Las mejores preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente
¿Quieres redactar una encuesta pero no sabes por dónde empezar? Descubre las mejores preguntas de satisfacción del cliente y de producto que puedes incluir.
A los consumidores de hoy no les da vergüenza compartir su opinión con marcas y retailers. Todo lo contrario. Comentarán encantados tus publicaciones en redes sociales o dejarán una reseña de los productos que han comprado. Pero, a menudo, estos comentarios son reactivos y no te ayudarán a aprender de cara al futuro. Una de las mejores formas de saber exactamente qué piensan los compradores es preguntárselo directamente mediante una encuesta de satisfacción del cliente.
Una encuesta de satisfacción del cliente mide lo satisfecho o insatisfecho que está un consumidor con tu marca. Además, es una herramienta valiosa para obtener información y conocimiento sobre tus productos y las personas que los compran.
Medir la satisfacción del cliente te ayuda a crear experiencias de cliente significativas y a profundizar tu conexión con los compradores. La mayoría de los consumidores se sienten conectados con las marcas si creen que la marca entiende sus necesidades y deseos. Cuando sienten esa conexión, el 57 % de los consumidores gastará más con esas marcas y el 76 % seguirá comprándoles, según Sprout SocialSe abre en una ventana nueva.
Por encima de todo, además, las encuestas de satisfacción del cliente son otro método de recopilar contenido generado por los usuarios (UGC), especialmente valoraciones y reseñas. Las marcas y los retailers pueden aprovechar este UGC para generar autenticidad, aumentar las ventas y atraer a compradores fieles.
A continuación aprenderás:
Formas en que las encuestas de satisfacción del cliente pueden generar UGC
Diseñar encuestas para recopilar la información más valiosa
Cómo puedes aprovechar las respuestas de la encuesta.
Cómo generan UGC las encuestas de satisfacción del cliente
Cuando los compradores rellenan una encuesta de satisfacción del cliente, descubres exactamente qué piensan de las experiencias que ofreces. Es decir, qué estás haciendo bien y qué puedes hacer mejor.
Estas respuestas pueden incorporarse a tu estrategia de UGC. Puedes publicar citas anónimas de las encuestas en redes sociales o en tu web. También puedes aprovechar la encuesta para pedir a los compradores que dejen una reseña de una compra reciente a cambio de un incentivo como puntos de fidelidad o cupones.
Los consumidores ven las reseñas y otros UGC como auténticos y fiables, y el 78 % de los compradores confía en las reseñas de consumidores en línea, según nuestro Shopper Experience Index 2020. Cerca del 40 % de los consumidores se apoya sobre todo en las reseñas de producto para tomar decisiones de compra rápidas e informadas.
Qué preguntas hacer en una encuesta de satisfacción del cliente para recopilar UGC
Las encuestas de satisfacción del cliente te dan la mejor información cuando haces las preguntas adecuadas. Estos son algunos ejemplos de las preguntas adecuadas que puedes hacer:
Las preguntas de escala binaria ofrecen elegir entre dos respuestas, como sí o no, o pulgar arriba o pulgar abajo. Algunos ejemplos de preguntas de encuesta son: «¿Cubrió el producto tus necesidades?» o «¿Fue satisfactoria tu experiencia?». Este tipo de encuestas son sencillas, pero tienen algunas limitaciones. Por un lado, no puedes profundizar en los motivos por los que alguien respondió como lo hizo.
Las preguntas de opción múltiple ofrecen al menos tres opciones mutuamente excluyentes y permiten a los clientes elegir una o varias respuestas. Estas encuestas permiten preguntar detalles sobre el comprador, como su profesión o por qué buscaba un producto concreto.
Las preguntas de escala plantean lo satisfecho que está un cliente con un producto o una experiencia, o la probabilidad de que vuelva a comprar. A los encuestados se les ofrece una escala, como «entre uno y cinco» o «muy en desacuerdo a muy de acuerdo», para valorar sus opiniones.
