explica por qué, en 2022, todas las marcas, sin importar su tamaño, necesitan una promesa de marca eficaz que cumplan. Te contamos cómo.

Capítulos:

1. ¿Qué es una promesa de marca?

2. ¿Cuáles son los beneficios empresariales de las promesas de marca?

3. Ejemplos de promesas de marca

4. Cómo cumplir la promesa de tu marca

5. Comunica la promesa de tu marca a tus clientes

Se cita a Jeff Bezos diciendoSe abre en una ventana nueva: «Your brand is what other people say about you when you’re not in the room.» Así que la cuestión para las marcas es cómo influir en esa conversación. ¿Cuál es la idea clave por la que quieres que te conozcan, la cualidad que quieres que la gente asocie con tu empresa? Esa idea destilada es tu promesa de marca.

Tu promesa de marca es fundamental para lograr el reconocimiento de marca y influye en cómo te percibe tu audiencia. Una vez que has formulado una promesa de marca que refleja tu misión principal y los valores de tu empresa, es crucial cumplirla para generar y asegurar la confianza de tus clientes.

Esta es tu guía completa para crear y mantener una promesa de marca eficaz.

¿Qué es una promesa de marca?

Una promesa de marca es una declaración que define el valor de tus productos o servicios para tu audiencia y muestra lo que hace que tus ofertas resulten atractivas o deseables. Vinculada a tu identidad de marca, refuerza el posicionamiento de tu marca y refleja tus valores fundamentales, tus filosofías y tu ethos.

Tiene que ser auténtico con la identidad de tu marca y también único para tu marca, para ayudarte a diferenciarte de tus competidores.

Como el resto de tus formas de branding, el departamento de marketing de tu organización creará tu promesa de marca. Aunque algunas promesas de marca también sirven como lema de una empresa, no están necesariamente pensadas para su exposición pública. Una promesa de marca es más bien una estrella polar interna para mantener alineados a tus equipos, igual que los pilares de marca. Garantiza que todo el branding, los materiales de marketing, las comunicaciones, las interacciones con los clientes y las operaciones del negocio cumplan su mensaje.

Con una extensión típica de una o dos frases, una promesa de marca es concisa y concreta. En cambio, una declaración de misión suele ser más compleja, elaborada y amplia. Aunque tu promesa de marca puede ser un eslogan, piensa en el conocido lema de Allstate, «You’re in good hands», a menudo va más allá y apunta al principal valor o beneficio que ofrece la empresa. A modo de comparación, el lema de Nike es «Just do it», pero no es su promesa de marca.

Aunque pueden ser frases pegadizas y memorables, debe ejemplificar la dirección de la experiencia de marca que ofrecerás a tus clientes.

¿Cuáles son los beneficios empresariales de las promesas de marca?

Cumplir de forma constante la promesa de tu marca ayudará a ampliar el reconocimiento y el valor de marca y a generar más confianza y lealtad de los clientes, lo que mejorará tu cuenta de resultados.

Mantiene a vuestros equipos alineados y motivados

Con una promesa de marca, tus equipos y toda tu organización comprenderán mejor cómo encajan sus funciones en los objetivos generales de la empresa. Funciona como un faro que guía a tu empresa en una única dirección y anima a tu equipo a alinear sus esfuerzos para crear experiencias de marca coherentes que reflejen tu misión central.

Por ejemplo, supongamos que la promesa de tu marca consiste en crear «cuidado de la piel que sea bueno para el planeta». Si un miembro del equipo sugiriera usar aceite de palma como ingrediente, ir en esa dirección podría poner en riesgo tus valores fundamentales. El aceite de palma contribuye a la deforestación y es perjudicial para el medio ambiente. Por tanto, la promesa de tu marca es crucial para mantener alineados a tus equipos en las decisiones que respaldan tus valores fundamentales.

Ayuda a generar confianza con tus clientes para impulsar una mayor defensa de la marca

Cumplir de forma constante tu promesa es clave para demostrar a tus clientes que no solo hablas por hablar. Debes estar a la altura de tu promesa y canalizarla en todo lo que haces y en cada interacción con tus clientes. Como cualquier promesa, si la rompes, destruyes la confianza entre tú y tus clientes. Pero si mantienes tus compromisos, cultivarás una base de clientes satisfechos y leales. Una mayor lealtad de los clientes a la marca dará lugar a clientes que no solo creen en tu marca, sino que además abogan en tu nombre, recomendando con entusiasmo tus productos a sus amigos y familiares.

Fomenta un mayor reconocimiento de marca y un mayor valor de marca

Tu promesa de marca da forma a la percepción que tiene tu audiencia de tu empresa y consolida tu imagen de marca en la mente de tus clientes. Por eso es una gran herramienta para reforzar el reconocimiento y el valor de marca, a la vez que fomenta una reputación creíble para tu empresa. Lo mismo ocurre al revés: no estar a la altura de tu promesa de marca dañará el valor de tu imagen de marca. Piensa en cómo se mancha la imagen de una marca cuando falla y tiene que retirar un producto del mercado o recibe mala prensa en los medios.

Ejemplos de promesas de marca de los que aprender

Estas son algunas de nuestras promesas de marca favoritas para inspirar tu visión creativa. Abarcan desde declaraciones aspiracionales hasta eslóganes memorables. Todas pueden ayudarte a encontrar el enfoque que mejor hable de tu marca.

Nike: «Aportar inspiración e innovación a todos los atletas* del mundo».

¿Por qué es una buena promesa de marca?

Aunque quizá un poco grandilocuente, la promesa de marca de NikeSe abre en una ventana nueva cumple con sus cualidades aspiracionales. Aunque no hace referencia a sus productos u ofertas reales, comunica sus valores fundamentales de inclusión y pensamiento de futuro a través de una mentalidad motivadora. Fíjate bien y verás un asterisco junto a la palabra «atleta» en su promesa. Según Nike, este asterisco representa la idea de que, si tienes un cuerpo, eres un atleta. Esta afirmación toca la fibra de los clientes de Nike, con su mensaje universal que inspira a cualquiera la confianza de que puede ser un atleta, aunque no lo sea en el sentido convencional o profesional.

La promesa de marca de Nike refleja su misión más ampliaSe abre en una ventana nueva, centrada en “[ampliar] el potencial humano”. Según su declaración de misión, se esfuerza por cumplir esa promesa ofreciendo innovaciones deportivas, manteniendo prácticas sostenibles, haciendo hincapié en la diversidad y generando una influencia positiva en el mundo.

A través de su Social and Community Impact Team y de la Nike Foundation, Nike amplía su promesaSe abre en una ventana nueva de generar un impacto real. Estas subvenciones apoyan a organizaciones que animan a los niños a explorar su atletismo mediante la actividad física. El programa Made to PlaySe abre en una ventana nueva de Nike invierte en programas diseñados para poner a los niños en movimiento.

Allstate: «You’re in good hands with Allstate.»

¿Por qué es una buena promesa de marca?

La promesa de marca de la aseguradora AllstateSe abre en una ventana nueva encabeza sus valores de seguridad y protecciónSe abre en una ventana nueva, comunicando a sus clientes que estarán a salvo siempre que elijan Allstate como su aseguradora. El mantra superpopular de la marca se lleva años emitiendo en anuncios de televisión. Casi se puede oír la voz grave de Dennis Haysbert resonando por la pantalla del televisor mientras lees las palabras de la promesa. La promesa de tranquilidad de Allstate a sus clientes se refleja en toda su imagen de marca y en todo lo que dicen y hacen.

Sencillo, pegadizo y memorable, la promesa de marca de Allstate es su eslogan. Sabemos que es su promesa de marca y no solo una frase ingeniosa porque transmite lo que representa la marca y los valores que defiende. La promesa de marca de Nike, en cambio, es una declaración grandiosa y elevada, que es independiente de su potente e inolvidable eslogan, «Just do it».