Las escalas de diferencial semántico son similares a las preguntas de escala binaria. La encuesta presenta dos afirmaciones y los consumidores pueden elegir un punto de una escala entre ambas que describa mejor su experiencia.
Las preguntas abiertas te permiten recopilar información detallada sobre la experiencia y los niveles de satisfacción de un cliente, detalles como el cómo y el porqué de lo que piensa. Se pueden combinar con otros tipos de preguntas, como las de opción múltiple, para obtener más información.
Puedes combinar distintos tipos de preguntas en una misma encuesta. Sea cual sea el tipo de preguntas que decidas hacer, ten en cuenta que la fatiga de las encuestas es real. Por eso, mantén tus encuestas de satisfacción del cliente cortas y concisas. Lo ideal son entre diez y 20 preguntas, y haz solo las que sean relevantes para tu objetivo de UGC.
Buenas prácticas para diseñar encuestas de satisfacción del cliente para UGC
Una vez que has decidido qué preguntas hacer, piensa en el momento de enviar las encuestas de satisfacción del cliente. Enviar demasiadas encuestas aleja a los consumidores. En su lugar, envía las encuestas poco después de que los compradores hayan interactuado de algún modo con tu marca, por ejemplo, al contactar con atención al cliente o al hacer una compra. La experiencia estará fresca en la mente de los consumidores y te darán un feedback preciso.
Para animar a los consumidores a responder a la encuesta, ofréceles algo a cambio. Un descuento o un regalo gratuito los incentivará a dar opiniones sinceras y detalladas. Los incentivos también son una excelente forma de animar a los compradores a dejar una reseña de consumidor.
Las encuestas de satisfacción del consumidor tampoco deberían ser algo puntual. Pide opiniones con regularidad para construir relaciones significativas con los compradores. Este enfoque demuestra que valoras sus opiniones y que te importa ofrecer experiencias de primer nivel. Además, mantendrá una entrada constante de UGC nuevo.
Haz también un seguimiento con quienes respondan a la encuesta. Por ejemplo, pide más información sobre una respuesta para hacerte una idea completa de su opinión. Y asegúrate de atender cualquier comentario negativo que llegue a través de la encuesta para generar confianza. Mantener una experiencia positiva en la encuesta animará a los consumidores a completar futuras encuestas y a seguir compartiendo sus comentarios contigo.
Cómo aprovechar los comentarios de las encuestas
Las encuestas de satisfacción del cliente ofrecen una gran cantidad de datos accionables que puedes usar para mejorar las experiencias de los compradores. Las encuestas revelan mucho sobre los compradores, como lo que piensan antes de comprar, por qué eligieron tu producto y cualquier punto débil que hayan encontrado por el camino. Ofrece la oportunidad de descubrir las experiencias negativas o los problemas recurrentes con los que se encuentran los compradores.
Medir la satisfacción del cliente te ayuda a comprender mejor a tus clientes para poder atender mejor sus necesidades. Esto se traduce en una mayor fidelidad a la marca, retención y ventas. Aprovechar las encuestas de satisfacción del cliente para generar reseñas de consumidores amplía estos beneficios. Cuando los compradores interactúan con las reseñas en sitios de primer nivel, las marcas pueden ver un aumento del 138 % en las conversiones de ventas. Nuestras herramientas Ratings and Reviews pueden ayudarte a empezar.
A través de las encuestas de satisfacción del cliente, también descubrirás tendencias de compra, como qué compra la gente y cuándo, cómo usan los consumidores tus productos y cualquier producto que necesite mejoras. Los comentarios también pueden revelar nuevos usos para productos existentes o inspirar ideas para nuevos artículos.
Las encuestas de satisfacción del cliente y las reseñas de los consumidores dan voz a los compradores, y estos agradecen las oportunidades de compartir sus opiniones contigo. Conocer las necesidades de los consumidores y responder a ellas ofrece muchísimas ventajas a las marcas, como mayores ventas, compradores fieles y relaciones de confianza con los consumidores.