También podemos comparar la promesa de marca de Allstate con la de otra aseguradora popular, Geico, cuya mascota es un gecko humorístico con acento cockney. El eslogan de Geico, «Fifteen minutes could save you 15% or more on car insurance», también es la promesa de la marca y pone el énfasis en el ahorro que ofrece a sus clientes en lugar de en la seguridad. A diferencia de la declaración más abstracta y sentimental de Allstate, la de Geico adopta un enfoque más simple y directo, definiendo de forma concreta los beneficios que ofrece. Al final, ambas promesas de marca funcionan, ya que transmiten el valor esencial que aportan a su experiencia de marca.

Coors Light: «La cerveza más refrescante del mundo»

¿Por qué es una buena promesa de marca?

Con otro enfoque explícito y específico, la popular marca de bebidas alcohólicas centra su promesa de marca en su oferta principal: una cerveza de sabor delicioso. En su sitio web incluye un desglose de la información nutricional de su cervezaSe abre en una ventana nueva, explicando exactamente qué entra en la elaboración de una cerveza de calidad premium.

Para cumplir su promesa de marca y asegurarse de conectar con sus clientes, Coors Light renovó su marca para actualizar su imagen de marcaSe abre en una ventana nueva. Lanzó campañas centradas en transmitir a su audiencia la experiencia de «refresco». Los anuncios de televisión jugaban con esta idea mostrando cómo sus latas de cerveza se activan con el frío y se vuelven azules cuando alcanzan la temperatura adecuada para beberlas.

Gavin Hattersley, CEO de MillerCoors, explica por qué la marca optó por esta declaración más directa, atrevida y segura, y cómo fue clave para alcanzar nuevas cotas de éxito. Explicó que la marca «está en su mejor momento cuando reivindica el refresco definitivo… y creemos que la mejor manera de abrirse paso… es simplificar y centrar nuestro mensaje, de modo que contemos con coherencia la historia de lo que nos hace especiales».

Hattersley explica que, para llegar a tus clientes objetivo, tienen que saber «cuál es tu principal factor diferenciador que te hace mejor que todos los demás que compiten por mi atención». Esto es especialmente crucial en un panorama saturado en el que, según Hattersley, los consumidores consideran que las cervezas light son intercambiables. «Nuestro trabajo es demostrarles que no lo son. Así que, para llegar a ellos, tenemos que simplificar nuestro enfoque y lanzarles un mensaje centrado: somos la cerveza más refrescante del mundo.»

Oak Furnitureland: «Muebles reales para hogares reales».

¿Por qué es una buena promesa de marca?

Con otro enfoque conciso y directo, la promesa de marca de la empresa de venta de muebles Oak Furnitureland funciona porque es específica y está bien centrada. Comunica su valor de ofrecer a sus clientes muebles de calidad que estén a la altura de las exigencias de la vida real.

Como cualquier otra promesa de marca, este lema solo le servirá a la empresa de muebles si puede demostrárselo a sus clientes y mantener una experiencia de marca coherente en torno a él. Transmitir su promesa de marca a sus clientes del retail no es una tarea complicada, ya que pueden interactuar con los muebles en persona para ver de cerca que son de primera calidad, duraderos y cómodos. Demostrarlo en digital es otra historia.

Oak Furnitureland se asoció con Bazaarvoice para mostrar a su comunidad más amplia de clientes online cómo sus muebles están hechos para el día a día, mediante contenido generado por los usuarios (UGC). Según Lara Quigley, directora de relaciones públicas de la empresa, el UGC fue inestimable porque permitió a la marca “ofrecer contenido inspirador que [sus clientes] puedan ver y con el que puedan interactuar”.

Laura continúa explicando cómo «fotos reales en entornos reales» de clientes de la marca usando los muebles en sus casas le dieron a la marca prueba social y a la vez la ayudaron a estar a la altura de su promesa de marca.

Rael: «Apoyo completo para todas las fases de ti.»

¿Por qué es una buena promesa de marca?

RaelSe abre en una ventana nueva es una marca especializada en productos de cuidado de la piel femenino adaptados a las diferentes etapas del ciclo de las mujeres. Su promesa de marca transmite que sus productos están diseñados para apoyar el ciclo de las mujeres y amplía su misión más general de ofrecer productos no tóxicos (sin productos químicos nocivos), de alto rendimiento y fabricados con prácticas respetuosas con el medio ambiente y sostenibles.

Como pequeña startup de e-commerce, quería aumentar la notoriedad de su marca y generar credibilidad entre su audiencia para demostrar que podía cumplir su promesa de marca. Por eso la marca se asoció con Bazaarvoice para usar una solución de sampling que animara a sus clientes a crear UGC. Con la campaña de sampling, hizo llegar sus productos a su audiencia a través de una comunidad de Influenster de 6 millones de clientes y animó a los consumidores a compartir sus opiniones sobre los productos en sus redes sociales.

Según la CMO Sorah Park, el UGC fue vital para «[generar] confianza con los consumidores». Era esencial transmitir a sus clientes que cumplía su promesa. Porque «…las personas no pueden tocar ni sentir un producto online…la validación de terceros que aporta el UGC es muy importante».

La campaña generó 9,8 millones de impresiones a partir de miles de publicaciones y contenidos compartidos en redes sociales. Mujeres de todo el mundo compartieron sus experiencias reales con la marca, y Rael obtuvo una prueba social de que sus productos cumplen lo que prometen.

Bazaarvoice «Inspire authentic voices of the marketplace.»

¿Por qué es una buena promesa de marca?

Nos colamos aquí al final con total descaro. Pero por una buena razón. Si todavía no lo sabías, el UGC (contenido generado por los usuarios) es fundamental para lo que hacemos aquí en BV. La mayoría de nuestros productos más destacados (Ratings & Reviews, Questions & Answers, Social Commerce, etc.) se engloban bajo el paraguas del UGC. Es una herramienta eficaz que ofrece social proof a otros compradores y los influye para que compren.

Pero el UGC solo es tan eficaz como auténtico es. Hay mucho UGC falso y tóxico, lo que no es bueno para los consumidores, para nosotros ni para nadie. Por eso el equipo de moderación de BV supervisa, revisa y rechaza constantemente el UGC fraudulento cuando es necesario.

Con moderación humana y un machine learning creado a partir del contenido de nuestros clientes, nos aseguramos de que los consumidores solo interactúen con reseñas auténticas, seguras y relacionadas con el producto. Después usamos etiquetas para que los clientes obtengan más insights de las reseñas de sus propios clientes, y ellos usan estos datos para responder a los consumidores y mejorar el servicio y los productos.

Nuestro objetivo es asegurarnos de que nuestros clientes confíen en que el UGC que comparten o distribuyen es auténtico.

En este panorama que cambia con rapidez, mantenemos buenas relaciones con los legisladores y encuestamos constantemente a nuestros clientes e incorporamos ambas cosas a nuestras hojas de ruta. De ese modo, siempre vamos un paso por delante. Y podemos asegurar que seguimos inspirando las voces auténticas del mercado.

Cómo cumplir la promesa de tu marca

Para cumplir de forma constante la promesa de tu marca, tienes que alinear a toda tu organización en torno a ella y trasladarla a tu marketing, tus mensajes, tus interacciones con los clientes y tus operaciones de negocio.

Crea una promesa de marca eficaz que sepas que puedes cumplir

Antes de poder cumplir tu promesa de marca, tienes que crear una de la que sepas que será eficaz para tu empresa.

1) Evalúa la percepción actual que tienen tus clientes de tu marca

Para asegurarte de que la promesa de tu marca conecte con tus clientes, necesitas conocer a fondo a tu audiencia y cómo ve tu marca. Una de las mejores formas de lograrlo es dirigirte directamente a tus clientes con encuestas y formularios de opinión. Haz preguntas como «¿Por qué elegirías nuestra marca frente a otras opciones?» y «Nos encantaría conocer tu perspectiva sobre nuestra marca».

Una vez que sabes cómo te percibe actualmente tu audiencia, puedes trabajar para moldear sus opiniones.

2) Piensa cómo tu experiencia de cliente ampliará la promesa de tu marca

Tu promesa de marca existe a través de la experiencia de marca que ofreces a tus clientes. Esto significa que su mensaje debe canalizarse en cada interacción y punto de contacto con tus clientes. Piensa en qué impresión quieres causar en tus clientes y qué sensaciones quieres que se lleven de tu experiencia de marca.

3) Asegúrate de que sea único, claro y convincente

Tu promesa de marca debe ser única para tu marca y reflejar los USP destacados que son el núcleo de tu empresa y de tu misión más amplia. Investiga a la competencia para asegurarte de diferenciarte de tus competidores sin dejar de ser fiel a tu marca.

Alinea a toda tu organización en torno a tu promesa de marca

Antes de que el público pueda sumarse, toda tu organización debe creer primero en ello. Convence a tus equipos internos y a las partes interesadas de los ideales. Como dará forma a la percepción general de tu marca, debe estar vinculado a los objetivos de negocio más amplios de tu empresa.

Asegúrate de que tu organización esté a la altura de la promesa de marca integrándola en tu cultura empresarial. Define lo que esperas de tus empleados para cumplir esa promesa.

Crea experiencias de cliente coherentes para cumplir tu promesa de marca

La atención al cliente y la experiencia del cliente deben estar alineadas para que puedas cumplir tu promesa de marca en todas y cada una de las interacciones.

Crea mensajes y comunicaciones de marketing alineados con tu promesa de marca. Lo que representas debe ser evidente en todo tu contenido y en todas tus comunicaciones. Incorpora los objetivos de tu promesa de marca a los marcos y las directrices para asegurarte de que todo el contenido y las comunicaciones de marketing la cumplan. Forma a tus empleados para que interactúen con los clientes de modo que reflejen los ideales de tu promesa de marca.

Supervisa la ejecución de tu promesa de marca

Haz un seguimiento del rendimiento de la promesa de tu marca para evaluar si la cumples de forma constante. Realiza encuestas de satisfacción del cliente para medir hasta qué punto cumples las expectativas de tu promesa. ¿Les parece a los clientes que la promesa de tu marca es creíble y fiable?

También deberías realizar encuestas a los empleados para evaluar cómo conecta tu organización con la promesa de tu marca. ¿Entienden tus empleados el significado de la promesa de tu marca? ¿Qué opinan tus empleados sobre su capacidad para cumplir la promesa? ¿Creen que la alta dirección también se dedica a mantenerla? Toma tus insights y tradúcelos en estrategias accionables para mejorar el cumplimiento de la promesa de tu marca.

Supervisa hasta qué punto tu experiencia de marca refleja la promesa de marca y crea estándares en tus operaciones para garantizar que los empleados estén a la altura de su misión. Por ejemplo, la promesa de marca de StarbucksSe abre en una ventana nueva es «inspirar y alimentar el espíritu humanoSe abre en una ventana nueva, una persona, una taza y un barrio cada vez».

Para mantener una cultura que transmita esto, Starbucks ha establecido un estándar según el cual sus baristas reciben a cada cliente con una sonrisa al tomar su pedido. Para evaluar hasta qué punto cumple su promesa de marca, puede analizar la experiencia de cliente que sus empleados ofrecen en sus cafeterías, además de medir los niveles de satisfacción de los clientes.

Comunícate con tus clientes para cumplir la promesa de tu marca

Cumplir de forma constante la promesa de tu marca es clave para cultivar una comunidad de clientes satisfechos y ampliar la lealtad a la marca. Es fundamental comunicarte continuamente con tus clientes para demostrar que estás comprometido con tu misión.

Ahora descubre cómo el UGC es una de las formas más directas de fomentar el social proof y aumentar el engagement con tu comunidad de clientes.

Laura continúa explicando cómo «fotos reales en entornos reales» de clientes de la marca usando los muebles en sus casas le dieron a la marca prueba social y a la vez la ayudaron a estar a la altura de su promesa de marca.

Rael: «Apoyo completo para todas tus fases.»

¿Por qué es una buena promesa de marca?

RaelSe abre en una ventana nueva es una marca especializada en productos de cuidado de la piel femenino adaptados a las diferentes etapas del ciclo de las mujeres. Su promesa de marca transmite que sus productos están diseñados para apoyar el ciclo de las mujeres y amplía su misión más general de ofrecer productos no tóxicos (sin productos químicos nocivos), de alto rendimiento y fabricados con prácticas respetuosas con el medio ambiente y sostenibles.

Como pequeña startup de e-commerce, quería aumentar la notoriedad de su marca y generar credibilidad entre su audiencia para demostrar que podía cumplir su promesa de marca. Por eso la marca se asoció con Bazaarvoice para usar una solución de sampling que animara a sus clientes a crear UGC. Con la campaña de sampling, hizo llegar sus productos a su audiencia a través de una comunidad de Influenster de 6 millones de clientes y animó a los consumidores a compartir sus opiniones sobre los productos en sus redes sociales.

Según la CMO Sorah Park, el UGC fue vital para «[generar] confianza con los consumidores». Era esencial transmitir a sus clientes que cumplía su promesa. Porque «…las personas no pueden tocar ni sentir un producto online…la validación de terceros que aporta el UGC es muy importante».

La campaña generó 9,8 millones de impresiones a partir de miles de publicaciones y contenidos compartidos en redes sociales. Mujeres de todo el mundo compartieron sus experiencias reales con la marca, y Rael obtuvo una prueba social de que sus productos cumplen lo que prometen.

Bazaarvoice «Inspirar las voces auténticas del mercado.”

¿Por qué es una buena promesa de marca?

Nos colamos aquí al final con total descaro. Pero por una buena razón. Si todavía no lo sabías, el UGC (contenido generado por los usuarios) es fundamental para lo que hacemos aquí en BV. La mayoría de nuestros productos más destacados (Ratings & Reviews, Questions & Answers, Social Commerce, etc.) se engloban bajo el paraguas del UGC. Es una herramienta eficaz que ofrece social proof a otros compradores y los influye para que compren.

Pero el UGC solo es tan eficaz como auténtico es. Hay mucho UGC falso y tóxico, lo que no es bueno para los consumidores, para nosotros ni para nadie. Por eso el equipo de moderación de BV supervisa, revisa y rechaza constantemente el UGC fraudulento cuando es necesario.

Con moderación humana y un machine learning creado a partir del contenido de nuestros clientes, nos aseguramos de que los consumidores solo interactúen con reseñas auténticas, seguras y relacionadas con el producto. Después usamos etiquetas para que los clientes obtengan más insights de las reseñas de sus propios clientes, y ellos usan estos datos para responder a los consumidores y mejorar el servicio y los productos.

Nuestro objetivo es asegurarnos de que nuestros clientes confíen en que el UGC que comparten o distribuyen es auténtico.

En este panorama que cambia con rapidez, mantenemos buenas relaciones con los legisladores y encuestamos constantemente a nuestros clientes e incorporamos ambas cosas a nuestras hojas de ruta. De ese modo, siempre vamos un paso por delante. Y podemos asegurar que seguimos inspirando las voces auténticas del mercado.

Cómo cumplir tu promesa de marca

Para cumplir de forma constante la promesa de tu marca, tienes que alinear a toda tu organización en torno a ella y trasladarla a tu marketing, tus mensajes, tus interacciones con los clientes y tus operaciones de negocio.

Crea una promesa de marca eficaz que sepas que puedes cumplir

Antes de poder cumplir tu promesa de marca, tienes que crear una de la que sepas que será eficaz para tu empresa.

1) Evalúa la percepción actual que tienen tus clientes de tu marca

Para asegurarte de que la promesa de tu marca conecte con tus clientes, necesitas conocer a fondo a tu audiencia y cómo ve tu marca. Una de las mejores formas de lograrlo es dirigirte directamente a tus clientes con encuestas y formularios de opinión. Haz preguntas como «¿Por qué elegirías nuestra marca frente a otras opciones?» y «Nos encantaría conocer tu perspectiva sobre nuestra marca».

Una vez que sabes cómo te percibe actualmente tu audiencia, puedes trabajar para moldear sus opiniones.

2) Piensa en cómo tu experiencia de cliente ampliará tu promesa de marca

Tu promesa de marca existe a través de la experiencia de marca que ofreces a tus clientes. Esto significa que su mensaje debe canalizarse en cada interacción y punto de contacto con tus clientes. Piensa en qué impresión quieres causar en tus clientes y qué sensaciones quieres que se lleven de tu experiencia de marca.

3) Asegúrate de que sea único, claro y convincente

Tu promesa de marca debe ser única para tu marca y reflejar los USP destacados que son el núcleo de tu empresa y de tu misión más amplia. Investiga a la competencia para asegurarte de diferenciarte de tus competidores sin dejar de ser fiel a tu marca.

Alinea a toda tu organización en torno a la promesa de tu marca

Antes de que el público pueda sumarse, toda tu organización debe creer primero en ello. Convence a tus equipos internos y a las partes interesadas de los ideales. Como dará forma a la percepción general de tu marca, debe estar vinculado a los objetivos de negocio más amplios de tu empresa.

Asegúrate de que tu organización esté a la altura de la promesa de marca integrándola en tu cultura empresarial. Define lo que esperas de tus empleados para cumplir esa promesa.

Crea experiencias de cliente coherentes para cumplir tu promesa de marca

La atención al cliente y la experiencia del cliente deben estar alineadas para que puedas cumplir tu promesa de marca en todas y cada una de las interacciones.

Crea mensajes y comunicaciones de marketing alineados con tu promesa de marca. Lo que representas debe ser evidente en todo tu contenido y en todas tus comunicaciones. Incorpora los objetivos de tu promesa de marca a los marcos y las directrices para asegurarte de que todo el contenido y las comunicaciones de marketing la cumplan. Forma a tus empleados para que interactúen con los clientes de modo que reflejen los ideales de tu promesa de marca.

Supervisa el cumplimiento de la promesa de tu marca

Haz un seguimiento del rendimiento de la promesa de tu marca para evaluar si la cumples de forma constante. Realiza encuestas de satisfacción del cliente para medir hasta qué punto cumples las expectativas de tu promesa. ¿Les parece a los clientes que la promesa de tu marca es creíble y fiable?

También deberías realizar encuestas a los empleados para evaluar cómo conecta tu organización con la promesa de tu marca. ¿Entienden tus empleados el significado de la promesa de tu marca? ¿Qué opinan tus empleados sobre su capacidad para cumplir la promesa? ¿Creen que la alta dirección también se dedica a mantenerla? Toma tus insights y tradúcelos en estrategias accionables para mejorar el cumplimiento de la promesa de tu marca.

Supervisa hasta qué punto tu experiencia de marca refleja la promesa de marca y crea estándares en tus operaciones para garantizar que los empleados estén a la altura de su misión. Por ejemplo, la promesa de marca de StarbucksSe abre en una ventana nueva es «inspirar y alimentar el espíritu humanoSe abre en una ventana nueva, una persona, una taza y un barrio cada vez».

Para mantener una cultura que transmita esto, Starbucks ha establecido un estándar según el cual sus baristas reciben a cada cliente con una sonrisa al tomar su pedido. Para evaluar hasta qué punto cumple su promesa de marca, puede analizar la experiencia de cliente que sus empleados ofrecen en sus cafeterías, además de medir los niveles de satisfacción de los clientes.

Comunícate con tus clientes para cumplir tu promesa de marca

Cumplir de forma constante la promesa de tu marca es clave para cultivar una comunidad de clientes satisfechos y ampliar la lealtad a la marca. Es fundamental comunicarte continuamente con tus clientes para demostrar que estás comprometido con tu misión.

Ahora descubre cómo el UGC es una de las formas más directas de fomentar el social proof y aumentar el engagement con tu comunidad de clientes.

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